Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: consument aan voorwaarden voldaan
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
4795/7067
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Cliënte heeft volgens de commissie haar klacht voldoende duidelijk omschreven. Het mag wenselijk zijn dat eerst wordt geprobeerd via een gesprek de klacht op te lossen, maar het weigeren van een gesprek mag er niet toe leiden dat geen inhoudelijke reactie op de klacht wordt gegeven. Als een gesprek tussen klager en zorgaanbieder al een voorwaarde was voor het doorlopen van de interne klachtprocedure, kan dat cliënte niet verweten worden. Zij heeft lange tijd in psychische nood verkeerd en had geen vertrouwen meer in de zorgaanbieder. De commissie kan haar klacht daarom behandelen.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats] en Stichting Arkin, gevestigd te Amsterdam (hierna te noemen: zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken, waaronder de brieven van cliënte van 24 oktober en 11 november 2019 naar aanleiding van het ontvankelijkheidsverweer van de zorgaanbieder. De commissie zal eerst een beslissing geven over de ontvankelijkheid van de cliënte in haar klachten voordat zij die klachten inhoudelijk zal behandelen. Om die reden heeft de mondelinge behandeling buiten aanwezigheid van partijen plaatsgevonden op de zitting van de commissie van 6 januari 2020 te Rotterdam.
Onderwerp van het geschil
De klacht betreft de kwaliteit van de dienstverlening.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. In februari 2018 is cliënte door haar huisarts bij het NPI aangemeld voor psychologische hulp. Na vijf intake- en adviesgesprekken werd zij geïndiceerd voor MBT (Mentaliseren Bevorderende Therapie). Op 12 juli 2018 heeft zij een gesprek gehad met een psychologe die moest vaststellen of zij juist geïndiceerd was. Cliënte heeft meermalen gevraagd wanneer de therapie zou starten. In oktober was het antwoord: waarschijnlijk half december. Eind december 2018 heeft zij zich weer tot de huisarts gewend om hulp en heeft de huisarts het NPI weer gebeld met als gevolg dat zij kon worden aangemeld voor crisisgesprekken. De eerste mogelijkheid daarvoor zou 5 weken later zijn. Intussen had cliënte hulp van een eerstelijns psychologe bij de huisarts gekregen. Laatstgenoemde heeft het NPI gebeld en erop aangedrongen om haar duidelijkheid te geven per brief. Op 15 januari 2019 heeft cliënte een klacht gestuurd naar de klachtenfunctionaris van het NPI.Vervolgens werd zij gebeld en kreeg zij een brief met de mededeling dat zij op 4 februari 2019 kon beginnen met een MBT-cursus, die bedoeld was om groepsgewijs informatie over MBT (de therapie) te geven gedurende 8 twee wekelijkse sessies gevolgd door een evaluatie. Na afloop werd haar meegedeeld dat zij niet geschikt bevonden was voor de MBT. Nu staat cliënte opnieuw op een wachtlijst van gemiddeld 4 maanden voor een nieuwe indicatie door een NPI-psycholoog. Om daarna weer op een wachtlijst voor therapie te komen. Op 26 juni 2019 heeft zij een tweede klacht naar het NPI/Arkin gestuurd. De klachtenfunctionaris reageerde op 18 juli 2019 op de punten betreffende wachttijd, communicatie en werkprocessen, maar niet op haar klacht over het ontbreken van kwaliteit en zorg.
Kortom: Na anderhalf jaar en 24 uur gedeclareerd te hebben voor diagnose in 2018 heeft het NPI nog steeds geen therapie/hulp gegeven, ontbreekt een zorgplan, en wil of kan het NPI niet doorverwijzen naar een andere instantie/hulpverlener, aldus cliënte. Met betrekking tot het beroep van de zorgaanbieder op niet-ontvankelijkheid reageert cliënte dat zij na vijftien maanden wachten op hulp compleet in de stress is geraakt, niet kon praten en via e-mail communiceerde. De reacties die zij op haar klachten kreeg was telkens van dezelfde strekking, te weten uitleg over wachttijden, communicatie en werkprocessen en er werden voorstellen gedaan voor een gesprek met haar, maar zij heeft geen inhoudelijke reactie op haar klachten ontvangen.
Standpunt van zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De zorgaanbieder stelt dat zowel de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) als het Reglement Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (hierna: het Reglement) het uitgangspunt heeft dat een klager zich met een klacht over een zorgaanbieder eerst tot die zorgaanbieder moet wenden, zodat de klacht zoveel mogelijk wordt opgelost op het niveau waar de klacht is ontstaan. De klacht is gemeld, er is gezocht naar een oplossing door het voorstel om in gesprek te gaan voor een verwijzing en toen cliënte hier niet voor open stond, is getracht de klacht verder af te handelen. Het zoeken naar een oplossing en het in gesprek gaan maakt een wezenlijk onderdeel uit van de klachtenprocedure. Cliënte lijkt dit zelf ook te willen, doordat zij in haar mail van 13 juli 2019 ook aangeeft dat zij wenst dat het NPI maatregelen neemt om de zorg te verbeteren. Om dit te kunnen realiseren is contact over de klacht onontbeerlijk. Van een cliënt mag daarom ook worden verlangd dat hij of zij een gesprek aangaat. Door niet de interne klachtenprocedure te doorlopen, heeft cliënte niet voldaan aan de voorwaarden voor de behandeling van de klacht door de geschillencommissie zoals genoemd in artikel 6 lid 1 onder a van het Reglement.
Beoordeling van het geschil
De commissie dient te beoordelen of cliënte in haar klacht kan worden ontvangen nu de zorgaanbieder in haar verweer uitdrukkelijk een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan. Ingevolge artikel 6.1. onder a, van het reglement van de geschillencommissie verklaart de commissie op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk indien hij zijn klacht niet eerst volgens de wet bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient. Ingevolge artikel 6.2. kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien de cliënt ter zake van de niet naleving ervan naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft. De commissie overweegt als volgt. Vaststaat dat cliënte haar klachten op 5 januari en 26 juni 2019 aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Gezien de door partijen overgelegde stukken heeft de cliënte naar het oordeel van de commissie haar klacht voldoende duidelijk omschreven. Hoewel het wenselijk is dat eerst wordt getracht via een gesprek de klacht in der minne op te lossen, mag het weigeren van een dergelijk gesprek er in beginsel niet toe leiden dat geen inhoudelijke reactie op de klacht wordt gegeven. Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder reeds op basis van de brieven van cliënte, aan cliënte een antwoord op haar vragen/klachten kunnen geven. Als er dan volgens de zorgaanbieder toch nog vragen zijn over de klacht waarvan de beantwoording nodig is voor een inhoudelijke reactie op de klacht en die de cliënt weigert te beantwoorden kan dat gevolg hebben voor de eindbeoordeling van de klacht en dan kan de zorgaanbieder daaruit de conclusie trekken die zij geraden acht, maar dat betekent niet dat er niet inhoudelijk op de klacht gereageerd kan worden. Uit het verweerschrift van de zorgaanbieder blijkt niet waarom is nagelaten een inhoudelijke reactie op de klacht te geven. Dat cliënte niet met de zorgaanbieder in gesprek wilde gaan staat aan het geven van een inhoudelijke reactie op de helder geformuleerde klacht in ieder geval niet in de weg. De zorgaanbieder heeft weliswaar gesteld dat cliënte de interne klachtenprocedure niet heeft gevolgd nu het zoeken naar een oplossing en het in gesprek gaan daarvan een wezenlijk onderdeel uitmaakt, maar daarvan is de commissie niet gebleken. Immers, nu de zorgaanbieder heeft nagelaten de informatie over deze interne klachtenprocedure aan de commissie te overleggen kan de commissie niet beoordelen of die procedure al dan niet is gevolgd. Voor zover de betreffende interne klachtprocedure wel zou behelzen dat een gesprek tussen klager en zorgaanbieder een randvoorwaarde is voor het correct doorlopen van die klachtprocedure, wat daar verder ook van zij, geldt dat de commissie in dit specifieke geval van oordeel is dat cliënte van dit eventuele verzuim redelijkerwijs geen verwijt kan worden gemaakt. Uit de stukken blijkt namelijk dat cliënte gedurende lange tijd in psychische nood heeft verkeerd en heeft aangegeven dat en waarom zij geen vertrouwen meer had in de zorgaanbieder, alsook dat zij alleen per e-mail communiceerde. In die situatie kan niet van haar verlangd worden dat zij het gesprek met de zorgaanbieder aangaat om te zoeken naar een oplossing. Gelet op het vorenstaande is de commissie, mede onder verwijzing naar het bepaalde in artikel 6.2 van het reglement, van oordeel dat cliënte ontvankelijk moet worden verklaard in haar klacht. Partijen zullen worden opgeroepen voor een nadere inhoudelijke behandeling van dit geschil.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart cliënte ontvankelijk in haar klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, mevrouw M. Berkelouw, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 6 januari 2020.