Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: bejegening/ zorgverleningCommunicatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
298794/466599
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Klagers stellen dat de zorgaanbieder een verwijt valt te maken van miscommunicatie, onvoldoende
zorgverlening, een onveilige woonsituatie voor cliënt, het beëindigen van zijn dagbesteding, een niet goed
functionerende klachtenfunctionaris en het niet kunnen inzien van het cliëntdossier. De zorgaanbieder heeft
op al deze punten verweer gevoerd. De commissie oordeelt dat niet vastgesteld kan worden dat de
zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgplicht. De klacht over de klachtenfunctionaris
betreft geen klacht over zorgverlening en valt buiten het werkterrein van de commissie. Nu niet is gebleken
dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld, oordeelt de commissie de klacht ongegrond.
De uitspraak
In het geschil tussen
[naam klager] wonende te [woonplaats]
(hierna te noemen: de cliënt),
vertegenwoordigd door [naam vertegenwoordiger A] (moeder en mentor) en [naam vertegenwoordiger B] (vader en mentor),
(hierna te noemen: klagers)
en
Stichting De Driestroom, gevestigd te Elst
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van zorgverlening aan cliënt.
Standpunt van klagers
Het standpunt van klagers luidt in hoofdzaak als volgt.
Cliënt, geboren op 26 september 1993, heeft een autisme spectrumstoornis (ASS), een angst- en
dwangstoornis, ADD, Gilles de la Tourette en PTSS. Sinds 8 november 2018 is hij vanuit de thuissituatie
begeleid gaan wonen en ontvangt zorg van de zorgaanbieder. Cliënt heeft een indicatie beschermd wonen,
met intensieve begeleiding en gedragsregulering nodig.
De zorgaanbieder blijft al zeer geruime tijd in gebreke als het gaat om het verlenen van de benodigde
goede zorg. De ontwikkeling van cliënt stagneert dan ook volkomen.
Klagers hebben samengevat de volgende klachten geuit:
1
Miscommunicatie en onvoldoende zorg.
De goede zorg die nodig is voor client blijft al geruime tijd uit. Gemaakte afspraken ten aanzien van onder
meer medicatie, persoonlijke/huishoudelijke verzorging, contactmomenten, dagbesteding en dagelijkse
structuur worden al zeer lange tijd niet (meer) nagekomen, waardoor cliënt zich niet kan ontwikkelen. Er
wordt niet overlegd met klagers. Zo is de behandeling door een psycholoog/psychiater vanwege opgelopen
PTSS tijdens het eerste begeleid wonen in Nijmegen zonder overleg/communicatie afgebroken en niet
meer hervat. Er wordt geen medewerking verleend voor passende psychiatrische hulp. Gesprekken met
een gedragskundige zijn gestopt en krijgen geen vervolg. Bovendien wordt cliënt op een niet professionele
wijze behandeld door personeel en wordt aan zijn lot overgelaten. Klagers worden als ouders/mentoren
buiten spel gezet en vals beschuldigd van allerlei zaken.
2
Onveilige woonsituatie.
Op locatie Nijmegen is client blootgesteld aan extreem geweld, waardoor hij PTSS heeft opgelopen.
Wegens uitblijven begeleiding/bescherming hebben klagers veel op en neer moeten reizen om zelf de
benodigde begeleiding en zorg te verlenen. In overleg met de zorgaanbieder is client naar een andere
locatie beschermd wonen verhuisd in Bemmel. Dit ging aanvankelijk goed, echter in Bemmel heerst
inmiddels ook zeer onveilige situatie. Cliënt ondervindt ook hier hinder en overlast, vooral van een
medebewoner die drugs gebruikt, dealt en cliënt probeert te ronselen. Dit heeft hij geweigerd en daarom
zijn zijn eigendommen vernield en gestolen. De zorgaanbieder heeft client hierin geen helpende hand
geboden, terwijl cliënt zich niet meer veilig voelde.
3
Eenzijdig beëindigen dagbesteding.
Cliënt heeft een dagbestedingsruimte van de zorgaanbieder ter beschikking gesteld gekregen, maar deze
ruimte is hem ook weer ontnomen. Dat was de aanleiding voor klagers uiteindelijk de aanleiding om een
klacht in te dienen bij de zorgaanbieder.
Het sleutelen aan scooters in de ruimte van de zorgaanbieder was de enige vorm van dagbesteding en
afleiding voor client en dat is hem op een zeer onaangename wijze afgenomen. Er is niet gezorgd voor een
passend alternatief.
4
De klachtenfunctionaris (KF) functioneert niet.
De gesprekken met de KF verliepen uiterst moeizaam. Klagers wilden zich houden aan de bespreekpunten
(dagbesteding en de actuele zaken), terwijl de zorgaanbieder eigen richting wilde geven aan de
gesprekken. De rol van de KF hierbij hebben klagers als ondermaats ervaren.
5
Geen toegang tot het cliëntendossier.
Klagers hebben geen toegang tot het (digitale) dossier, terwijl zij weten dat de inhoud volstrekt niet op orde
is en nooit besproken is met cliënt, dus ook niet voor akkoord door hem is ondertekend.
Ten gevolge van de hiervoor genoemde punten is de zorgaanbieder ernstig tekortgeschoten in de
zorgverlening. Hiervoor verlangen klagers van de zorgaanbieder schadevergoeding, te betalen door de
zorgaanbieder ten behoeve van de kosten die zij hebben moeten maken om cliënt een veilig onderkomen
te geven, om hem veel te kunnen bezoeken en begeleiden. De kostenposten betreffen:
– de stoffering van het eerste appartement in Nijmegen,
– de kosten die gemaakt zijn vanwege de verhuizing van cliënt van Nijmegen naar Bemmel,
– het plaatsen van een rolluik in het tweede appartement in Bemmel,
– de kosten voor het inwinnen van juridisch advies,
– de privékilometers die zijn gemaakt door klagers vanwege het uitblijven van goede begeleiding voor cliënt
en
– de kosten gemaakt door klagers omdat zijn veel hebben moeten regelen en opvangen voor cliënt.
Klagers verzoeken de commissie de klacht gegrond te verklaren en schadevergoeding ten laste van de
zorgaanbieder aan hen toe te kennen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Het standpunt van de zorgaanbieder luidt in hoofdzaak als volgt.
Cliënt kan vanwege zijn geestelijke gezondheidstoestand zelf zijn eigen belangen onvoldoende behartigen.
Om die reden zijn klagers sinds hij meerderjarig is zijn wettelijke vertegenwoordigers voor de nietvermogensrechtelijke belangen.
Aanvankelijk verblijft cliënt in een woonunit in Nijmegen, alwaar hij ambulante begeleiding op basis van een
Wmo-indicatie krijgt. Gaandeweg blijkt ambulante begeleiding niet te volstaan en wordt de zorgindicatie op
22 augustus 2020 omgezet naar Wmo-verblijf en begeleiding in Bemmel. In de loop van 2021 wordt de
zorgindicatie omgezet naar een Wlz-indicatie, omdat gebleken is dat blijvend intensieve geestelijke
gezondheidszorg, begeleiding en gedragsregulering nodig is voor cliënt. De zorgaanbieder doet elke dag
pogingen om hem de begeleiding te bieden die hij nodig heeft en stelt daartoe voor elk dagdeel een vast
contactpersoon beschikbaar.
Onderdeel van de problematiek van cliënt is vermijding van zorgverleningsmomenten. Dit en
het ontbreken van een basis voor samenwerking tussen de zorgaanbieder en klagers maakt dat het
moeilijk is om de zorgverlening te bieden die nodig is. De relatie met de ouders-mentoren is van meet af
aan moeizaam. De behandelend psychiater adviseert in januari 2022 al met klagers te bespreken dat hun
opstelling niet in het belang van cliënt is en dat de mentorrol voor hen niet passend is. Niettegenstaande dit
advies blijft de zorgaanbieder op tal van manieren proberen om de relatie met klagers te verbeteren.
Zo is in juni 2023 gestart met een intensieve gesprekscyclus in een poging om de verhoudingen met
klagers te verbeteren. Daarbij vinden regelmatig gesprekken plaats tussen partijen met een onafhankelijk
gespreksleider en ondersteuning door Zorgbelang.
Miscommunicatie en onvoldoende zorg
Op zichzelf is de constatering juist dat de communicatie niet goed verloopt, dat het
ontbreekt aan een goede samenwerkingsrelatie en dat het lastig is om goede zorg
te verlenen. De zorgaanbieder is van oordeel dat de zorgaanbieder hiervan geen verwijt valt te maken. De
zorgaanbieder heeft al het mogelijke gedaan om een goede samenwerking en communicatie tot stand te
brengen. Er is echter ook vermogen en bereidheid van de andere partij nodig om dit te kunnen realiseren,
hetgeen hier ontbreekt.
Onveilige woonsituatie
De woonsituatie is naar het oordeel van de zorgaanbieder voldoende veilig. De zorgaanbieder heeft geen
enkele aanwijzing dat er daadwerkelijk drugs zouden worden gedeald door (andere) cliënten en dat cliënt
hierbij betrokken zou zijn of cliënt hier onrust door zou ervaren. Daar staat tegenover dat andere bewoners
wél dreiging en onrust ervaren als gevolg van het handelen van klagers. In de Algemene woonafspraken
worden de richtlijnen beschreven over drugsgebruik, welke richtlijnen door de zorgaanbieder worden
gehanteerd bij het beoordelen van de vraag of er moet worden ingegrepen.
Eenzijdig beëindigen dagbesteding
Er was geen sprake van dagbestedingsruimte die aan cliënt ter beschikking is gesteld. Hij heeft tijdelijk in
een leegstaande ruimte zijn hobby (sleutelen aan brommers) kunnen uitoefenen. De zorgaanbieder is er
van meet af aan duidelijk over geweest dat die ruimte slechts tijdelijk door cliënt kon worden gebruikt.
Bovendien is al het mogelijke gedaan om een alternatieve ruimte voor hem te vinden. De zorgaanbieder
heeft ook verschillende mogelijkheden aangedragen maar die werden door klagers niet geaccepteerd.
De klachtenfunctionaris (KF) functioneert niet
De klachten over de Klachtenfunctionaris maken geen deel uit van de Wkkgz-klachten en vallen derhalve
niet onder de geschillenregeling. Een zorgaanbieder behoort op grond van de Wkkgz een klachtenregeling
op te stellen over hem betreffende klachten. Er kunnen klachten worden ingediend voor gedragingen
jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening. Tegen deze achtergrond is een klacht over de
klachtenfunctionaris niet-ontvankelijk.
Geen toegang tot dossier
Cliënt en klagers hebben wél inzage in het dossier. Alleen hebben klagers, op verzoek van client, geen
volledige inzage. Ter zitting is besproken dat cliënt inloggegevens heeft, maar om voor hem moverende
redenen niet inlogt, omdat het dossier naar zijn idee veel onwaarheden zou bevatten.
Op grond van het voorgaande is de zorgaanbieder van oordeel dat klagers met betrekking tot de klacht
over de klachtenfunctionaris niet ontvangen kan worden in hun klacht en dat de overige klachten
ongegrond zijn. Er is dan ook geen grond voor toekenning van schadevergoeding.
Mocht de commissie van oordeel zijn dat een of meer klachten toch gegrond zouden zijn, dan maakt dit nog
steeds niet dat er schadevergoeding moet worden toegekend, omdat de toerekenbaarheid en omvang van
de gestelde schade onvoldoende is onderbouwd.
Daarnaast is niet of onvoldoende inzichtelijk gemaakt hoe een causaal verband zou bestaan tussen de
gestelde schade en de vermeende tekortkoming of het onrechtmatig handelen.
Beoordeling van de commissie
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de cliënt kan worden verdeeld naar vijf klachtonderdelen, die niet allemaal door de
commissie inhoudelijk worden besproken, zoals ter zitting reeds is medegedeeld.
Het laatste klachtonderdeel over het geen toegang hebben tot het cliëntdossier behoeft geen bespreking,
nu ter zitting is gebleken dat cliënt door middel van een inlogcode toegang tot zijn cliëntdossier heeft en
dus wel inzage heeft in zijn dossier.
Klagers stellen dat er geen toegang tot dit dossier is, maar hebben dit op geen enkele wijze onderbouwd.
Met betrekking tot het klachtenonderdeel over het functioneren van de klachtenfunctionaris, kan de
commissie geen inhoudelijk oordeel geven, omdat de commissie alleen klachten over de zorgverlening
door de zorgaanbieder kan behandelen, maar de klacht over de Klachtenfunctionaris niet. De commissie is
op grond van de wet (Wkkgz) alleen bevoegd om kennis te nemen van klachten over zorgverlening en niet
over klachten over het functioneren van een klachtenfunctionaris en/of klachtencommissie, omdat dat
buiten zorgverlening en daarmee buiten het werkterrein van de commissie valt. Dat betekent dat klagers
wat betreft dit onderwerp niet kunnen worden ontvangen in hun klacht.
Bij de beoordeling van de overige klachtonderdelen geldt het volgende toetsingskader.
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige
behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond
van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed
hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel
7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk
bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor een hulpverlener voortvloeit uit een zorgovereenkomst wordt in beginsel niet
aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een
bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het
bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden
gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de
inspanning een fout heeft gemaakt.
Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de
uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. Die tekortkoming moet bovendien aan de zorgaanbieder
kunnen worden verweten.
Indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder jegens cliënt toerekenbaar tekort is geschoten in de
zorgplicht en hij daardoor schade heeft geleden, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden
gesteld.
De commissie dient de overige klachtonderdelen te beoordelen, waarbij de commissie zich de volgende
vragen stelt om te kunnen beoordelen of de zorgplicht door de zorgaanbieder is geschonden:
– Is sprake van miscommunicatie tussen de zorgaanbieders en klagers en valt dit de zorgaanbieder te
verwijten? Is onvoldoende zorg verleend door de zorgaanbieder en valt dit de zorgaanbieder te verwijten?
– Is sprake van een onveilige woonsituatie voor cliënt, waar de zorgaanbieder op had moeten ingrijpen?
– Is sprake van arbeidsmatige dagbesteding voor cliënt? Zo ja, heeft de zorgaanbieder verwijtbaar
gehandeld door eenzijdig de dagbesteding van cliënt te beëindigen zonder hem een alternatief te bieden?
Uit de stukken en op grond van wat ter zitting is besproken, is het voor de commissie genoegzaam komen
vast te staan dat de communicatie tussen zorgaanbieder en klagers niet soepel verloopt. Van professionals
zoals de zorgaanbieder mag verwacht worden dat goed wordt gereflecteerd op hoe gesprekken verlopen
en hoe kan worden getracht de benodigde zorg te verlenen. Aan een professionele hulpverlener mogen
hierin meer eisen worden gesteld dan aan ouders, die trachten op te komen voor de belangen van hun
kinderen, de cliënten.
Ouders en zorgaanbieder hebben een andere visie – met name – op de rol die ouders zouden moeten
spelen. Deze visies kleuren de omgang in sterke mate. Gezien alle feiten en omstandigheden die hier een
rol spelen, ziet de commissie evenwel geen aanleiding de zorgaanbieder hier een verwijt te maken. Niet
gebleken is dat de zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespannen om een goede communicatie met
klagers te bereiken en te betrachten goede zorg aan cliënt te verlenen. Het verwijt van klagers op dit punt
treft dan ook geen doel.
Over de vraag of sprake is van een onveilige woonsituatie voor cliënt en wat daarin de rol van
zorgaanbieder is, oordeelt de commissie als volgt. Cliënt is woonachtig in een appartementencomplex,
waarin twintig appartementen worden bewoond door jongvolwassenen zoals cliënt. De andere
appartementen worden – buiten de invloedsfeer van de zorgaanbieder – verhuurd aan derden. Voor deze
zogenaamde gemengde bewoning is gekozen om cliënten zoveel mogelijk aan de maatschappij te laten
deelnemen. De zorgaanbieder kan in een dergelijke setting niet instaan voor een volledig veilige omgeving,
omdat de zorgaanbieder niet gaat over alle bewoners en eventuele bezoekers, enkel voor eigen cliënten
draagt de zorgaanbieder verantwoordelijkheid. Klagers noemen als voorbeeld voor de onveilige omgeving
een andere bewoner die drugs zou dealen en cliënt hieraan zou blootstellen. Of deze bewoner cliënt is van
de zorgaanbieder, wordt door klagers niet nader geconcretiseerd, echter de zorgaanbieder stelt geen
enkele aanwijzing te hebben dat er daadwerkelijk drugs zouden worden gedeald door (andere) cliënten en
cliënt daarvan onrust zou ervaren. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen
omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest
aannemelijk is, die klacht bij gebrek aan onderbouwing niet gegrond wordt verklaard.
Wat betreft de dagbesteding zijn de meningen tussen partijen eveneens verdeeld. Zo stellen klagers dat de
zorgaanbieder dagbestedingsruimte aan cliënt ter beschikking heeft gesteld (voor het sleutelen aan zijn
scooters) en dat het aan de zorgaanbieder is om een alternatieve ruimte voor cliënt te vinden, nu deze
ruimte een andere bestemming krijgt. Partijen zijn in discussie of het hier om een officiële
dagbestedingsruimte gaat en wiens verantwoordelijkheid het is om een andere ruimte voor cliënt te vinden.
De zorgaanbieder stelt dat aan cliënt geen dagbestedingsruimte ter beschikking is gesteld, enkel een
tijdelijk ruimte voor het uitoefenen van zijn hobby, omdat de zorgaanbieder de ruimte op dat moment zelf
niet nodig had. Dat veranderde in het voorjaar van 2023, toen de woningbouwvereniging aan wie de ruimte
toebehoort, te kennen gaf voor de ruimte een andere bestemming te hebben, waarop de zorgaanbieder
aan klagers heeft meegedeeld dat zij voor cliënt een andere ruimte zullen moeten zoeken om zijn hobby uit
te oefenen. Op grond van de stukken en over en weer door partijen naar voren is gebracht, is naar het
oordeel van de commissie niet komen vast te staat dat de ruimte in het kader van een
dagbestedingsverplichting aan cliënt ter beschikking is gesteld. Duidelijk komt in de stukken het tijdelijke,
onverplichte en hobbymatige karakter van de bezigheden naar voren, zodat evenmin dan worden gesteld
dat de zorgaanbieder vervolgens voor een vervangende hobbyruimte zou moeten zorgen. Dit wordt wel
gesteld, maar vindt nergens onderbouwing in de stukken. Dit klachtonderdeel oordeelt de commissie dan
ook ongegrond.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Nu niet is vastgesteld dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de
zorgverleningsovereenkomst door tekort te schieten in de zorgplicht, komt de commissie niet meer toe aan
de beoordeling van de verlangde schadevergoeding.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie oordeelt klagers met betrekking tot de klacht over de Klachtenfunctionaris niet ontvankelijk
en oordeelt de overige klachtonderdelen ongegrond.
Het door klaagster verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E
Venekatte, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van
mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 26 september 2024.