Klachtenfunctionaris

Categorie: Klachtenfunctionaris
Juridisch kader: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Op grond van artikel 15 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moeten zorgaanbieders over een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikken. Deze persoon mag bij de zorgaanbieder werken, maar moet de klachten wel onafhankelijk behandelen.
 
De klachtenfunctionaris helpt met het indienen en formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris probeert daarnaast met de partijen tot een oplossing te komen.


2023

Verplichting instellen klachtenfunctionaris

In de zaak 14101/27715 (de link leidt u naar de inhoudelijke uitspraak) oordeelt de Geschillencommissie Zorg Algemeen dat de zorgaanbieder niet alleen Jeugdzorg aanbiedt, maar ook zorg waarop de Wkkgz van toepassing is. Dat betekent dat de zorgaanbieder dient te beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een dergelijke klachtenfunctionaris of een klachtencommissie heeft deze zorgaanbieder niet. De commissie oordeelt dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz gegrond is.

Onafhankelijkheid klachtenfunctionaris

De onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen staat met enige regelmaat ter discussie in uitspraken van de commissie. Zo is het volgens de commissie niet de bedoeling dat de klachtenfunctionaris het verweerschrift voor de zorgaanbieder gaat schrijven of namens de zorgaanbieder de zitting bij de commissie bijwoont.

Tijdens de geschillenprocedure bij de commissie
In de bovengenoemde zaak 14101/27715 (de link leidt u naar de inhoudelijke uitspraak) concludeert de Geschillencommissie Zorg Algemeen ook dat de klachtenfunctionaris het verweer van de zorgaanbieder heeft geschreven. De klachtenfunctionaris is wel aangesteld op basis van de Jeugdwet, maar het schrijven van het verweer is in strijd met zijn rol als (onafhankelijke) klachtenfunctionaris als bedoeld in de Wkkgz. De commissie oordeelt dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz gegrond is.

In de zaak 34381/38885 (de link leidt u naar de inhoudelijke uitspraak) merkt de Geschillencommissie Ziekenhuizen op dat zij het vreemd vindt dat de zorgaanbieder ter zitting (mede) vertegenwoordigd werd door de klachtenfunctionaris. Dit terwijl de klachtenfunctionaris moet worden gezien als een onafhankelijke persoon.

Ook in de zaak 113513 (de link leidt u naar de inhoudelijke uitspraak) staat de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris centraal. De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg oordeelt hierin dat de klachtenfunctionaris zich niet onafhankelijk gedroeg. De klachtenfunctionaris heeft het verweerschrift van de zorgaanbieder ondertekend. Ook vertegenwoordigde de klachtenfunctionaris de zorgaanbieder tijdens de zitting. De commissie adviseert de zorgaanbieder om maatregelen te nemen waardoor de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris wordt gewaarborgd en de schijn van partijdigheid wordt voorkomen.

Afbeelding waarin te zien is dat de geschillencommissie en skge samen werken