Categorie: Communicatie en bejegening
Juridisch kader: Burgerlijk Wetboek (BW), Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Een zorgaanbieder moet op basis van artikel 7:453 BW bij zijn werkzaamheden de zorg van een ‘goed hulpverlener’ nastreven. Uit de uitspraken van de commissie blijkt dat hieronder ook goede communicatie en bejegening valt. Communicatie door een zorgverlener moet volledig, duidelijk, transparant en respectvol zijn. De cliënt, maar ook diens naasten en familie, moeten serieus genomen worden. Soms kan het tonen van empathie ook belangrijk zijn.
Onderstaande analyses zijn bijgewerkt in de jaren:
- 2025
- 2022
-2020
In de inhoudelijke uitspraak kunt u lezen in welk kalenderjaar de uitspraak gedaan is.
Negatieve uitlatingen en onheuse bejegening door zorgverlener (2020, 2022, 2025)
Als het geschil gaat om communicatie en bejegening is het voor de commissie van belang om vast te kunnen stellen wat er precies is gebeurd. Dit moet goed onderbouwd worden of aangetoond met documenten of andere bewijsstukken. Als beide partijen een ander standpunt hebben en er is niets over gedocumenteerd, dan kan de commissie niet vaststellen wat er daadwerkelijk besproken is. En kan de commissie er dus niet over oordelen. Dit uitgangspunt blijkt onder andere uit de uitspraak 462114/505770 van de Geschillencommissie Zorg Algemeen en de uitspraak 2017/71 van de Geschillencommissie Huisartsenzorg.
In de onderstaande uitspraken over onheuse bejegening en negatieve uitlatingen kon de commissie wél een inhoudelijk oordeel geven.
Zo heeft de psycholoog van de cliënt in de uitspraak van de Geschillencommissie Zorg Algemeen 11201/20285 heel negatief gepraat over de cliënt. De cliënt zat op dat moment in de wachtruimte en heeft dit gehoord. De commissie oordeelt dat hierdoor de zorgplicht geschonden is en dat er sprake is van een schending van de geheimhoudingsplicht en het vertrouwen tussen de cliënt en behandelaar.
In een ander geval, namelijk in de uitspraak 281607/450069 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen, hield de cliënt pijn na een ingreep aan haar duim. Deze pijnklachten werden door de chirurg vooral toegeschreven aan psychische problematiek. Uiteindelijk bleek dat bij de cliënt wel degelijk sprake was van zenuwschade.
Naar het oordeel van de commissie is het onacceptabel dat de zorgaanbieder de pijnklachten heeft toegeschreven aan psychische problematiek. Niet alleen is het misplaatst dat de chirurg vanuit zijn functie dergelijke conclusies trekt, naar het oordeel van de commissie heeft de chirurg zich ook te veel laten leiden door deze conclusies. Hierdoor heeft een vertraging in de zorgverlening plaatsgevonden, waardoor de cliënt onnodig lang pijn heeft geleden.
Een andere situatie doet zich voor in de uitspraak 726673/841447 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen. De cliënt zat al een poos in het restaurant van het ziekenhuis. Een medewerker van de afdeling radiologie merkte dat op en heeft dat bij een beveiliger gemeld. De beveiliger heeft toen de cliënt aangesproken en de cliënt heeft dit als intimiderend en vervelend ervaren.
Naar het oordeel van de commissie was het op zichzelf redelijk dat de beveiliger de cliënt aansprak, maar de manier waarop was escalerend en leidde tot een privacy schending. De beveiliger vroeg namelijk naar de naam van de cliënt en of hij een afspraak had. Nu de cliënt geen lastig gedrag vertoonde of een gedragsregel schond, had de beveiliger minder direct en meer empathisch kunnen reageren.
De klager in de uitspraak 486168/667438 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg heeft video-opnames met de commissie gedeeld. Daarop is te zien hoe zijn echtgenote wordt toegesproken (of eigenlijk toegesnauwd) door medewerkers van de zorgaanbieder. Of hoe medewerkers over haar hoofd heen praten zonder de echtgenote te betrekken. De zorgaanbieder heeft ruimschoots toegegeven dat de klacht op dit punt gegrond is en haar excuses aan de klager aangeboden. Ook heeft de zorgaanbieder toegelicht welke maatregelen zij heeft getroffen om te voorkomen dat het in de toekomst weer mis gaat met andere bewoners.
Ook relevant is de uitspraak 6035/14611 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen. De cliënt werd vervelend behandeld door een anesthesioloog van de zorgaanbieder. De cliënt moest hierdoor uiteindelijk naar een ander, verder weg gelegen ziekenhuis. De zorgaanbieder heeft niet ontkend dat de anesthesioloog zich onheus heeft gedragen. Volgens de commissie heeft de anesthesioloog niet gehandeld zoals verwacht mag worden van een goede arts. De klacht is dan ook gegrond. De cliënt moest naar een ander ziekenhuis en heeft hierdoor extra kosten gemaakt. Zij krijgt hiervoor een schadevergoeding toegekend.
Zorgverlener moet verantwoordelijkheid nemen voor communicatie (2022)
De zorgverlener zelf moet verantwoordelijkheid nemen voor de communicatie met de cliënt.
In de uitspraak 30260/35440 van de Geschillencommissiecommissie Ziekenhuizen wilde de cliënt een second opinion. De arts had zijn secretaresse gevraagd om de cliënt te informeren dat haar behandeling was overgedragen aan een ander ziekenhuis. De commissie oordeelt dat de arts dit gesprek beter zelf had kunnen voeren om het besluit en de opties van de cliënt duidelijk toe te lichten.
De cliënt in de uitspraak 20200030 van de Geschillencommissie Openbare Apotheken heeft een vervelende woordenwisseling gehad in de apotheek. Het is niet te achterhalen door wie dit is ontstaan. Wel oordeelt de commissie dat van de apotheker, als professional, meer had mogen worden verwacht om de spanning te de-escaleren. Maar aan de andere kant is aan de cliënt aangeboden het gesprek in de spreekkamer voort te zetten en heeft zij dit afgewezen. De klacht is ongegrond.
Cliënt (on)voldoende geïnformeerd door zorgverlener (2022)
Het is belangrijk dat cliënten volledig en duidelijk worden geïnformeerd tijdens hun behandeltraject.
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 4677/9713 vindt de commissie dat de communicatie heel slecht is geweest. De zorgaanbieder had de cliënt en haar familie eerder moeten uitleggen dat de behandeling niet zou helpen in de situatie van de cliënt, en dat doorgaan met de behandeling in het ziekenhuis niet zou leiden tot verbetering.
Ook in de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 30568/42018 vindt de commissie dat de zorgaanbieder niet goed gecommuniceerd heeft met de cliënt over de datum van een operatie. Voor de cliënt was dit erg vervelend omdat er lang onduidelijkheid is geweest en de pijn steeds erger werd. Ook heeft de cliënt te weinig uitleg gekregen over de operatie. Deze klacht is dus gegrond.
Een ander voorbeeld is de uitspraak 108606 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen, waarin de zorgaanbieder de patiënt het gevoel heeft gegeven dat hij uit het ziekenhuis ontslagen zou worden, terwijl hij nog ernstige klachten had. Dit bleek niet waar. De zorgaanbieder heeft het gevoel van de patiënt niet serieus genomen en hem niet gerustgesteld. De zorgaanbieder heeft toegegeven dat er beter overlegd had moeten worden.
Zorgverlener moet mening van de cliënt serieus nemen en betrekken (2025)
Het is belangrijk dat een cliënt serieus genomen wordt en dat de mening van de cliënt wordt betrokken door de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder in de uitspraak 639981/925860 van de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg heeft de cliënt op een wachtlijst gezet bij een andere zorgaanbieder op een hele andere plek. Volgens de zorgaanbieder wilde de cliënt dit graag, maar de cliënt ontkent dit. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder niet voldoende heeft doorgevraagd naar de daadwerkelijke wensen van de cliënt, en dat daardoor onvoldoende zorgvuldig is gehandeld. Met name omdat de cliënt soms van mening wisselde, had de zorgaanbieder beter moeten verifiëren of verhuizen echt zijn wens was.
Het belang van meeleven en empathie (2022, 2025)
In sommige gevallen betreft goede communicatie ook empathie en inlevingsvermogen in de cliënt. De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken oordeelt in de uitspraak 504616/573717 dat de houding en opmerkingen van de zorgaanbieder richting de cliënt laconiek en onverschillig over konden komen. Volgens de commissie had de zorgaanbieder meer kunnen kijken naar “de mens achter de cliënt”.
De cliënt in de uitspraak 61329/115190 van de Geschillencommissie Zorg Algemeen heeft bij de zorgaanbieder een abortus ondergaan. Tijdens de behandeling heeft het personeel van de zorgaanbieder zich erg vervelend gedragen tegen de cliënt. Zo zijn er handelingen uitgevoerd zonder dat er uitgelegd werd wat er gebeurde en werden opmerkingen/pijnklachten van de cliënt niet serieus genomen. De commissie oordeelt dat de benadering van de cliënt, zeker gezien het type behandeling, beter had gekund.
Ook in de uitspraak van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg 38767/44504 stond medeleven centraal. Volgens de geschillencommissie is de zorgaanbieder in de communicatie rondom de wijzing van zorgtijden niet medelevend geweest. Vanuit de professionele standaard en als onderdeel van het zorgproces had dit wel van de zorgaanbieder verwacht mogen worden.
Zie verder de uitspraak 39500/50307 van de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, de uitspraak 190023/197620 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen en de uitspraak 180745/186895 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.
Communicatie door zorgverleners met naasten van de cliënt (2025)
Een zorgverlener communiceert niet alleen met de cliënt, maar vaak ook met familieleden of naasten van de cliënt.
Is de cliënt wilsbekwaam, dan moet vooral met de cliënt zelf gecommuniceerd worden. In de zaak 90244/120607 oordeelde de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg dat de cliënt wilsbekwaam was en daarom de wens van de cliënt over de zorgverlening moest worden gevolgd en niet de wens van diens naaste.
Als een cliënt een volmacht heeft afgegeven zodat anderen kunnen (helpen) beslissen over de zorgverlening, moet de zorgaanbieder rekening houden met de personen in de volmacht. In de uitspraak 249055/455049 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg diende de dochter een klacht in over de zorg aan haar moeder. De dochter stond echter niet in de volmacht, dus de zorgaanbieder hoefde niet met de dochter te overleggen of haar te informeren over de zorgverlening.
Zie ook de uitspraak 156303/172576 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.
Verder kan sprake zijn van een moeizame relatie tussen de zorgaanbieder en de naasten/familie van de cliënt. In de uitspraak 193881/210007 benadrukt de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg dat een zorgaanbieder in eerste instantie het uiterste moet doen om te zorgen dat een relatie met familieleden/vertegenwoordigers goed blijft. Op enig moment kan een situatie ontstaan waarbij de zorg in het geding komt door de verstoorde verhouding. Het is in zo’n geval de taak van een professionele zorgaanbieder om op tijd verantwoordelijkheid te nemen, met het oog op de gezondheid van de cliënt. In dit geschil oordeelde de commissie dat de zorgaanbieder die verantwoordelijkheid te laat had genomen en dat de situatie onnodig is geëscaleerd voor alle partijen.
Zie ook de uitspraak 807984/941998 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg.
Communicatie tussen zorgverleners onderling (2022)
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 34588/39356 vindt de cliënt dat door de gebrekkige communicatie tussen verschillende specialistische afdelingen van de zorgaanbieder een tumor in haar linkerhand te laat is ontdekt waardoor een deel van haar hand geamputeerd moest worden. De commissie vindt dat de behandelaren van de cliënt beter hadden moeten overleggen en informatie beter gedeeld had moeten worden. Als de behandelaren beter hadden samengewerkt had de tumor eerder ontdekt en beter behandeld kunnen worden. De zorgaanbieder is tekortgeschoten en de cliënt krijgt een schadevergoeding.
Een vergelijkbare uitspraak is de Geschillencommissie Ziekenhuizen 49714/60287, waarin de commissie ook oordeelt dat de communicatie en afstemming tussen de specialisten onderling niet op orde was.
