Niet luisteren naar wensen cliënte over kraamverzorgende deels gegrond

Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 180745/186895

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Cliënte heeft van zorgaanbieder van 20 tot 26 januari 2022 kraamzorg gehad. Cliënte heeft aangegeven een specifieke kraamverzorgende te willen of anders een oudere ervaren kraamverzorgende, maar cliënte kreeg uiteindelijk een kraamverzorgende van toen 29 jaar oud die herstellende was van een coronabesmetting. Cliënte heeft zich niet gehoord en begrepen gevoeld en geraakte daardoor zeer gespannen. Zorgaanbieder stelt dat de kraamzorgovereenkomst inhoudt de verzorging van moeder en kind en het verrichten van lichte huishoudelijke werkzaamheden en dat hieraan is voldaan door kraamverzorgende. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder in zijn communicatie met cliënte en in de afhandeling van de klacht tekort is geschoten. Deze klachtgronden worden gegrond verklaard. Ten aanzien van de verleende kraamzorg aan cliënte en haar pasgeboren dochter heeft cliënte geen concrete klachten naar voren gebracht. Over wat er is gezegd tijdens het telefoongesprek tussen cliënte en de directeur, lopen de lezingen van partijen uiteen. Deze gronden worden ongegrond verklaard.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)

en

ABC Kraamzorg, gevestigd te Sint Michielsgestel,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 9 december 2022 te Utrecht.

Bij deze behandeling zijn verschenen:
– cliënte, vergezeld van haar partner, de heer [naam partner],
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door mevrouw [naam directeur] en mevrouw
[naam kraamverzorgende/intaker].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de communicatie tussen cliënte en de zorgaanbieder over de te leveren en geleverde kraamzorg aan cliënte en het niet reageren op een door cliënte bij de zorgaanbieder ingediende klacht.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte heeft van de zorgaanbieder van 20 tot 26 januari 2022 kraamzorg gehad. Bijna 3 jaar geleden heeft cliënte van de zorgaanbieder kraamzorg gekregen in de persoon van kraamverzorgende X. Deze kraamverzorgende is toen voor cliënte een grote steun geweest; zij heeft haar met vrijwel alles ontlast, zoals het in de visie van cliënte ook hoorde te zijn.

Bijna 3 jaar later werd cliënte weer zwanger en gezien de heel goede ervaringen die zij met kraamverzorgende X had gehad, wilde zij heel graag dat Kraamverzorgende X bij haar weer de kraamzorg op zich zou gaan nemen. Hierover heeft zij met de zorgaanbieder contact opgenomen. De zorgaanbieder liet cliënte weten dat Kraamverzorgende X haar baan bij de zorgaanbieder had opgezegd en bij een ander kraamzorgbureau aan de slag was gegaan, maar dat de zorgaanbieder Kraamverzorgende X eventueel kon inhuren bij dat andere bureau als zij beschikbaar zou zijn. Later heeft cliënte de zorgaanbieder laten weten dat zij, mocht Kraamverzorgende X niet beschikbaar zijn, graag een oudere ervaren kraamverzorgende wilde hebben die het liefst zelf ook kinderen had en de hele kraamweek zou afmaken.

Op 19 januari 1922 beviel cliënte van een dochter. De partner van cliënte heeft toen contact opgenomen met de zorgaanbieder, die hem meedeelde dat Kraamverzorgende X al bezet was. De partner heeft toen nogmaals aangegeven graag een ervaren kraamverzorgende te willen die van aanpakken wist.

Om 16:00 uur meldde zich bij cliënte kraamverzorgende [naam], een jonge vrouw van toen 29 jaar oud. Dit verbaasde cliënte omdat zij een oudere kraamverzorgende met ervaring had gevraagd. De volgende dag vroeg kraamverzorgende [naam] aan cliënte of zij ervan op de hoogte was dat ze niet de hele kraamweek zou afmaken. Hiervan raakte cliënte dusdanig in verwarring dat zij er een heel naar gevoel van overhield in haar buik. [Naam kraamverzorgende] bleek herstellende te zijn van een coronabesmetting. Afhankelijk van hoe [naam kraamverzorgende] zich zou voelen, zou zij tot zondag blijven nadat ze op vrijdag was begonnen. Van zondag tot woensdag zou dan een andere kraamverzorgende komen. Cliënte wist niet hoe zij hierop moest te reageren. Zij was moe, verward en super gespannen. Dat de zorgaanbieder ook nog eens een kraamverzorgende naar haar toestuurde die herstellende was van een coronabesmetting, maakte dat cliënte het helemaal niet meer zag zitten.

[Naam kraamverzorgende] was onzeker en merkbaar geen ervaren kraamverzorgende. Zij nam geen initiatieven in het huishouden en ook niet ten aanzien van de verzorging van cliënte, waardoor cliënte zelf dingen ter hand moest nemen, terwijl zij meer dan een liter bloed had verloren na de bevalling. De partner van cliënte heeft tegen [naam kraamverzorgende] gezegd dat zij cliënte moest ontlasten. [Naam Kraamverzorgende] had anderhalf jaar werkervaring maar niet door aaneengesloten werkweken. Zij werd gedurende die anderhalf jaar ingezet met een week op en dan weer een maand af.

Cliënte heeft zich met betrekking tot de kraamweek door de zorgaanbieder niet gehoord en begrepen gevoeld en geraakte daardoor zeer gespannen. Zij voelde zich aan haar lot overgelaten. Cliënte is niet tot rust gekomen en zij heeft niet kunnen genieten van haar dochter. Indien cliënte had geweten dat een jonge en onervaren kraamverzorgende aan huis zou komen die ook nog eens van een coronabesmetting herstellende was en die de kraamweek niet zou afmaken, dan had cliënte zich voor kraamzorg tot een andere zorgaanbieder gewend. Later heeft cliënte vernomen dat een arm van Kraamverzorgende X uit de kom was geschoten en dat zij toch had kunnen komen maar dan met bijstand van een stagiaire. Omdat cliënte eerder had aangegeven dat zij liever geen kraamzorgstagiaire wilde hebben, heeft de zorgaanbieder deze optie niet door laten gaan. Als de zorgaanbieder cliënte had laten weten dat Kraamverzorgende X toch zou komen maar met een stagiaire dan was cliënte wel akkoord gegaan.

Na verloop van enige tijd heeft cliënte contact opgenomen met de zorgaanbieder. Cliënte kreeg de directeur aan de telefoon. Cliënte probeerde haar tevergeefs een uiteenzetting te geven van hetgeen had plaats gevonden, maar zij werd door de directeur constant in de rede gevallen; zij schoot met alles in de verdediging. Cliënte was nog zeer geëmotioneerd en zij wilde alleen maar een luisterend oor, iemand die enigszins begrip zou (kunnen) tonen. Op zijn zachts gezegd verliep het gesprek moeizaam.

De directeur beweerde ook dat er tegen cliënte was gezegd dat [naam kraamverzorgende] tot zondag zou komen en daarna een wat oudere kraamverzorgende. Cliënte betwist dit. De directeur toonde geen medeleven en weer voelde cliënte zich niet gehoord. De directeur gaf aan te gaan uitzoeken waar het mis was gegaan en cliënte zou worden teruggebeld, maar dat is niet gebeurd.

Cliënte heeft bij de zorgaanbieder een klaagschrift ingediend maar deze heeft daarop niet gereageerd, ook niet na door cliënte daaraan herinnerd te zijn.

Cliënte raakt nog steeds geëmotioneerd als zij aan deze kraamweek terugdenkt en zij merkt dat zij geestelijk in onbalans en van slag is geraakt met nare gevoelens en dromen over deze week, die toch de eerste herinnering was die zij aan haar dochter had.

Cliënte verlangt van de zorgaanbieder een excuus, een reactie op haar klacht en vergoeding van een bedrag van € 2.428,44 dat zij in verband met de verleende kraamzorg heeft moeten betalen, ook al is dit deels vergoed.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte had een voorkeur voor kraamverzorgende Kraamverzorgende X, maar Kraamverzorgende X was bij de zorgaanbieder uit dienst getreden en bij een andere zorgaanbieder gaan werken. De zorgaanbieder heeft de nieuwe werkgever van Kraamverzorgende X gevraagd of Kraamverzorgende X bij cliënte kon worden ingezet. Kraamverzorgende X was echter al ingezet bij een sociaal zwak gezin dat zij niet kon verlaten. Cliënte wilde geen stagiaire als kraamverzorgende.

De zorgaanbieder heeft naar cliënte kraamverzorgende [naam kraamverzorgende] gestuurd, die in november 2021 besmet was geweest met covid. Toen [naam kraamverzorgende] bij cliënte werkzaam was, was zij nog herstellende van long-covid, maar het was de zorgaanbieder niet bekend dat [naam kraamverzorgende] in haar werkzaamheden als kraamverzorgende beperkt was. [Naam kraamverzorgende] was in elk geval niet arbeidsongeschikt. De zorgaanbieder heeft [naam kraamverzorgende] bij cliënte ingezet met de boodschap dat zij het rustig aan moest doen en haar werk moest doseren.

Een kraamzorgovereenkomst houdt in de verzorging van moeder en kind en het verrichten van lichte huishoudelijke werkzaamheden, zoals het reinigen van toilet en badkamer, de was doen en koffie en thee zetten. [Naam kraamverzorgende] heeft deze werkzaamheden gedaan.

In het door cliënte bedoelde telefoongesprek is de directeur door cliënte voor van alles, onder meer voor leugenaar, uitgemaakt. De directeur heeft het gesprek verbroken. De zorgaanbieder werd destijds geconfronteerd met een groot verloop onder de kraamverzorgenden, dat oorzaak was van grote drukte in zijn organisatie en waardoor deze ook geen volledige kraamzorg meer kon verlenen.

Het is juist dat de zorgaanbieder cliënte niet heeft geïnformeerd dat Kraamverzorgende X wel met een stagiaire bij cliënte zou kunnen komen werken.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door cliënte overgelegde stukken en hetgeen partijen tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.

De feiten
De commissie gaat uit van de volgende feiten en omstandigheden, die tussen partijen in deze procedure als vaststaand aangemerkt kunnen worden, nu deze enerzijds zijn gesteld en anderzijds zijn erkend dan wel niet (voldoende gemotiveerd) zijn weersproken.

Tijdens haar zwangerschap heeft cliënte de zorgaanbieder in eerste instantie laten weten dat zij graag kraamzorg zou ontvangen van kraamverzorgende Kraamverzorgende X met wie zij bij een eerdere bevalling goede ervaringen heeft gehad. Later heeft cliënte de zorgaanbieder meegedeeld dat zij, mocht Kraamverzorgende X niet beschikbaar zijn, graag een oudere ervaren kraamverzorgende wilde hebben die het liefst zelf ook kinderen had en de hele kraamweek zou afmaken.

Toen cliënte was bevallen heeft de zorgaanbieder kraamverzorgende [naam kraamverzorgende] bij cliënte ingezet en haar meegedeeld dat zij het rustig aan moest doen en haar werk moest doseren. [Naam kraamverzorgende] bleek namelijk herstellende te zijn van een coronabesmetting. Van zondag tot woensdag heeft een andere kraamverzorgende de kraamwerkzaamheden bij cliënte verricht. De zorgaanbieder heeft cliënte niet geïnformeerd dat [naam kraamverzorgende] herstellende was van een coronabesmetting en ook niet dat zij de kraamweek maar gedeeltelijk zou afmaken.

De zorgaanbieder heeft cliënte ook niet geïnformeerd over de mogelijkheid dat Kraamverzorgende X wel bij cliënte ingezet kon worden maar dan wel met bijstand van een stagiaire.

De zorgaanbieder heeft niet gereageerd – zelfs niet na een herinnering – op het klaagschrift dat cliënte bij hem heeft ingediend.

De beoordeling
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder aan cliënte had moeten laten weten dat [naam kraamverzorgende] herstellende was van een coronabesmetting, dat zij daardoor de huishoudelijke werkzaamheden (eventueel) gedoseerd zou uitvoeren en dat zij de kraamweek maar gedeeltelijk zou afmaken.

Ook had de zorgaanbieder, die op de hoogte was van de uitdrukkelijke voorkeur van cliënte voor Kraamverzorgende X, cliënte moeten laten weten dat Kraamverzorgende X toch beschikbaar was voor het verlenen van kraamzorg maar dan met assistentie van een stagiaire. De zorgaanbieder had de keuze voor deze (nieuwe) optie aan cliënte moeten laten en had haar deze informatie niet moeten onthouden.
De omstandigheid dat cliënte ooit tegen hem had gezegd dat zij een ervaren kraamverzorgende wilde hebben, maakt dat niet anders.

Dat de zorgaanbieder niet heeft gereageerd op het klaagschrift van cliënte acht de commissie onzorgvuldig.

Door de klacht van cliënte niet in behandeling te nemen, handelt de zorgaanbieder niet alleen in strijd met zijn eigen klachtenregeling, maar ook in strijd met (het uitgangspunt van) de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. Deze wet hanteert het uitgangspunt dat een klacht zoveel mogelijk afgehandeld moet worden in de zogenoemde informele fase en op het laagst mogelijke niveau, namelijk daar waar deze is ontstaan. Dat betekent dat de zorgaanbieder in eerste instantie zelf dient te reageren op een klacht van een cliënt door deze zorgvuldig te onderzoeken en de (verdere) behandeling van de klacht te richten op het bereiken van een voor de cliënt en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder in zijn communicatie met cliënte en in de afhandeling van de klacht tekort is geschoten. De zorgaanbieder had als professional moeten en kunnen begrijpen dat de hiervoor genoemde aangelegenheden essentieel waren voor cliënte. Het getuigt niet van voldoende empathie en professionaliteit tegenover cliënte om de communicatie hierover achterwege te laten. Hoewel de commissie begrip heeft voor de personeelstekorten en de gevolgen daarvan waarmee de zorgaanbieder werd geconfronteerd, laat dat toch onverlet dat hij cliënte goed, duidelijk en tijdig had moeten informeren over de genoemde aangelegenheden.

Ten aanzien van de verleende kraamzorg aan cliënte en haar pasgeboren dochter heeft cliënte geen concrete klachten naar voren gebracht. Wat betreft de huishoudelijke werkzaamheden had van [naam kraamverzorgende] wellicht een meer proactieve opstelling verwacht mogen worden, maar dat die werkzaamheden onvoldoende zijn geweest, heeft cliënte niet gesteld en daarvoor heeft de commissie ook geen aanwijzingen in het dossier gevonden.

Over wat er is gezegd tijdens het telefoongesprek tussen cliënte en de directeur van de zorgaanbieder lopen de lezingen van partijen uiteen. Nu noch cliënte noch de zorgaanbieder enig ander bewijs voor haar/zijn standpunt heeft overgelegd, kan de commissie niet vaststellen wie van beide partijen gelijk heeft omdat aan het woord van de ene partij niet méér geloof gehecht kan worden dan aan het woord van de andere partij. In een geval waarin niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, kan het verwijt van de cliënte niet gegrond worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van cliënte minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor het oordeel of een bepaalde verweten gedraging verwijtbaar is, eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. De commissie ziet met betrekking tot dit klachtonderdeel geen grond te komen tot een gegrondverklaring.

De vorderingen van cliënte
Cliënte verlangt van de zorgaanbieder een excuus, een reactie op haar klacht en vergoeding van een bedrag van € 2.428,44 dat zij in verband met de verleende kraamzorg heeft moeten betalen.

De commissie is niet bevoegd de zorgaanbieder te verplichten tot het aanbieden van excuus. Bovendien valt niet in te zien welke waarde een door de commissie te bevelen excuus heeft wanneer het niet om een vrijwillige en mogelijk gemeend, maar om een afgedwongen excuus gaat. Evenmin is de commissie bevoegd de zorgaanbieder dwingen om te reageren op het klaagschrift van cliënte. Beide vorderingen dienen afgewezen te worden.

Cliënte verlangt een geldelijke vergoeding voor hetgeen zij aan verleende kraamzorg heeft moeten betalen. Cliënte stelt echter niet dat en zo ja welke schade zij heeft geleden die is veroorzaakt door de verleende kraamzorg. Nu deze vordering niet is onderbouwd, dient deze eveneens te worden afgewezen.

Het klachtengeld
Nu de klacht van cliënte door de commissie voor een deel gegrond is bevonden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door cliënte betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van cliënte met betrekking tot de communicatie tussen haar en de zorgaanbieder
gegrond;

– verklaart de klacht van cliënte met betrekking tot verleende kraamzorg en die met betrekking tot het
telefoongesprek ongegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan cliënte binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies
een bedrag van € 52,50 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen;

– wijst de vorderingen van cliënte af.

Aldus beslist op 9 december 2022 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.