Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: CommunicatieKlachtenbehandelingzorgverlening
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: Tussen Advies
Uitkomst: Aanhouding beslissing
Referentiecode:
129599/143612
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak gaat het om de afhandeling van een klacht over de zorgverlening van de moeder van klaagster. Klaagster diende in oktober 2020 een lijst met vragen en een formele klacht in, maar voelde zich niet adequaat gehoord. Ze uit zorgen over het gebrek aan onderzoek naar de klachten van haar moeder, de medicatieverstrekking en de zorg die leidde tot haar overlijden. Klaagster vermoedt zelfs dat haar moeder aan verhongering is overleden en vraagt de commissie om de passiviteit van de zorgverleners te onderzoeken. De zorgaanbieder betwist de ontvankelijkheid van de klacht, omdat klaagster volgens hen de interne klachtenprocedure niet correct heeft doorlopen. Ze beweren dat klaagster aanvankelijk alleen vragen heeft gesteld zonder duidelijk te maken dat dit als een klacht moest worden gezien. Bovendien stellen ze dat ze niet verplicht waren medische gegevens te delen vanwege de geheimhoudingsplicht en dat de zorg aan de moeder op juiste wijze is verleend. De commissie overweegt dat klaagster wel degelijk haar klachten heeft ingediend bij de zorgaanbieder, maar dat er miscommunicatie en onduidelijkheid is geweest in de opvolging. De zorgaanbieder had beter moeten communiceren over de procedures en de rechten van klaagster. De commissie zal de zaak verder beoordelen op basis van de ingediende stukken en argumenten van beide partijen. De commissie heeft nog geen definitieve uitspraak gedaan over de ontvankelijkheid of de inhoud van de klacht. Het geschil zal verder worden onderzocht met een focus op de communicatie en de zorgverlening door de zorgaanbieder.
De uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam] (hierna te noemen: klaagster) in haar hoedanigheid van nabestaande van haar op 21 juli
2020 overleden moeder, mevrouw [naam] (hierna te noemen: cliënte),
wonende te [woonplaats],
en
Stichting Envida, gevestigd te Maastricht,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder),
gemachtigde: mevrouw mr. [naam], advocaat te Maastricht.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging
Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 juli 2022 te Utrecht zonder aanwezigheid van partijen, omdat
geen van hen de wens te kennen heeft gegeven door de commissie mondeling gehoord te willen worden.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de afhandeling van de klacht van klaagster door de zorgaanbieder en de zorgverlening
aan cliënte door de zorgaanbieder.
Standpunt van de klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het
standpunt op het volgende neer.
Cliënte heeft de laatste jaren in een woonzorgcentrum van de zorgaanbieder gewoond. Tijdens haar verblijf
daar is er veel misgegaan. Cliënte is op 21 juli 2020 overleden. Klaagster is ontevreden over de volgende
aangelegenheden.
Afhandeling klacht door de zorgaanbieder
Klaagster heeft 11 oktober 2020 aan de zorgaanbieder een lijst met vragen gestuurd en een klacht ingediend
over wat er allemaal is misgegaan. Aan klaagster is nooit meegedeeld dat de zorgaanbieder de klacht
informeel wilde oplossen. Ook is klaagster nooit meegedeeld dat de zorgaanbieder om juridische redenen
de medische gegevens van cliënte niet aan haar mocht overhandigen. Het bevreemdt klaagster dan wel dat
zij in het verleden voordat zij met cliënte op reis ging herhaaldelijk uittreksels uit het (medische) dossier van
cliënte kreeg overhandigd, die informatie bevatten over haar medische voorgeschiedenis en andere
medische gegevens.
Nadat klaagster haar vragen/klacht in oktober 2020 had ingediend, werd klaagster beloofd dat zij antwoord
zou krijgen, maar een antwoord werd telkens weer uitgesteld zonder dat werd aangegeven dat het voor de
zorgaanbieder wettelijk niet mogelijk was om bepaalde vragen te beantwoorden. In maart 2021 ontving
klaagster een brief van de directeur verpleegzorg van de zorgaanbieder dat hij eerst een gesprek met
klaagster wilde voordat hij antwoord op haar vragen zou geven. Klaagster is daar niet op ingegaan omdat zij
dacht recht te hebben op schriftelijke medische informatie en omdat gesprekken in het verleden geen
antwoord hebben opgeleverd. Klaagster heeft nooit antwoord op haar vragen ontvangen. Een en ander heeft
klaagster het gevoel gegeven dat er sprake was van onwil.
Zorgverlening door de zorgaanbieder
1.
Er is nooit grondig onderzoek gedaan naar de misselijkheid bij cliënte. Cliënte voelde zich al jaren ‘s nacht
en in de vroege ochtend misselijk. De misselijkheid heeft de kwaliteit van haar leven en levenskracht ernstig
aangetast. Klaagster heeft de zorgaanbieder hier keer op keer in gesprekken en e-mails op gewezen, maar
dit werd min of meer genegeerd. In plaats van de klachten grondig te onderzoeken, zei de zorgaanbieder dat
cliënte het zich verbeeldde. In de laatste maanden/weken voordat cliënte overleed, is er een echo gemaakt
van de galwegen en een onderzoek gedaan naar Helicobacter, maar alleen omdat klaagster bleef vragen.
2.
Cliënte kreeg tussen 12 en (ten minste) 26 juni 2020 geen maagbeschermingsmedicatie. Cliënte kreeg vóór
de Helicobacter-test maagzuurremmers. Maar omdat cliënte niet at, heeft klaagster gevraagd om haar (naast
de herstarte maagzuurremmers) een extra medicijn te geven, een die een beschermend laagje over de
maagwand vormde. Na verschillende verzoeken werd de zuurremmer verhoogd. Een “paar vragen” later
kreeg klaagster te horen dat cliënte nu ook een filmvormer kreeg. Maar als hierover in het dossier van cliënte
niets staat vermeld dan heeft ze de filmvormer waarschijnlijk toch niet gekregen.
3.
Cliënte heeft de antibiotica niet parenteraal of intraveneus gekregen. Antibiotica mogen niet samen met melk
worden ingenomen, maar het enige voedsel dat cliënte een paar dagen voor haar dood in kleine
hoeveelheden heeft ingenomen, was astronauten/drinkvoeding en daar zit melk in. Bij iemand als cliënte, die
al jaren maagzuurremmers krijgt en vervolgens met die remmers meerdere dagen stopt (12 juni tot tenminste
26 juni 2020) en dan niks meer eet, mag worden aangenomen dat de toediening van antibiotica een
aanvullend ongunstig effect op de gastro-intestinale gebeurtenissen heeft.
4.
Cliënte heeft geen parenterale voeding gekregen. Op 4 juli 2020 was cliënte zwak en kon niet lang zitten. Ze
at alleen één hap van het gebak dat klaagster had meegebracht. Bij latere bezoeken lag cliënte alleen nog
maar in bed, wilde niet opstaan en niet eten. Klaagster maakte zich daar zorgen over. Op 7 juli 2020 zag
klaagster voor het eerst dat cliënte astronautenvoeding kreeg. Cliënte heeft geen parenterale voeding
gekregen. De orale bijvoeding (drinkvoeding) bij cliënte was niet voldoende (werkzaam), omdat ze er bijna
niets van at. Mogelijke oorzaak voor het niet eten was het stopzetten van de maagbeschermers. Toen
klaagster cliënte weer mocht bezoeken, nadat dit een tijdje niet mogelijk was vanwege de corona-uitbraak,
heeft ze gezien dat de verzorging cliënte gewoon eten voorzette en het als vanzelfsprekend weer weghaalde
ook al had cliënte er niks van gegeten onder het motto “Geen honger OK, misschien de volgende keer”.
5.
Klaagster vermoedt dat cliënte is overleden aan verhongering. Op 17 juli 2020 kreeg klaagster van de
verpleegkundig specialist te horen dat de albuminewaarde 18 was en dat dit point of no return betekende.
Klaagster denkt dat een albuminewaarde van 18 g/l een teken van extreme honger is en dat cliënte is
verhongerd nadat de maagbeschermingsmedicatie was beëindigd. Op basis van de albuminewaarden alleen
kan niet tot een ernstige ondervoeding worden geconcludeerd. De situatie is echter anders in het geval van
cliënte die ook lange tijd (minimaal 14 dagen) bijna niets had gegeten.
6.
De behandelend arts of verpleegkundige van de zorgaanbieder heeft nooit een doodsoorzaak benoemd.
Klaagster heeft op 21 juli 2020 na het overlijden van cliënte wel een gesprek gehad met de arts, maar die
betuigde alleen zijn condoleances en ging vervolgens weg.
7.
Na het gesprek van 17 juli 2020 is klaagster even gaan lunchen bij familie in Maastricht. Toen zij terugkwam,
trof ze cliënte doodsbang en hangend in een transportlift aan; blijkbaar had cliënte van omstanders
meegekregen dat ze stervende was. Cliënte zei dat ze niet in dat bed wilde, ze zou erin sterven. Het was
vreselijk en het deed klaagster veel pijn om cliënte zo bang te zien. De situatie zou anders zijn verlopen als
men even had gewacht tot klaagster terug was van de lunch.
8.
Tijdens het gesprek op 17 juli 2020 is afgesproken dat cliënte pijnstillers zou krijgen omdat ze pijn had tijdens
het verzorgen (bijv. met draaien). Verder had ze geen pijn. Cliënte zou ook iets krijgen waardoor ze minder
angstig/onrustig zou worden. Cliënte kreeg een paar dagen voor haar dood een veel te hoge dosering
pijnstillers en kalmerende middelen, die haar volledig uitschakelden. Klaagster heeft de verzorging hier
meerdere keren op gewezen. Volgens de verzorging kreeg cliënte de laagst mogelijke dosering, waaraan ze
eerst zou moeten wennen. Zonder overleg met klaagster en zonder haar toestemming is deze dosering
verhoogd.
9.
In het weekend (18/19 juli 2020) heeft klaagster grote inspanningen gedaan om op maandag 20 juli 2020 in
het ziekenhuis een scan voor cliënte mogelijk te maken. Klaagster wilde dit omdat zij nog steeds niet wist
wat eigenlijk de oorzaak was van de slechte toestand van cliënte. De zorgaanbieder wilde geen toestemming
geven voor het transport naar het ziekenhuis. Een eventuele toestemming werd uitgesteld tot maandag 20
juli 2020, maar toen was de toestand van cliënte zo slecht dat een transport naar het ziekenhuis
onverantwoord zou zijn geweest.
10.
De zorgaanbieder was onwillig om de bloedresultaten van cliënte met klaagster te delen. Herhaaldelijk werd
een tabel toegestuurd of daarnaar verwezen, waarin de regels misplaatst waren en waarin geen eenheden
werden vermeld. Klaagster heeft herhaaldelijk gevraagd om een tabel waarin de regels niet misplaatst zijn
en waarin eenheden werden genoemd.
Klaagster verzoekt de commissie o.a. om onderzoek te doen naar het stilzitten/de passiviteit van de
verpleegkundig specialist en de behandelend arts en dat de commissie ervoor zal zorgen dat de
verantwoordelijken hun verantwoordelijkheid nemen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
Niet-ontvankelijkheid van klaagster
Klaagster heeft op 11 oktober 2020 per e-mail een vragenlijst gestuurd naar de klachtenfunctionaris van de
zorgaanbieder. Deze lijst bevat louter vragen en geen klacht aan het adres van de zorgaanbieder. De
klachtenfunctionaris heeft deze vragenlijst niet als formele klacht aangemerkt, maar behandeld als vragen
van een nabestaande. De interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is niet doorlopen. Volgens artikel
2.2 van de klachtenregeling van de zorgaanbieder moet een klacht worden ingediend bij de Raad van Bestuur
of bij de Klachtencommissie. Dit is niet gebeurd. De zorgaanbieder begrijpt dat de klachtenfunctionaris nog
met klaagster op zoek was naar een informele oplossing, zoals artikel 10 van de klachtenregeling ook bepaalt.
Pas nadat de Raad van Bestuur de klacht heeft beoordeeld en de klager niet tevreden is over de uitkomst
van de klachtenprocedure, is er sprake van een geschil en heeft de klager de mogelijkheid om de klacht voor
te leggen aan de geschillencommissie (artikelen 21, 27 en 29 van de klachtenregeling). Nu het zover nooit is
gekomen, dient de commissie conform het bepaalde in artikel 6 van het Reglement Geschillencommissie
Verpleging Verzorging en Geboortezorg klaagster niet-ontvankelijk te verklaren. Indien klaagster wel
ontvankelijk wordt bevonden in haar klacht dan reageert de zorgaanbieder inhoudelijk op de klacht als volgt.
Afhandeling klacht door de zorgaanbieder
De zorgaanbieder begrijpt dat de klachtenfunctionaris de klachten/vragen van klaagster eerst op informele
wijze heeft willen afhandelen. De klachtenfunctionaris heeft destijds met klaagster afgestemd dat zij de
vragen die zij over de zorg van cliënte had ter schriftelijke beantwoording zou voorleggen aan de betrokken
hulpverleners van de zorgaanbieder. Na beantwoording van de vragen zou met klaagster worden bekeken
of zij nog behoefte had aan een mondelinge toelichting waarvoor een gesprek zou worden gepland.
De klachtenfunctionaris had dit niet zonder meer met klaagster kunnen afspreken. Het staat de hulpverleners
van de zorgaanbieder vanwege hun beroepsgeheim immers niet vrij om de vragen van klaagster schriftelijk
te beantwoorden waar het aankomt op medische gegevens. Klaagster had geen recht op informatie uit het
medisch dossier van cliënte. De zorgaanbieder had dit direct duidelijk aan de klachtenfunctionaris moeten
aangeven, zodat dit ook duidelijker met klaagster had kunnen worden gecommuniceerd.
Wel heeft de zorgaanbieder diverse malen aan klaagster meegedeeld met haar in gesprek te willen treden
om haar vragen – zoveel als mogelijk – mondeling te beantwoorden en te bespreken. Op dit aanbod is
klaagster niet ingaan, omdat zij meende recht te hebben op schriftelijke medische informatie. Dat is een
onjuiste veronderstelling. Klaagster heeft namelijk als nabestaande in beginsel niet zonder meer recht op
medische gegevens van cliënte. De zorgaanbieder en zijn hulpverleners zijn wettelijk verplicht tot
geheimhouding, ook na het overlijden van een cliënt. Uitzonderingen op die geheimhoudingsplicht waren er
niet.
Van onwil aan de zijde van de zorgaanbieder tot het delen van informatie is geen sprake geweest.
Aanvankelijk heeft de zorgaanbieder wel getracht om een schriftelijke reactie te formuleren. Daartoe had de
behandelend arts zich reeds in september 2020 bereid verklaard, mits dit binnen de grenzen van het
beroepsgeheim mogelijk zou zijn. Toen op 11 oktober 2020 de daadwerkelijke vragenlijst werd ontvangen,
constateerde de zorgaanbieder evenwel dat de vragen met name betrekking hadden op het medisch dossier.
Zowel de teamleider als de arts hebben daarop aan de zorgaanbieder laten weten vanwege het
beroepsgeheim de vragen niet te kunnen beantwoorden. Op aandringen van de klachtenfunctionaris, die
graag voor klaagster tot een informele oplossing kwam, is de arts toch aan de slag gegaan met het formuleren
van antwoorden. Op 10 november 2020 heeft de klachtenfunctionaris dan ook per e-mail aan klaagster
bericht dat het nog enige tijd zou vergen om de vragen te beantwoorden.
Eind november 2020 liet de arts de zorgaanbieder weten met zijn schriftelijke antwoorden tot over de helft
gevorderd te zijn. Op 4 januari 2021 informeerde klaagster bij de zorgaanbieder nog eens naar de stand van
zaken met betrekking tot de schriftelijke antwoorden. Dat bericht werd voorgelegd aan de arts en hij
antwoordde daarop veel moeite te hebben met het schenden van zijn wettelijke geheimhoudingsplicht.
Hoewel de arts alle begrip had voor het stellen van vragen door een nabestaande, zag hij zich genoodzaakt
advies te vragen bij de Artsenfederatie KNMG over de mogelijkheid om de medische informatie aangaande
een overleden patiënt schriftelijk te delen met een nabestaande. De arts heeft op 6 januari 2021 nog eens
aangegeven de strikte voorkeur te geven aan een gesprek met klaagster. Hierop heeft de klachtenfunctionaris
weer aangedrongen op schriftelijke beantwoording van de vragen van klaagster. Op 7 januari 2021 schreef
de klachtenfunctionaris daarom aan klaagster dat de beantwoording zo goed als afgerond was, maar dat de
reactie wel nog ter toetsing aan de privacy officer van de zorgaanbieder moest worden voorgelegd.
Op 1 februari 2021 liet de privacy officer weten dat schriftelijke beantwoording van de vragen van klaagster
op basis van de voorhanden zijnde informatie niet toegestaan was vanwege de medische
geheimhoudingsplicht. De privacy officer adviseerde om in gesprek te treden met klaagster. Hierop heeft
directeur verpleegzorg klaagster in mei 2021 uitgenodigd voor een gesprek, welke uitnodiging klaagster heeft
afgewezen.
De zorgaanbieder erkent dat direct duidelijker met klaagster had moeten worden gecommuniceerd dat zij
geen recht had op inzage in het medisch dossier. Klaagster was dan wellicht niet in de onjuiste
veronderstelling blijven verkeren dat zij recht had op schriftelijke antwoorden.
Op grond van het voorgaande dient de klacht van klaagster ter zake van de klachtafhandeling door de
zorgaanbieder ongegrond te worden verklaard.
Zorgverlening door de zorgaanbieder
1.
Er zijn diverse onderzoeken geweest naar de oorzaken van de misselijkheid bij cliënte. Uit het dossier blijkt
dat hierover ook meermaals contact is geweest met klaagster.
2.
De behandelend arts herkent niet dat klaagster herhaaldelijk moest vragen maagbeschermingsmedicatie
voor te schrijven. Deze medicatie kreeg cliënte, maar de verstrekking was tijdelijk gestaakt vanwege een test
op Helicobacter. Na de test zou de medicatie sowieso weer worden gestart. Er is volgens de arts proactief
en frequent met klaagster afgestemd. Zo is destijds ook afgestemd om van (medisch) niet zinvolle of zelfs
schadelijke interventies af te zien.
3.
Bij de artsen van de zorgaanbieder waren geen aanwijzingen bekend waaruit bleek dat de antibiotica
gedurende de duur van de kuur niet adequaat ingenomen kon worden. Voor zover bekend heeft cliënte de
antibiotica dan ook wel binnengekregen.
4.
Totale parenterale voeding via het infuus, of voeding via sonde in de darm, wordt over het algemeen alleen
overwogen indien gebleken is of de verwachting is dat orale bijvoeding niet voldoende werkzaam is. Daarbij
wordt deze voedingswijze volgens de Richtlijnen alleen ingezet indien verwacht wordt dat er een tijdelijke en
dus wegneembare oorzaak is van de verminderde voedselinname, zodat deze periode overbrugd kan
worden. Bovendien kan totale parenterale voeding niet in het verpleeghuis worden geïnitieerd of vervolgd,
maar wel in het ziekenhuis. Bij cliënte werd niet verwacht dat de bijvoeding onvoldoende werkzaam zou zijn. Met de onderzoeken die
cliënte nog kon ondergaan hebben de behandelend arts en de MDL-arts het vermoeden gekregen dat er
sprake was van een ruimte innemend proces, dat gezien de lichamelijke toestand van cliënte niet meer zou
kunnen worden geopereerd. Er was dus geen sprake van een tijdelijke en wegneembare oorzaak van de
beperkte voedselinname die overbrugd zou kunnen worden met parenterale voeding en een bijbehorende
ziekenhuisopname.
5.
De zorgaanbieder betreurt het dat klaagster vermoedt dat cliënte is overleden aan verhongering. Nadat het
lichaam van cliënte door de arts was geschouwd, heeft hij de oorzaak van het overlijden met klaagster
besproken en ingevuld op de overlijdenspapieren. De arts heeft destijds met klaagster besproken dat hij
vermoedt dat cliënte is overleden aan de volgende cascade: (la) cachexie/dehydratie bij een (Ib) ruimte
innemend proces in de buik met (2) bijdragende ziekten: hypertensie en hartinfarct. Dit vermoeden is
gebaseerd op het beloop van haar buikklachten, de bloedonderzoeken (met name die in de periode vlak voor
haar overlijden), het overleg met de MDL-arts (die het vermoeden had van een ruimte innemend proces) en
tot slot het niet meer eten en drinken in de dagen voor het overlijden. Cachexie is geen verhongering, maar
het betekent wel dat er een voedingstoestand is die niet meer op normale manieren te corrigeren is en wordt
veroorzaakt door ernstige en chronische ziekten.
Een extreem laag albumine is doorgaans te meten bij ernstige ziektes en een algeheel slechte lichamelijke
conditie, waaronder chronische ontsteking, bijvoorbeeld door een tumor, maar ook door bijvoorbeeld
levercirrose. Het is niet een indicator voor extreme honger (tenzij het niet-eten de enige indicatie is die iemand
heeft). Aan de hand van de albumine-waarde kan dan ook niet worden geconcludeerd dat cliënte extreme
honger had of aan verhongering is kunnen overlijden.
6.
Uit het medisch dossier van cliënte blijkt dat de arts op 21 juli 2020, nadat hij het lichaam van cliënte had
geschouwd, een gesprek heeft gevoerd met klaagster waarin de vermoedelijke doodsoorzaak is besproken.
7.
In haar klacht geeft klaagster aan dat zij cliënte op 17 juli 2020 doodsbang heeft aangetroffen, omdat iemand
tegen haar had gezegd dat ze stervende was. Klaagster vraagt zich af waarom niet is gewacht met het
verplaatsen van cliënte naar een andere matras nadat zij weer terug was van de lunch.
Uit het medisch dossier van klaagster blijkt dat op 17 juli 2020 omstreeks 14.00 uur een Curocell matras (Een
medische matras met een hoog comfort en bedoeld om te helpen bij de preventie en behandeling van
decubitus) voor cliënte is aangevraagd. Omstreeks 19.00 uur is de Curocell matras geleverd door de
leverancier en daarna is de matras pas gewisseld. Het wisselen heeft dus niet plaatsgevonden toen klaagster
aan het lunchen was. Hoe dan ook, met klaagster was destijds besproken dat cliënte zoveel mogelijk comfort
zou worden geboden. Vandaar de verplaatsing naar de Curocell matras.
8.
Na overleg met de MDL-arts is op 17 juli 2020 met klaagster besproken dat de levensverwachting van cliënte
zeer kort was. Er zou geen diagnostiek of behandeling in het ziekenhuis meer worden ingezet. Met klaagster
was besproken dat cliënte in deze laatste fase van haar leven zo min mogelijk ongemakken, zoals pijn en
angst, zou hoeven te ervaren. De toegediende medicatie was een zeer gangbare dosering voor pijnbestrijding
in een dergelijke situatie. Het doel van de medicatie is pijnbestrijding en niet bewustzijnsverlaging, maar dit
laatste kan – zeker in de slechte fysieke toestand waarin mensen zich in de (pre)terminale fase van hun leven
bevinden – niet worden uitgesloten. Hetzelfde geldt voor de medicatie die cliënte op dat moment ook ontving
tegen angst/onrust en misselijkheid. Op 20 juli 2020 is de dosering medicatie tegen de pijnklachten inderdaad
verhoogd, evenwel na overleg met klaagster en in overeenstemming met de Richtlijnen palliatieve zorg.
9.
In het weekend van 18/19 juli 2020 is met klaagster contact geweest over de mogelijkheid om op maandag
20 juli 2020 alsnog een CT-scan uit te voeren. Klaagster heeft op 18 juli 2020 ook nog telefonisch contact
gehad met de zorgaanbieder om te vragen of er geen sprake was van een noodgeval bij cliënte. De
verpleegkundige van dienst heeft toen met klaagster besproken dat er geen noodgeval was en afgesproken
dat de mogelijkheden voor het maken van een CT-scan op maandag 20 juli 2020 direct met de
verpleegkundig specialist zou worden besproken. Klaagster was hiermee akkoord.
Op maandagochtend 20 juli 2020 heeft de verpleegkundig specialist, samen met de WWZ-verzorgende, met
klaagster gesproken over haar aanvraag om alsnog een CT-scan te maken. Klaagster gaf in dit gesprek aan
dat zij niet het idee wilde hebben dat ze iets over het hoofd had gezien en met vragen of een schuldgevoel
zou achterblijven. De verpleegkundig specialist heeft in dit gesprek de goede en kwade kansen en
consequenties van het al dan niet uitvoeren van een CT-scan met klaagster besproken. Na overleg met haar
nicht heeft klaagster omstreeks 12.00 uur aan de zorgaanbieder laten weten toch niet te wensen dat cliënte
naar het ziekenhuis zou gaan voor een CT-scan. Op 21 juli 2020 heeft de arts met klaagster over de CT-scan
gesproken en haar meegedeeld dat deze scan inderdaad te zwaar zou zijn geweest voor cliënte en dat er
bovendien geen operatie meer zou kunnen volgen.
Niet blijkt dat de zorgaanbieder toestemming voor transport zou hebben “geweigerd”. Gezien de lichamelijke
toestand van cliënte en de pijn die zij in deze laatste fase ervoer, heeft de zorgaanbieder een transport naar
het ziekenhuis en het maken van een CT-scan niet aangeraden. Alle handelingen hebben in overleg met
klaagster plaatsgevonden.
10.
Het is niet gangbaar om medische informatie, zoals de bloeduitslagen, met nabestaanden te delen. Het is
ook niet wenselijk om uitslagen van bloedonderzoeken los van de context en zonder gesprek te delen. Dat
leidt immers vrijwel zeker tot wellicht verkeerde conclusies en nieuwe vragen. Onder de huidige wetgeving is
het de hulpverleners van de zorgaanbieder overigens niet toegestaan om het medisch dossier van een
overledene met een nabestaande te delen. Klaagster heeft dus geen recht op het verstrekken van de
bloeduitslagen van cliënte.
Gelet op het bovenstaande is de zorgaanbieder van mening dat hij altijd de juiste zorg heeft verleend aan
cliënte. De klacht over de zorgverlening dient dan ook ongegrond verklaard te worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.
Het ontvankelijkheidsverweer
De zorgaanbieder baseert zijn verweer dat klaagster niet-ontvankelijk is in haar klacht op het feit dat zij de
klacht niet eerst aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd via de interne klachtprocedure. Klaagster heeft tegen
dit verweer aangevoerd dat zij haar klacht wel eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend en daartoe
aangevoerd dat zij op 19 augustus 2020 aan de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder een e-mail met
als onderwerp “klacht indienen” heeft gezonden en daarin heeft meegedeeld dat zij een klacht wilde indienen
en de klachtenfunctionaris heeft gevraagd haar terug te bellen en dat zij op 11 oktober 2020 per e-mail aan
de klachtenfunctionaris een klacht heeft ingediend, weer met als onderwerp “klacht indienen” en de
mededeling “(…) zoals een tijdje geleden afgesproken stuur ik mijn vragen / opmerkingen / klachten die ik in
verband met het overlijden van mijn moeder heb”. Klaagster heeft beide e-mails overgelegd, waarvan de
zorgaanbieder de ontvangst noch de inhoud heeft betwist. Verder heeft klaagster gesteld dat zij in
daaropvolgende maanden herhaaldelijk aan het lijntje is gehouden, in maart 2021 werd uitgenodigd voor een
gesprek en daarna niets meer van de zorgaanbieder heeft vernomen over haar klacht en de ingediende
vragen en opmerkingen, waarna zij in augustus 2021 heeft besloten een klacht bij de commissie in te dienen.
De commissie overweegt als volgt.
In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg is het instituut van de klachtenfunctionaris ingesteld. De
klachtenfunctionaris heeft in zijn algemeenheid tot taak ondersteuning te bieden aan de klager bij (het
indienen van) een klacht. De klachtenfunctionaris dient zich daarbij te richten op het bereiken van een zo
bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht, waarbij de wetgever onder meer ook gedacht heeft aan
voorlichting aan de klager over de diverse klachtmogelijkheden. In de klachtenregeling van de zorgaanbieder
is die taak ook tot uitdrukking gebracht in artikel 4A, lid 1, waarin onder meer vermeld is dat de
klachtenfunctionaris cliënten, medewerkers en derden informeert over de klachtenregeling (sub a.) en
degenen die overwegen een klacht in te dienen, adviseert (sub b.).
De klachtenfunctionaris had op grond van haar informatie- en adviesplicht op eigen initiatief klaagster moeten
wijzen op de interne klachtenregeling en de daarin opgenomen interne klachtenprocedure, die in beginsel
gevolgd moet worden voordat een klager zich tot de commissie kan wenden. Tot de ondersteunende taak
van de klachtenfunctionaris mag ook de zogenaamde doorzendplicht worden gerekend, namelijk de plicht om een door haar ontvangen klacht door te zenden aan de Raad van Bestuur of de Klachtencommissie, bij
wie een klacht op grond van artikel 2.2 van de interne klachtenregeling ingediend moet worden.
Gesteld noch gebleken is dat de klachtenfunctionaris zich in voldoende mate van haar hiervoor genoemde
taken heeft gekweten. Onder de gegeven omstandigheden kan de zorgaanbieder klaagster dan ook niet
tegenwerpen dat zij haar klacht niet eerst overeenkomstig de interne klachtenregeling aan de zorgaanbieder
heeft voorgelegd. De commissie acht klaagster ontvankelijk in haar klacht.
Afhandeling klacht door de zorgaanbieder
De hulpverlener die een geneeskundig beroep of bedrijf uitoefent – zoals in dit geval de zorgaanbieder en de
arts die cliënte heeft behandeld – heeft een geheimhoudingsplicht. De medische geheimhoudingsplicht geldt
voor alle informatie die de hulpverlener over een patiënt heeft. Die plicht geldt in beginsel ook na de dood
van de patiënt. Sinds 1 januari 2020 geldt voor inzage in of afschrift van het medisch dossier van een
overleden patiënt de volgende wettelijke regeling (artikel 7:458a Burgerlijk Wetboek), op grond waarvan de
geheimhoudingsplicht tegenover een nabestaande mag worden doorbroken:
1.
De overleden patiënt heeft bij leven toestemming gegeven voor inzage na overlijden en deze toestemming
is schriftelijk of elektronisch vastgelegd.
2.
De nabestaande heeft op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg een mededeling van een
zorgaanbieder ontvangen dat een incident heeft plaatsgevonden.
3.
De nabestaande heeft een zwaarwegend belang bij inzage en kan aannemelijk maken dat dit belang wordt
geschaad. Daarnaast moet inzage noodzakelijk zijn voor de behartiging van dit belang. Uit de
wetsgeschiedenis van genoemde regeling blijkt dat enkel een emotioneel belang (hoe zwaarwegend ook
vanuit menselijk perspectief) geen zwaarwegend belang is voor inzage in het medisch dossier van een
overledene.
De zorgaanbieder mag verondersteld worden met die regeling bekend te zijn. Naar het oordeel van de
commissie had de zorgaanbieder klaagster dan ook meteen na ontvangst van de vragen op 11 oktober 2020
duidelijk moeten meedelen dat haar vragen in verband met de geheimhoudingsplicht niet beantwoord konden
worden en onder welke voorwaarden die plicht doorbroken kon worden. In de plaats daarvan heeft de
zorgaanbieder ten onrechte een langdurige en voor klaagster ongewisse periode laten ontstaan, alvorens te
besluiten dat klaagster geen recht had op de door haar verlangde schriftelijk beantwoording van haar vragen.
De zorgaanbieder heeft erkend dat er niet direct duidelijk met klaagster is gecommuniceerd over deze
aangelegenheid. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder in deze niet adequaat heeft gehandeld
en zij acht deze klacht dan ook gegrond.
Zorgverlening door de zorgaanbieder
Klaagster heeft bij brief van 23 februari 2022 gereageerd op het verweerschrift van de zorgaanbieder. Op die
reactie is de zorgaanbieder niet meer ingegaan. Het beginsel van hoor en wederhoor brengt met zich dat de
zorgaanbieder in de gelegenheid gesteld moet worden zijn standpunt over die reactie desgewenst naar voren
te brengen en toe te lichten. Op grond van dat beginsel mag de commissie haar oordeel ten nadele van een
partij namelijk niet baseren op standpunten waarover die partij zich niet in voldoende mate heeft kunnen
uitlaten. De commissie zal de zorgaanbieder de gelegenheid bieden schriftelijk in te gaan op die brief van
klaagster van 23 februari 2022. Voor de duidelijkheid van partijen merkt de commissie op dat het bieden van
die gelegenheid een processuele beslissing is, die evenwicht brengt tussen partijen in hoor en wederhoor.
Met die beslissing is niet gezegd noch mag daaruit worden afgeleid dat dat oordeel in dit geval reeds nu ten
nadele van de zorgaanbieder is uitgevallen of zal uitvallen. Het is klaagster niet meer toegestaan nog eens
schriftelijk te reageren op de uitlatingen van de zorgaanbieder.
Een andere aangelegenheid is dat de commissie het nodig acht de standpunten van partijen mondeling met
hen te bespreken. Daartoe zal de commissie een zitting gelasten, waarop partijen hun geschil kunnen
toelichten.
Elke verdere beslissing zal worden aangehouden.
Beslissing
De commissie:
– stelt de zorgaanbieder in de gelegenheid om binnen vier weken na verzending van dit tussenadvies
schriftelijk in te gaan op de brief van klaagster van 23 februari 2022;
– bepaalt dat op een nog nader te bepalen datum en tijdstip een zitting zal worden gehouden teneinde
partijen mondeling te horen en dat zij schriftelijk of elektronisch door het secretariaat van de commissie
zullen worden opgeroepen;
– houdt iedere verdere beslissing aan.
Aldus beslist op 1 juli 2022 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg,
bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de
heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.