Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
810987/914508
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt klaagde bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen over de wijze waarop hij werd bejegend tijdens twee afspraken op de afdeling oncologie van het Admiraal De Ruyter Ziekenhuis. Volgens hem was de afspraak op 1 juli 2024 ten onrechte geannuleerd en verliep de afspraak op 11 september 2024 chaotisch door verkeerde verwijzingen naar verschillende gangen in het ziekenhuis. De cliënt vond dat hij hierdoor geen arts kon zien en wilde bovendien geen rekening ontvangen voor deze afspraken. Het ziekenhuis stelde dat de cliënt de eerste afspraak zelf had afgezegd wegens werkproblemen en dat hij tijdens de tweede afspraak wel degelijk was gebeld en gevonden door de arts, maar vervolgens zelf besloot boos weg te gaan. Primair voerde het ziekenhuis aan dat de cliënt geen redelijk belang had bij een uitspraak, omdat facturen uit coulance niet waren opgelegd. De commissie oordeelde echter dat de cliënt ontvankelijk was, omdat er nog een geschil bestond over communicatie en bejegening. Voor 1 juli 2024 kon de commissie niet vaststellen wat er feitelijk was gebeurd en daarom kon dat klachtonderdeel niet gegrond worden verklaard. Voor 11 september 2024 stelde de commissie vast dat sprake was van een ongelukkige samenloop van omstandigheden, maar dat de arts bereid was de afspraak door te laten gaan en de cliënt dit zelf heeft geweigerd. Daarmee trof de zorgaanbieder geen verwijt. Beide klachtonderdelen werden ongegrond verklaard.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)en
Admiraal De Ruyter Ziekenhuis, gevestigd te Goes
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 augustus 2025 te Utrecht.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de vraag of de cliënt een redelijk belang heeft bij de uitspraak van de commissie en of de cliënt op juiste wijze is bejegend tijdens twee afspraken in het ziekenhuis.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt klaagt over de wijze waarop hij is bejegend tijdens zijn laatste twee bezoeken aan de zorgaanbieder, afdeling oncologie. De afspraak op 1 juli 2024 zou niet zijn doorgegaan omdat hij de afspraak zou hebben afgezegd vanwege problemen op zijn werk, hetgeen hij ontkent.
Tijdens de afspraak op 11 september 2024 is de cliënt naar de verkeerde locatie in het ziekenhuis verwezen. De cliënt is door de receptie verwezen naar gang 38. Daar aangekomen is cliënt verwezen naar gang 51, waar de cliënt vervolgens weer werd teruggestuurd naar gang 38. De cliënt vindt de gang van zaken zonder enige vorm van communicatie onbegrijpelijk en is vertrokken. Hij wil geen rekening ontvangen voor een afspraak waarbij het hem onmogelijk is gemaakt een dokter te zien.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op 1 juli 2024 heeft de cliënt gebeld met de polikliniek om zijn afspraak van die dag te annuleren in verband met problemen op het werk. Hij heeft toen aangegeven voorlopig ook geen nieuwe afspraak te willen. De zorgaanbieder heeft vervolgens de assistente van de huisarts gebeld om door te geven dat de afspraak door de cliënt is geannuleerd. Er zijn geen aanwijzingen dat de cliënt wél aanwezig was in het ziekenhuis op 1 juli 2024.
Op 11 september 2024 was een nieuwe afspraak gepland, zo blijkt ook uit het afsprakenoverzicht. De behandelend arts, dokter Stegeman, trof de cliënt op de tijd van de afspraak niet aan in de juiste wachtkamer. Dokter Stegeman heeft de cliënt vervolgens gebeld en toen bleek dat hij wel in het ziekenhuis was.
Uiteindelijk heeft dokter Stegeman de cliënt na dat telefonisch contact gevonden. Uit de brief aan de huisarts blijkt vervolgens dat de cliënt boos is weggegaan en dat er geen nieuwe afspraak is gemaakt.
Ontvankelijkheid
Primair is de zorgaanbieder van mening dat de cliënt niet-ontvankelijk verklaard moet worden in zijn klacht, omdat hij geen redelijk belang heeft bij de uitspraak van de commissie conform artikel 5 lid 1 onder f van het Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen.
De zorgaanbieder heeft uitvoerig aandacht aan de klacht van de cliënt besteed en uit het onderzoek komt dat er vanuit de zorgaanbieder op beide data bereidheid was de behandelovereenkomst na te komen. Door het eigen handelen van de cliënt hebben de afspraken geen doorgang gevonden. Het is de zorgaanbieder niet duidelijk hoe zij daar verantwoordelijk voor zou kunnen worden gehouden.
Daarnaast heeft de zorgaanbieder tweemaal, terwijl zij daartoe niet verplicht was, geen factuur laten opmaken. Normaliter mag een afspraak die binnen 24 uur voorafgaand aan het tijdstip van de afspraak geannuleerd wordt in rekening worden gebracht. Ondanks dat de zorgaanbieder geen rol heeft gehad in het annuleren van de afspraken is zij de cliënt toch tegemoet gekomen.
Beoordeling van het geschil
Wat aan het geschil vooraf is gegaan
Op 8 mei 2025 heeft de commissie reeds geoordeeld dat zij bevoegd is dit geschil inhoudelijk te behandelen. De klachten van de cliënt zien op informatieverstrekking, communicatie en bejegening en dat valt onder de totstandkoming of uitvoering van de behandelingsovereenkomst conform de Wkkgz.
Is de cliënt ontvankelijk in zijn klachten?
Bij de commissie ligt de vraag voor of de cliënt in zijn klacht kan worden ontvangen, nu de cliënt volgens de zorgaanbieder geen redelijk belang meer heeft bij een inhoudelijke uitspraak van de commissie. De zorgaanbieder heeft aangevoerd de klacht van de cliënt reeds uitgebreid te hebben onderzocht en de betreffende afspraken niet in rekening te hebben gebracht, ondanks daartoe niet gehouden te zijn.
Naar het oordeel van de commissie is de cliënt ontvankelijk in zijn klacht.
Artikel 5 sub e van het Reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen ziet op de situatie dat de klacht van een cliënt reeds geheel gegrond is verklaard door de zorgaanbieder in de interne klachtenprocedure en de commissie daaraan niets kan toevoegen. Dit volgt uit vaste jurisprudentie van de commissie, waaronder de uitspraak met referentienummer 225170/248421.
Voor wat betreft de facturen is de zorgaanbieder weliswaar aan de cliënt tegemoetgekomen, maar de cliënt wenst nog steeds een inhoudelijke uitspraak van de commissie ten aanzien van de communicatie met en bejegening door de zorgaanbieder. Nu daarover tussen partijen een verschil van mening bestaat, kan de commissie niet concluderen dat de klacht van de cliënt geheel is opgelost.
In zoverre heeft de cliënt een redelijk belang bij een inhoudelijke uitspraak van de commissie en is hij ontvankelijk in zijn klacht.
Inhoudelijke beoordeling
De klacht van de cliënt over de communicatie en bejegening door de zorgaanbieder ziet op twee verschillende afspraken, te weten 1 juli 2024 en 11 september 2024.
Afspraak 1 juli 2024
Ten aanzien van de afspraak op 1 juli 2024 lopen de lezingen van partijen uiteen. Volgens de zorgaanbieder heeft de cliënt de afspraak afgezegd wegens werkgerelateerde omstandigheden. De cliënt betwist dit en stelt dat hij die dag wel degelijk in het ziekenhuis aanwezig is geweest.
De commissie stelt vast dat, op grond van de overgelegde stukken, niet kan worden vastgesteld wat er precies op 1 juli 2024 heeft plaatsgevonden en wat de reden is dat de afspraak geen doorgang heeft gevonden.
Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van cliënt op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van cliënt minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel of onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie niet vaststellen.
Dit klachtonderdeel kan dan ook niet gegrond worden verklaard.
Afspraak 11 september 2024
Ten aanzien van de afspraak op 11 september 2024 merkt de commissie op dat sprake is geweest van een ongelukkige samenloop van omstandigheden. De cliënt stelt naar de verkeerde gang te zijn verwezen, terwijl de juiste locatie volgens de zorgaanbieder op de afspraakkaart stond. De arts trof de cliënt ten tijde van de afspraak niet aan in de wachtkamer, waarna zij de cliënt is gaan bellen en hem is gaan zoeken.
Hoe het ook zij, toen de betreffende arts de cliënt had gevonden, heeft zij de cliënt uitgenodigd om alsnog de afspraak plaats te laten vinden. De cliënt heeft dit echter zelf geweigerd, waarna hij volgens de zorgaanbieder boos is vertrokken. De cliënt heeft dit niet weersproken. Dat de afspraak op 11 september 2024 geen plaats heeft gevonden, is dan ook niet aan de zorgaanbieder te wijten.
De commissie verklaart de klachten van de cliënt ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënt ontvankelijk in zijn klachten;
– verklaart de klachten van de cliënt ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 18 augustus 2025.