Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1320797/1324691
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een vrouw heeft een klacht ingediend tegen Stichting de Viersprong over de beëindiging van haar MST-behandeling en de manier waarop haar klachten zijn behandeld. MST is een vorm van therapie waarbij het gezin en de omgeving worden betrokken. De vrouw volgde deze behandeling in 2024. Na afloop hield zij nog enige tijd contact met haar voormalige therapeut via telefoon en WhatsApp. Toen dit contact stopte, voelde zij zich plotseling aan haar lot overgelaten. Volgens haar was het contact niet duidelijk en professioneel afgerond. Ook vond zij dat de programmamanager onvoldoende op haar vragen reageerde en dat de interne klachtenprocedure niet goed verliep. De zorginstelling stelde dat het contact na de behandeling bedoeld was als tijdelijke ondersteuning totdat nieuwe hulp beschikbaar was. De therapeut kreeg bovendien een andere functie. De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg oordeelt dat de zorginstelling voldoende aandacht heeft besteed aan de situatie van de vrouw en passende vervolgzorg heeft geregeld. Volgens de commissie was het beter geweest om het contact met de therapeut duidelijker af te sluiten, maar dit betekent niet dat de zorginstelling een ernstige fout heeft gemaakt. Ook heeft de programmamanager voldoende uitleg gegeven en is de klachtenprocedure volgens de regels verlopen. Omdat de vrouw niet openstond voor verdere bemiddeling, mocht zij worden doorverwezen naar de Geschillencommissie. De commissie verklaart daarom alle onderdelen van de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Stichting de Viersprong, landelijk centrum voor persoonlijkheidsproblematiek, gevestigd te Halsteren
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
Dit geschil gaat over de beëindiging van de behandeling van de cliënt en hoe de zorgaanbieder daarmee is omgegaan. De cliënt vindt dat de afronding van het contact tussen haar en de betrokken MST-therapeut
onzorgvuldig is verlopen en dat de programmamanager onzorgvuldig en niet inhoudelijk is ingegaan op de klacht van de cliënt. Daarnaast heeft de cliënt een klacht over de interne klachtenprocedure ingediend. De
commissie oordeelt dat de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld bij het stoppen van de behandeling en de overdracht naar opvolgende zorg, en dat er voldoende aandacht was voor de situatie van de cliënt.
Voorts is volgens de commissie de klachtenprocedure gevolgd en toen bleek dat de cliënt niet openstond voor bemiddeling, op juiste gronden doorverwezen naar de procedure bij de Geschillencommissie. De klacht is ongegrond.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 april 2026 te Den Haag.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het handelen van de zorgaanbieder bij de beëindiging van de MST-behandeling van de cliënt en de interne klachtenprocedure.
Standpunt van de cliënt
De cliënt heeft een MST-behandeling bij de zorgaanbieder ondergaan vanaf juni 2024 tot november 2024.
De cliënt heeft drie klachtonderdelen jegens de zorgaanbieder ingediend.
Klachtonderdeel I betreft de onzorgvuldige afronding van het contact tussen de cliënt en de betrokken MST-therapeut. Na afronding van het MST-traject was er nog enkele maanden telefonisch en schriftelijk (app)contact met de betrokken MST-therapeut. De cliënt heeft haar terugkoppeling gegeven over hoe het contact is verlopen en aangegeven dat zij een professionele afronding miste. Daarop ontving zij geen reactie. Het volledig uitblijven van een reactie heeft de cliënt ervaren als ‘ghosting’. Dit leidde tot verwarring en onzekerheid.
Klachtonderdeel II betreft de onzorgvuldige bejegening van de programmamanager tijdens de poging van de cliënt tot een oplossing te komen.
Omdat er geen afronding plaatsvond heeft de cliënt op 6 oktober 2025 het klantbureau benaderd. Daarop zou contact met klaagster worden opgenomen. Pas op 5 november 2025 was er een eerste reactie, maar hierin werd niet gereageerd op de inhoud van haar vraag. De reden van beëindiging van het contact werd meermalen verkeerd weergegeven en de kern van de klacht van de cliënt werd genegeerd of anders geformuleerd. De cliënt verwijt de programmamanager dat zij niet zorgvuldig en niet inhoudelijk is bejegend om de situatie intern op te lossen.
Klachtonderdeel III ten slotte betreft de klachtenprocedure die onjuist is toegepast.
De cliënt heeft haar klacht ingediend bij de interne klachtenfunctionaris. Haar klacht werd echter niet formeel in behandeling genomen, ondanks dat deze voldoet aan de wettelijke voorwaarden van de klachtenregeling (Wkkgz). Er werd opnieuw bemiddeling met de locatiedirecteur voorgesteld, terwijl de cliënt al had meegedeeld dat deze fase zonder resultaat was doorlopen. Uiteindelijk is haar klacht geweigerd te behandelen en is de cliënt verwezen naar de Geschillencommissie.
Standpunt van de zorgaanbieder
Ad klachtonderdeel I
De doelgroep die behandeld wordt binnen Multi Systeem Therapie (MST) is complex. De afronding van een MST-behandeling betekent vaak dan ook niet dat alles ineens vanzelf gaat. Tijdens de behandeling is er
intensief gewerkt aan verandering binnen het gezin en het bredere systeem, en in de nazorgfase staat het vasthouden en versterken van deze vooruitgang centraal.
In onderhavig geval heeft er na het afsluiten van de behandeling, op verzoek van klaagster en de verwijzer, nog eenmaal een face-to-face contact plaatsgevonden op het stadhuis van Eindhoven (19 december 2024) in verband met een Jeugdbeschermingstafeloverleg. Daarna was er enkele keren contact via de telefoon of WhatsApp, hoofdzakelijk op initiatief van de cliënt. Dit contact ging over zorgen die bleven bestaan rondom
de dochter van de cliënt, waarin de MST-therapeut heeft getracht de cliënt te herinneren aan de tools die zij al had geleerd en/of te verwijzen naar de juiste persoon die kon ondersteunen in de zorgen/vraag. Gezien
de complexiteit van de problematiek is er langere tijd contact geweest, vanwege aanhoudende stressoren met name gericht op schoolgang en passieve agressie.
Er is niet specifiek benoemd wanneer de communicatie werd afgesloten. Het contact was dusdanig incidenteel dat hier niet specifiek op aangestuurd is. Er is ten tijde van het eindgesprek wel aangegeven dat er contact gezocht kan worden met de voormalig MST-therapeut, ook door de verwijzer indien nodig geacht, wanneer er aanhoudende zorgen zijn en/of betrokkenheid nodig is.
De zorgaanbieder betwist dat er geen sprake is geweest van een professionele afronding. Dat er contact bestond tussen de voormalig MST-therapeut en de cliënt kan in het algemeen passend zijn voor de nazorg bij een doorlopen MST-behandeling. In tegenstelling tot de veronderstelling van de cliënt, is het contact tussen haar en de cliënt altijd professioneel geweest. Dit contact was ook passend bij een functie als MST-therapeut. De voormalig MST-therapeut kreeg echter een nieuwe functie, waarbij het onderhouden van contact niet meer passend was. Dit is ook via WhatsApp aan de cliënt uitgelegd. Verder was de vervolghulp
voor de cliënt medio januari 2025 gestart en kon de voormalig MST-therapeut in die zin ook het contact afronden. Ook dit is aan de cliënt uitgelegd. Samengevat meent de zorgaanbieder dat het contact op professionele wijze is afgerond.
Ad klachtonderdeel II
De programmamanager heeft de cliënt een inhoudelijk antwoord gegeven op de vraag waarom haar voormalig MST-therapeut het contact had afgerond en heeft zij erkenning gegeven voor het misverstand over de insteek van het contact en dat het spijtig is dat de cliënt dit als vriendschappelijk contact beschouwde. Ook is in het dossier van de cliënt te lezen dat de programmamanager actief aan de cliënt vraagt bepaalde zaken te verduidelijken met als doel om de cliënt van een goed antwoord te kunnen voorzien. Na nadere toelichting vanuit de cliënt is hierop ook een inhoudelijke reactie van de programmamanager gevolgd. Volgens de zorgaanbieder is er dan ook sprake geweest van een zorgvuldige bejegening, er is inhoudelijk gereageerd en er zijn ook geen klachten genegeerd.
Ad klachtonderdeel III
De interne klachtenfunctionaris heeft binnen haar taak gezocht naar mogelijkheden tot bemiddeling en het in contact brengen van de cliënt en de programmamanager. De cliënt heeft echter zelf expliciet aangegeven dat zij hier niet voor open stond. Dit heeft ertoe geleid dat de mogelijkheden tot bemiddeling voor de klachtenfunctionaris beperkt waren, maar de interne klachtenfunctionaris heeft zich hiervoor wel degelijk ingezet.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor een hulpverlener voortvloeit uit een zorgovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een
bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting waarbij de hulpverlener zich verplicht voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken als komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De klacht
De klacht van de cliënt valt in drie klachtonderdelen uiteen: afronding van het contact na de MSTbehandeling van de cliënt, onzorgvuldige bejegening van de programmanager en onzorgvuldige c.q. onjuiste klachtenprocedure.
De commissie bespreekt deze klachtonderdelen hierna afzonderlijk.
De beoordeling
1) afronding van het contact na de MST-behandeling.
Uit de stukken blijkt dat de MST-behandeling van de cliënt in oktober 2024 is beëindigd, het jeugdbeschermingstafeloverleg op 19 december 2024 plaatsvond en de vervolgzorg van de cliënt zou beginnen op 10 januari 2025. Het contact na 19 december 2024 vond plaats in het kader van de overbrugging naar vervolghulp van de nieuwe therapeute. Daarmee heeft de zorgaanbieder oog gehad voor de problemen waarmee de cliënt kampte en is gepoogd passende vervolgzorg te organiseren toen de beëindiging van de behandeling in zicht kwam. Naar het oordeel van de commissie was het zorgvuldiger geweest om de zorgbegeleiding zelfstandig te beëindigen en het contact af te sluiten, maar de omstandigheid dat daarna nog contact tussen de voormalige MST-therapeute en de cliënte is geweest, is niet zodanig dat daarmee de klacht jegens de zorgaanbieder gegrond moet worden geacht.
2) Onzorgvuldige bejegening van de programmamanager
Uit de e-mail van de programmanager d.d. 17 november 2025 blijkt dat adequaat is gereageerd op de emails van de cliënt en is uitgelegd om welke reden het contact met de MST-therapeute is beëindigd. Ook is tijdig gevraagd om verduidelijking van de klacht van de cliënt en vervolgens is daarop navraag gedaan. Uit deze navraag bleek dat de MST-therapeut het oprecht spijtig vond dat de cliënt in de veronderstelling is geweest dat het contact vriendschappelijk was, hetgeen geenszins haar bedoeling is geweest. Dit heeft de programmamanager de cliënt ook meegedeeld. Gelet op het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet onzorgvuldig heeft gehandeld.
3) Interne klachtenprocedure
Uit de stukken blijkt verder dat de klachtenfunctionaris haar rol aan de cliënt op duidelijke wijze heeft uitgelegd. De klachtenfunctionaris heeft naar mogelijkheden tot bemiddeling gezocht en getracht de cliënt
en de programmamanager in contact te brengen met elkaar. De cliënt heeft dit echter zelf expliciet geweigerd waarna is doorverwezen naar de Geschillencommissie. Gelet hierop is de commissie dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder niet onzorgvuldig heeft gehandeld. Niet is gebleken dat de interne klachtenprocedure met betrekking tot de klachten van de cliënt in strijd is met de bepalingen in de Wkkgz.
De commissie verklaart de klachtonderdelen ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht in al haar onderdelen ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. T. Knap, mevrouw E.M. van den Berg, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Land Smorenburg, secretaris, op 23 april 2026.