Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
19897/27741
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte is niet tevreden over kwaliteit van de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder. Er zijn verschillende klachten geformuleerd en per brief bij de zorgaanbieder kenbaar gemaakt. De zorgaanbieder heeft alleen op het onderdeel omtrent de mondzorg gereageerd en niet op de overige klachtonderdelen. Volgens de cliënte is de kwaliteit van de mondzorg niet op orde. Volgens de zorgaanbieder voldoet de klachtenprocedure aan de vereisten. De onafhankelijke klachtenfunctionaris heeft geen oordeel over de klacht gegeven, maar heeft wel haar bevindingen weergeven. Er zou nog een onderzoek naar het gebit van cliënte plaats moeten vinden. De overige klachtonderdelen zijn volgens de zorgaanbieder al afgehandeld. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten door op niet alle klachten schriftelijk te reageren. Alleen het ontkennen van de klachten is niet genoeg. Er moet inhoudelijk op worden ingegaan, dit heeft de zorgaanbieder niet gedaan. De kwaliteit van de klachtafhandeling is niet deugdelijk.
Volledige uitspraak
In het geschil
[Naam cliënte], wonende te [plaats], gemachtigde: [naam] (bewindvoerder en mentor) en Zideris, gevestigd te Rhenen (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
Bij brief van 31 maart 2020 heeft het bureau van de Commissie aan beide partijen bericht dat de Commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De Commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Alhoewel daartoe wel in de mogelijkheid gesteld, hebben geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen bij brief van 18 mei 2020 geïnformeerd over de datum wanneer de Commissie zal beslissen over het geschil.
Onderwerp van het geschil
Namens de cliënte heeft de gemachtigde de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder en met name (de beslissing inzake een klacht over) de mondzorg voor cliënte.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte is niet tevreden over de wijze waarop de interne klachtenprocedure is verlopen.
De gemachtigde heeft bij brief aan de zorgaanbieder een aantal klachten geformuleerd. Zij is van mening dat de klacht niet onafhankelijk is behandeld. Er zijn terugkerende problemen van fysieke en psychische aard aan de orde gesteld, maar de zorgaanbieder heeft uitsluitend gereageerd op het punt met betrekking tot de mondzorg. Op de andere punten is de zorgaanbieder niet ingegaan.
De kwaliteit van de aan de cliënte geleverde mondzorg is onvoldoende.
De tandarts van de zorgaanbieder stelt dat de conditie van het gebit, gezien de leeftijd van de cliënte, in orde is, terwijl de tandarts (drs. Winter) die een second opinion heeft uitgevoerd, heeft geconcludeerd dat sprake is van achterstallig onderhoud. Hij constateerde onder meer de aanwezigheid van veel tandsteen, gaatjes en lekkende vullingen in het gebit van de cliënte.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klachtenprocedure voldoet aan de vereisten. De klacht is door de onafhankelijke klachtenfunctionaris in behandeling genomen. Deze heeft geen oordeel over de klacht gegeven, maar slechts haar bevindingen weergegeven. Verder geeft de zorgaanbieder aan dat nog onderzoek gedaan moest worden naar de geleverde mondzorg en dat de overige punten die de cliënte noemde, al waren afgedaan. De mondzorg is geleverd overeenkomstig de bepalingen van de Wet langdurige zorg. Voor het beoordelen van de kwaliteit van de mondzorg heeft de zorgaanbieder voorgesteld om de resultaten van de second opinion te delen met de tandarts van de zorgaanbieder, dan wel om een expert in te schakelen, maar hiervoor heeft de cliënte geen toestemming gegeven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Blijkens het dossier heeft de gemachtigde bij brief aan de zorgaanbieder een aantal klachten geformuleerd, waaronder de omstandigheid dat de cliënte is overgeplaatst vanwege boze buien maar dat daarbij niet is onderkend dat haar gedrag vermoedelijk werd veroorzaakt door (een bij een verkrachting in 2007 opgelopen aandoening) Lichen Sclerosus en daarover jaren vergeefs klaagde wegens pijn in de onderbuik.
Voorts is geklaagd over de vele wisselingen in het personeel, een totaal van €1.200,– aan facturen met onverklaarbare uitgaven als € 100,– voor een badjas en € 100,– voor zakgeld. De met de zorgaanbieder overeengekomen inzet van een EMDR (Eye Movement Desensitization and Reprocessing) gedragsdeskundige voor cliënte heeft te lang op zich laten wachten, uiteindelijk heeft de gemachtigde als bewindvoerder garant moeten staan voor betaling van deze behandeling.
De zorgaanbieder is hierover met de gemachtigde in gesprek gegaan op 15 oktober 2019.
Blijkens een verslag van de zorgaanbieder daarvan is daarbij tevens aan de orde gekomen een klacht over de mondzorg bij cliënte, deze zou worden onderzocht, een klacht over de te zware druk op de bewindvoerder en mentor, die zou afnemen nu er weer een persoonsbegeleider op de groep zou komen, en een klacht dat de kamer van de cliënte niet schoon was, daarover zou contact worden opgenomen met het schoonmaakbedrijf.
Naar aanleiding van een mail van gemachtigde, heeft de klachtenfunctionaris op 18 december 2019 opgemerkt dat zij niet in staat is de kwaliteit van de mondzorg te beoordelen en dat hiervoor een expert ingeschakeld moet worden. Bij brief van 24 december 2019 heeft de directeur a.i. zich uitsluitend uitgelaten over de klacht met betrekking tot de geleverde mondzorg. De zorgaanbieder heeft in de reactie opgemerkt dat uit intern onderzoek is gebleken dat de mondzorg die namens de zorgaanbieder wordt geleverd, in orde is. Van een door een deskundige ingesteld nader onderzoek blijkt daaruit niet.
De commissie is van oordeel dat de namens cliënte ingediende klachten over deze afdoening gegrond zijn.
Na een deugdelijk onderbouwde en gespecificeerde klacht van de gemachtigde over de kwaliteit van de via de zorgaanbieder aan de cliënte geboden mondzorg, kan de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet volstaan met een enkele ontkenning daarvan.
Bovendien is de zorgaanbieder tekortgeschoten door niet op alle klachten die door de gemachtigde naar voren zijn gebracht, schriftelijk te reageren. Hoewel de gemachtigde zich niet akkoord verklaarde met de weergave van de klachten in het verslag van het gesprek van 15 oktober 2019, blijkt uit niets dat de klachten alsnog (door de klachtenfunctionaris) zijn geïnventariseerd. Van een onderzoek, bemiddeling of beslissing op de diverse klachtonderdelen blijkt evenmin.
De commissie heeft overigens geen reden om te twijfelen aan de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht in zoverre gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond voor zover deze ziet op de kwaliteit van de klachtafhandeling door de zorgaanbieder van de klachten van de cliënte, inzake het ontbreken van een deugdelijke inventarisatie van de klachten, een op de klachten (met name ten aanzien van de mondzorg) ingesteld onderzoek en/of een beslissing daaromtrent;
– verklaart de klacht voor het overige – voor zover deze ziet op de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder- ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Graumans, secretaris, op 2 juni 2020.