Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Immateriële schadevergoedingKlachtafhandeling
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: onbevoegdten dele gegrond
Referentiecode:
156303/172576
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Klaagster heeft de medewerkers van zorgaanbieder op 19 juni 2021 gevraagd te stoppen met het toedienen van diclofenac aan haar moeder door een plotselinge achteruitgang. De zorgaanbieder is pas op 30 juni 2021 gestopt met het toedienen. Klaagster heeft haar klacht kenbaar gemaakt bij de zorgaanbieder. Een klachtenfunctionaris heeft de klachten inhoudelijk behandeld en afgedaan. Klaagster meent dat zij recht heeft op een vergoeding van affectieschade van € 12500,–. Zorgaanbieder betwist dat moeder onnodig heeft geleden of voortijdig is overleden. De artsen hebben het niet nodig gevonden het gebruik van diclofenac eerder te staken. De commissie is van oordeel dat aan de wens van klaagster direct gevolg gegeven had moeten worden. Maar minst genomen onmiddellijk besproken had moeten worden met de huisarts. Deze klacht is gegrond verklaard. Daarnaast is de werkwijze van de klachtenfunctionaris niet in overeenstemming met de wet. Deze klacht is ook gegrond verklaard. De commissie is niet bevoegd op de vordering tot schadevergoeding, die buiten de Wkkgz valt, te beslissen.
De uitspraak
In het geschil tussen
[Klaagster], wonende te [woonplaats]en
Korian Zorg B.V., gevestigd te Arnhem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 september 2022 te Arnhem.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Klaagster is verschenen, samen met [naam]. Voor de zorgaanbieder zijn [naam] en [naam] verschenen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
Klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
De moeder van klaagster verbleef bij de zorgaanbieder in het kader van een woon- en zorgovereenkomst. Zij is op 7 juli 2021 overleden. Klaagster is van mening dat de moeder onnodig heeft geleden in de weken voorafgaand aan haar overlijden. Ook is klaagster niet tevreden over de manier waarop de zorgaanbieder haar klacht intern heeft behandeld.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klaagster heeft de moeder op 14 juni 2021 nog gezien en toen was zij helder en ad rem als altijd. Op 18 juni 2021 merkte klaagster dat sprake was van een plotselinge achteruitgang. Zij vermoedde dat het gebruik van diclofenac de oorzaak was van de achteruitgang. Daarom heeft klaagster op 19 juni 2021 de medewerkers van de zorgaanbieder gevraagd daarmee te stoppen. Hoewel haar was toegezegd dat de diclofenac niet meer zou worden toegediend, is later gebleken dat de zorgaanbieder eerst overleg wilde voeren met de huisarts en dat dit overleg niet heeft plaatsgevonden. Op 23 juni 2021 vond een multidisciplinair overleg (MDO) plaats, waarvoor klaagster niet was uitgenodigd. Ook nadien heeft de moeder diclofenac toegediend gekregen. Daarmee is de zorgaanbieder pas op 30 juni 2021 gestopt.
Klaagster heeft haar klacht kenbaar gemaakt bij de zorgaanbieder. Maar in plaats van een onafhankelijk oordeel van een klachtencommissie heeft een (niet onafhankelijke) klachtenfunctionaris de klachten inhoudelijk behandeld en afgedaan. Klaagster heeft hieraan het gevoel over gehouden dat zij niet serieus wordt genomen, terwijl de zorgaanbieder wel beweert dat zij diverse verbeterpunten heeft doorgevoerd in de organisatie.
Klaagster meent dat zij recht heeft op een vergoeding van affectieschade (€ 12.500,–) en wil een vergoeding van de kosten die zij heeft gemaakt voor de behandeling van dit geschil door de commissie.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder betwist dat de moeder onnodig heeft geleden of voortijdig is overleden. Het gebruik van diclofenac was bekend bij alle betrokken artsen, die overigens niet in dienst zijn van de zorgaanbieder. Hoewel het de artsen bekend was dat de moeder achteruitging, hebben zij het niet nodig gevonden om het gebruik van diclofenac eerder te staken.
De klachtenfunctionaris had zich ten doel gesteld om aan de hand van de documenten van klaagster te achterhalen wat er was gebeurd, om lering te trekken uit mogelijk gemaakte fouten. Uit dat onderzoek is naar voren gekomen dat wat klaagster heeft aangedragen niet wordt ondersteund door het zorgdossier. De zorgaanbieder heeft wel op een aantal punten naar aanleiding van de klacht verbeteringen toegepast in de organisatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond, maar wijst geen schadevergoeding aan klaagster toe. Wel moet de zorgaanbieder de kosten voor de behandeling van dit geschil aan klaagster vergoeden. Hierna licht de commissie haar oordeel toe.
De taak en bevoegdheden van de commissie.
De zorgaanbieder is in deze zaak betrokken, omdat zij een zorgovereenkomst had met de moeder. De moeder is overleden, maar op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) kunnen ook nabestaanden een klacht indienen. Volgens artikel 14 van de Wkkgz moet het dan wel gaan om een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening. De commissie heeft tot taak geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. Dat staat in artikel 18 van de Wkkgz.
Gegrond bevonden klachten behandelt de commissie niet opnieuw.
De zorgaanbieder heeft de klacht van klaagster intern behandeld. Daaruit is naar voren gekomen dat volgens de zorgaanbieder op twee momenten niet zorgvuldig en volledig is gecommuniceerd met klaagster. Dan gaat het om de toezegging dat de huisarts op enig moment medio juni 2021 zou worden gebeld. Dit gebeurde pas op 30 juni 2021 zonder dat te achterhalen is waarom er niet meteen is gebeld. En in de tweede plaats had klaagster uitgenodigd moeten worden om aanwezig te zijn bij het MDO.
De commissie heeft niet tot taak om de interne klachtenprocedure opnieuw te doen. Dat betekent dat de commissie geen oordeel uitspreekt over de klachtonderdelen die door de zorgaanbieder al gegrond zijn verklaard, zoals hiervoor is opgenomen.
De zorgaanbieder heeft ten onrechte de verzoeken van klaagster niet gehonoreerd.
Klaagster was de wettelijk vertegenwoordiger van de moeder. Daarover verschillen partijen niet. De commissie is van oordeel dat de wens van klaagster over de verzorging van moeder gevolgd had moeten worden.
Uit het tijdspad dat klaagster heeft beschreven, volgt dat zij op 19 juni 2021 aan een medewerkster van de zorgaanbieder heeft gevraagd te stoppen met het geven van diclofenac. De zorgaanbieder heeft dat verzoek niet vastgelegd in het zorgdossier, maar de commissie ziet geen reden om te twijfelen aan deze stelling van klaagster. Klaagster was bekend met de overgevoeligheid van de moeder voor diclofenac vanuit een ervaring tien jaar tevoren en zal dus – wellicht meer dan de zorgaanbieder – hierop alert zijn geweest. In feite had de zorgaanbieder de toediening van diclofenac moeten staken toen klaagster daar om vroeg, aangezien zij de wettelijk vertegenwoordiger van de moeder was. Maar minst genomen had de zorgaanbieder het verzoek van klaagster onmiddellijk moeten bespreken met de huisarts, wat niet direct gebeurd is. De commissie is daarom van oordeel dat de klacht in zoverre gegrond is.
De commissie kan niet beoordelen, laat staan vaststellen of de moeder onnodig heeft geleden door dit nalaten van de zorgaanbieder. Daartoe valt niet (meer) objectief vast te stellen of er een direct causaal verband is geweest tussen de toediening van diclofenac en de verslechterende gezondheid van de moeder.
De klachtenprocedure.
Klaagster heeft op 15 november 2021 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Daarna heeft de klachtenfunctionaris contact opgenomen met klaagster. Volgens klaagster heeft de klachtenfunctionaris aangedrongen op een herformulering van de klacht. De zorgaanbieder heeft daarna nagelaten de klacht op een onafhankelijke wijze te (doen) behandelen.
De zorgaanbieder meent dat zij zorgvuldig onderzoek heeft gedaan naar de klacht van klaagster. Al voordat de klacht was ingediend waren er gesprekken gevoerd met het regiomanagement en het locatiemanagement. De klachtenfunctionaris heeft geprobeerd klaagster te helpen bij het concreet en eenduidig formuleren van haar klacht en het doel van haar klacht om de verwachtingen te managen. Er zijn diverse gesprekken gevoerd, maar het viel op dat de afspraken die de zorgaanbieder tijdens het gesprek noteerde naderhand niet meer als zodanig door klaagster werden herkend. De klachtenfunctionaris heeft in samenspraak met de voorzitter van de klachtencommissie de klacht onderzocht aan de hand van de documenten die klaagster heeft verschaft en het zorgdossier. Het resultaat van haar onderzoek heeft de zorgaanbieder vastgelegd in een e-mailbericht van 24 januari 2022, waarin zij op twee punten de gegrondheid van de klacht erkent. De kern van de klacht, dat de moeder onnodig zou hebben geleden door het niet adequaat reageren op signalen en gebrekkige communicatie onderschrijft de zorgaanbieder echter niet.
De commissie overweegt als volgt. In artikel 15 van de Wkkgz is geregeld dat de zorgaanbieder een klachtenfunctionaris aanwijst. De wettelijke taak van de klachtenfunctionaris is volgens dat artikel (beperkt tot) van advies dienen met betrekking tot de indiening van een klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Ook is vastgelegd in genoemd artikel dat de klachtenfunctionaris zijn taak onafhankelijk moet kunnen uitvoeren van de zorgaanbieder. De commissie is van oordeel dat de werkwijze van de klachtenfunctionaris, en daarmee de klachtenafhandeling bij de zorgaanbieder, niet in overeenstemming is met de wet. De klachtenfunctionaris heeft immers zelf het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht verricht en daarover namens de zorgaanbieder klaagster bericht. De klachtenfunctionaris is daarmee op de stoel van het bestuur van de zorgaanbieder gaan zitten en dat is een rol die haar niet past. De klacht is in zoverre dan ook gegrond.
Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.
Wat de schadevergoeding betreft, overweegt de commissie als volgt. Klaagster wil een bedrag van € 12.500,– aan schadevergoeding ontvangen wegens affectieschade. De commissie gaat ervan uit dat klaagster hiermee het oog heeft op een vergoeding wegens haar door de zorgaanbieder aangedaan psychisch leed (immateriële schadevergoeding). Dat betreft dus een eigen vordering van klaagster op de zorgaanbieder en wel uit hoofde van onrechtmatige daad. De commissie is niet bevoegd om op deze vordering – die immers buiten de Wkkgz valt – te beslissen. De commissie zal zich daarom wat betreft de eis van klaagster om een schadevergoeding onbevoegd moeten verklaren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is. Daarom moet de zorgaanbieder het klachtengeld aan de cliënt vergoeden. Overige verzoeken tot vergoeding van kosten en schade wijst de commissie af.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond wat betreft de toediening van diclofenac en de interne klachtenafhandeling;
– verklaart zich onbevoegd om kennis te nemen van het verzoek om schadevergoeding.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan klaagster te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van
mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 22 september 2022.