Zorgaanbieder schoot tekort in de communicatie over de behandeling van cliënt

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 247/13242

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster klaagt over de behandeling en communicatie van cliënt met de zorgaanbieder. Dit vond plaats via WhatsApp en verliep niet naar wens van klaagster. De zorgaanbieder gaf aan een melding te doen bij Veilig Thuis als de behandeling van cliënt gestaakt zou worden. De commissie vindt dat er van een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener verwacht mag worden dat deze op een adequate en zorgvuldige manier communiceert over de behandeling van een cliënt en de daarover geuite klachten. De zorgaanbieder is hierin ernstig tekortgeschoten. De zorgaanbieder handelde in strijd met wat van een redelijk en bekwaam handelend hulpverlener mag worden verwacht. Er is sprake van een toerekenbare tekortkoming bij de behandeling van cliënt. Een zorgaanbieder heeft een zelfstandige bevoegdheid om te beslissen of een melding wordt gedaan bij Veilig Thuis. De commissie kan hiertegen niet optreden.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klaagster] optredend als wettelijk vertegenwoordiger van haar zoon Julian (hierna te noemen: cliënt), wonende te [plaats] en Compass GGZ, gevestigd te Wijchen, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (hierna te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Het geschil is ter zitting behandeld op 19 december 2019 te Eindhoven. Ter zitting zijn verschenen klaagster. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen, de heer [naam], directeur van de zorgaanbieder, [naam] jurist bij de zorgaanbieder en mevrouw [naam] jurist gezondheidsrecht en klachtenfunctionaris bij de zorgaanbieder. Partijen hebben ter zitting hun standpunten (nader) toegelicht.

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op een door klaagster gestelde toerekenbare tekortkoming van door de zorgaanbieder verleende zorg en de communicatie die plaatsvond in dat verband.

Standpunt van de klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken, in het bijzonder naar het door klaagster ingevulde vragenformulier en de bijlagen. De door klaagster overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van klaagster op het volgende neer.

Klaagster heeft cliënt in maart 2018 aangemeld voor ambulante hulpverlening door de zorgaanbieder voor de gameverslaving van cliënt. De behandeling en communicatie, die plaatsvond via WhatsApp, verliep niet naar wens. Klaagster heeft de behandeling in november 2018 stopgezet en cliënt aangemeld bij Jeugd GGZ Yes We Can. Die behandeling is succesvol verlopen. De zorgaanbieder heeft vervolgens een melding gedaan van verwaarlozing bij Veilig Thuis. Klaagster vordert in deze procedure dat de melding bij Veilig Thuis wordt ingetrokken/verwijderd en dat de zorgaanbieder excuses aanbiedt voor het maken van die melding.

Standpunt van de zorgaanbieder
Door de zorgaanbieder is geen schriftelijk inhoudelijk verweer gevoerd op de door klaagster geuite klachten. De commissie heeft enkel een brief ontvangen van de klachtenfunctionaris, mevrouw [naam], waarin het standpunt is ingenomen dat de interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder niet is doorlopen zodat klaagster niet ontvankelijk dient te worden verklaard in de klachten.

Ter zitting van de commissie is dit standpunt herhaald en is voor wat betreft de inhoud van de klacht gemeld de zorgaanbieder zelfstandig kan besluiten of een zorgmelding wordt gedaan of niet en dat de zorgaanbieder meent de melding op goede gronden te hebben gedaan. Voor wat betreft de behandeling en communicatie daaromtrent is opgemerkt dat de zorgaanbieder daarover pas verweer kan voeren als is overlegd met de behandelaars.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.

Ten aanzien van de ontvankelijkheid
Artikel 6, eerste lid van het Regelement Geschillencommissie Zorg Algemeen bepaalt in artikel 6, eerste lid, voor zover thans van belang:
1. De commissie verklaart op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient;

Uit de, summiere, stukken die aan de commissie heeft ontvangen volgt dat klaagster op 30 oktober 2018 een schriftelijke klacht heeft gericht tegen de zorgaanbieder. Anders dan de zorgaanbieder ter zitting van de commissie heeft gesteld is de commissie van oordeel dat die brief van klaagster bezwaarlijk anders kan worden uitgelegd dan een klacht gericht tegen de zorgaanbieder.
Naar aanleiding daarvan vond op 18 januari 2019 een gesprek plaats met onder meer de directeur van de zorgaanbieder. Dit gesprek verliep echter niet bevredigend voor beide partijen en heeft niet geleid tot een voor klaagster bevredigend eindresultaat, nu klaagster in dat gesprek werd gemeld dat de zorgaanbieder een melding zou doen bij Veilig Thuis indien klaagster de behandeling van haar zoon bij de zorgaanbieder niet zou voortzetten. Voorts is gemeld dat de zorgaanbieder van oordeel was dat cliënt eenzaam was en niet dat sprake was van een gameverslaving. Klaagster is in dat gesprek niet gewezen op de interne klachtenprocedure en de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder heeft klaagster daarna telefonisch en per e-mailbericht van 26 maart (de commissie begrijpt: 2019) bericht dat klaagster zich zou kunnen wenden tot de geschillencommissie, hetgeen klaagster vervolgens gedaan heeft. De commissie is van oordeel dat klaagster uit deze gang van zaken terecht kon opmaken dat haar klacht intern niet (verder) behandeld zou worden bij de zorgaanbieder en dat in redelijkheid niet van klaagster kon worden verlangd dat zij haar klacht – opnieuw – zou indienen bij de zorgaanbieder. Het voorgaande brengt met zich dat de commissie van oordeel is dat klaagster kan worden ontvangen in haar klacht.

Ten aanzien van de inhoud van de klachten
De commissie stelt het volgende voorop.
Klaagster, in naam van cliënt, en de zorgaanbieder hebben met elkaar een overeenkomst gesloten voor de behandeling van cliënt in verband met zijn gameverslaving. Deze overeenkomst kwalificeert als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk
Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen
– voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is te kort geschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Ten aanzien van de klacht over de behandeling van cliënt is de commissie van oordeel dat door partijen te weinig naar voren is gebracht om de klacht gegrond te verklaren. In het bijzonder geldt dat beide partijen hebben verzuimd het medisch dossier van cliënt aan de commissie te doen toekomen. Ten aanzien van de klacht over de communicatie overweegt de commissie als volgt. Uit de, summiere, stukken volgt dat klaagster vanaf eind 2018 op verschillende momenten heeft medegedeeld aan behandelaars/medewerkers van de zorgaanbieder dat zij niet tevreden was over de behandeling en hun communicatie daaromtrent. Ter zitting van de commissie heeft de directeur van de zorgaanbieder desgevraagd medegedeeld dat hij de klacht in zoverre graag alsnog wil voorleggen aan de behandelaars van cliënt zodat zij daarop kunnen reageren. De commissie is van oordeel dat de directeur daarmee de klachtenprocedure zoals neergelegd in de Wkkgz miskent. Daarnaast heeft de directeur van de zorgaanbieder ter zitting van de commissie gesteld dat de klachten van klaagster en de afhandeling daarvan zijn opgenomen in het medisch dossier van cliënt. De commissie stelt echter vast dat het medisch dossier geen deel uit maakt van de (door de zorgaanbieder) overgelegde stukken. Hoewel de zorgaanbieder daartoe was uitgenodigd door de commissie heeft de zorgaanbieder verzuimd enig inhoudelijk verweerschrift op te stellen. Daar komt bij dat voorgaande miskent dat klachten en de afhandeling daarvan geen plaats hebben in het medisch dossier. Ter zitting van de commissie heeft de directeur voorts bevestigd dat door of namens de zorgaanbieder geen schriftelijk gespreksverslag is opgemaakt van het gesprek dat op 18 januari 2019 plaatsvond tussen de directeur en klaagster. Ook is gebleken dat de veronderstelling van de directeur dat dit gesprek enkel zou gaan over de melding die zou worden gedaan bij Veilig Thuis, niet bekend was bij klaagster en ook niet bekend kon zijn, nu de inhoud van de klacht en de inhoud van het gesprek op 18 januari 2019 (waarvan klaagster zelf wel een gespreksverslag opmaakte en aan de commissie heeft doen toekomen) de verwachting opleverden dat het gesprek juist over de inhoud van de klachten van klaagster zou gaan.

Ten aanzien van de communicatie heeft de commissie geconstateerd dat communicatie over de behandeling van cliënt en de gemaakte afspraken in dat verband via WhatsApp verliep. Het komt de commissie niet juist voor dat dit soort belangrijke informatie niet schriftelijk wordt bevestigd aan klaagster. Ten slotte geldt dat klaagster ter zitting van de commissie heeft toegelicht dat de zorgaanbieder in het gesprek van 18 januari 2019 heeft medegedeeld een melding te doen bij Veilig Thuis indien klaagster de behandeling van cliënt bij de zorgaanbieder zou staken. Van die mededeling heeft de commissie in het dossier enkel de bevestiging gevonden in het door klaagster opgemaakte gespreksverslag van dat gesprek. De commissie is van oordeel dat het ook op de weg van de zorgaanbieder lag om die mededeling schriftelijk te bevestigen. De commissie is van oordeel dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener mag worden verwacht dat deze op adequate en zorgvuldige wijze communiceert over de behandeling van cliënt en daarover geuite klachten.

De zorgaanbieder is hierin ernstig tekortgekomen. Uit hetgeen hiervoor is overwogen volgt dat de zorgaanbieder in strijd heeft gehandeld wat van een redelijk en bekwaam handelend hulpverlener mag worden verwacht zodat sprake is van een toerekenbare tekortkoming bij de behandeling van cliënt. Klaagster heeft gesteld dat de zorgaanbieder niet op juiste gronden een melding heeft gedaan bij Veilig Thuis. In dat verband overweegt de commissie dat een zorgaanbieder een zelfstandige bevoegdheid toekomt om te beslissen of een melding wordt gedaan bij Veilig Thuis, waarin de commissie niet kan treden. Het doen van een dergelijke melding kan bovendien laagdrempelig gedaan worden en het terugtrekken van die melding is niet mogelijk noch kan de commissie daartoe opdracht geven. Dit laat onverlet dat ter zitting van de commissie is gebleken dat klaagster de mededeling van de zorgaanbieder dat een melding bij Veilig Thuis zou worden gedaan als de behandeling van cliënt zou worden gestaakt heeft ervaren als een ‘dreigement’. Daarop is in het geheel niet gereageerd door de zorgaanbieder, hetgeen de commissie niet juist voorkomt.

Conclusie
Op grond van de voorgaande overwegingen dient de klacht tegen de zorgaanbieder gegrond te worden verklaard voor zover deze is gericht tegen de wijze waarop de zorgaanbieder heeft gecommuniceerd jegens klaagster.

De vorderingen van de klaagster
De vordering van klaagster, inhoudende dat de melding bij Veilig Thuis moet worden ingetrokken, kan, zoals hiervoor reeds overwogen niet worden toegewezen omdat de commissie niet in staat is dit te bepalen. De vordering van klaagster, inhoudende dat de zorgaanbieder moet worden verplicht excuses te maken voor de gang van zaken omtrent de melding bij Veilig Thuis, is evenmin voor toewijzing vatbaar nu de commissie evenmin de bevoegdheid toekomt dit te bevelen.
Deze vorderingen moeten dan ook worden afgewezen.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de klaagster gegrond voor zover dit betreft de klachten gericht tegen de communicatie van de zorgaanbieder;

– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan klaagster het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;

– wijst het meer of anders gevorderde af.

Aldus beslist op 19 december 2019 door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. F.J.M. van der Meer en mevrouw mr. I. van den Hoven – van Vogelpoel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L.J.J.G. Verhaeg, secretaris.