Klaagster krijgt verkeerde uitslag, communicatie is niet wat klaagster mocht verwachten

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: CommunicatieZorgvuldigheid    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 190023/197620

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Klaagster klaagt over het verschil van de uitslag die telefonisch is doorgegeven en de uitslag die te vinden is in het patiëntenportaal. De zorgaanbieder heeft hiervoor excuses aangeboden en laten weten dat de klacht heeft geleid tot verbetering van de zorg. De commissie stelt vast dat de gynaecoloog onzorgvuldig heeft gehandeld door de verkeerde uitslag te communiceren. Ook had de zorgaanbieder, gelet op de afspraken die in het medisch dossier zijn vastgelegd, zich meer moeten inspannen om een andere arts te vinden om de ingreep uit te voeren. Voor wat betreft de communicatie is de commissie van oordeel dat de behandelend artsen niet hebben gehandeld zoals van hen verwacht mag worden. De commissie stelt een immateriële schadevergoeding van € 1.000,- vast. De klachten zijn gegrond.

De uitspraak

in het geschil tussen

[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: klaagster)

en

Stichting Meander Medisch Centrum, gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 april 2023 te Utrecht.

Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.

Ter zitting werd cliënte bijgestaan door [naam]. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], gynaecoloog, [naam], gynaecoloog en [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de communicatie van de gynaecologen met klaagster.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Klacht 1. De gynaecoloog heeft tijdens het telefoongesprek op 27 mei 2022 een fout gemaakt. Hij heeft in het dossier abusievelijk een tumor over het hoofd gezien. Hij heeft hiervoor geen excuses aangeboden, geen empathie getoond en heeft uiteindelijk ook nog de verkeerde informatie gegeven.

Klaagster heeft op 19 mei 2022 een lis-excisie ondergaan in verband met een Pap 3B. Op 27 mei 2022 zou zij de uitslag van het weefsel telefonisch krijgen. Op dinsdag 24 mei 2022 was de uitslag binnen, alleen kon zij deze niet inzien omdat alleen de gynaecoloog de uitslag mag geven. Op donderdagavond keek cliënte nog een keer in de Meanderapp en daar zag zij in de uitslag staan dat zij een tumor had. Op vrijdag 27 mei 2022 werd zij door de gynaecoloog gebeld over de uitslag. Hij deelde haar mee dat sprake was van een CIN 3 dat past bij een Pap 3B en dat over een half jaar een controle-uitstrijkje zou worden gedaan.

Klaagster heeft hem vervolgens moeten wijzen op het feit dat zij volgens de Meanderapp een tumor had, waarop de arts haar meedeelde dat er inderdaad sprake was van een tumor en een conisatie zou worden uitgevoerd. Klaagster heeft hem daarop meegedeeld dat zij liever haar baarmoeder wilde laten verwijderen. Dat kon volgens de arts, maar haar situatie diende dan eerst in het multidisciplinair overleg te worden besproken. Klaagster zou een week erna een afspraak krijgen met een andere gynaecoloog.

Klaagster had op 3 juni 2022 een afspraak voor een consult met de gynaecoloog D. (niet zijnde de oncoloog die haar op 27 mei te woord stond) over een conisatie dan wel baarmoederverwijdering. Terwijl zij in de wachtkamer zat werd zij door het UMC gebeld om een afspraak te maken voor een MRI. Het bleek dat het UMC te vroeg had gebeld omdat de gynaecoloog haar eerst zou informeren. De gynaecoloog wilde de kou uit de lucht halen en begon een betoog over zijn collega die zij op 27 mei 2022 had gesproken, dat dit zo’n goede arts was, maar er kwam ook van zijn kant geen excuus dan wel medeleven dat de tumor over het hoofd was gezien.

Uit het gesprek kwam naar voren dat deze vorm van kanker altijd in het UMC wordt behandeld. Klaagster is van mening dat zij al tijdens het eerste telefoongesprek op 27 mei 2022 had kunnen worden geïnformeerd dat de verdere behandeling in het UMC zou plaatsvinden.

Klaagster betreurt het dat de gynaecoloog haar niet heeft teruggebeld toen duidelijk werd dat hij het gesprek verkeerd had gevoerd. Klaagster is verdrietig en teleurgesteld in de wijze waarop zij door hem is bejegend.

Klacht 2. Gang van zaken rond de afspraken:
Het UMC heeft klaagster op 24 juni 2022 terugverwezen naar de zorgaanbieder voor het maken van een diagnostische conisatie. Omdat klaagster niets hoorde heeft zij zelf gebeld naar de zorgaanbieder, die haar meedeelde dat er geen verwijzing was binnengekomen. Op aandringen van klaagster werd de verwijzing uiteindelijk wel gevonden. De verwijzing was kennelijk wel gescand maar er was vervolgens niets mee gedaan. Er is toen een afspraak gemaakt voor 5 juli 2022 op de poli. Als klaagster niet had gebeld, dan had zij nu nog op een afspraak moeten wachten.

Op 5 juli 2022 bleek klaagster een afspraak te hebben met de gynaecoloog waarvan ze op voorhand al had gezegd dat ze niet door hem behandeld wilde worden vanwege het gebrek aan vertrouwen. Vervolgens zou zij op 19 juli 2022 een afspraak hebben met de andere gynaecoloog D. In de app van de zorgaanbieder zag klaagster vervolgens dat de afspraak was verplaatst naar 5 augustus 2022. Klaagster heeft daarop het opnameplein gebeld en aangegeven dat zij heeft gezien dat de gynaecoloog door wie ze niet wilde worden geopereerd die dag op de OK stond. Zij kreeg de bevestiging dat die dag de andere gynaecoloog op de OK stond en dat haar behandelwens in het systeem zou worden gezet.

De volgende dag werd klaagster gebeld door het opnameplein om de operatiedatum te bespreken, 18 juli 2022 bij de gynaecoloog door wie ze niet wilde worden behandeld. De andere gynaecologen hadden het te druk en het was niet verantwoord om nog twee weken te wachten. De nacontroles zouden dan wel door de andere gynaecoloog D. worden gedaan. Klaagster voelde zich vreselijk onder druk gezet om toch maar in te stemmen in de behandeling door de arts waarin zij geen vertrouwen meer had. Zij heeft toen alsnog contact opgenomen om dit in een gesprek nader toe te lichten. Een half uur later bleek het toch mogelijk te zijn om op 28 juli 2022 door de andere gynaecoloog D. te worden behandeld. Klaagster heeft vervolgens alle afspraken geannuleerd en heeft zich verder in het UMC laten behandelen.

Nadat klaagster haar klacht had ingediend werd zij op de eerstvolgende werkdag gebeld door de klachtenfunctionaris die aangaf dat er compleet over klaagster heen gewalst was. Zij zou de klacht bespreken en een terugkoppeling geven, maar verder kon zij ook niks meer doen omdat klaagster zich in het UMC verder zou laten behandelen.

Klaagster heeft maandenlang psychische klachten overgehouden met slapeloze nachten vanwege de gemiste tumor, het gebrek aan empathie en de wijze waarop zij vervolgens door de zorgaanbieder is behandeld. De artsen van de zorgaanbieder houden elkaar de handen boven het hoofd en houden daarbij geen rekening met de patiënt.

Klaagster wenst een schadevergoeding van de zorgaanbieder voor materiële schade (reiskosten, vrije dagen opnemen e.d.) en immateriële schade (psychische schade) voor een totaalbedrag van € 2.000, –,

Ter zitting heeft klaagster haar klachten nader toegelicht. Zij had in de app zien staan dat zij een tumor had. Zij ging er dan ook vanuit dat het gesprek met de arts zou gaan over de behandeling. In plaats daarvan werd het een zeer zakelijk gesprek, nadat bleek dat de arts de tumor over het hoofd had gezien, waarbij klaagster geen informatie kreeg over het feit dat de behandeling naar het UMC zou worden verplaatst. Zij kreeg geen gelegenheid om vragen te stellen. De arts toonde geen enkele vorm van empathie en zelfs excuses zijn er niet gemaakt.

Ook in het gesprek met dr. D. op 3 juni 2022, heeft klaagster geen enkele vorm van empathie ervaren en zijn geen excuses gemaakt. Klaagster heeft het gevoel gehad dat zij zich constant heeft moeten verdedigen. Pas tijdens het gesprek bij de klachtenfunctionaris heeft V. zijn excuses gemaakt. Daarmee was in eerste instantie de klacht opgelost. Afgesproken was dat klaagster niet meer door van V. zou worden behandeld. Vervolgens werd klaagster wederom onder druk gezet om toch de vervolgbehandeling door van V. te laten uitvoeren. De artsen hebben over haar heen gewalst. Dat is de aanleiding geweest om de eerste klacht te laten herleven en ook een tweede klacht in te dienen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Klachtonderdeel 1 – verkeerde diagnose
Uit de klachtomschrijving maakt de zorgaanbieder op dat klaagster met dit klachtonderdeel bedoelt dat de gynaecoloog, in het consult op 27 mei 2022, de uitslag van weefselonderzoek abusievelijk fout heeft gecommuniceerd. Deze fout is direct door de gynaecoloog rechtgezet toen klaagster meldde dat zij in de ‘Meander app’, een patiënten portaal, een andere uitslag van het onderzoek had gezien. Er is derhalve geen sprake van het stellen van een verkeerde diagnose, maar van het foutief communiceren van een uitslag. Dit had uiteraard niet mogen gebeuren. De zorgaanbieder begrijpt dat klaagster geschrokken is dat per ongeluk een onjuiste uitslag aan haar is gecommuniceerd. Echter, ook een dokter kan een vergissing maken. De gynaecoloog heeft zijn excuses aangeboden. Daar de fout direct kon worden rechtgezet heeft dit medisch gezien geen gevolgen gehad.

In het bemiddelingsgesprek dat de klachtenfunctionaris had georganiseerd heeft de gynaecoloog nogmaals zijn excuses aan klaagster aangeboden. Hij liet tevens weten de klacht in de vakgroep Gynaecologie te hebben besproken. Als verbetermaatregel is aan de orde geweest dat mocht een dergelijke gebeurtenis zich nog een keer voordoen, het van belang is om de patiënt na te bellen. De klacht van klaagster heeft geleid tot verbetering van de zorg. In het gesprek liet klaagster weten dat zij liever door een andere gynaecoloog behandeld wilde worden. Er is geregeld dat gynaecoloog D. de behandeling zou overnemen. De uitkomst van het bemiddelingsgesprek was dat de klachtbemiddeling tot tevredenheid van klaagster kon worden afgerond. Het is jammer dat klaagster zich met deze klacht alsnog tot de geschillencommissie wendt.

Klachtonderdeel 2/3 – Onjuiste bejegening en onjuiste informatie.
Deze klachtonderdelen 2 en 3 hebben betrekking op het plannen van een exconisatie (ingreep waarbij een kegelvormig stukje weefsel uit de baarmoedermond wordt gesneden). Klaagster was voor verdere behandeling naar het UMC gegaan. Het UMC verzocht de gynaecologen van de zorgaanbieder om in verband met planningsproblemen in de zomer deze diagnostische ingreep uit te voeren. Klaagster heeft hiermee ingestemd. Vanwege operatiereducties, zomervakanties en planningsproblemen was de eerste mogelijkheid 5 augustus 2022. De afdeling Opname heeft in overleg met gynaecoloog D. afgesproken om klaagster als alternatieve optie aan te bieden om de ingreep door de gynaecoloog door wie zij niet behandeld wilde worden, te laten uitvoeren aangezien hij de enige was die binnen de protocollair vastgestelde termijn van zes tot acht weken een plaats op de operatiekamer had.

Klaagster zou in dat geval al op 18 juli 2022 kunnen worden geopereerd in plaats van op 5 augustus 2022. De verdere begeleiding zou dr. D. blijven doen. Dr. D. was ervan op de hoogte dat klaagster eerder een klacht tegen dr. Van V. had ingediend, echter daar deze klacht destijds tot tevredenheid van klaagster was afgewikkeld zag hij geen bezwaar om klaagster deze optie aan te bieden. Bovendien was het medisch gezien van belang om de ingreep op een zo kort mogelijke termijn te laten plaatsvinden. Op 7 juli 2022 nam de afdeling Opname contact op met klaagster. Klaagster is het belang van een eerdere datum uitgelegd en haar is de mogelijkheid geboden om zich op 18 juli 2022 door dr. Van V. te laten opereren. Klaagster reageerde aarzelend. Dit bleek te maken te hebben met wat eerder was voorgevallen. Klaagster liet aan de medewerkster van de afdeling opname echter ook weten dat het uitgesproken was. Zij stemde ermee in om de ingreep op 18 juli 2022 door dr. Van V. te laten doen. Hiervoor werd zij vervolgens ingepland.

De volgende dag, op 8 juli 2022, belde klaagster echter naar de afdeling Opname met de mededeling dat zij dr. Van V. toch niet als operateur wilde. Zij zou zich onder druk gezet hebben gevoeld. Opnieuw is gekeken naar de planning. Na een ruiling tussen diverse operateurs en verplaatsing van andere patiënten was het op dat moment mogelijk om klaagster in te plannen op 28 juli 2022 bij dr. D.. Helaas leidde ook dit tot ongenoegen bij klaagster. Zij vond het raar dat er nu wel ineens plek was. Klaagster is vervolgens voor haar behandeling weer naar het UMC Utrecht gegaan.

De zorgaanbieder heeft deze beslissing van klaagster gerespecteerd. Het maken van een OK-planning is ingewikkeld, zeker in tijden van capaciteitsproblemen en achterstanden als gevolg van Covid-19. De zorgaanbieder heeft geprobeerd om voor klaagster een datum te vinden waarbij zij binnen de termijn van zes tot acht weken geopereerd kon worden én rekening werd gehouden met haar wensen. Dat zij absoluut niet door de heer Van V. geopereerd wilde worden was niet bekend. De oplossing, in dit geval het laten uitvoeren van de ingreep door de heer Van V., is aangeboden als een keuze. De zorgaanbieder betwist dat klaagster hierbij onder druk is gezet. Het was aan haar om te beslissen of zij op het aanbod wilde ingaan, dan wel de ingreep liet uitvoeren door de heer D. op de eerste mogelijkheid die hij in zijn planning had. Of, zoals klaagster besloot, om terug te gaan naar het UMC Utrecht. De zorgaanbieder meent dat het gelet op de gestelde termijn waarbinnen de ingreep idealiter zou moeten plaatsvinden het van zorgvuldig handelen getuigt dat gezocht is naar een eerdere datum en dat klaagster een alternatief is geboden.

Concluderend is de zorgaanbieder van oordeel dat de klachten niet terecht zijn. De zorgaanbieder verzoekt om de klachten ongegrond te verklaren en het verzoek om een schadevergoeding af te wijzen.

Ter zitting heeft de gynaecoloog dr. Van V. aangegeven dat hij enorm is geschrokken van het feit dat hij de diagnose over het hoofd heeft gezien en dat hij klaagster dankbaar is dat zij zo oplettend is geweest door de app in te zien. Hij heeft het voorval direct in het multidisciplinair overleg besproken en afspraken met de patholoog gemaakt over de wijze van rapporteren. De arts verwijt zichzelf dat hij klaagster niet heeft teruggebeld en haar niet op de poli heeft uitgenodigd. In het bijzijn van de klachtenfunctionaris is afgesproken dat hij niet meer de behandelend arts zou zijn van klaagster.

Dr. D. heeft ter zitting aangegeven dat hij ervan uitging dat de eerste klacht was afgehandeld. Dat op zijn instigatie aan klaagster werd voorgelegd dat de vervolgoperatie zou kunnen worden uitgevoerd door Van V. binnen de gewenste twee weken lag in het feit dat er planningsproblemen waren op de OK en hij ervan uitging dat het voor klaagster niet bezwaarlijk zou zijn als van Van V. de operatie zou uitvoeren als haar werd uitgelegd dat deze problemen speelden. D. heeft overwogen klaagster te bellen maar heeft hiervan afgezien toen duidelijk werd dat klaagster verder in het UMC zou worden behandeld.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

Klaagster heeft de zorgaanbieder aansprakelijk gesteld voor het geven van een verkeerde diagnose, het gebrek aan communicatie met betrekking tot het maken van vervolgafspraken en gebrek aan empathie (uitblijven van excuses).

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De commissie heeft vastgesteld dat de gynaecoloog Van V. onzorgvuldig heeft gehandeld door in het consult op 27 mei 2022 de uitslag van weefselonderzoek abusievelijk fout te communiceren met klaagster. Deze fout is weliswaar direct door deze gynaecoloog rechtgezet, maar daarbij heeft hij nagelaten op empathische wijze met klaagster te communiceren en haar zijn excuses aan te bieden. Zoals de arts ook heeft aangegeven was het beter geweest als hij klaagster had teruggebeld en haar had uitgenodigd op de poli voor een persoonlijk gesprek waarin zij ook al haar vragen over de behandeling had kunnen stellen. Ook in het vervolgconsult op 3 juni 2022 heeft de gynaecoloog die de behandeling van klaagster heeft overgenomen, onvoldoende aandacht gehad voor de impact die het consult van 27 mei 2022 op klaagster heeft gehad.

De afspraak lag in het medisch dossier vast dat klaagster in het vervolg niet meer door Van V. behandeld zou worden. Desalniettemin werd aan klaagster vanuit de planningsafdeling, op instigatie van D., voorgesteld om vanwege planningsproblemen zich toch door Van V. te laten behandelen voor de diagnostische ingreep. De commissie begrijpt dat het medisch gezien geen probleem zou zijn geweest als Van V. de operatie had uitgevoerd, ook vanwege de termijn waarbinnen de operatie moest plaatsvinden, maar gezien de vertrouwensbreuk die meerdere malen naar voren was gekomen en ook bekend was, had de zorgaanbieder, alvorens contact op te nemen met klaagster, zich meer moeten inspannen om een andere arts te vinden die de ingreep zou kunnen uitvoeren in plaats van Van V.

Zoals uit de stukken is gebleken bestond achteraf gezien deze mogelijkheid ook. Toen de afdeling planning dr. D. had geïnformeerd dat klaagster zich onder druk gesteld voelde dat de operatie alleen door Van V. kon worden uitgevoerd, had het op de weg van D. gelegen om klaagster te bellen en haar zijn beweegreden uit te leggen. Door dit na te laten heeft klaagster het gevoel gekregen dat zij door de artsen niet serieus is genomen. Het feit dat klaagster zich daarna tot het UMC heeft gewend voor verdere behandeling maakt dit niet anders.

De commissie is van oordeel dat de behandeld artsen voor wat betreft communicatie met klaagster niet hebben gehandeld zoals een redelijke handelende en redelijk bekwame arts in dezelfde situatie zou hebben gehandeld. De commissie zal de klachten gegrond verklaren.

Klaagster heeft een schadevergoeding gevorderd van € 2000,- voor de materiële- en immateriële schade die zij heeft geleden.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de communicatie met klaagster, te weten de gemiste tumor in de uitslag van het onderzoek, het gebrek aan empathie, het vervolgens, ondanks de gemaakte afspraken, klaagster weer voor een behandeling in te plannen bij de arts die haar vertrouwen heeft geschaad en daarna geen enkele actie te ondernemen om klaagster persoonlijk uitleg te geven.

De commissie begrijpt dat dit een enorme impact op klaagster heeft gehad. Het is evident dat klaagster als gevolg van de hiervoor beschreven feiten en omstandigheden – in onderling verband en samenhang beschouwd – psychische klachten heeft ondervonden, hetgeen de zorgaanbieder kan worden toegerekend. De commissie acht op grond daarvan een vergoeding voor immateriële schade gepast, die zij naar redelijkheid en billijkheid vaststelt op € 1.000, –. De commissie zal de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding van dit bedrag aan klaagster.

Nu de klachten gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder ook veroordelen tot vergoeding aan klaagster van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding, ad € 1.000,–, aan klaagster;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan klaagster;
– Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit bindend advies.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. J.H.A. Vollebergh, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 5 april 2023.