Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
659583/810096
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënte woont sinds augustus 2021 in een zorgappartement van Stichting Surplus Zorg. Zij klaagde over nalatige zorg, onzorgvuldige rapportages, verkeerd omgaan met wasgoed en slechte communicatie. De commissie verklaart dat de zorgaanbieder tekort is geschoten op 13 oktober 2023, toen de cliënte ’s nachts niet naar bed werd geholpen en onderkoeld raakte. Ook is geconstateerd dat vervuilde was niet correct is behandeld, wat tot schade leidde. Beide klachten zijn daarom gegrond verklaard. Andere klachten over sociale onveiligheid en gebrekkige communicatie zijn ongegrond verklaard. De commissie vond geen bewijs voor structureel tekortschieten in de rapportages of communicatie. De gevraagde schadevergoeding van € 24.750,– werd afgewezen, omdat de schade niet voldoende was onderbouwd. De commissie acht immateriële schade niet aannemelijk en verklaarde zich onbevoegd over schadeclaims van familieleden. De zorgaanbieder moet wel € 52,50 klachtengeld aan de cliënte vergoeden. De zorgaanbieder heeft erkend lering te trekken uit de incidenten en verbetermaatregelen genomen. De uitspraak is bindend voor beide partijen.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende in [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Stichting Surplus Zorg, gevestigd in Breda
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
De cliënte verblijft sinds augustus 2021 in een zorgappartement van de zorgaanbieder. Volgens de cliënte is sprake van voortdurende nalatigheid in de zorgverlening. Zo is zij een keer ’s avonds niet naar bed geholpen, waardoor zij onderkoeld is geraakt. Ook wordt niet zorgvuldig gerapporteerd in de zorgrapportages. Daarnaast is vieze was niet voorgespoeld maar rechtstreeks in de wasmachine gestopt, met schade aan de wasmachine en kleding als gevolg. De cliënte stelt dat zowel zij als haar familie schade hebben geleden als gevolg van dit tekortschieten door de zorgaanbieder.
De commissie verklaart de klachtonderdelen 1. deels en 2. geheel gegrond. Er had betere nachtzorg verleend moeten worden en de zorgaanbieder heeft niet juist gehandeld bij het doen van de was. Voor het overige is klachtonderdeel 1 ongegrond. Dat geldt ook voor de klachtonderdelen 3. en 4. De commissie wijst het verzoek om schadevergoeding af.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 13 maart 2025 te Utrecht. Voor de cliënte zijn haar dochter [naam] verschenen, samen met [naam]. De zorgaanbieder was vertegenwoordigd door [naam] (zorgmanager) en [naam] (verpleegkundige), bijgestaan door
[naam] (in plaats van [naam]). Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Wat aan het geschil vooraf is gegaan
De cliënte woont sinds 23 augustus 2021 in een zelfstandig zorgappartement. Zij ontvangt zorg op basis van de zorgindicatie ZorgZwaartePakket-6. Dat betekent dat de cliënte ‘beschermd’ woont en intensieve verzorging en verpleging ontvangt. De zorgaanbieder en de cliënte hebben een zorgplan opgesteld. Daarin staat omschreven welke zorg en verpleging de cliënte van de zorgaanbieder ontvangt. De zorg bestaat in ieder geval uit een ochtend- en avondmoment (voornamelijk hulp bij het omkleden). De verdere zorg en verpleging wordt afgestemd op basis van het signaleringsplan dat in het zorgplan is opgenomen.
Het signaleringsplan kent drie fasen, ofwel kleuren volgens het verkeerslicht. In de groene fase is de cliënte ontspannen, rustig en meegaand en vervult zij zelfstandig activiteiten. In de oranje fase is sprake van een sombere stemming en gaat de cliënte minder naar activiteiten. Het zorgplan beschrijft dat de zorgaanbieder in dat geval de cliënte probeert te stimuleren. In de rode fase is sprake van een depressief beeld, waarbij de cliënte hele dagen in bed blijft liggen en geen initiatieven neemt en zichzelf niet verzorgt. In dat geval neemt het zorg- en verplegingsaanbod toe.
De beoordeling door de commissie
Het standpunt van de cliënte.
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Samengevat heeft de cliënte haar klacht in vier klachtonderdelen naar voren gebracht.
1. De cliënte vindt dat de zorgaanbieder zich niet heeft gehouden aan het zorgplan. Zo is sprake van nalatigheid in zorg. De cliënte is meermaals ’s avonds niet naar bed geholpen, waarop zij de nacht uit bed (in haar kleren) heeft doorgemaakt en onderkoeld is geraakt. De hulp bij de algemene dagelijkse verrichtingen wordt vaak niet verleend. Ook wordt in de zorgrapportages niet altijd de juiste kleur gerapporteerd.
2. Op 5 juni 2024 heeft een medewerker van de zorgaanbieder sterk vervuilde was in de wasmachine gedaan. Die was had moeten worden uitgespoeld of voorgeweekt. Door de was direct in de wasmachine te stoppen, is de wasmachine beschadigd en zijn de kleren niet meer bruikbaar.
3. De cliënte voelt zich niet meer veilig bij deelname aan sociale activiteiten. Er wordt een vergoeding gevraagd voor diensten die aan haar zijn geleverd, hetgeen de cliënte ongepast vindt, en zij wordt op een vervelende manier toegesproken door begeleiders.
4. De communicatie met de zorgaanbieder verloopt gebrekkig en ontoereikend.
De cliënte heeft uitgelegd dat zij en haar familie schade hebben geleden als gevolg van dit tekortschieten door de zorgaanbieder. Daarom wil zij dat de commissie de zorgaanbieder veroordeelt tot betaling van een bedrag van € 24.750,– aan schadevergoeding.
Het verweer van de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder heeft uitvoerig en gemotiveerd verweer gevoerd tegen de stellingen van de cliënte. Zij heeft geconcludeerd tot ongegrondverklaring van de klachten van cliënte. De commissie zal (onderdelen van) het verweer zo nodig bij de beoordeling bespreken.
Het toetsingskader dat de commissie hanteert.
De zorgaanbieder heeft een verplichting op zich genomen om de zorgovereenkomst naar behoren uit te voeren. Zij moet daarbij de normen van ‘goed hulpverlener’ in acht nemen. Dat betekent dat de zorgaanbieder niet steeds de best mogelijke zorg en begeleiding hoeft te (of kan) bieden aan de cliënte, omdat zij ook te maken heeft met beperkingen in de vorm van wederkerigheid in de relatie, financiën en personeel.
Hierna zal de commissie de klachtonderdelen van de cliënte en het verweer tegen deze achtergrond beoordelen.
1. Niet houden aan het zorgplan.
De cliënte heeft één incident toegelicht, de nacht van 13 op 14 oktober 2023. Die avond heeft zij geen hulp gehad bij het naar bed gaan. Ze was ook niet zelfstandig naar bed gegaan. Het gevolg is dat zij de nacht buiten haar bed, in haar kleding, heeft doorgebracht in haar kamer en daarbij onderkoeld is geraakt.
De zorgaanbieder heeft erkend dat zij hierin tekort is geschoten. Hulp bij het naar het bed gaan is geen standaard onderdeel van het zorgplan, maar op 13 oktober 2023 was sprake van een ‘rode fase’. Daarbij hoort dat de zorgaanbieder in de gaten houdt of de cliënte ’s avonds ook goed naar bed gaat. De zorgaanbieder heeft voor deze nalatigheid haar excuses aangeboden.
De commissie kan hier kort over zijn: de klacht is gegrond. De zorgaanbieder erkent immers dat zij tekort is geschoten in de hulpverlening. Ter zitting heeft de dochter verteld dat het meerdere keren is voorgekomen dat de cliënte niet naar bed is geholpen, waarna zij de nacht buiten het bed heeft doorgebracht en onderkoeld is geraakt. De zorgaanbieder ontkent dit echter en de dochter heeft geen concrete data genoemd en ook heeft zij niet precies aangegeven in de zorgrapportages waaruit dit kan worden opgemaakt. De commissie kan dus niet vaststellen of de zorgaanbieder na 13 oktober 2023 opnieuw is tekortgeschoten in het controleren of de cliënte naar bed is gegaan. Wel merkt zij op dat het zorgplan dit soort hulp niet aanwijst in een groene of oranje fase.
Over de fases gesproken: de zorgaanbieder heeft toegelicht dat zij de fasen op verzoek van de familie noteert in de zorgrapportages, zelfs de groene fase (waarin er eigenlijk niets bijzonders te rapporteren is). Het is voorgekomen dat er een gele fase is gerapporteerd, in plaats van een oranje fase. Een verkeerde kleur dus. Dat onjuist rapporteren was te herleiden tot één medewerker die hierop is aangesproken. Sindsdien is het nog hooguit twee of drie keer voorgekomen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder haar werkwijze rondom het rapporteren in de zorgrapportages adequaat heeft toegelicht. Bij het inschatten van de stemming van een cliënt is natuurlijk altijd sprake van enige subjectiviteit, maar de commissie is er niet van overtuigd dat de zorgaanbieder gedragsveranderingen ‘vaak niet tijdig’ registreert zoals de cliënte stelt. De zorgrapportages ondersteunen die stelling ook niet, want daarin wordt telkens een fase benoemd. In zoverre is dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
2. De beschadigde was.
Op 5 juni 2024 heeft een medewerker van de zorgaanbieder kleding van de cliënte, die was bevuild met ontlasting, samen met andere kleding in de wasmachine gedaan. Volgens de cliënte is alle kleding daardoor ernstig beschadigd geraakt en is ook de wasmachine onbruikbaar geworden vanwege de blijvende stank.
De zorgaanbieder erkent dat zij hier verkeerd heeft gehandeld, al was het met de beste bedoelingen. Het zorgplan beschrijft namelijk geen hulp bij de was. De medewerker heeft de kleding enkel op verzoek van de cliënte in de wasmachine gedaan, maar achteraf bezien had ze beter de bevuilde was in de week kunnen zetten.
Gelet op deze erkenning door de zorgaanbieder is dit klachtonderdeel gegrond. Ook als een hulpverlener was doet op verzoek van een cliënte, wat geen onderdeel uitmaakt van het zorgplan, moet dit op de goede manier gebeuren en is de zorgaanbieder aansprakelijk voor eventuele schade bij nalatigheid. Hieronder zal de commissie verder ingaan op de gevraagde schadevergoeding.
3. Onveiligheid bij sociale activiteiten.
Bewoners van de zorgappartementen kunnen deelnemen aan sociale activiteiten. De cliënte deed mee met een kookclub en een handwerkclub.
De cliënte klaagt over een betaalverzoek dat zij ontving van één van de vrijwilligers van de handwerkclub. Zij ervaart daardoor onnodig een drempel om deel te nemen aan sociale activiteiten. De zorgaanbieder heeft echter uitgelegd dat deze vrijwilliger op verzoek van de cliënte verstelwerkzaamheden aan kleding had verricht. De vrijwilliger vroeg een bijdrage in de materiaalkosten. De commissie ziet niet in welk verwijt de zorgaanbieder hiervan valt te maken. Er is dan ook geen sprake van tekortschieten in de zorgverlening.
Een tweede klacht gaat over de manier waarop de cliënte werd toegesproken (bruut volgens de cliënte) tijdens de kookclub. De zorgaanbieder heeft de achtergrond daarvan uitgelegd. De cliënte nam deel aan de kookclub. Daarbij is het de bedoeling dat de deelnemers tegelijk beginnen met de voorbereidingen.
Maar de cliënte kwam dikwijls één tot anderhalf uur te laat, waardoor de voorbereidende werkzaamheden al waren afgerond. Gedurende een half jaar heeft de vrijwilliger de cliënte op vriendelijke toon hierop geattendeerd, maar omdat dat geen effect had heeft zij de cliënte de laatste keer strenger toegesproken.
De commissie ziet ook hier geen gegrond verwijt aan de zorgaanbieder. Op deze toelichting door de zorgaanbieder heeft de dochter tijdens de zitting niet meer gereageerd. Daarmee staat de aanleiding voor het strenger toespreken voldoende vast, waarbij nog niet is gezegd dat de vrijwilliger bruut tekeer is gegaan tegen de cliënte. Dat de cliënte niet meer wil deelnemen aan deze sociale activiteiten lijkt eerder een gevolg te zijn van de wederzijds (teleurgestelde) verwachtingen dan een eenzijdige actie van een vrijwilliger die deze activiteiten begeleidt. Van tekortschieten in de zorgverlening is naar het oordeel van de commissie geen sprake. Het klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
4. Gebrekkige communicatie.
Volgens de cliënte verloopt de communicatie gebrekkig en ontoereikend. De aanstelling van een Eerst Verantwoordelijk Verzorgende (EVV’er) is bijvoorbeeld verwarrend, omdat deze EEV’er zelf had gemeld dat er geen EVV’er is aangewezen.
De commissie kan niet vaststellen of sprake is van gebrekkige of ontoereikende communicatie. De zorgaanbieder heeft toegelicht dat zij in een gesprek met de familie op 5 juni 2024 een aantal afspraken heeft gemaakt, onder meer over het rapporteren van gedragsveranderingen. Aan die veranderingen zegt de zorgaanbieder zich te houden. De cliënte heeft geen voorbeelden aangedragen waaruit de commissie kan afleiden dat dit niet zo is.
Verder is er volgens de zorgaanbieder wel degelijk een EVV’er. Wel was sprake van enkele personeelswisselingen waardoor ook de EVV’er voor de cliënte een aantal keren is gewijzigd. Daarop heeft de zorgaanbieder echter geen invloed. De commissie kan de zorgaanbieder hierin volgen. De cliënte heeft niet bestreden dat de zorgaanbieder de wisselingen in de EVV’er ook heeft doorgegeven aan de cliënte. Het klachtonderdeel is ongegrond.
Het verzoek om schadevergoeding.
De cliënte wil een vergoeding van de schade die zij heeft geleden als gevolg van het tekortschieten van de zorgaanbieder. Dan gaat het om zaakschade (materiële schade) en affectieschade (immateriële schade).
De zaakschade bestaat kennelijk uit schade aan de kleding en de wasmachine (zie klachtonderdeel 2). De commissie heeft vastgesteld dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst. Zij is dan ook verplicht om de schade die zij daardoor heeft veroorzaakt aan de cliënte te vergoeden. Ter zitting heeft de dochter verteld dat een familielid de wasmachine inmiddels heeft gerepareerd. Hoe hoog de reparatiekosten zijn geweest, is onbekend. Ook is onbekend wat de waarde is van de kleding die ernstig beschadigd zou zijn geraakt. De cliënte noemt wel een bedrag van € 1.500,– maar heeft die waarde – hoewel dat op haar weg lag – niet onderbouwd. De commissie kan dus niet vaststellen of en, zo ja, hoe hoog het bedrag aan zaakschade is geweest. Daarom wijst de commissie geen bedrag aan schadevergoeding toe voor de wasmachine en de kleding.
De affectieschade van de cliënte moet worden beoordeeld naar Nederlands recht (wet en rechtspraak). Het wordt niet snel aangenomen dat sprake is van immateriële schade. In dit geval moet de commissie beoordelen of het feit dat de cliënte één avond niet naar bed was geholpen en een nacht buiten bed heeft doorgebracht, waarbij zij mogelijk onderkoeld is geraakt, leidt tot het oordeel dat de zorgaanbieder de cliënte (psychisch) leed heeft toegebracht. Dat acht de commissie niet aannemelijk en dat is door de cliënte ook niet onderbouwd met behulp van een (psychologisch) rapport. Het vraagde bedrag van € 3.500,– wordt daarom afgewezen.
Wat betreft het verzoek om immateriële schadevergoeding voor de dochter en andere familieleden zelf overweegt de commissie dat dit een eigen vordering op de zorgaanbieder betreft en wel uit hoofde van onrechtmatige daad. De commissie is niet bevoegd om op deze vordering – die immers buiten de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg valt – te beslissen. De commissie zal zich daarom wat betreft de eis van de cliënte om een immateriële schadevergoeding voor haar familie onbevoegd moeten verklaren.
Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klachtonderdeel 1 gegrond voor zover dit betrekking heeft op het nalatige gedrag van de zorgaanbieder jegens cliënte in de nacht van 13 op 14 oktober 2023;
– verklaart klachtonderdeel 1 voor het overige ongegrond;
– verklaart klachtonderdeel 2 gegrond;
– verklaart de klachtonderdelen 3 en 4 ongegrond;
– verklaart zich onbevoegd de eis van de cliënte om een immateriële schadevergoeding voor haar familie te beoordelen;
– wijst het verzoek om haar eigen schadevergoeding af.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze zijn al voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mr. N. Jacobs, heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 13 maart 2025.