Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
38767/44504
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte geeft aan dat zij al meer dan 10 jaar cliënte bij de zorgaanbieder is geweest. Al die jaren lag het tijdstip van haar verzorging rond 08:00 uur. Sinds kort is de verzorging verplaatst naar tussen 10:00 en 11:00 uur in de ochtend. De cliënte is het hier niet mee eens, aangezien het vanwege medische redenen noodzakelijk is dat zij om 08:00 uur in de ochtend geholpen wordt. De zorgaanbieder stelt dat er in de met de cliënte overeengekomen zorgovereenkomst is afgesproken dat aan de cliënte zorg wordt verleend in de ochtend, zonder dat het tijdstip daarin concreet is opgenomen. Vanwege personeelstekort en de Coronasituatie is het tijdstip veranderd en hierover is de cliënt op tijd geïnformeerd. De commissie concludeert dat de zorgaanbieder heeft nagelaten om samen met de cliënte naar een oplossing te zoeken die in elk geval gedeeltelijk aan haar wensen met betrekking tot de zorgtijd tegemoet komt. De commissie oordeelt dat de communicatie aan de kant van de zorgaanbieder omtrent de wijzigingen van de zorgtijden, wel op tijd, maar onvoldoende empathisch is geweest. Dit klachtonderdeel is gegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Naam cliënte], wonende te [woonplaats]
en
Stichting Allcura, gevestigd te Benthuizen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 mei 2021 te Den Haag.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd bijgestaan door haar echtgenoot. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [algemeen directeur], en [directeur zorg]. De zorgaanbieder is bijgestaan door [naam rechtsbijstand].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de nakoming en/of uitvoering van de zorgovereenkomst door de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte is door het Ehlers-Danloss Syndroom (EDS) en overige fysieke beperkingen sterk verminderd zelfstandig op het gebied van persoonlijke verzorging. Zij heeft daarvoor dagelijks ondersteuning nodig. Deze ondersteuning bestaat onder meer uit het mobiliseren van bed naar badkamer, hulp bij het douchen en het aantrekken van steunkousen wegens oedeem. De behandelingen en procedures staan beschreven in een zorgplan. EDS beperkt de cliënte tot een bedrust van maximaal acht uur per nacht, aangezien daarna stijfheid van haar spieren optreedt. Dit is funest voor haar dagelijkse mobiliteit. Haar energieniveau gaat gedurende de dag snel achteruit. Zorgverlening in de vroege ochtend is voor de cliënte dan ook van cruciaal belang. In de ochtenduren plant zij zoveel mogelijk haar medische afspraken, alsmede haar persoonlijke en sociale afspraken.
De cliënte is meer dan tien jaar cliënte bij de zorgaanbieder geweest. Hoewel niet vastgelegd in het zorgplan, heeft het tijdstip van haar verzorging gedurende al die jaren gelegen rond 08:00 uur (uiterlijk 08:30 uur). De tijdsduur van haar verzorging is zes uur en twintig minuten per week, verdeeld over vijf ochtenden. Er werd door de zorgaanbieder een vast zorgteam van vijf à zes zorgmedewerkers bij de cliënte ingezet, waarbij de zorg steeds in goed overleg en met wederzijds goedvinden werd verleend.
Eind 2018 is een nieuwe planner in dienst getreden bij de zorgaanbieder. Vanaf dat moment zijn er meerdere discussies geweest over het tijdstip van zorg en het team van verzorgenden. Tot 1 januari 2019 was het tijdstip van haar zorg altijd rond 08:00 uur. Vanaf 1 januari 2019 tot medio maart 2020 waren er ook wel een aantal keren wijzigingen. Die zijn echter in goed overleg opgelost.
In maart 2020 heeft de nieuwe planner de cliënte telefonisch medegedeeld dat de zorgaanbieder de zorgroutes ging wijzigen. Eerst bij doorvragen door de cliënte gaf zij aan dat daardoor de zorgtijd voor de cliënte verplaatst zou worden van rond 08:00 uur naar tussen 10:00 en 11:00 uur in de ochtend. De cliënte heeft aangegeven het niet eens te zijn met deze wijziging en heeft gevraagd om in goed overleg een zorgtijd af te spreken die goed is voor de cliënte en ook passend voor de zorgaanbieder. Zorgverlening op een vroeger tijdstip bleek echter niet meer mogelijk, ook niet tussen 7.10 uur en 7.30 uur. Bovendien werd de cliënte medegedeeld dat zij blij moest zijn dat zij nog zorg kreeg. Deze opmerking stuitte de cliënte erg tegen de borst.
Vervolgens heeft een e-mailwisseling met de zorgaanbieder plaatsgevonden. Van de zijde van de zorgaanbieder werd aangegeven dat door de Coronacrisis en de personeelstekorten geen zorg kon worden geleverd op het door de cliënte gewenste tijdstip en door de door haar gewenste zorgverleners. Volgens de cliënte zijn deze redenen niet relevant voor het wijzigen van het tijdstip van haar persoonlijke verzorging. Bovendien is het probleem al voor de Coronacrisis ontstaan. Er was in 2019 een enorm verloop in het personeel van de zorgaanbieder. Volgens de cliënte laat dit de verplichting van de zorgaanbieder om de zorg goed in te vullen, onverlet. De zorgaanbieder is niet ingegaan op het verzoek van de cliënte om in overleg te komen tot een betere invulling. Ook in de interne klachtenprocedure zijn door de zorgaanbieder nimmer voorstellen gedaan om tegemoet te komen aan de situatie van de cliënte.
De éénzijdig doorgevoerde actie van de zorgaanbieder tot verschuiving van ongeveer tweeëneenhalf uur van het tijdstip van de zorgverlening, van 08:00 uur naar een tijdstip tussen 10:00 uur en 11:00 uur, heeft een enorme impact op het leven van de cliënte gehad en heeft haar dagelijks leefpatroon ontwricht. Zij werd pas laat in de ochtend uit bed geholpen om zich te douchen, waarbij zij enorme pijn ondervond van de spierstijfheid die dan inmiddels was opgetreden. Haar medische en sociale afspraken waren als gevolg hiervan, alsmede gezien het tijdstip van zorg, niet meer haalbaar. Vanwege de snelle daling van haar energieniveau waren afspraken in de middag uitgesloten. Dit was voor de cliënte onaanvaardbaar, heeft stress gegeven en heeft een enorme invloed gehad op haar psychisch welzijn.
In de periode van 23 maart 2020 tot en met 12 juni 2020 heeft de cliënte de zorgaanbieder een substantieel aantal keren tijdig om incidentele wijzigingen in de zorgtijd verzocht in verband met afspraken, maar deze werden door de zorgaanbieder steeds geweigerd. De zorgmedewerkers kwamen daardoor voor niets aan de deur.
De wijze waarop door de zorgaanbieder vanaf oktober 2018 aan de cliënte zorg is verleend, is niet in overeenstemming met hetgeen wordt uitgedragen op de website en ook niet met de algemene voorwaarden van Actiz en de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
De cliënte beklaagt zich voorts over het feit dat alle zorgverleners van de zorgaanbieder via een app op hun privé mobiele telefoon toegang hebben tot de zorgdossiers van cliënten. Via deze zorgdossiers hebben alle zorgverleners ook toegang tot vertrouwelijke correspondentie tussen de zorgaanbieder en de huisarts. Met name deze laatstgenoemde informatie behoort te zijn ondergebracht in een beveiligde omgeving.
Door de zorgaanbieder wordt op deze wijze geen deugdelijke uitvoering gegeven aan de AVG, doordat ook derden – die geen behandelrelatie hebben met cliënten – toegang kunnen hebben tot cliëntgegevens, alsmede tot privacygevoelige, medische informatie.
De cliënte heeft zich in de met de zorgaanbieder gevoerde gesprekken niet gezien, niet gehoord en zelfs geminacht gevoeld. Een luisterend oor had wellicht geholpen om deze procedure te voorkomen. Gezien de impasse waarin de cliënte met de zorgaanbieder is beland en het nadelige effect hiervan op haar gezondheid, heeft zij inmiddels de zorgverlening door de zorgaanbieder beëindigd en ondergebracht bij een andere thuiszorgorganisatie.
De cliënte verzoekt de commissie haar klacht gegrond te verklaren en haar een vergoeding toe te kennen voor de door haar geleden immateriële schade. Voorts verlangt zij excuses van de zorgaanbieder voor de gemaakte ‘ontoelaatbare’ opmerking(en).
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De in de klachtbrief vermelde medische reden dat de cliënte is aangewezen op zorg in de vroege ochtend (tussen 08:00 en 08.15 uur) is niet eerder aangevoerd in de correspondentie en is niet opgenomen in een zorgplan. In de zorgovereenkomst van 10 februari 2012 is overeengekomen dat de zorg (persoonlijke verzorging) wordt verleend in de ochtend, zonder dat het tijdstip daarin concreet is opgenomen.
Afspraken die in het zorgplan zijn vastgelegd zijn leidend geweest in de aan de cliënte geboden zorgverlening.
De cliënte heeft haar wensen ten aanzien van het tijdstip van zorg (08.00 uur) en de zorgverleners tijdens zorgplanbesprekingen kenbaar gemaakt. Tijdens deze besprekingen is door wijkverpleegkundigen of – in het verleden – zorgcoördinatoren aangegeven dat de zorgaanbieder haar best doet de door cliënten gewenste zorgtijden mee te nemen in de zorgplanning, maar ook dat dergelijke wensen geen harde afspraken kunnen zijn. Deze wensen zijn dan ook niet vastgelegd in het zorgplan of de zorgovereenkomst, omdat exacte afspraken met cliënten over zorgtijden en -voorkeur voor zorgverleners de continuïteit en de kwaliteit van zorg in gevaar kunnen brengen. Algemeen binnen de zorgplanning wordt op ieder gepland zorgmoment een bandbreedte gehanteerd van ongeveer 60 minuten.
Medewerkers van de zorgaanbieder hebben op een eerlijke en persoonlijke wijze wijzigingen in de zorgplanning met de cliënte vooraf besproken. De zorgaanbieder heeft de zorg gepland en uitgevoerd op momenten, zodanig dat deze recht doet aan de kwaliteit en de continuïteit van zorg.
Bij de zorgaanbieder hebben in het eerste kwartaal van 2020 enkele medewerkers ontslag genomen. Om alsnog de continuïteit en kwaliteit van zorg te garanderen en verspreiding van COVID-19 zoveel mogelijk te voorkomen, heeft de zorgaanbieder besloten organisatie breed haar routes en roosters aan te passen.
Hierbij zijn medische en verpleegkundige afwegingen gemaakt voor wat betreft tijdstippen van de te bieden zorg en het zoveel mogelijk voorkomen van verspreiding van COVID-19. Cliënten zijn hiervan telefonisch, op persoonlijke wijze, minimaal een week van tevoren (voordat wijzigingen werden doorgevoerd) op de hoogte gebracht. Dit is ook bij de cliënte gebeurd. Er hebben via de telefoon en de e-mail veel gesprekken met de cliënte plaatsgevonden om via een compromis tot een oplossing te komen. Dat is helaas niet gelukt.
De zorgaanbieder heeft aan de klachtenfunctionaris twee voorstellen gedaan om de cliënte tegemoet te komen:
– de aanvang van het zorgtijdstip wordt gewijzigd naar 8.00 – 10.15 uur;
– de zorg (met name met het oog op dagelijks douchen) wordt verplaatst naar de avond (tussen 20.00 en 22.00 uur).
Beide voorstellen heeft de cliënte, zo heeft de zorgaanbieder begrepen, afgewezen. Uit navraag bij de huisarts is gebleken dat de wijziging van het tijdstip van de zorg geen invloed heeft op de medische situatie van de cliënte.
Uit een verklaring van de betreffende medewerkster blijkt dat zij niet heeft gezegd dat de cliënte blij moest zijn dat zij nog zorg kreeg. Er is een andere opmerking gemaakt, in een andere context, waar de cliënte het bovendien mee eens was.
De zorgaanbieder werkt met het systeem ONS van [naam technologiebedrijf]. Dit is een digitale tool waarin medewerkers middels de modules ‘ONS dossier’ dossiers bijhouden van de cliënten en middels ‘ONS planning’ de zorgplanning en routes kunnen inzien. Ook hebben de cliënten van de zorgaanbieder inzage in hun dossiers middels een cliëntenportaal van ONS [naam technologiebedrijf]. Deze applicatie is alleen te raadplegen middels twee-factor-authenticatie en slechts door medewerkers die zijn toegewezen aan een betreffende cliënt. Per post op het huisadres van cliënten worden account en inloggegevens verstrekt van het cliëntenportaal. De tool wordt gebruikt voor interne communicatie en communicatie richting de klant. In het systeem kan niet met externen worden gecommuniceerd.
De zorgaanbieder voert aan dat de klachtonderdelen ongegrond zijn. Reeds om die reden komt het verzoek tot vergoeding van immateriële schade volgens haar niet voor inwilliging in aanmerking, nog daargelaten dat dit verzoek niet is onderbouwd. Voor excuses in verband met een ongepaste opmerking is geen reden.
De zorgaanbieder betreurt dat de cliënte geen gebruik meer heeft willen maken van de persoonlijke verzorging door de zorgaanbieder.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader.
De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in deze zorgovereenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.
Zorgovereenkomst
De commissie stelt vast dat de cliënte in de kern klaagt over de wijziging van het tijdstip van de zorgverlening (ADL) door de zorgaanbieder – van 8.00 uur naar later op de ochtend (tussen 10.00 uur en 11.00 uur) -, alsmede over de in haar ogen slechte communicatie door de zorgaanbieder hierover. De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat vanwege personeelsverloop en de Coronasituatie handhaving van het tijdstip van 8.00 uur niet langer mogelijk was en dat zij de cliënte tijdig hierover heeft geïnformeerd.
Vast is komen te staan dat het tijdstip van verzorging niet is vastgelegd in de door de zorgaanbieder overgelegde zorgovereenkomst van 10 februari 2012 en ook niet in het zorgplan van 20 februari 2020. In formele zin heeft de zorgaanbieder derhalve binnen de grenzen van haar bevoegdheden gehandeld. De commissie acht het voorts in beginsel begrijpelijk dat de zorgaanbieder zich op grond van de door haar gestelde uitzonderlijke omstandigheden genoodzaakt zag de roosters en routes aan te passen.
Echter, vaststaat dat de zorgaanbieder heeft nagelaten om samen met cliënte naar een oplossing te zoeken die in elk geval gedeeltelijk aan haar wensen met betrekking tot de zorgtijd tegemoetkomt, nu de zorgaanbieder de stelling van de cliënte ter zitting, dat de zorgaanbieder niet bereid was om de zorg in verband met haar medische afspraken gedurende twee dagen per week of in elk geval incidenteel vroeg in de ochtend te blijven verlenen, niet – althans onvoldoende gemotiveerd – heeft weersproken.
Deze inspanning had in redelijkheid van de zorgaanbieder verwacht mogen worden, te meer daar de cliënte op sommige ochtenden ook andere, door derden te leveren, zorg nodig had, waarmee de zorgaanbieder bekend was.
De commissie acht het in dat verband niet aannemelijk dat de zorgaanbieder, naar zij ter zitting heeft aangevoerd, heeft voorgesteld om de zorg te vervroegen van 8.00 uur naar 7.15 uur à 7.30 uur. Deze stelling vindt geen steun in de stukken, terwijl de cliënte expliciet heeft gesteld dat zij degene is die het voorstel heeft gedaan en de zorgaanbieder dit voorstel van de hand heeft gewezen.
Voorts is de commissie, gelet op de stukken en het verhandelde ter zitting, van oordeel dat de communicatie aan de zijde van de zorgaanbieder omtrent de wijziging van de zorgtijden – weliswaar tijdig – maar onvoldoende empathisch is geweest. Daarin heeft de compassie ontbroken die vanuit de professionele standaard van de zorgaanbieder had mogen worden verwacht en die onderdeel is van het zorgproces. De verhoudingen tussen partijen zijn verstoord geraakt en de samenwerking tussen hen is in een zodanig onvruchtbare fase beland, dat de cliënte – verregaand – heeft besloten de zorg op te zeggen.
Uit het voorgaande volgt dat de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie is tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst en dat de klacht van de cliënte in dat opzicht derhalve gegrond is.
AVG
De cliënte heeft haar klacht dat de zorgaanbieder handelt in strijd met de AVG, doordat derden toegang hebben tot de cliëntdossiers en tot privacygevoelige medische informatie, tegenover de gemotiveerde betwisting daarvan door de zorgaanbieder, niet nader onderbouwd. De commissie acht deze klacht daarom ongegrond.
Immateriële schadevergoeding
Met betrekking tot de vordering van de cliënte tot vergoeding van immateriële schade overweegt de commissie het volgende.
Op grond van artikel 6:106, eerste lid, onder b, van het BW kan een vordering tot immateriële schadevergoeding worden toegewezen indien de benadeelde (i) lichamelijk letsel heeft opgelopen, (ii) in zijn eer of goede naam is geschaad of (iii) op andere wijze in zijn persoon is aangetast. De situaties onder (i) en (ii) doen zich in deze zaak niet voor. Naar het oordeel van de commissie leidt schending door de zorgaanbieder van de hiervoor genoemde zorg/inspanningsverplichtingen – de communicatie richting de cliënte en de mate waarin de zorgaanbieder zich had moeten inspannen om tot een regeling te komen die in elk geval gedeeltelijk aan de wensen van de cliënte tegemoet kwam – niet tot de conclusie dat de cliënte daardoor dusdanig in haar persoon is aangetast dat toekenning aan haar ten laste van de zorgaanbieder van een immateriële schadevergoeding gerechtvaardigd is. De cliënte heeft daartoe in elk geval te weinig gesteld. Haar verzoek op dit punt zal daarom worden afgewezen. Ook het verzoek van de cliënte tot het de zorgaanbieder verplichten om aan haar excuses te maken, zal worden afgewezen, nu de commissie haar oordeel en advies over de klacht ter afwikkeling toereikend acht.
Kosten
Indien de klacht van de klager door de commissie gegrond wordt bevonden, wordt – zo bepaalt artikel 21 van het reglement van de commissie – in het bindend advies tevens bepaald, dat de zorgaanbieder aan de klager het door deze betaalde klachtengeld ad € 52,50 moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondverklaring van een deel van de klachten van de cliënte, en de cliënte voormeld bedrag heeft betaald, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënte met betrekking tot de uitvoering van de zorgovereenkomst door de zorgaanbieder gegrond;
– verklaart de klacht van de cliënte met betrekking tot de schending van de AVG ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënte het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;
– wijst het overigens door de cliënte verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 27 mei 2021.