Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
726673/841447
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak klaagt een patiënt over de manier waarop hij op 14 oktober 2024 is benaderd door een beveiliger in het IJsselland Ziekenhuis. De cliënt werd in het drukbezochte ziekenhuisrestaurant aangesproken met de vraag of hij een afspraak had, wat hij als vernederend en intimiderend ervoer. Volgens hem was er geen aanleiding om hem zo te benaderen en leidde dit tot een vervelende confrontatie. De zorgaanbieder stelt dat er wél aanleiding was, aangezien een medewerker zijn vroege en langdurige aanwezigheid verdacht vond. Volgens het ziekenhuis heeft de beveiliger correct gehandeld volgens de gedragsregels. De geschillencommissie oordeelt dat het terecht was dat de beveiliger de melding opvolgde, maar dat de manier waarop dit gebeurde niet voldeed aan de professionele standaarden. Het aanspreken in het openbaar leverde een inbreuk op de privacy op en had een escalerend effect. Van beveiligers mag worden verwacht dat zij de-escalerend en empathisch handelen, wat hier ontbrak. Daarom wordt de klacht deels gegrond verklaard. De commissie wijst het verzoek om maatregelen en schadevergoeding af, maar bepaalt wel dat het klachtengeld moet worden vergoed.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: cliënt)en
IJsselland Ziekenhuis, gevestigd te Capelle aan den IJssel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
Cliënt klaagt erover dat hij onheus bejegend is door een beveiliger van het ziekenhuis. Zo heeft de beveiliger hem in het drukbezochte ziekenhuisrestaurant zonder aanleiding daartoe gevraagd of hij een afspraak in het ziekenhuis had. De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat er voor de beveiliger aanleiding was om cliënt aan te spreken. Bovendien mag dat ook conform de gedragsregels van het ziekenhuis. De beveiliger heeft cliënt niet op een onheuse wijze behandeld. De commissie oordeelt dat de beveiliger terecht heeft gehandeld door gehoor te geven aan de melding door cliënt te benaderen, maar dat de wijze waarop dat is gebeurd, niet is zoals van een beveiliger van het ziekenhuis mag worden verwacht. De klacht is ten dele gegrond.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 11 maart 2025 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Namens de zorgaanbieder zijn digitaal verschenen [naam], Stafmedewerker Klachtenmanagement, [naam], Klachtenfunctionaris/Stafmedewerker Klachtenmanagement en [naam], Manager Veiligheid en Hoofd Beveiliging bij de zorgaanbieder. Cliënt is om voor hem moverende redenen niet ter zitting verschenen, maar heeft daags voor de zitting zijn spreekaantekeningen aan het secretariaat overgelegd. De voorzitter heeft deze ter zitting voorgelezen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft in hoofdzaak de wijze waarop cliënt door een beveiliger van de zorgaanbieder is bejegend.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Cliënt was op 14 oktober 2024 al iets voor 06.30 uur in het ziekenhuis vanwege een afspraak om 07.00 uur op de afdeling radiologie. Aangezien hij 30 minuten voor zijn afspraak medicatie in moest nemen die de rijvaardigheid beïnvloedt, is hij ruim voordien naar het ziekenhuis gekomen. Daarnaast wilde hij nog voldoende tijd hebben om in te checken voor de dagopname.
Van 07.00 uur tot iets voor 10.30 uur heeft cliënt voor behandeling in een bed op de afdeling radiologie verbleven. Daarvandaan is cliënt naar het ziekenhuisrestaurant gegaan om wat te eten.
Omstreeks 10.30 uur is hij in de druk bezochte restauratieruimte door een beveiliger van de zorgaanbieder, zonder enkele aanleiding daartoe, aangesproken met de vraag wat hij in het ziekenhuis deed, of hij een afspraak had. Cliënt voelde zich vernederd door deze vraag en heeft de beveiliger vervolgens naar zijn naam gevraagd. Cliënt heeft tevens aan de beveiliger gevraagd waarom hij wilde weten of hij een afspraak had. Daarop gaf hij te kennen dat er over cliënt een melding was binnen gekomen.
Aangezien de beveiliger zich aanvankelijk niet wilde voorstellen en er een vervelende situatie ontstond, is cliënt naar de balie Patiëntenvoorlichting gelopen om te vragen of hij daadwerkelijk werkzaam is voor het ziekenhuis en zo ja, wat zijn naam is. De beveiliger is daarop ook naar de balie gekomen, heeft alsnog zijn voornaam genoemd, maar was agressief en intimiderend jegens cliënt en eiste zijn persoonsgegevens. Cliënt heeft vervolgens met de leidinggevende van de beveiliger gesproken, die cliënt mededeelde dat een patiënt zonder aanleiding naar zijn legitimatie mag worden gevraagd. Daarvoor hoeft geen enkele gedragsregel te zijn overtreden. Bovendien heeft de leidinggevende laten weten de vroege en de lange duur van aanwezigheid van cliënt eveneens verdacht te vinden, net als de ziekenhuismedewerker die hierover een melding bij de beveiliging had gedaan.
Cliënt vindt dat de beveiliger niets te maken heeft met de medische behandeling van een patiënt. Door zijn opstelling heeft de beveiliger agressiviteit uitgelokt bij cliënt. Cliënt heeft geen enkele gedragsregel van het ziekenhuis overtreden en wil bevestigd hebben dat beveiligers geen onrechtmatig onderscheid mogen maken tussen patiënten. Tenslotte verlangt cliënt dat beveiligers in het ziekenhuis geen patiënten meer mogen selecteren om lastig te vallen en te ondervragen, wanneer een redelijk vermoeden van ongewenst gedrag bij die patiënt ontbreekt.
Cliënt verlangt voortaan veilig naar zijn afspraak in het ziekenhuis te kunnen, zonder dat hij wordt lastiggevallen door personen die niets met zijn medische zorg te maken hebben.
Door het voorval van 14 oktober 2024 is cliënt ernstige emotionele schade toegebracht. Die dag moest hij vanwege de medische behandeling veel drinken, eten en slapen. Door het onrechtmatig en onrechtvaardige gedrag van de beveiliging(safdeling) lukte dat niet. Hij blijft zich bovendien nog altijd
afvragen waarom dit heeft kunnen gebeuren.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Voorop gesteld wordt, dat er ter waarborging van de veiligheid binnen het ziekenhuis (zowel voor zorgpersoneel als voor patiënten en bezoekers) regels worden gehanteerd en beveiligingspersoneel aanwezig is. In die regels is onder meer vermeld dat iedere bezoeker zich desgevraagd moet kunnen legitimeren en dat aanwijzingen van medewerkers van het ziekenhuis altijd dienen te worden opgevolgd. Die gedragsregels zijn behalve op de website van het ziekenhuis ook op diverse plaatsen in het ziekenhuis kenbaar voor bezoekers en patiënten via affiches, waarop de voornoemde verplichtingen ook specifiek zijn vermeld.
Door cliënt wordt niet weersproken dat hij op de bewuste dag (relatief) vroeg en lang in het ziekenhuis aanwezig was. Dit was opgevallen bij een medewerker van de afdeling radiologie, die
daarvan vervolgens bij een beveiliger melding heeft gemaakt. Toen de beveiliger zich naar het restaurant begaf, zag hij cliënt en is de beveiliger op normale wijze naar hem toegelopen, heeft zich eerst netjes voorgesteld en toen gevraagd of klager een afspraak had of op bezoek was.
In de beleving van de beveiliger reageerde cliënt hierop direct geïrriteerd en vroeg hij waarom hij werd aangesproken. De beveiliger heeft toen gemeld dat en waarom er een melding bij hem was binnen gekomen. Daarop stelde cliënt dat hij gediscrimineerd werd en dat hij daarvan melding zou gaan maken. De beveiliger heeft het hoofd van de beveiliging ter plaatse laten komen, die bewust (ter voorkoming van escalatie) het gesprek met cliënt heeft gevoerd buiten aanwezigheid van de beveiliger.
Op grond van het voorgaande komt de zorgaanbieder tot de conclusie dat:
a) er goede aanleiding was om bij cliënt navraag te doen naar de reden van zijn vroege en langdurige aanwezigheid in het ziekenhuis;
b) die navraag is uitgevoerd vanwege en conform de kenbare gedragsregels van het ziekenhuis:
c) wordt betwist dat die navraag op onheuse wijze heeft plaatsgevonden;
d) er geen rechtvaardiging voor cliënt was om beveiliger voor racist uit te maken;
e) beveiliger correct heeft gehandeld door zijn leidinggevende het gesprek met klager te laten overnemen;
f) die leidinggevende in dat vervolggesprek cliënt in feite heeft voorgehouden, wat hiervoor in deze conclusie is verwoord.
Gelet op het voorgaande verzoekt de zorgaanbieder de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
Het geschil vloeit voort uit het bezoek van cliënt aan het ziekenhuis in het kader van een behandelingsovereenkomst gesloten met de zorgaanbieder in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek. Op grond van de overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid.
Onweersproken is voor de commissie komen vast te staan dat cliënt door de beveiliger in het ziekenhuis is aangesproken. De commissie oordeelt het als alleszins redelijk dat de beveiliger aan het verzoek van de melder, een medewerker van de afdeling radiologie, gehoor heeft gegeven en cliënt heeft aangesproken.
Op grond van hetgeen over en weer door partijen is gezegd en geschreven, twijfelt de commissie niet aan de goede bedoelingen van de beveiliger.
Daarnaast kan de commissie zich eveneens goed voorstellen dat cliënt zich geïntimideerd heeft gevoeld toen hij en plein public door een geüniformeerde beveiliger werd aangesproken, terwijl hij zich van geen enkel kwaad bewust was. Door partijen wordt evenmin betwist dat cliënt naar zijn naam is gevraagd en of hij een afspraak in het ziekenhuis had. De commissie oordeelt het in strijd met de privacy om zonder enige aanleiding naar persoonsgegevens en de reden van bezoek te vragen, ongeacht de stelling van de zorgaanbieder dat dat op grond van de gedragsregels is toegestaan. Dat de beveiliger cliënt heeft aangesproken acht de commissie terecht, echter de wijze waarop levert een inbreuk op de privacy op en heeft bovendien een escalerende werking gehad.
Nu hier geen sprake was van lastig gedrag bij cliënt of schending door hem van enige gedragsregel, zou het in de rede hebben gelegen dat de communicatie door de beveiliger minder direct en meer empathisch was gevoerd. Van een beveiliger in een ziekenhuis mag worden verwacht dat deze empathisch en de-escalerend optreedt. Zo had de beveiliger cliënt de vraag kunnen stellen hoe het met hem gaat, eventueel wanneer dit verbazing zou opwekken, aanvullen met de opmerking dat hij dacht dat cliënt zich misschien niet zo goed voelt en daarom al wat langer in het ziekenhuis is.
Daarvan is niet gebleken.
Gelet op het bovenstaande oordeelt de commissie dat de beveiliger terecht heeft gehandeld door gehoor te geven aan de melding en cliënt te benaderen, maar dat de wijze waarop dat is gebeurd, niet is zoals van een beveiliger van het ziekenhuis mag worden verwacht. Om die reden verklaart de commissie de klacht ten dele gegrond.
Cliënt verlangt dat in verband met aankomende ziekenhuisbezoeken wordt voorkomen dat hij niet nogmaals in een situatie terecht komt zoals met de beveiliger op 14 oktober 2024. Aangezien het niet tot het wettelijk instrumentarium van de commissie behoort om een garantie daartoe af te dwingen, wordt dit verzoek van cliënt afgewezen.
Voor zover cliënt schadevergoeding verlangt, zal de commissie dat verzoek afwijzen nu de schade onvoldoende is gespecificeerd.
Omdat de klacht ten dele gegrond is, zal de commissie wel bepalen dat het klachtengeld door de zorgaanbieder aan cliënt dient te worden vergoed.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van cliënt ten dele gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst af het meer of anders verzochte.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer prof. dr. J.A. van der Hage, mevrouw mr. I. van den Hoven-van Vogelpoel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 11 maart 2025.