Categorie: Interne klachtenprocedure

Juridisch kader: Wkkgz

Voor het indienen van een klacht bij één van de zorgcommissies van De Geschillencommissie is het essentieel dat eerst de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder doorlopen is. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de uitspraak 108285 van de Commissie Geestelijke Gezondheidszorg. In deze zaak had de zorgaanbieder de cliënt meerdere keren gewezen op de interne klachtenprocedure, maar besloot de cliënt expliciet hier geen gebruik van te maken. De Commissie verklaarde de cliënt niet-ontvankelijk wegens het niet doorlopen van de interne klachtenprocedure.

Vergelijkbare zaken:

Interne klachtenfunctionaris en klachtencommissie

Wat de interne klachtenprocedure precies inhoudt, kan per zorgaanbieder verschillen. Allereerst moet elke zorgaanbieder volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) een klachtenfunctionaris hebben. Deze persoon mag bij de zorgaanbieder werken, maar moet de klachten wel onafhankelijk behandelen. De klachtenfunctionaris helpt met het indienen en formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris probeert daarnaast met de klager tot een oplossing te komen.

De onafhankelijkheid van een klachtenfunctionaris is essentieel. Zo stelt de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg in zaak 113513 het volgende:

Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moet iedere zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris hebben. In deze zaak bleek volgens de commissie niet dat de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder zich onafhankelijk gedroeg. Zo ondertekende de klachtenfunctionaris het verweerschrift dat de zorgaanbieder bij de commissie indiende. Ook vertegenwoordigde de klachtenfunctionaris de zorgaanbieder tijdens de mondelinge behandeling. De klachtenfunctionaris handelde daarmee niet in overeenstemming met de Wkkgz. De commissie adviseert de zorgaanbieder om maatregelen te nemen die tot een onafhankelijke rol van de klachtenfunctionaris kunnen leiden en die voorkomen dat een cliënt de (rol van de) klachtenfunctionaris als partijdig ervaart. 

Vergelijkbare zaken:

Sommige zorgaanbieders hebben daarnaast nog een klachtencommissie, waar de klacht na contact met de klachtenfunctionaris moet worden ingediend. Ook kan het zijn dat de klacht nog officieel bij de Raad van Bestuur moet worden ingediend. Is dit het geval, dan is het voeren van gesprekken met de interne klachtenfunctionaris alleen niet voldoende, zo bleek uit de zaak 13290/28523 van de Commissie Geestelijke Gezondheidszorg. In dit geval had de klachtenfunctionaris een voorstel gedaan om de klacht op te lossen, maar had de cliënt hier niet op gereageerd en werd de klacht direct ingediend bij de Commissie. Omdat de interne klachtenprocedure niet volledig doorlopen was, werd de cliënt door de Commissie niet-ontvankelijk verklaard.

Vergelijkbare zaken:

Maar nogmaals, of de interne klachtenprocedure volledig is doorlopen is afhankelijk van de situatie. Een voorbeeld hiervan is de zaak 13700/22079 van de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidzorg. In deze zaak is gesteld dat de klacht misschien niet officieel is ingediend bij de klachtencommissie, maar dat de klacht voldoende is gebleken uit de gesprekken van de cliënt met de directie van de zorgaanbieder. De directie van de zorgaanbieder had de gesprekken ook als zodanig opgevat en een reactie beloofd. Aangezien de zorgaanbieder zich niet aan deze afspraak had gehouden, verklaarde de Commissie de cliënt ontvankelijk.

Als de cliënt na het schriftelijk indienen van de klacht niet in gesprek wil met de zorgaanbieder, betekent dit niet direct dat de interne klachtenprocedure niet doorlopen is. De zorgaanbieder dient desondanks een inhoudelijke reactie te geven op de klacht van de cliënt. Als de zorgaanbieder aantoont dat een gesprek een wezenlijk onderdeel is van de klachtenprocedure, zou sprake kunnen zijn van een gebrek, zo blijkt uit de uitspraak 4795/7067 van de Commissie Geestelijke Gezondheidszorg. Dit zou alleen kunnen gelden wanneer er geen sprake is van de hardheidsclausule (zie hieronder).

Gemeenschappelijke verantwoordelijkheid

Het doorlopen van de interne klachtenprocedure is een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid. Enerzijds is het uiteraard aan de cliënt om de klacht eerst zelf in te dienen bij de zorgaanbieder. De cliënt moet zelf proberen na te gaan wat de interne klachtenprocedure inhoudt. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de zaak 8065/10064 van de Commissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. Niet op de hoogte zijn van de interne klachtenprocedure omdat de cliënt er nog nooit mee te maken heeft gehad, is geen goed excuus volgens de Commissie Ziekenhuizen in de uitspraak 1492/28057.

Anderzijds moet de zorgaanbieder de cliënt ook wijzen op de interne klachtenprocedure. Dat er informatie over de klachtenregeling op de website staat is niet voldoende, zo stelt de Commissie Ziekenhuizen in de uitspraak 116318-2. In deze zaak had het ziekenhuis de cliënt niet tijdig gewezen op de interne klachtenprocedure, waardoor het niet aan de cliënt kon worden tegengeworpen dat de interne klachtenprocedure doorlopen had moeten worden.

Uit de uitspraak 120719 blijkt dat ook de klachtenfunctionaris een rol moet spelen in het verwijzen van een cliënt naar de interne klachtenprocedure. Uit deze zaak bij de Commissie Ziekenhuizen bleek dat de klachtenfunctionaris een voorlichtingstaak had om de cliënt er op te wijzen dat er eerst een oordeel van de Raad van Bestuur gevraagd moest worden, voordat de cliënt een klacht bij de commissie aanhangig kon maken.

Vergelijkbare zaken:

De klacht

Het is essentieel dat de klacht die bij De Geschillencommissie wordt ingediend, dezelfde is als de klacht die eerder bij de zorgaanbieder is ingediend. Als er bij De Geschillencommissie een klacht met andere inhoudelijke onderdelen wordt ingediend dan bij de zorgaanbieder, loopt de cliënt het risico niet-ontvankelijk te worden verklaard. Zie bijvoorbeeld de overwegingen van de Commissie Geestelijke Gezondheidszorg in de uitspraak 13290/28523. Omdat in deze zaak de ingediende klacht bij de klachtenfunctionaris anders was dan de ingediende klacht bij de Commissie, was de interne klachtenprocedure niet doorlopen en werd de cliënt niet-ontvankelijk verklaard.

Ontvangst van de klacht

Soms kan er discussie zijn over de vraag of de klacht daadwerkelijk is ingediend bij de zorgaanbieder. Dit was bijvoorbeeld het geval in de zaak 1492/28057 bij de Commissie Ziekenhuizen. Wanneer de zorgaanbieder betwist de klacht ontvangen te hebben, is het in beginsel aan de cliënt om aan te tonen dat door de zorgaanbieder de klacht wél is ontvangen. Hierop maakt de Commissie in deze uitspraak drie uitzonderingen, namelijk als het feit dat het ziekenhuis de klacht niet heeft ontvangen een gevolg is van:

  • een eigen handeling van de zorgaanbieder;
  • een handeling van personen voor wie de zorgaanbieder aansprakelijk is;
  • of andere omstandigheden die de zorgaanbieder betreffen en rechtvaardigen dat de zorgaanbieder daarvan het nadeel draagt.

Hardheidsclausule

In sommige gevallen kan De Geschillencommissie een klacht behandelen zonder dat de interne klachtenprocedure is doorlopen. Hiervan is sprake als “van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient”.* Deze uitzondering wordt de hardheidsclausule genoemd.

Soms is het onredelijk om te verwachten dat de cliënt de klacht eerst indient bij de zorgaanbieder, bijvoorbeeld als er sprake is van seksueel misbruik door de zorgaanbieder of als de relatie ernstig verstoord is, wat in de uitspraak 121013 van de Commissie Zelfstandige Klinieken aan de orde was.

Deze hardheidsclausule is echter niet bedoeld om de interne klachtenprocedure te kunnen omzeilen. Als een cliënt de interne klachtenprocedure overslaat zonder goede reden, is de kans groot dat de cliënt niet-ontvankelijk wordt verklaard, zoals in de uitspraken 110265 (Commissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg) en 108285 (Commissie Geestelijke Gezondheidszorg).

*Artikel 6 lid 1 sub a van de reglementen van de zorgcommissies. In de reglementen van de commissies Defensie Geneeskundige Zorg, Optiek, Uiterlijke Verzorging, UWV en Ziekenhuizen is het artikel 3 lid 2 sub c.

Vergelijkbare zaken:

Klachtafhandeling door de zorgaanbieder

Tijdig

De zorgaanbieder moet de cliënt binnen zes weken een schriftelijke reactie op de klacht geven. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd als dit nodig is voor het onderzoek naar de klacht. De zorgaanbieder moet dit schriftelijk aan de cliënt laten weten. In overleg met de cliënt kan de zorgaanbieder een langere termijn dan 10 weken afspreken. Dit kan echt alleen in goed overleg met de patiënt en wanneer het in het belang is van een duurzame oplossing.

Zie bijvoorbeeld de uitspraak 111196 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen. In deze zaak klaagt de cliënt onder andere over de overschrijding van de termijn zoals benoemd in de Wkkgz. Volgens de cliënt hanteert het ziekenhuis in het eigen reglement een ruimere termijn dan de termijn die de Wkkgz voorschrijft. Volgens de commissie moet de zorgaanbieder de klacht binnen zes weken afhandelen. Dit kan met vier weken worden verlengd, als dit nodig is voor het onderzoek en de zorgaanbieder dit schriftelijk meldt aan de cliënt. De commissie stelt vast dat het ziekenhuis de termijnoverschrijding heeft erkend en het klachtenreglement inmiddels heeft aangepast.

Een andere uitspraak over tijdige klachtafhandeling is 24090/39868. In deze zaak had de zorgaanbieder toegezegd binnen twee weken te reageren. Dit is uiteindelijk zes weken geworden. De Commissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg verklaarde het klachtonderdeel van de cliënt hierover dan ook gegrond.

Als de zorgaanbieder niet reageert op een ingediende klacht, kan dit reden zijn voor de Commissie om te stellen dat de interne klachtenprocedure doorlopen is. Dit kwam aan de orde in de uitspraak 30788/44132 van de Commissie Vrijgevestigde GGZ Praktijken. In deze zaak had de zorgaanbieder niet binnen een redelijke termijn inhoudelijk op de klacht van de cliënt gereageerd. De Commissie stelt dat het uitblijven van een reactie kan worden beschouwd als een afwijzing van de klacht. De interne klachtenprocedure was dan ook doorlopen en de cliënt is ontvankelijk verklaard.

Vergelijkbare zaken:

Voortvarend

Het is in ieder geval van belang dat zorgaanbieders voortvarend te werk gaan bij de behandeling van een klacht. Een afwachtende houding van de zorgaanbieder hieromtrent is in strijd met de professionaliteit die van een zorgaanbieder verwacht mag worden, zo stelt de Commissie Ziekenhuizen in de zaak 23292/28061.

Informatievoorziening

Volgens de Wkkgz moet de zorgaanbieder de klager op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

In uitspraak 123817 schoot de zorgaanbieder hierin volgens de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg tekort. Volgens de cliënt gaf de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder geen informatie over het verloop van de klacht. De klachtenfunctionaris dacht na een telefoongesprek met de cliënt dat de cliënt de klacht wilde intrekken. Volgens de commissie had de klachtenfunctionaris de cliënt hiervan op de hoogte moeten stellen. De commissie oordeelt verder dat de klachtenregeling bepalingen bevat over onder andere voortgangsinformatie en de afsluiting van de klacht. De cliënt en zorgaanbieder horen daarom ook een afsluitbericht te ontvangen. Dit is niet gebeurd. Volgens de commissie had de klachtenfunctionaris zich niet moeten laten leiden door zijn persoonlijke indruk, maar het bij cliënt moeten navragen. De (klachtenfunctionaris van de) zorgaanbieder handelde in strijd met de eigen klachtenregeling en het daaraan ten grondslag liggende artikel 17 Wkkgz. De (klachtenfunctionaris van de) zorgaanbieder heeft de cliënt een te lange tijd in het ongewisse gelaten over de afhandeling van zijn klacht.

Daarnaast is het van belang dat de zorgaanbieder ook voldoende informatie verstrekt over de afhandeling van de klacht. Zo stelde de Commissie Gehandicaptenzorg in de zaak 19897/27741 dat de zorgaanbieder klachten niet alleen kan ontkennen, maar ook een inhoudelijke reactie moet geven. Ook moet de zorgaanbieder op alle klachtonderdelen reageren.

 

Samenwerken aan kwaliteit