Categorie: Klachtenfunctionaris
Juridisch kader: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Op grond van artikel 15 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moeten zorgaanbieders over een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikken. Deze persoon mag bij de zorgaanbieder werken, maar moet de klachten wel onafhankelijk behandelen.
De klachtenfunctionaris helpt met het indienen en formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris probeert daarnaast met de partijen tot een oplossing te komen.
Onderstaande analyses zijn bijgewerkt in de jaren:
- 2025
- 2024
- 2023
In de inhoudelijke uitspraak kunt u lezen in welk kalenderjaar de uitspraak gedaan is.
Verplichting instellen klachtenfunctionaris (2023 & 2025)
In de zaak 14101/27715 oordeelt de Geschillencommissie Zorg Algemeen dat de zorgaanbieder niet alleen Jeugdzorg aanbiedt, maar ook zorg waarop de Wkkgz van toepassing is. Dat betekent dat de zorgaanbieder dient te beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Een dergelijke klachtenfunctionaris of een klachtencommissie heeft deze zorgaanbieder niet. De commissie oordeelt dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz gegrond is.
Ook de zorgaanbieder in de zaak 562101/611007 van de Geschillencommissie Zorg Algemeen had geen klachtenfunctionaris ingesteld. De klacht van de cliënt hierover is gegrond.
Taak klachtenfunctionaris (2024 & 2025)
In het tussenadvies met referentienummer 129599 van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg gaat de commissie nader in op de taak van een klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft in zijn algemeenheid tot taak ondersteuning te bieden aan de cliënt bij (het indienen van) een klacht. De klachtenfunctionaris dient zich daarbij te richten op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht, waarbij hoort het voorlichten van cliënten over de diverse klachtmogelijkheden.
De klachtenfunctionaris in kwestie had op grond van haar informatie- en adviesplicht op eigen initiatief de cliënt moeten wijzen op de interne klachtenregeling en de daarin opgenomen interne klachtenprocedure, die in principe gevolgd moet worden voordat een cliënt zich tot de geschillencommissie kan wenden.
Tot de taak van de klachtenfunctionaris mag volgens de commissie ook de zogenaamde doorzendplicht worden gerekend, dat is de plicht om een ontvangen klacht door te zenden aan de Raad van Bestuur of de klachtencommissie.
Wanneer de klachtenfunctionaris niet volledig of onjuist informeert
Het niet volledig of onjuist informatie verstrekken door een klachtenfunctionaris kan ertoe leiden dat de commissie een cliënt ontvankelijk verklaart, ook al heeft de zorgaanbieder een beroep op niet-ontvankelijkheid gedaan.
Zo deed de zorgaanbieder in de zaak 356280/770001 bij de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg een beroep op niet-ontvankelijkheid, omdat de cliënt de klacht over internetkosten niet eerst bij de zorgaanbieder zelf zou hebben ingediend.
De cliënt had deze klacht wel ingediend bij de klachtenfunctionaris, maar de klachtenfunctionaris had gezegd dat deze klacht over internetkosten alleen een schadeverzoek betreft, dat niet behandeld kan worden. Volgens de commissie ging het echter wel over een inhoudelijke klacht met daarbij een verzoek tot schadevergoeding, dus de klachtenfunctionaris heeft de cliënt verkeerd geïnformeerd. Daarom oordeelt de commissie dat zij de klacht inhoudelijk kan bespreken.
Zie ook uitspraak 345556/619027 van de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, uitspraak 394626/480992 van de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg en uitspraak 525868/641864 van de Geschillencommissie Ziekenhuizen.
Onafhankelijkheid klachtenfunctionaris (2023 & 2025)
De onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen staat met enige regelmaat ter discussie in uitspraken van de commissie. Zo is het volgens de commissie niet de bedoeling dat de klachtenfunctionaris het verweerschrift voor de zorgaanbieder gaat schrijven of namens de zorgaanbieder de zitting bij de commissie bijwoont.
Tijdens de geschillenprocedure bij de commissie
In de bovengenoemde zaak 14101/27715 concludeert de Geschillencommissie Zorg Algemeen ook dat de klachtenfunctionaris het verweer van de zorgaanbieder heeft geschreven. De klachtenfunctionaris is wel aangesteld op basis van de Jeugdwet, maar het schrijven van het verweer is in strijd met zijn rol als (onafhankelijke) klachtenfunctionaris als bedoeld in de Wkkgz. De commissie oordeelt dat de klacht van de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder op basis van de Wkkgz gegrond is.
Zie ook uitspraak 553357/620346 van de Geschillencommissie Zorg Algemeen, waarin de commissie oordeelt dat de klachtenfunctionaris een rol op zich heeft genomen die misplaatst en onzorgvuldig is.
In de zaak 34381/38885 merkt de Geschillencommissie Ziekenhuizen op dat zij het vreemd vindt dat de zorgaanbieder ter zitting (mede) vertegenwoordigd werd door de klachtenfunctionaris. Dit terwijl de klachtenfunctionaris moet worden gezien als een onafhankelijke persoon.
Ook in de zaak 113513 staat de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris centraal. De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg oordeelt hierin dat de klachtenfunctionaris zich niet onafhankelijk gedroeg. De klachtenfunctionaris heeft het verweerschrift van de zorgaanbieder ondertekend. Ook vertegenwoordigde de klachtenfunctionaris de zorgaanbieder tijdens de zitting. De commissie adviseert de zorgaanbieder om maatregelen te nemen waardoor de onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris wordt gewaarborgd en de schijn van partijdigheid wordt voorkomen.
Klagen over de klachtenfunctionaris (2025)
Soms klaagt een cliënt bij de commissie over de klachtenfunctionaris. De commissie oordeelt dat een klacht die alleen over de klachtenfunctionaris zelf gaat, niet onder haar werkterrein valt.
De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg legt dit uit in uitspraak 133014/171326.
Op basis van artikel 15, lid 2, van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (verder: Wkkgz) is de zorgaanbieder verplicht ervoor te zorgen dat een klachtenfunctionaris zijn werk onafhankelijk kan uitvoeren. Het zou in strijd zijn met de onafhankelijke positie van de klachtenfunctionaris als de Raad van Bestuur een inhoudelijk oordeel velt over de manier waarop de klachtenfunctionaris zijn werk doet. De Raad van Bestuur heeft namelijk geen gezagsrelatie met de klachtenfunctionaris.
Nu de klacht van de cliënt niet ziet op het handelen van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening, maar de klacht uitsluitend gaat over het handelen van de onafhankelijk klachtenfunctionaris, verklaart de commissie zich niet bevoegd om over de klacht te oordelen.
Andere uitspraken
In de uitspraak 298794/466599 van de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg komt de commissie om dezelfde redenen op de conclusie dat de cliënt niet-ontvankelijk is in de klacht over de klachtenfunctionaris. Ook dit betekent dat de commissie niet inhoudelijk kan oordelen over de klacht.
