Geschil over revalidatiebehandeling voor ME/CVS en klachtafhandeling bij zorgaanbieder

Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: -    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 972423/1077165

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De uitspraak

in het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Heliomare, gevestigd te Beverwijk
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 juni 2025 te Utrecht.

Namens de zorgaanbieder zijn verschenen de heer [naam], [functie] van de cliënt en mevrouw [naam], [functie]. De cliënt is eveneens ter zitting verschenen.

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit en het aanbod van dienstverlening van de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.

De cliënt is tussen 28 maart 2023 en 15 juni 2023 bij de zorgaanbieder behandeld voor zijn ziekte CVS/ME. De cliënt heeft hierover op 14 september 2023 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder heeft hem verkeerde informatie gegeven en hem misleid tot het aangaan van deze behandeling. Bovendien is er tegen zijn toestemming een psychologische behandeling toegepast. De zorgaanbieder heeft de klacht niet serieus genomen. De cliënt heeft de zaak wegens een noodgeval in de familie moeten sluiten. Later heeft de cliënt de zaak heropend via de toegewezen klachtencommissie, maar dit heeft niet geresulteerd in een behoorlijke en eerlijke klachtenprocedure. De cliënt eist erkenning, excuses en schadevergoeding voor de lichamelijke en geestelijke schade die door de behandeling is veroorzaakt.
De cliënt heeft zijn klacht uiteengezet in tien klachtpunten, te weten:
1. De cliënt is misleid met verschillende onjuiste informatie. Zo is hem verteld dat 80% van de ME/CVS-patiënten van de zorgaanbieder beter wordt. Ook is hem verteld dat de psycholoog wordt ingeschakeld voor coachingsdoeleinden terwijl dat niet zo was en is hem verteld dat de intakepsycholoog heeft besloten om een psycholoog in te schakelen bij de behandeling door de revalidatiearts, terwijl dat ook niet juist was.
2. De cliënt werd tegen zijn wil door een psycholoog behandeld.
3. Er is zonder toestemming van de cliënt een psychologische behandeling toegepast, waarbij hij zich ondanks zijn expliciete weigering ook lichamelijk moest inspannen.
4. De cliënt zou niet in een revalidatietraject moeten zitten, omdat ME/CVS niet onder revalidatie valt.
5. De cliënt noemt de behandeling ‘medical gaslighting’ door een psychologische behandeling in te zetten en te zeggen dat zijn problemen psychisch van aard waren in plaats van biomedisch.
6. Er is hierdoor lichamelijke en psychische schade veroorzaakt.
7. De zorgaanbieder werkte niet samen met de Klachtencommissie.
8. De zorgaanbieder heeft niet de juiste informatie verstrekt aan de cliënt over de verantwoordelijkheden van de klachtencommissie nu de klachtencommissie geen inhoudelijk oordeel over de klacht kan geven.
9. De klachtenfunctionaris handelde niet onafhankelijk.
10. De klacht van de cliënt is niet volgens de normen en regels afgehandeld, waaronder schending van de hoorplicht.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft op 16 februari 2023 gereageerd op de vragen en zorgen van de cliënt over de methodologie van de zorgaanbieder, waarbij is aangegeven dat er in de literatuur geen cijfers bekend zijn met betrekking tot de effectiviteit van de behandeling en dat motivatie ook een belangrijke factor is bij de kans op verbetering. De cliënt was van dit antwoord op de hoogte voordat de behandeling op 28 maart 2023 aanving. Hij heeft er met deze kennis voor gekozen om te starten met de behandeling.

Zowel schriftelijk als mondeling is meerdere keren aan de cliënt toegelicht dat binnen de zorgaanbieder wordt uitgegaan van een bio-psychosociaal behandelmodel. Om die reden wordt vrijwel altijd psychologische ondersteuning geboden om hulp te krijgen bij het omgaan met de gevolgen van de aandoening. Dit was ook het geval bij de cliënt. Bij aanvang van de behandeling was de cliënt ervan op de hoogte dat psychologie deel zou uitmaken van zijn behandelprogramma.

Gedurende de behandeling heeft meerdere keren een evaluatie plaatsgevonden van de inzet van een psycholoog als onderdeel van de behandeling. Zo heeft er op 13 april 2023 een driegesprek plaatsgevonden met patiënt, arts en psycholoog en heeft er op 24 april 2023 een uitgebreide patiënt bespreking plaatsgevonden. De cliënt was daarbij in eerste instantie positief over de inzet van de psycholoog. Toen er vanuit de cliënt en de psycholoog gedurende de behandeling twijfels over de meerwaarde naar voren kwamen, is de behandeling aangepast door over te gaan van monodisciplinaire psychologische sessies naar een combinatiebehandeling van ergotherapie en psychologie. Op 16 mei 2023 is dit besproken met de cliënt en hij heeft hier toen mee ingestemd.

Toen bij de combinatiebehandeling geen meerwaarde meer werd gezien van de psycholoog, is de psychologische behandeling vervolgens gestopt op 9 juni 2023. De behandelend psycholoog en de cliënt hebben elkaar de hand geschud en de cliënt is akkoord gegaan met het verslag van de psycholoog. Hiermee is gehoor gegeven aan de verzoeken van de cliënt.

Wat betreft de klacht dat de cliënt gepusht zou zijn door de psycholoog om te gaan joggen en de trap op te lopen, geeft de zorgaanbieder aan dat aan de cliënt is uitgelegd wat de ratio was achter de vraag om een stukje te joggen. Ook is besproken dat het lopen naar de trap geen bewuste actie was maar een automatisme. De betreffende behandelaar heeft er op dat moment niet bij stil gestaan om de cliënt te vragen of hij met de trap of met de lift wilde. Volgens het verslag van de psycholoog begreep de cliënt de oefening meer nadat de psycholoog het idee erachter had uitgelegd. Ook geeft de cliënt aan dat zwemmen in warm water (hydrotherapie) en Tai Chi niet aanbevolen hadden mogen worden en (mede) hebben geleid tot een terugval. Tai Chi en hydrotherapie zijn laag intensieve beweegvormen met een zeer gering blessurerisico. Ze zijn bedoeld om een positieve beweegervaring te geven, gericht op ontspanning.

Ze zijn niet primair bedoeld als cardio-activiteit. De ervaring van de zorgaanbieder is dat orthostatische intolerantie zelden tot problemen leidt.
De zorgaanbieder is van mening dat zowel zwemmen als Tai Chi veilig kunnen worden geprobeerd als beweegvormen. Hoewel enige voorzichtigheid geboden is bij warmte, wordt zwemmen in de literatuur aanbevolen als beweegactiviteit bij orthostatische intolerantie.

Bij Tai Chi is er ook steeds de mogelijkheid om het zittend uit te voeren. Beide beweegvormen worden gesuperviseerd door zeer ervaren beweegagogen die zullen ingrijpen als ze zien dat het slecht verdragen wordt. Tijdens de behandeling van de cliënt hebben de bewegingsagogen niet hoeven ingrijpen.

Naast een schadevergoeding, eist de cliënt ook een gesprek met de betrokken psychologen. Omdat deze personen niet meer bij de zorgaanbieder werkzaam zijn, is dat niet mogelijk. Op 13 januari 2025 heeft een klachtgesprek plaatsgevonden met de supervisor en werkbegeleider van de behandelaar destijds.
Gedurende de behandeling is wel meerdere malen met de cliënt gesproken over zijn ervaringen en onvrede. De uitleg die destijds werd gegeven leek daarbij geaccepteerd te worden door de cliënt en de cliënt is ook akkoord gegaan met het eindverslag. De zorgaanbieder erkent wel dat het klachtproces lang heeft geduurd. Wat betreft het proces binnen de zorgaanbieder, meent de zorgaanbieder binnen de gestelde termijnen gehandeld te hebben bij de eerste klacht die de cliënt indiende in september 2023.
Op 16 oktober 2023 vond een klachtgesprek plaats waarna de cliënt op 6 november 2023 aangaf dat de klacht mocht worden afgesloten. In januari 2024 heeft de cliënt de klacht vervolgens toch voorgelegd bij de externe klachtencommissie. Helaas zijn er bij die klachtencommissie zaken fout gegaan waardoor het proces daar lang heeft geduurd. De klachtencommissie heeft hierover gesprekken gevoerd met de cliënt en er zijn excuses gemaakt naar zowel de cliënt als de zorgaanbieder. Op 18 oktober 2024 spraken de cliënt en de klachtenfunctionaris af dat er een gesprek gepland zou worden om de klacht nogmaals te bespreken met medewerkers van de zorgaanbieder. Hieraan is vervolgens gehoor gegeven in januari 2025.
De zorgaanbieder betreurt het dat het plannen van een gesprek niet eerder is gelukt en heeft daar reeds excuses voor aangeboden.

Samenvattend betreurt de zorgaanbieder het dat de cliënt de behandeling als negatief heeft ervaren,
maar vindt de eis van de schadevergoeding van € 25.000, — niet terecht. De cliënt heeft steeds ingestemd met voortzetting van de behandeling en/of zijn er aanpassingen gedaan aan het behandelprogramma tijdens de tussentijdse evaluaties. De zorgaanbieder benadrukt dat de cliënt niet door de zorgaanbieder gedwongen is om de behandeling te volgen. Hij heeft zelf het besluit genomen om – ondanks zijn bedenkingen – te starten met de behandeling. Tijdens de behandeling had hij op ieder moment kunnen besluiten om te stoppen met de behandeling maar dat heeft hij niet gedaan. Zowel tijdens als na de behandeling is de zorgaanbieder in gesprek gebleven met de cliënt. De afgelopen maanden is middels schriftelijk en mondeling contact geprobeerd de klacht op te lossen. Het is jammer dat de cliënt zich onvoldoende kan vinden in de eerder gegeven uitleg.

Beoordeling van het geschil

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De verplichting die voor de zorgaanbieder voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de behandelend arts zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel eenieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting.
De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

De commissie zal de klacht van de cliënt beoordelen in het licht van het hierboven geschetste toetsingskader.

Naar het oordeel van de commissie kan niet worden gesteld dat de zorgaanbieder ten aanzien van de behandeling van de cliënt onzorgvuldig heeft gehandeld. De commissie zal dit oordeel aan de hand van de tien klachtonderdelen van de cliënt onderbouwen.

Wat betreft het eerste klachtpunt waarin de cliënt stelt dat hij is misleid met verkeerde informatie ten aanzien van het percentage personen dat beter wordt van de betreffende behandeling, namelijk 80%, heeft de zorgaanbieder een e-mail overgelegd van 16 februari 2023, waarin wordt aangegeven dat er geen statistieken zijn waarop cijfers zijn gebaseerd. Dat in het gesprek dat de cliënt en de arts van de zorgaanbieder op 15 september 2022 hebben gevoerd dergelijke getallen zijn genoemd door de arts wordt door de zorgaanbieder niet ontkend, maar in de e-mail van 16 februari 2023 heeft de arts uitgelegd dat hij geen statistieken kan geven en dat cijfers ook niets zeggen over een individueel geval, maar dat is bedoeld om over te brengen dat er een goede kans op verbetering bestaat, waarbij motivatie een hele belangrijke factor is. De cliënt was van dit standpunt van de zorgaanbieder op de hoogte voor aanvang van de behandeling. Dat sprake is geweest van het misleiden van de cliënt door het verschaffen van onjuiste informatie, is de commissie daarom niet gebleken. Wat de cliënt verder onder dit klachtpunt naar voren heeft gebracht met betrekking tot het betrekken van een psycholoog bij zijn behandeling, valt samen met klachtonderdelen 2 en 3 en zal daarbij betrokken worden.

Ten aanzien van klachtonderdelen 2 en 3 is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder van meet af aan kenbaar heeft gemaakt dat psychologie onderdeel uitmaakt van de behandeling. Uit de overgelegde stukken is voldoende gebleken dat de cliënt voorafgaande aan de behandeling is gewezen op het feit dat psychologische behandeling onderdeel zou zijn van het behandelprogramma. Na het eerste onderzoek bij de zorgaanbieder op 20 oktober 2022 is reeds kenbaar gemaakt dat de zorgaanbieder via een bio-psychosociaal model werkt en psychologie een betrokken discipline bij de behandeling is. Uit de stukken blijkt verder dat de revalidatiearts de cliënt heeft gevraagd behandeling volgens bio-psychosociaal model een kans te geven en de cliënt besloten heeft doorgang te geven aan de revalidatie. Om deze reden is de psycholoog vervolgens betrokken geweest in het behandeltraject. Toen de cliënt aangaf geen meerwaarde te zien in de behandeling door de psycholoog, is de behandeling eerst aangepast en later geheel gestopt. De commissie kan derhalve de stelling dat de cliënt tegen zijn wil door een psycholoog werd behandeld (klachtonderdeel 2) en er zonder zijn toestemming een psychologische behandeling is toegepast (klachtonderdeel 3) niet volgen. Dit blijkt niet uit hetgeen de cliënt naar voren heeft gebracht en wordt door de zorgaanbieder gemotiveerd en onderbouwd weerlegd. Dat de cliënt onder druk stond om in te stemmen met de psychologische behandeling en hij hiervoor geen informed consent heeft gegeven, is de commissie niet gebleken. Voor zover deze druk kwam vanuit de Arboarts en/of het UWV, valt dit de zorgaanbieder niet aan te rekenen. Hetgeen de cliënt aanvoert bij het derde klachtonderdeel over de inhoudelijke behandeling door de psycholoog maakt het oordeel van de commissie niet anders. De zorgaanbieder heeft in het verweerschrift voldoende toegelicht waarom bepaalde oefeningen in de behandeling worden toegepast. Het is voor de commissie niet komen vast te staan, zoals de cliënt stelt, dat de psycholoog de cliënt bewust heeft geprobeerd de trap te laten nemen terwijl hij dat niet wilde.

Bij klachtonderdeel 4 stelt de cliënt dat hij niet in een revalidatietraject zou moeten zitten, omdat ME/CVS niet onder revalidatie valt. De cliënt baseert zijn stelling op informatie die hij heeft ontvangen van de Vereniging van Revalidatieartsen (VRA), waarin wordt aangegeven dat de ALV van de VRA uitspaak heeft gedaan dat CVS/ME niet binnen het indicatiegebied van medisch specialistische revalidatie valt. Dit komt omdat de resultaten van een revalidatiebehandeling bij klachten gekoppeld aan deze diagnose heel erg tegenvielen. Door de zorgaanbieder is gesteld dat een behandeling wel degelijk succesvol kan zijn en dat zij cliënt juist wel die mogelijkheid en dat perspectief wilde bieden. Dat was ook conform de toen geldende richtlijn van de Werkgroep Pijn Nederland en betrof een bij de zorgaanbieder geldende gangbare behandeling. Het betreft hier een advies/uitspraak van de VRA tegenover de ervaring van de zorgaanbieder. Het is per individu verschillend of een revalidatietraject wel of niet zinvol is. De uitspraak van de VRA maakt niet dat geen revalidatietrajecten meer mogen worden aangeboden aan ME/CVS-patiënten. Het is aan een cliënt om samen met een zorgaanbieder/arts afspraken te maken over een behandeling waarbij sprake moet zijn van “informed consent”.
Er kan op basis van de informatie van de VRA niet worden gesteld dat de cliënt niet in een revalidatietraject had mogen zitten, temeer nu cliënt zelf met de behandeling heeft ingestemd.

In klachtonderdeel 5 stelt de cliënt dat de behandeling ‘medical gaslighting’ is geweest. Hij meent dat ten onrechte een psychologische behandeling is ingezet, hem is verteld dat zijn biomedische problemen niet bestonden en dat zijn problemen psychisch waren, hetgeen gevaarlijk en schadelijk is voor patiënten. Zoals reeds bij de behandeling van klachtonderdeel 2 en 3 aangegeven, is de commissie van oordeel dat is komen vast te staan dat de cliënt heeft ingestemd met zijn behandeling, inhoudende een bio-psychosociale behandeling. Niet is gebleken dat de zorgaanbieder aan de cliënt heeft aangegeven dat er geen sprake was van biomedische problemen en zijn klachten puur psychisch van aard waren. De cliënt heeft dit standpunt niet nader onderbouwd.

Klachtonderdeel 6 heeft betrekking op de lichamelijke en psychische schade, die de cliënt stelt te hebben geleden door de behandeling van de zorgaanbieder, waarbij hij tegen zijn zin een psychologische behandeling kreeg en zijn biomedische problemen werden ontkend. Zoals hiervoor reeds meerdere keren overwogen, is de commissie van oordeel dat niet is komen vast te staan dat hiervan sprake is geweest.
Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst en dat er een causaal verband is tussen deze tekortkoming en de schade die is geleden. Nu hiervan niet is gebleken wordt de vordering tot schadevergoeding dan ook afgewezen.

De klachtonderdelen 7 tot en met 10 betreffen de klachtafhandeling bij de zorgaanbieder, waarbij de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie betrokken zijn geweest. Ten aanzien van deze klachtprocedure zijn door de zorgaanbieder en de klachtencommissie excuses aangeboden over het langzame beloop van de afhandeling van de klacht. De zorgaanbieder meent wat betreft het proces binnen de zorgaanbieder binnen de gestelde termijnen gehandeld te hebben bij de eerste klacht die de cliënt indiende in september 2023. Wat betreft de afhandeling door de externe klachtcommissie stelt de zorgaanbieder hierop geen invloed te hebben.

De cliënt stelt dat hij op 14 september 2023 een klacht heeft ingediend bij de zorgaanbieder. Wegens een situatie in de familie heeft de cliënt deze klacht moeten sluiten. In januari 2024 heeft de cliënt de klacht ingediend bij de klachtencommissie. Op 31 augustus 2024 heeft de klachtencommissie een beoordeling gegeven van de klacht, waarbij is vermeld dat geen inhoudelijk oordeel gegeven kan worden over de gehouden behandelingen en de klacht ongegrond is verklaard. De klachtencommissie doet de suggestie nog een keer in gesprek te gaan met de behandelaars, waar desgewenst ook een lid uit de klachtencommissie bij aanwezig kan zijn. Vervolgens heeft op 18 oktober 2024 een gesprek met de klachtenfunctionaris plaatsgevonden en is bij brief van 5 december 2024 gereageerd op de door de cliënt in het gesprek van 18 oktober gestelde vragen.

De commissie is van oordeel dat de klachtenprocedure niet adequaat en zorgvuldig is doorlopen.
Het traject bij de klachtencommissie heeft ongeveer acht maanden geduurd. De commissie meent dat de zorgaanbieder weliswaar geen invloed heeft op de uitspraak van de klachtencommissie, maar wel had kunnen sturen op het proces. Zo had de zorgaanbieder veel eerder bij de klachtencommissie kunnen aangeven dat de termijn waarbinnen een klacht dient te worden afgehandeld ruimschoots was verstreken. Ook had de zorgaanbieder aan de bel moeten trekken toen bij de hoorzitting bleek dat de cliënt daarvoor niet was uitgenodigd. De commissie ziet daarom aanleiding klachtonderdeel 10 gegrond te verklaren. Voor gegrondverklaring van de klachtonderdelen 7, 8 en 9 ziet de commissie onvoldoende aanleiding.

Dat het klachtenproces rommelig is verlopen en veel te lang heeft geduurd, is met name te wijten aan de behandeling door de klachtencommissie en niet door de behandeling bij de zorgaanbieder. Nadat de cliënt zich in september 2024 opnieuw bij de zorgaanbieder heeft gemeld, heeft op 18 oktober een gesprek plaatsgevonden, waarin de cliënt zijn klacht heeft kunnen toelichten en vragen heeft kunnen stellen, welke vragen op 5 december 2024 schriftelijk zijn beantwoord. De commissie meent dat de zorgaanbieder hiermee alsnog het klachttraject zorgvuldig heeft afgerond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klachtonderdelen 1 tot en met 9 ongegrond;
– verklaart klachtonderdeel 10 gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de cliënt vergoedt het door hem betaalde klachtengeld van € 52,50;
– wijst af de vordering tot schadevergoeding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 18 juni 2025.