Analyse Zorguitspraken

Categorie: ontvankelijkheid
Juridische kaders: Wkkgz en Reglement

In de Wkkgz staat dat zorgaanbieders een schriftelijke regeling moeten hebben, zodat zij klachten kunnen ontvangen en afhandelen. Die regeling moeten cliënten –en hun vertegenwoordigers- makkelijk kunnen vinden en gebruiken.

Heeft een cliënt een klacht ingediend? Dan moet de zorgaanbieder de klager binnen 6 weken schriftelijk laten weten wat zij hebben beslist over de klacht. De zorgaanbieder kan deze termijn verlengen met 4 weken.

De commissie kan de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk verklaren. Dit betekent dat de commissie de klacht niet kan behandelen. In sommige gevallen toetst de commissie ‘ambtshalve’ of de klacht van de cliënt niet ontvankelijk is. In andere gevallen toetst de commissie dit op verzoek van de zorgaanbieder ‘bij eerste gelegenheid’. In de reglementen van de diverse Geschillencommissies Zorg staat wanneer dit zo is.

Ambtshalve (artikel 5)
Als een cliënt in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk is, heeft de cliënt de regels voor het indienen van een klacht niet gevolgd.   Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer: 

- het financieel belang hoger is dan volgens het reglement mag (tot € 25.000,--)
- de cliënt met de klacht al naar de rechter is gegaan (de gewone rechter, niet de tuchtrechter)
- de cliënt de factuur niet betaalde en er geen inhoudelijke klacht is. (bijvoorbeeld uitspraak 116112).

Op verzoek en bij eerste gelegenheid
De commissie kan een cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk verklaren als de zorgaanbieder daar om vraagt. Dit moet de zorgaanbieder doen bij de ‘eerste gelegenheid’. Dit betekent dat de zorgaanbieder dit verzoek bij de eerste gelegenheid moet indienen.

Bijvoorbeeld:
1. Als de cliënt de klacht niet eerst indiende bij de zorgaanbieder.
2. Als de cliënt de klacht te laat indiende (langer dan 12 maanden na de datum waarop de klager de klacht indiende bij de zorgaanbieder).  

Hardheidsclausule:
De commissie kan de klacht toch inhoudelijk behandelen, als de cliënt er volgens de commissie niets aan kan doen dat hij/zij de klacht niet eerst bij de zorgaanbieder indiende of te laat bij de commissie indiende.  

Klachten die de commissie niet kan behandelen, proberen wij zo veel mogelijk uit alle klachten die bij ons worden ingediend te halen. Dit om te voorkomen dat mensen onnodig tijd en energie steken in een klacht die de commissie niet kan behandelen. 

Voorbeelden van uitspraken waarbij de cliënt de klacht niet eerst bij zorgaanbieder indiende

  • 110265
    De cliënt diende meteen een klacht in bij de Commissie, zonder eerst de resultaten van het gesprek af te wachten en daarover te praten met de hulpverleners die werken bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder kon daardoor geen goede en passende oplossing meer vinden met de cliënt en haar ook niet meer vertellen hoe zij de klachtenprocedure kon doorlopen. De commissie vindt de klaagster niet ontvankelijk in haar klacht(en), omdat zij haar klacht direct indiende bij de Commissie.

  • 108285
    De zorgaanbieder vertelde de cliënt dat hij/zij een klacht kon indienen bij de klachtencommissie. Ook de directeur vertelde de cliënt dat. De cliënt maakte daar bewust geen gebruik van. Oordeel commissie: de cliënt heeft de klachtenprocedure niet doorlopen en is daarom niet ontvankelijk in de klacht. 

Voorbeeld uitspraken van cliënten die hun klacht te laat indienden

Te laat ingediend: 108762, 112946, 109675, 110585, 115023, 112252  

Voorbeeld uitspraak hardheidsclausule

  • 111284
    De cliënt deed een beroep op de hardheidsclausule. Het ziekenhuis vertelde de cliënt meerdere keren dat hij de klacht kon voorleggen aan de klachtencommissie. Dit heeft hij niet gedaan. Ook was de klacht volgens het ziekenhuis nog niet gesloten. De hardheidsclausule gold daarom niet voor deze cliënt.
Terug naar boven