Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
-
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte stelt dat tijdens haar behandeling meerdere keren uitgegaan is van verkeerde diagnoses en dat deze niet goed zijn onderzocht. De behandeling was niet goed en de cliënte heeft hier veel mentale schade aan over gehouden. De zorgaanbieder heeft onder andere onterecht een interventie uitgevoerd en meerdere medewerkers toegang tot het dossier gegeven die hier geen recht op hadden. Ook is er een datalek dat niet is opgelost. De cliënte eist ontslag van de betrokkenen, verbetering van de kwaliteit, een gesprek met een ambulant begeleidster en een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat de medewerkers zorgvuldig en in het belang van de cliënte hebben gehandeld en dat de interventie plaats heeft gevonden in het kader van de veiligheid van de cliënte. De medewerkers die toegang hadden tot het dossier hadden dit vanwege hun werkzaamheden. De datalek berust op een foutieve registratie. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitleg over de diagnose PTSS, maar dat de zorgaanbieder niet verantwoordelijk is voor de verslechtering van de mentale gesteldheid van de cliënte. Ook hadden medewerkers terecht toegang tot het dossier. De klacht is ten dele gegrond. De klacht over het datalek is niet-ontvankelijk.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats]en
Impegno Nederland B.V., gevestigd te Zoetermeer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 12 november 2021 te Arnhem.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Cliënte is met haar ambulant begeleider, [naam], ter zitting verschenen. Cliënte heeft ter zitting haar standpunt toegelicht. Door de zorgaanbieder is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Cliënte stelt dat zij door de behandeling en begeleiding door de zorgaanbieder in een slechtere geestelijke toestand is terechtgekomen dan de toestand waarin zij voorheen verkeerde. Daarnaast stelt cliënte dat er sprake is geweest van een niet opgelost datalek en van onbevoegde inzage in haar dossier door medewerkers van de zorgaanbieder.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte is na een verwijzing door de POH GGZ van de huisarts via de gemeente op basis van een WMO-indicatie vanaf november 2017 in behandeling gekomen bij en begeleid door de zorgaanbieder. De WMO-indicatie behelsde, in de vorm van ambulante begeleiding, ondersteuning bij het bereiken van zelfredzaamheid (onder ander op huishoudelijk gebied), ondersteuning bij thuisadministratie en in het algemeen structuur aanbrengen.
Na overleg met cliënte is na aanvang van de begeleiding besloten andere problematiek dan die was verwoord in de zorgvraag aan te pakken. Volgens cliënte merkte zij echter al snel dat haar basis niet op orde was en dat zij geen baat had bij de ingezette behandeling. Cliënte wilde stilstaan en kijken naar wat nodig was. Echter, volgens cliënte was de zorgaanbieder daartoe niet bereid en is de ingeslagen weg vervolgd, waarbij over grenzen van cliënte is heengegaan en het traject uiteindelijk volledig is ontspoord. Volgens cliënte is er telkens als zij verzocht om te bekijken wat de behandeling cliënte bracht, gedreigd met dat cliënte geen (passende) zorg meer zou krijgen.
In mei of juni 2018 heeft de zorgaanbieder cliënte gediagnosticeerd met PTSS. Volgens cliënte was er (destijds) geen sprake van PTSS en is er gewerkt met problematiek die niet aanwezig was. Volgens cliënte heeft haar ambulant begeleidster geconcludeerd dat er sprake was van PTSS en is dat door een psycholoog op basis van één (intake)gesprek bevestigd, maar heeft er nooit diagnostisch onderzoek plaatsgevonden. In het verleden heeft dat onderzoek wel plaatsgevonden en destijds is er geen PTSS vastgesteld.
De begeleiding en de behandeling is niet afgestemd op zorgvragen in de WMO-indicatie.
Een dieptepunt was volgens cliënte een interventie door de zorgaanbieder op 22 juli 2019 in de woning van cliënte. Volgens cliënte hebben haar ambulant begeleidster [naam] en regiebegeleider [naam] onder dreiging toegang tot de woning van cliënte geëist. Volgens cliënte was het niet akkoord dat [naam regiebegeleider] haar woning betrad. De zorgaanbieder wist volgens cliënte dat zij geen bezoek in haar woning toeliet. Cliënte heeft verklaard dat de manier waarop de interventie plaatsvond voor haar niet oké was. Er werd cliënte iets aangezegd, ze mocht zelf niet meebeslissen. Volgens cliënte was de interventie ook niet noodzakelijk omdat cliënte al bekend was bij GGZ Zuid-Brabant. GGZ Zuid-Brabant heeft in dat weekend contact met cliënte onderhouden. De zorgaanbieder heeft geen contact met GGZ Zuid-Brabant opgenomen. Cliënte heeft verklaard dat ze door de begeleiding en behandeling door de zorgaanbieder voor het eerst in haar leven op de crisisdienst van de GGZ is beland.
Volgens cliënte is zij door de aanpak van de zorgaanbieder getraumatiseerd, waardoor zij PTSS-achtige, ernstige angstklachten heeft ontwikkeld en er grote problemen wat betreft veiligheid in haar woning zijn ontstaan. Volgens cliënte is haar geestelijk welzijn door de wijze van begeleiding en behandeling door de zorgaanbieder ernstig verslechterd.
Naast vorenstaande is er volgens cliënte door de zorgaanbieder intern toegang gegeven tot het dossier van cliënte aan hulpverleners die niet bij de behandeling en begeleiding betrokken waren en is er een datalek geconstateerd dat niet is opgelost. Het datalek bestond eruit dat er betreffende de gebeurtenissen op 20 juli 2019 in het dossier van cliënte een cliëntomschrijving van een andere cliënt in het dossier van cliënte is opgenomen, terwijl het verslag van de gebeurtenissen op 20 juli 2019 in het leven van cliënte niet is terug te vinden.
Voorstel van cliënte voor oplossing van de klacht is:
– ontslag betrokken leidinggevenden en begeleiders;
– verbetering kwaliteit binnen de organisatie (externe kwaliteitscontrole);
– schadevergoeding die dient te worden geschonken aan een goed doel;
– gesprek met ambulant begeleidster.
Cliënte heeft ter zitting verklaard dat als eventuele schadevergoeding niet aan een goed doel kan worden geschonken, zij geen schadevergoeding wenst te ontvangen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de zorgaanbieder sloten de specifieke wensen van cliënte niet geheel aan bij de zorgvraag, maar heeft de zorgaanbieder, binnen de vereiste beleidskaders, zoveel mogelijk gedaan om tegemoet te komen aan de wensen voor aanpassing van de begeleiding dan wel overdracht aan andere zorgaanbieder. De medewerkers van de zorgaanbieder hebben zich optimaal ingezet voor een goede begeleiding.
De aanwezigheid van [naam regiebegeleider] bij de interventie vond plaats om veiligheidsredenen. Cliënte heeft ook toestemming gegeven voor het huisbezoek door [naam ambulante begeleider] en [naam regiebegeleider]. De interventie heeft hoofdzakelijk plaatsgevonden omdat er vrees was voor suïcide.
Wat betreft de inzage het dossier van cliënte door (regie)begeleiders, teamcoaches en medewerkers die de teamtelefoon (bereikbaarheidsdienst noodgevallen) beantwoorden, heeft de zorgaanbieder aangevoerd dat die inzage noodzakelijk is voor een optimaal verloop van de begeleiding en behandeling.
De foutieve registratie in het dossier van cliënte kwalificeert volgens de zorgaanbieder niet als een datalek, omdat de informatie niet is te herleiden tot een persoon.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelovereenkomst met cliënte.
De commissie concludeert dat de klacht kan worden onderverdeeld in:
– de begeleiding en behandeling door de zorgaanbieder sloot niet aan bij de zorgvragen uit de WMO-indicatie, hetgeen heeft geleid tot ontsporing van het traject bij de zorgaanbieder met als dieptepunt de interventie op 22 juli 2019 in de woning van cliënte (A)
– er was sprake van een datalek en dat is niet opgelost (B);
– er is inzage gegeven in het dossier van cliënte bij de zorgaanbieder aan medewerkers die niet bevoegd waren het dossier te raadplegen (C);
Wat betreft het klachtonderdeel A overweegt de commissie dat de zorgaanbieder begrijpelijkerwijs op zoek is gegaan naar de mogelijke oorzaken van de problematiek waarmee cliënte zich in eerste instantie bij de (POH-GGZ van de) huisarts heeft gemeld en die door de WMO-consulent zijn verwoord. De commissie is echter van oordeel dat aan cliënte (beter) uitgelegd had moeten worden waarom er volgens de zorgaanbieder sprake was van PTSS. Ook had de zorgaanbieder in een vroeg stadium van de begeleiding en behandeling duidelijk moeten uitleggen waarom het belangrijk was dat de achterliggende problematiek en niet alleen de symptomen werden behandeld. Dit zou cliënte de gelegenheid hebben gegeven haar visie hierop weer te geven om vervolgens samen te bepalen welke begeleiding en behandeling het meest passend is. Uit de door de zorgaanbieder aangeleverde stukken en verweren blijkt niet dat hierover (voldoende en tijdig) overleg met cliënte heeft plaatsgevonden. De commissie concludeert dat het plaatsvinden en de mogelijke inhoud van dit overleg in ieder geval niet is vastgelegd. Dat er overleg is geweest over overstappen naar een andere zorgaanbieder waarvan de zorg mogelijk beter aansloot bij de specifieke wensen van cliënte is naar het oordeel van de commissie wel aannemelijk geworden. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat er in het kader van een overstap naar een andere zorgaanbieder sprake is geweest van het door cliënte gestelde ‘dreigement’ om haar ‘uit de zorg te zetten’.
Resumerend concludeert de commissie dat de zorgaanbieder wat betreft de uitleg aan cliënte van het inzetten op en voortzetten van de behandeling van PTSS is tekortgeschoten. De zorgaanbieder is zich naar het oordeel van de commissie echter, ook nadat duidelijk was dat cliënte niet wenste over te stappen naar een andere zorgbieder, blijven inspannen om door behandeling en begeleiding een zo goed mogelijk resultaat voor cliënte te bereiken. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder, onder meer gelet op het feit dat cliënte bij de zorgaanbieder in zorg wenste te blijven, niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor de door cliënte gestelde verslechtering van haar geestelijk welzijn als gevolg van de behandeling en begeleiding door de zorgaanbieder. Wat betreft de interventie op 22 juli 2019 in de woning van cliënte door twee medewerkers van de zorgaanbieder, is de commissie van oordeel dat deze interventie, alle omstandigheden in ogenschouw nemend, gelet op de suïcidaliteit van cliënte, gerechtvaardigd was. Dat het voor het waarborgen van de veiligheid van de ambulant begeleidster noodzakelijk was om een bij het dossier van cliënte betrokken regiebegeleidster mee te nemen, acht de commissie evenmin onaannemelijk. Dat dit voor cliënte traumatiserend is geweest, is betreurenswaardig, maar moet tegen de afweging van het belang van de veiligheid van cliënte zelf en van de medewerkers van de zorgaanbieder, naar het oordeel van de commissie minder zwaar wegen.
De commissie acht klachtonderdeel A wat betreft de uitleg over de ingezette en voortgezette behandeling van PTSS gegrond (A1). Voor het overige (A2) acht de commissie klachtonderdeel A ongegrond.
Ten aanzien van klachtonderdeel B overweegt de commissie dat de klacht over het datalek in de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet is aangevoerd en niet is behandeld, zodat cliënte niet-ontvankelijk moet worden verklaard in dit klachtonderdeel.
De commissie is van oordeel dat het in het belang van een zo goed mogelijke behandeling en begeleiding van cliënte en ter verzekering van de veiligheid van cliënte, gerechtvaardigd was dat de (verschillende bij de zorg van cliënte betrokken) medewerkers van de zorgaanbieder, inzage hadden in het dossier van cliënte. Klachtonderdeel C wordt daarom ongegrond verklaard.
De commissie overweegt dat cliënte als oplossing voor haar klacht onder andere heeft voorgesteld om betrokken begeleiders en leidinggevende te ontslaan, om de kwaliteit binnen de organisatie te verbeteren en om een gesprek met de ambulant begeleidster te gelasten. De commissie wijst erop dat zij deze voorgestelde oplossingen niet kan opleggen. Indien de commissie een klacht gegrond verklaard, heeft de zorgaanbieder zich naar die uitspraak te gedragen, maar de commissie is niet bevoegd de gevraagde oplossingen te gelasten.
De commissie concludeert dat het verzoek tot toekenning van schadevergoeding ter zitting is ingetrokken.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klachtonderdeel A1 gegrond;
– verklaart klachtonderdeel A2 ongegrond;
– verklaart cliënte niet-ontvankelijk in klachtonderdeel B;
– verklaart klachtenonderdeel C ongegrond;
– verklaart zich niet bevoegd de gevraagde maatregelen op te leggen;
– bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht gedeeltelijk gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– bepaalt dat betaling van het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, dr. J.W. Stenvers, dr. J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 12 november 2021.