In de uitspraken van de diverse zorgcommissies zien wij overeenkomsten die voor cliënten, zorgaanbieders en andere belanghebbenden interessant en leerzaam kunnen zijn om de kwaliteit in de zorg nog beter te maken. Hiermee delen wij onze kennis en expertise graag met u. Op regelmatige basis zullen wij hier analyses van die uitspraken publiceren die nader in gaan op specifieke materie. Het zijn onderwerpen die gerelateerd zijn aan de WKKGZ. Heeft u andere vragen? Stel ons die gerust.
Ontvankelijkheid
Categorie: ontvankelijkheid
Juridische kaders: Wkkgz en Reglement
In de Wkkgz staat dat zorgaanbieders een schriftelijke regeling moeten hebben, zodat zij klachten kunnen ontvangen en afhandelen. Die regeling moeten cliënten –en hun vertegenwoordigers- makkelijk kunnen vinden en gebruiken.
Heeft een cliënt een klacht ingediend? Dan moet de zorgaanbieder de klager binnen 6 weken schriftelijk laten weten wat zij hebben beslist over de klacht. De zorgaanbieder kan deze termijn verlengen met 4 weken.
De commissie kan de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk verklaren. Dit betekent dat de commissie de klacht niet kan behandelen. In sommige gevallen toetst de commissie ‘ambtshalve’ of de klacht van de cliënt niet ontvankelijk is. In andere gevallen toetst de commissie dit op verzoek van de zorgaanbieder ‘bij eerste gelegenheid’. In de reglementen van de diverse Geschillencommissies Zorg staat wanneer dit zo is.
Ambtshalve (artikel 5)
Als een cliënt in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk is, heeft de cliënt de regels voor het indienen van een klacht niet gevolgd. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer:
– het financieel belang hoger is dan volgens het reglement mag (tot € 25.000,–)
– de cliënt met de klacht al naar de rechter is gegaan (de gewone rechter, niet de tuchtrechter)
– de cliënt de factuur niet betaalde en er geen inhoudelijke klacht is. (bijvoorbeeld uitspraak 116112).
Op verzoek en bij eerste gelegenheid
De commissie kan een cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk verklaren als de zorgaanbieder daar om vraagt. Dit moet de zorgaanbieder doen bij de ‘eerste gelegenheid’. Dit betekent dat de zorgaanbieder dit verzoek bij de eerste gelegenheid moet indienen.
Bijvoorbeeld:
1. Als de cliënt de klacht niet eerst indiende bij de zorgaanbieder.
2. Als de cliënt de klacht te laat indiende (langer dan 12 maanden na de datum waarop de klager de klacht indiende bij de zorgaanbieder).
Hardheidsclausule:
De commissie kan de klacht toch inhoudelijk behandelen, als de cliënt er volgens de commissie niets aan kan doen dat hij/zij de klacht niet eerst bij de zorgaanbieder indiende of te laat bij de commissie indiende.
Klachten die de commissie niet kan behandelen, proberen wij zo veel mogelijk uit alle klachten die bij ons worden ingediend te halen. Dit om te voorkomen dat mensen onnodig tijd en energie steken in een klacht die de commissie niet kan behandelen.
Voorbeelden van uitspraken waarbij de cliënt de klacht niet eerst bij zorgaanbieder indiende
- 110265
De cliënt diende meteen een klacht in bij de Commissie, zonder eerst de resultaten van het gesprek af te wachten en daarover te praten met de hulpverleners die werken bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder kon daardoor geen goede en passende oplossing meer vinden met de cliënt en haar ook niet meer vertellen hoe zij de klachtenprocedure kon doorlopen. De commissie vindt de klaagster niet ontvankelijk in haar klacht(en), omdat zij haar klacht direct indiende bij de Commissie. - 108285
De zorgaanbieder vertelde de cliënt dat hij/zij een klacht kon indienen bij de klachtencommissie. Ook de directeur vertelde de cliënt dat. De cliënt maakte daar bewust geen gebruik van. Oordeel commissie: de cliënt heeft de klachtenprocedure niet doorlopen en is daarom niet ontvankelijk in de klacht.
Voorbeeld uitspraken van cliënten die hun klacht te laat indienden
Te laat ingediend: 108762, 112946, 109675, 110585, 115023, 112252
Voorbeeld uitspraak hardheidsclausule
- 111284
De cliënt deed een beroep op de hardheidsclausule. Het ziekenhuis vertelde de cliënt meerdere keren dat hij de klacht kon voorleggen aan de klachtencommissie. Dit heeft hij niet gedaan. Ook was de klacht volgens het ziekenhuis nog niet gesloten. De hardheidsclausule gold daarom niet voor deze cliënt.
Toetsingskader
Categorie: Toetsingskader
Bij de beoordeling van de aan haar voorgelegde klachten toetst de betreffende geschillencommissie de klachten aan de wettelijke bepalingen van de geneeskundige behandelingsovereenkomst, jurisprudentie (zowel van haar eigen commissie als van andere rechtelijke instanties zoals de rechtbank), de bepalingen in het reglement van de betreffende geschillencommissie en op basis van de feiten en omstandigheden van de betreffende klacht.
Geneeskundige behandelingsovereenkomst
Op grond van de wettelijke bepalingen van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. (artikel 7:446 en verder Burgerlijk Wetboek).
In de regel stelt de cliënt bij het indienen van een klacht dat de zorgaanbieder bij de uitvoering van die overeenkomst niet adequaat heeft gehandeld. In het verlengde daarvan stelt de cliënt de zorgaanbieder veelal aansprakelijk.
Om aansprakelijk te kunnen zijn, moet voldoende aannemelijk zijn dat de zorgaanbieder tekort schoot in de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De tekortkoming moet de zorgaanbieder te verwijten zijn én de cliënt moet er nadeel van hebben ondervonden.
Zorgplicht
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW).
Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet verlenen die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben verleend. Het ter discussie staande (medisch) handelen wordt volledig getoetst aan het burgerlijk recht.
Het is belangrijk om te weten dat bij de bovengenoemde beoordelingsmaatstaven de verplichting die een hulpverlener heeft vanuit een geneeskundige behandelingsovereenkomst geen resultaatsverplichting is (in beginsel), waarbij de hulpverlener moet zorgen dat een bepaald resultaat wordt gehaald. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is om een bepaald resultaat te kunnen garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings)proces een onzekere factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen, kan het bedoelde resultaat niet gehaald worden. De zorgaanbieder heeft een inspanningsverplichting. Dit betekent dat de zorgverleners zich naar behoren en in voldoende mate in moet spannen om een bepaald resultaat te bereiken en dat zijn handelen – zoals dat in medische kringen heet – lege artis (volgens de regels van de medische kunst) is uitgevoerd.
Aansprakelijkheid
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort schoot in het nakomen van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of iets hebben nagelaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. Er is pas sprake van een tekortkoming als vast staat dat de hulpverlener zich niet voldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt en dus niet handelde als een redelijk handelend en redelijk bekwaam hulpverlener.
Als voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder duidelijk tekort schoot in de zorgplicht aan de cliënt, waardoor cliënt schade leed, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden gesteld.
Daarbij geldt dat de tekortkoming de zorgaanbieder te verwijten is en de cliënt moet door deze tekortkoming schade hebben geleden. De cliënt moet deze schade onderbouwen.
Voorbeelduitspraken: 108425, 109132, 110233, 111405, 111750, 112848, 120458