Categorie: Bejegening 

Juridisch kader: Burgerlijk Wetboek, Wkkgz

Een zorgaanbieder moet op basis van artikel 7:453 BW (Burgerlijk Wetboek) bij zijn werkzaamheden de zorg van een goede zorgaanbieder nastreven. De zorgaanbieder moet goede zorg aanbieden. Dit houdt veilige zorg in die doeltreffend, doelmatig, cliëntgericht is, tijdig wordt verleend en afgestemd is op de reële behoefte van de cliënt. De zorgaanbieder neemt de rechten van de cliënt in acht en behandelt de cliënt met respect. De zorgaanbieder gaat op een gepaste manier met de cliënt om (bejegenen). Dit volgt uit artikel 2 van de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). 

Er komen regelmatig klachten binnen over bejegening. Vaak is het dan erg lastig om vast te stellen hoe het een en ander precies is gegaan. Het kan voorkomen dat een zorgaanbieder zal erkennen dat er sprake was van een onjuiste bejegening. Een voorbeeld hiervan is deze zaak, waarbij de commissie de klacht gegrond heeft verklaard:

Voorbeeld uitspraak 108606, Geschillencommissie Ziekenhuizen

De cliënt heeft een bypassoperatie gehad. Een week later bleek er sprake te zijn van een harttamponnade (aandoening). De cliënt kreeg te horen van de zorgaanbieder dat hij de volgende dag uit het ziekenhuis zou worden ontslagen, ondanks dat de cliënt het gevoel had duidelijk te zijn geweest over zijn ervaren klachten. De cliënt maakte zich ernstig zorgen en had het gevoel dat de zorgaanbieder niets met zijn klachten deed. De commissie is van oordeel dat de klacht met betrekking tot bejegening gegrond is. Het ziekenhuis erkende dat er fouten zijn gemaakt in de communicatie. De subjectieve beleving van de cliënt is onvoldoende erkend en hij is in onvoldoende mate gerustgesteld. 

Een ander voorbeeld waarbij de commissie de klacht over bejegening gegrond heeft verklaard is:

Voorbeeld uitspraak 121423, Geschillencommissie Ziekenhuizen
In deze zaak zijn er twee brieven verwisseld door het ziekenhuis, waardoor een oproep voor een afspraak met de dochter van de cliënt bij een andere patiënt terecht is gekomen. De cliënt heeft over dit datalek geklaagd bij het ziekenhuis. Vervolgens trok het ziekenhuis in een brief naar de cliënt dit datalek in twijfel. De commissie is het met de cliënt eens dat het ziekenhuis de brief anders had moeten schrijven. Dat de zorgaanbieder het bestaan van het datalek ten onrechte in twijfel trok, was een onheuse reactie op de klacht. Deze klacht wordt daarom gegrond geacht. 

Uit deze uitspraken blijkt dat de commissie een klacht over bejegening gegrond kan verklaren. Dit kan wanneer door de zorgaanbieder erkent dat er een fout is gemaakt, of wanneer de commissie uit bewijsstukken kan halen dat er sprake is van een onjuiste bejegening. 

Vergelijkbare zaken

Een voorbeeld van een zaak waarbij de commissie de klacht ongegrond heeft verklaard:

Voorbeeld uitspraak 122634, Geschillencommissie Ziekenhuizen
De behandelend arts behandelde de cliënte onbeschoft en arrogant. Tijdens de poliklinische controle beantwoordde de arts de vragen van cliënte over de in haar beleving onhoudbare situatie en mogelijke andere medische oplossingen op arrogante wijze en erg ontwijkend. Bijvoorbeeld met: “Ik heb je toch opgenomen” en “Tsja, met internet kunnen we alles oplossen”. De vraag van cliënte over de verantwoordelijke arts voor de medicijnswitch beantwoordde de behandelend arts met: “Daar moeten jullie je helemaal niet mee bezig houden”. Zelfs toen cliënte in huilen uitbarstte van de pijn en vroeg om dan maar haar dikke darm te verwijderen, antwoordde de behandelend arts met: “Dat doen we tegenwoordig niet meer” en “Ja, zo’n prikkelbare darm kun je wat last van hebben”. Cliënte werd op een in haar ogen onbeschofte wijze impliciet weggezet als aansteller.

Het ziekenhuis heeft gesteld dat in de beleving van de behandelend arts geen sprake is geweest van onbeschoft gedrag. De commissie heeft niet kunnen vaststellen wat er tijdens het bewuste consult exact door de arts is gezegd. De klacht wordt ongegrond verklaard.

Een ander voorbeeld van een zaak waarbij de commissie de klacht ongegrond heeft verklaard: 

Voorbeeld uitspraak 2017/71, Geschillencommissie Huisartsenzorg
Volgens de klager stelde de huisarts op een niet beleefde manier vragen over zijn seksualiteit toen hij een bijbalontsteking had. De huisarts ontkent dat wat de klager haar verwijt, ofwel zegt dat de klager dat wat er besproken is verkeerd interpreteerde. Omdat alleen klager en de huisarts aan die gesprekken en onderzoeken hebben deelgenomen, kan de commissie niet vast stellen hoe het gesprek precies is verlopen. De uitleg die de huisarts gaf over haar redenen en manier van handelen zijn echter logisch. De klager heeft zijn stellingen niet onderbouwd. Hiermee is de klacht ongegrond. 

Uit deze zaken blijkt dat het voor de commissie van belang is om te kunnen vaststellen wat er ten tijde van de ‘onjuiste bejegening’ precies is gebeurd. Dit moet goed onderbouwd worden of aangetoond met documenten of andere bewijsstukken. Als beide partijen een ander standpunt hebben en er is niets over gedocumenteerd, dan kan de commissie niet vaststellen wat er daadwerkelijk besproken is. En kan de commissie er dus niet over oordelen.

Vergelijkbare zaken:

 

Samenwerken aan kwaliteit

Ster

Alle telefoonlijnen vanaf maandag 5 oktober 2020 gesloten

De Geschillencommissie Zorg wil de veiligheid van haar medewerkers waarborgen door volledig thuis te werken. Hierdoor zijn wij tot nader bericht telefonisch niet bereikbaar.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het
contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.