Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
49714/60287
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënt klaagt over een nota voor een consult die volgens hem veel te hoog is en over de manier van planning, verslaglegging en communicatie door de zorgaanbieder. Het patiëntendossier was niet op orde en er ontbraken gegevens uit verschillende jaren. Daarnaast kan de cliënt geen jaarlijkse afspraak krijgen terwijl dit wel met hem was afgesproken. Ook is er sprake van schending van privacy door uitslagen van onderzoeken in aanwezigheid van andere patiënten mede te delen. De zorgaanbieder kan zich niet vinden in de klachten en vindt dat deze ongegrond zijn. De commissie concludeert dat de behandelend arts uit het medisch dossier van de cliënt kon opmaken dat in 2016 een scopie is gedaan, maar overige gegevens waren er niet. Het medisch dossier is dus onvolledig en de communicatie en afstemming tussen de specialisten onderling is niet op orde. Ook de communicatie tussen de zorgaanbieder en de cliënt over de jaarlijkse afspraken verliep niet vlekkeloos. Daarnaast heeft de zorgaanbieder de klacht van de consument over de privacy schending niet gemotiveerd weersproken. De commissie oordeelt dan ook dat deze klachtonderdelen gegrond zijn. De overige klachtonderdelen over communicatie met de zorgaanbieder en de betaling voor het consult zijn ongegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]
en
Maasziekenhuis Pantein B.V., gevestigd te Boxmeer (hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
Alhoewel daartoe wel in de mogelijkheid gesteld, hebben geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen op 18 februari 2021 geïnformeerd dat de zitting op 4 maart 2021 zonder partijen plaatsvindt en dat de commissie binnen een maand na 4 maart 2021 schriftelijk zal beslissen over het geschil.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft een nota voor een consult en de wijze van planning, verslaglegging en communicatie door de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft zich (puntsgewijs) beklaagd over:
1. De onvolledige verslaglegging door de zorgaanbieder. De cliënt is van mening dat de zorgaanbieder zijn patiëntendossier niet op orde heeft. Bij het gesprek met de MDL-arts op 29 januari 2020 is gebleken dat de laatste geregistreerde en vastgelegde controle onderzoeken van het kalenderjaar 2016 waren en dat gegevens uit 2017 en 2018 ontbraken.
2. (a) Het niet kunnen inplannen van een jaarlijks controle onderzoek en (b) het niet gezamenlijk kunnen inplannen van de endoscopie en de scan. Met de cliënt was besproken dat hij jaarlijks, gedurende een periode van vijf jaar, een oproep zou krijgen voor een controleonderzoek van de dikke darm. De zorgaanbieder is niet in staat om die afspraak een jaar vooruit in te plannen. De cliënt moet zelf aan de bel trekken om een vervolgafspraak te maken en daarbij moet hij ook aangeven dat (tegelijkertijd) een ander onderzoek moet worden ingepland.
3. De schending van de privacy van patiënten door de zorgaanbieder door aan alle patiënten die op de bewuste ochtend in 2018 een onderzoek hadden gehad, gezamenlijk mede te delen wat de uitslag van die onderzoeken was. Desgevraagd heeft de behandelend chirurg aan de cliënt medegedeeld dat dit waarschijnlijk uit efficiency overwegingen is gebeurd.
4. Het gebrek aan open en duidelijke communicatie. Volgens de registratie in het patiëntendossier van de controleonderzoeken in 2016 is er destijds een vernauwing van de dikke darm vastgesteld, die operatief verholpen had kunnen worden. Geregistreerd is dat de cliënt had besloten om dit niet te doen, maar dit is nooit met de cliënt besproken.
5. De eigen bijdrage die de cliënt moet betalen voor een consult dat naar zijn mening weinig inhoud had. Het zou gaan om een ‘intakegesprek’, dat nog niet eens 20 minuten heeft geduurd en waarbij geen diagnose of behandelplan is vastgesteld. De rekening die de cliënt van de zorgverzekeraar heeft ontvangen ten bedrage van € 201,03 is naar de mening van de cliënt veel te hoog en deze weigert hij dan ook volledig te betalen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt, dat met name is gebaseerd op de reactie van de zorgaanbieder aan de cliënt, nu in het verweerschrift slechts op een paar klachtonderdelen inhoudelijk is ingegaan, (puntsgewijs) op het volgende neer:
1. In reactie aan de cliënt op zijn klacht dat zijn medisch dossier niet op orde is, heeft de zorgaanbieder een overzicht gegeven van de onderzoeken die zijn vastgelegd in dat dossier en verzoekt de cliënt om actie te ondernemen als dit overzicht onvolledig is.
2. De cliënt is in 2013 geopereerd vanwege darmkanker. Daarna is hij jaarlijks rond juni-juli op controle geweest. In het systeem is een jaarlijkse afspraak georderd, maar één jaar kan ook 13 of 14 maanden zijn. In 2018 heeft hij de follow up doorlopen en is hij chirurgisch gezien uitbehandeld. Wel dient nog een scopie van de darm plaats te vinden. Deze stond gepland voor 2021, maar is op initiatief van de cliënt en in overleg met de chirurg vervroegd naar 2020.
3. De zorgaanbieder zegt de feiten met betrekking tot het meedelen van de uitslagen van onderzoeken aan patiënten, in aanwezigheid van andere patiënten, niet meer te kunnen vaststellen, maar geeft aan dat efficiency nooit een reden mag zijn om de privacy van patiënten te schenden. Daarnaast geeft de zorgaanbieder aan dat het onder de aandacht van de vakgroep is gebracht.
4. De chirurg bij wie de cliënt destijds onder behandeling was, kan zich niet meer herinneren hoe het is gegaan en kan slechts verwijzen naar wat in het dossier is geregistreerd. Hij is bereid nog eens met de cliënt in gesprek te gaan.
5. Ten aanzien van de in rekening gebrachte kosten voert de zorgaanbieder aan dat alvorens een coloscopie zou plaatsvinden, een consult met de MDL-arts zou worden ingepland om na te gaan welke onderzoeken zinvol zouden zijn. De cliënt is hiermee akkoord gegaan en er is een afspraak ingepland. De MDL-arts was niet op de hoogte van deze aanvraag vanuit de Chirurgie en wist niet wat de reden was dat de cliënt kwam en door wie hij was verwezen. Tijdens het consult heeft de arts telefonisch contact opgenomen met de behandelend chirurg om deze informatie alsnog te achterhalen. Toen de cliënt vervolgens expliciet aangaf geen vertrouwen meer te hebben in de zorgaanbieder, is het consult beëindigd. Dat het consult niet naar tevredenheid van de cliënt is verlopen, is spijtig, maar dit laat onverlet dat het consult heeft plaatsgevonden en dat de rekening betaald moet worden. De hoogte van de rekening is gebaseerd op de van toepassing zijnde DBC-code, waar wettelijk gezien niet van afgeweken kan worden.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
1. De cliënt stelt dat sprake is van onvolledige verslaglegging, omdat de informatie over de onderzoeken die in 2017 en 2018 hebben plaatsgevonden, niet in zijn medisch dossier is opgenomen. De commissie merkt allereerst op dat het medisch dossier niet aan de commissie is verstrekt en dat daarom niet kan worden nagegaan wat hierin al dan niet is vastgelegd. Wel kan uit de stukken worden opgemaakt dat het voor de MDL-arts niet inzichtelijk was wat de bevindingen waren van de onderzoeken die in 2017 en 2018 hebben plaatsgevonden en wat de reden van de doorverwijzing in januari 2020 was. Uit het medisch dossier kon de MDL-arts slechts opmaken dat er een scopie was gedaan in 2016. Indien de behandelend chirurg een patiënt verwijst naar een andere discipline, dient duidelijk te worden aangegeven wat de reden daarvan is. Indien deze informatie niet in het medisch dossier is vastgelegd, kan dat worden ondervangen door een memo te sturen waarin is opgenomen waarom de patiënt is doorgestuurd en wat de eventuele bijzonderheden zijn, maar ook dat is kennelijk niet gebeurd. De commissie concludeert op grond hiervan dat het medisch dossier van de cliënt lacunes bevat en dat de communicatie en de afstemming tussen de specialisten onderling gemankeerd is.
De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel gegrond is.
2. (a) De cliënt heeft in januari 2020 telefonisch contact opgenomen met de zorgaanbieder, omdat een uitnodiging voor een controleafspraak uitbleef. Kennelijk verkeerde hij in de veronderstelling dat die afspraak in 2019 zou plaatsvinden. De zorgaanbieder stelt dat de afspraak in 2021 zou worden ingepland en dat de cliënt daarom de uitnodiging had kunnen afwachten. Nu de commissie niet over het medisch dossier beschikt, kan niet worden nagegaan wanneer de afspraak plaatsgevonden zou moeten hebben en of de zorgaanbieder in deze in gebreke is gebleven. Wel volgt uit de reactie van de zorgaanbieder dat het systeem kennelijk zodanig is ingericht dat in beginsel een jaarlijkse oproep vanuit de zorgaanbieder verstuurd kan worden.
(b) Ook ten aanzien van het kennelijk niet gelijktijdig kunnen inplannen van twee onderzoeken kan de commissie zonder te beschikken over het medisch dossier niet vaststellen of de zorgaanbieder in gebreke is gebleven.
Uit de gang van zaken blijkt wel dat de communicatie tussen de zorgaanbieder en de cliënt niet vlekkeloos is verlopen. Niet uitgesloten kan worden dat onvolledige verslaglegging hieraan ten grondslag ligt. Nu de zorgaanbieder niet uitdrukkelijk heeft weersproken dat van onvolledige verslaglegging sprake is, noch ter onderbouwing van zijn standpunt bijvoorbeeld gespreksverslagen heeft overgelegd, gaat de commissie uit van de juistheid van de visie van de cliënt.
Dit klachtonderdeel is naar het oordeel van de commissie dan ook gegrond.
3. Volgens de cliënt zijn de uitslagen van onderzoeken aan alle patiënten die het onderzoek hebben ondergaan, collectief medegedeeld. De behandelend chirurg zou de cliënt hebben medegedeeld dat dit uit efficiency overwegingen is gebeurd. De zorgaanbieder zegt niet meer te kunnen nagaan hoe het precies is gelopen, maar erkent wel dat efficiency nooit een reden mag zijn om de privacy van patiënten te schenden. Tevens heeft volgens de zorgaanbieder een terugkoppeling naar de vakgroep plaatsgevonden.
De commissie stelt voorop dat mededelingen over het welzijn van patiënten nooit collectief mogen worden gedaan, ook niet als efficiency overwegingen hieraan ten grondslag liggen. Verder is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet kan volstaan met de enkele algemene opmerking dat niet meer te achterhalen is hoe het is gegaan. Het had immers op de weg van de zorgaanbieder gelegen om een dergelijke, concrete aantijging nader te onderzoeken en indien van toepassing, te weerleggen. Van een dergelijk onderzoek, dan wel enige inspanning daartoe is de commissie niet gebleken. Nu de concrete aantijging door de zorgaanbieder niet, dan wel onvoldoende gemotiveerd is weersproken, gaat de commissie uit van de juistheid ervan. Dit klachtonderdeel is naar het oordeel van de commissie gegrond.
4. Ten aanzien van het door de cliënt aangevoerde dat de in 2016 geconstateerde vernauwing van de dikke darm wel in zijn medisch dossier is geregistreerd, maar niet met hem is besproken, constateert de commissie dat de visie van de cliënt tegenover die van de zorgaanbieder staat. De chirurg die de cliënt destijds behandelde zegt zich namelijk niet meer te kunnen herinneren wat er is besproken, maar gaat uit van de juistheid van de registratie in het medisch dossier. De chirurg heeft een poging gedaan om de communicatie te herstellen door aan te bieden nogmaals met de cliënt in gesprek te gaan, maar van dit aanbod heeft de cliënt geen gebruik gemaakt. Dit betekent dat zowel cliënt als de zorgaanbieder zich op het(zelfde) standpunt stellen dat in het patiëntendossier van cliënt is vermeld dat er sprake is van een vernauwing van de dikke darm bij cliënt en dat de optie van operatieve verwijdering ervan met hem is besproken. De commissie gaat er aldus van uit, nu zij zelf niet over het dossier beschikt, dat het voorgaande inderdaad in het dossier is vermeld. Cliënt stelt echter dat de inhoud van die vermelding in het dossier niet juist is omdat een en ander destijds niet met hem besproken is. Nu cliënt deze stelling niet nader onderbouwt, tegenover het gegeven dat in het dossier destijds schriftelijk is vastgelegd dat een en ander wel met cliënt is besproken, acht de commissie het standpunt van cliënt onvoldoende onderbouwd. De commissie gaat, zeker bij gebrek aan bewijs van het tegendeel, uit van de juistheid van de door de zorgaanbieder gedane vermeldingen in patiëntendossiers. Dit klachtonderdeel is naar het oordeel van de commissie dan ook ongegrond.
5. De cliënt is door de chirurg verwezen naar de MDL-arts en de cliënt heeft ingestemd met het consult bij deze arts. De afspraak is voor cliënt op niets uitgelopen, omdat de MDL-arts niet was geïnformeerd over de reden van het consult. Hoewel de MDL-arts direct telefonisch contact heeft opgenomen met de behandelend chirurg, was er aan de zijde van de cliënt geen sprake meer van een vertrouwensbasis. Het consult is beëindigd voordat een diagnose was gesteld of een behandelplan was afgesproken. Dat het consult niet naar tevredenheid van de cliënt is verlopen, laat onverlet dat het wél heeft plaatsgevonden. De commissie merkt hierbij op dat de zorgaanbieder een inspanningsverplichting heeft en geen resultaatsverplichting. Er is een zogenoemd DBC-traject (Diagnose Behandel Combinatie) geopend. Alle ziekenhuizen registreren en declareren op deze manier de zorgkosten. De zorgaanbieder brengt het tarief van het zorgtraject in rekening bij de zorgverzekeraar en de cliënt ontvangt daarna eventueel een rekening voor het eigen risico. De hoogte van de bedragen die worden gedeclareerd, zijn wettelijk vastgesteld. Het bedrag voor het consult dat bij de cliënt in rekening is gebracht, kan door de zorgaanbieder niet worden verlaagd. De cliënt dient het bedrag van € 201,03 te betalen. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
De commissie stelt op grond van het voorgaande vast dat in deze casus een aantal zaken niet goed zijn verlopen. De zorgaanbieder heeft op meerdere vlakken steken laten vallen. Het feit dat de cliënt weigert om de rekening van € 201,03 te voldoen, moet naar het oordeel van de commissie in dat licht worden beschouwd. Het lijkt alsof het voor cliënt de welbekende druppel was. Tegen die achtergrond vat de commissie het voorstel van cliënt tot erkenning van de gemaakte fouten en procedures en verlaging van de rekening van het consult op als een verzoek tot schadevergoeding. In aanmerking genomen dat het voorstelbaar is dat de cliënt nadeel heeft ondervonden als gevolg van de hiervoor gegrond verklaarde klachtonderdelen, is het naar het oordeel van de commissie redelijk om voor het geleden leed aan de cliënt een compensatie toe te kennen. Een bedrag van € 150,– aan immateriële schadevergoeding acht de commissie passend, zodat dit bedrag zal worden toegewezen. Nu de klacht grotendeels gegrond wordt verklaard, ziet de commissie tevens aanleiding om te bepalen dat de zorginstelling het klachtengeld aan de cliënt dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond;
– verklaart de klachtonderdelen 4 en 5 ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan immateriële schade een bedrag van € 150,– aan de cliënt dient te betalen;
– bepaalt dat de betaling van dit bedrag binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden;
– bepaalt dat de zorginstelling overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënt ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer dr. J.D.M. Metzemaekers, de heer mr. M.H.J.N. van Berckel Smit, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Graumans, secretaris, op 4 maart 2021.