Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
394626/480992
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt diende een klacht in over de intakeprocedure en klachtenafhandeling bij een zorginstelling voor geestelijke gezondheidszorg. Hij was door zijn huisarts verwezen voor burn-outklachten, maar werd na de intake doorverwezen naar een behandeling die niet aansloot bij zijn problemen. Volgens de cliënt had de zorginstelling uit de verwijzing al kunnen opmaken dat hun behandelaanbod niet passend was. Daarnaast vond hij de factuur voor de intake buitensporig en was hij ontevreden over de manier waarop zijn klacht werd behandeld. De zorginstelling stelde dat de klacht vooral over de factuur ging en dat de interne klachtenprocedure niet volledig was doorlopen. De Geschillencommissie oordeelde echter dat de klacht ontvankelijk en grotendeels gegrond was. De instelling had de intake niet mogen uitvoeren en de klachtenfunctionaris had de klacht onjuist afgehandeld. De commissie besloot dat de zorginstelling de factuur en klachtkosten moest terugbetalen, maar wees de gevraagde schadevergoeding af. De instelling kreeg vier weken de tijd om dit uit te voeren.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Stichting Dimence Groep, gevestigd te Deventer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
De klacht heeft betrekking op de kwaliteit van de geleverde zorg en het functioneren van de klachtenfunctionaris.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten De commissie heeft kennis genomen van de overlegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 november 2024 te Utrecht.
Klager heeft, met een bericht van verhindering, de zitting niet bijgewoond. Namens de zorgaanbieder waren [naam] en [naam] (telefonisch) aanwezig.
Beoordeling
De commissie overweegt het volgende.
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten ten aanzien van de zorgverlening aan klager.
Standpunt van klager
Klager is door zijn huisarts naar de zorgaanbieder verwezen in verband met een combinatie van klachten die tot een burn-out geleid hebben. Klager heeft zijn klachten tijdens de intake met een medewerkster van de zorgaanbieder besproken. Klager stelt niets aan het gesprek met deze medewerkster te hebben gehad. Deze medewerkster heeft niet naar hem geluisterd en hem doorverwezen naar een therapie gericht op rouwverwerking van het overlijden van zijn vader terwijl zijn klachten betrekking hadden op een burn-out als gevolg van onder andere slechthorendheid en de relatie met zijn moeder.
De zorgaanbieder had dit in de verwijzing van de huisarts kunnen lezen en had klager niet voor een intake moeten uitnodigen, wetende dat de door de zorgaanbieder aangeboden cursussen niet geschikt waren voor klagers problematiek. Klager heeft voor deze intake een rekening ontvangen, die hij buitenproportioneel vindt in relatie tot de uitkomst.
Klager heeft zijn klacht neergelegd bij de klachtenfunctionaris, die hier vervolgens niets mee heeft gedaan. In eerste instantie volstond zij met onjuiste informatie over de onmogelijkheid van het intrekken van de factuur. Nadat klager duidelijk maakte dat sprake was van een inhoudelijke klacht heeft de klachtenfunctionaris deze klacht zonder argumenten afgewezen en heeft zij geen enkele moeite gedaan om tot een bemiddeling te komen (zoals bedoeld in Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)).
Ook over de klachtenprocedure en over de mogelijkheid om de geschillencommissie in te schakelen verstrekte ze geen informatie. Klager eist dat de factuur geheel komt te vervallen, de proceskosten voor de geschillenbeslechting voor rekening van de zorgaanbieder komen en een schadevergoeding van € 500,– als tegemoetkoming voor alle tijd die hij met het intakeproces en deze bezwaarprocedure kwijt is.
Standpunt zorgaanbieder
Primair verweer:
Niet-ontvankelijkheid van de klager nu de klacht gaat over de hoogte van de factuur. Op 5 juni 2023 heeft de intake plaatsgevonden. Aan het einde van het intakegesprek is klager uitdrukkelijk gevraagd of alles naar wens was besproken, waarop klager geen onvrede heeft geuit. Pas na ontvangst van de factuur heeft klager de kwaliteit van het intakegesprek in twijfel getrokken. De zorgaanbieder kan zich hierdoor niet aan de indruk onttrekken dat de klacht gericht is op de hoogte van de factuur en niet op de inhoud of kwaliteit van de intake.
Uit de emailwisseling over de periode 27 februari 2024 tot en met 26 april 2024 tussen klager en de klachtenfunctionaris blijkt bovendien dat klager zich voornamelijk heeft gericht op de hoogte van de factuur.
Subsidiair verweer:
Niet-ontvankelijkheid van de klager op basis van onvolledige klachtenprocedure. Klager heeft bezwaar gemaakt tegen een factuur via de contactpagina van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris heeft de klacht van klager doorgeleid naar de financiële klachtencommissie. Klager was niet tevreden met het oordeel van de financiële klachtencommissie en bleef contact zoeken met de klachtenfunctionaris. Zij legde hem uit hoe de facturatie tot stand kwam en dat zij geen bevoegdheid heeft om rekeningen kwijt te schelden. Klager heeft nog wel aangegeven bij de klachtenfunctionaris het ook niet eens te zijn met de handelswijze van de medewerker die de intake heeft afgenomen.
De klachtenfunctionaris heeft vervolgens contact opgenomen met de medewerker en besproken wat klager aan haar heeft gemeld. De klachtenfunctionaris heeft deze actie vervolgens teruggekoppeld aan klager. Klager heeft daarop in zijn beklag zich weer beperkt tot enkel de hoogte van de factuur en is niet meer op de inhoud ingegaan. Wanneer klager aan de klachtenfunctionaris kenbaar had gemaakt dat hij het nog steeds niet eens was met deze handelswijze, had de klachtenfunctionaris hem doorverwezen naar de Wkkgz klachtencommissie zodat zijn klacht over dit onderwerp had kunnen worden behandeld. Dit heeft klager echter niet duidelijk gemaakt waardoor de klachtenfunctionaris heeft geconcludeerd dat haar werk erop zat. De zorgaanbieder persisteert bij haar verweer dat op grond van artikel 6 lid 1 onder a van het Reglement Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg klager eerst bij de zorgaanbieder de klachtenprocedure had moeten doorlopen.
Overwegingen van de commissie
Ontvankelijkheid
De commissie dient eerst te oordelen of klager in zijn klacht kan worden ontvangen nu de zorgaanbieder uitdrukkelijk een beroep heeft gedaan op niet-ontvankelijkheid van klager in zijn klachten. De commissie is van oordeel dat klager in zijn klacht kan worden ontvangen nu deze klacht zich niet primair richt op de hoogte van de factuur. De klacht van klager heeft betrekking op het feit dat de zorgaanbieder hem een intakeprocedure heeft doen doorlopen, terwijl op voorhand, uit de verwijzing van de huisarts en het door hem ingevulde intakeformulier, voor de zorgaanbieder duidelijk had moeten zijn dat de cursussen die worden aangeboden niet passend zijn voor klager gezien de problemen die aan zijn burn-out klachten ten grondslag liggen.
Vast is komen te staan dat klager contact heeft opgenomen met de klachtenfunctionaris. Bij brief van
25 april 2024 heeft de klachtenfunctionaris klager op de hoogte gesteld van het feit dat zij klagers klachten heeft besproken met de manager van de zorgaanbieder. Gelet op de inhoud van haar bericht lijkt de klacht van klager daarmee afgedaan. Nergens blijkt uit de correspondentie dat klager intern nog stappen had te doorlopen.
Op klagers verzoek heeft de klachtenfunctionaris op 26 april 2024 aan hem bericht dat de zorgaanbieder bij de geschillencommissie is aangesloten. Nu de zorgaanbieder op geen enkele wijze klager heeft geïnformeerd over de interne klachtenprocedure, kan naar het oordeel van de commissie de zorgaanbieder in alle redelijkheid geen beroep doen op niet-ontvankelijkheid vanwege het niet doorlopen van deze procedure.
Klachten
Klacht 1:
Op voorhand had voor de zorgaanbieder duidelijk moeten zijn dat de standaard cursussen voor klager niet geschikt zouden zijn en de zorgaanbieder had klager niet moeten uitnodigen voor een intake. Klager is verwezen naar de zorgaanbieder vanwege burn-out klachten. De oorzaak ligt in een combinatie van een aantal zaken, waaronder ernstige slechthorendheid en een verstoorde familieband in verband met narcisme bij zijn moeder. In de terugkoppeling een week na de intake bleek dat deze aspecten die klager in de intake formulieren en in het gesprek heeft genoemd niet zijn meegewogen.
De zorgaanbieder heeft naar het oordeel van de commissie niet onderbouwd dat tijdens de triage wel degelijk alle klachten van klager zijn beoordeeld en er voldoende aanleiding bestond om klager uit te nodigen voor een intake gesprek. Evenmin heeft de zorgaanbieder onderbouwd dat tijdens de intake en de daarop volgende conclusie de klachten in volledige omvang zijn beoordeeld. Gelet op de mededeling van klager – die niet is betwist door de zorgaanbieder – dat de medewerkster naar aanleiding van het intakegesprek heeft geconcludeerd dat klager vanwege het overlijden van zijn vader rouwbegeleiding nodig zou hebben, lijkt het erop dat de klachten van klager door de zorgaanbieder zijn miskend.
De commissie zal dit onderdeel van de klacht gegrond verklaren.
Klacht 2: Geen klachtenprocedure
De commissie heeft uit de overgelegde stukken vastgesteld dat de klachtenfunctionaris de klacht van klager heeft aangemerkt als een klacht gericht tegen de hoogte van de factuur. Pas in een later stadium heeft de klachtenfunctionaris de klacht voorgelegd aan de manager. Zoals reeds in bovenstaande ten aanzien van de ontvankelijkheid is overwogen, is de door klager ingediende (en herhaaldelijk toegelichte) klacht “afgesloten” door het bericht van de klachtenfunctionaris dat de klachten met de manager van de zorgaanbieder zijn besproken. Dat heeft klager in de context van de mailwisseling met de klachtenfunctionaris mogen opvatten als een eindbericht.
Door zo te handelen is klager de mogelijkheid van hoor en wederhoor in een reguliere interne klachtenprocedure ontnomen.
Schadevergoeding
Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar tekort is geschoten. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is bij de triage, het intakegesprek en de daaraan verbonden conclusie met betrekking tot de gewenste behandeling. Gelet hierop zal de commissie de zorgaanbieder opdragen het door klager betaalde factuurbedrag te restitueren. De gevorderde schadevergoeding van € 500,– als tegemoetkoming voor alle tijd die klager met het intake proces en deze procedure kwijt is geweest, zal door de commissie, vanwege onvoldoende onderbouwing worden afgewezen.
Nu de klachten van klager gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder tevens veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot restitutie van het door klager betaalde factuurbedrag ad € 347,66,– binnen vier weken na dagtekening uitspraak;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan klager ter zake van het klachtengeld binnen vier weken na dagtekening uitspraak;
– wijst het anders of meer gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw drs. P.H.P.M. Rollé, de heer mr. R.P. Gerzon , leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 14 november 2024.