Zorgaanbieder maakt geen inhoudelijke heroverweging; cliënt recht op schadevergoeding

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: schadevergoeding/ bejegening/ zorgverlening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 223109/248495

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De zorgaanbieder heeft tot twee keer toe de zorgvraag van de klaagster en haar twee zussen ten aanzien van hun vader afgewezen. Volgens de zorgaanbieder is bij de tweede aanvraag een heroverweging gemaakt van de situatie van de vader van de klaagster, maar de commissie deelt die zienswijze niet. Naar het oordeel van de commissie is niet gebleken dat een inhoudelijke heroverweging is gemaakt, noch dat daar schriftelijk iets over is vastgelegd.

De klacht van klaagster is gegrond. De zorgaanbieder moet klaagster een schadevergoeding betalen.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: klaagster)

en

Vierstroom Zorg Thuis B.V., gevestigd te Gouda
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 april 2024 te Den Haag.

Ter zitting was klaagster aanwezig, vergezeld door haar twee zussen, mevrouw [naam] en mevrouw [naam].
Namens de zorgaanbieder zijn ter zitting verschenen de heer [naam] (regiomanager), mevrouw [naam] (kwaliteitsadviseur) en mevrouw [naam] (kwaliteitsadviseur).

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Klacht van de klaagster
Klaagster is van mening dat de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan haar zorgplicht. De zorgaanbieder heeft de 24-uurszorg voor haar terminaal zieke vader niet willen bieden met als reden dat hij de laatste nacht van het Pinksterweekend onrustig was. Verder heeft de zorgaanbieder niet transparant gecommuniceerd over alternatieve zorgopties.

Op een later moment heeft de zorgaanbieder, zelfs na bemiddeling door de zorgverzekering, niet opnieuw willen overwegen om 24-uurszorg te bieden, terwijl de nachten toen rustig verliepen. De zorgaanbieder heeft te gemakkelijk de deur dicht gedaan door te stellen dat de zorgplicht ondertussen bij een andere zorgaanbieder lag. Dit terwijl de zorgaanbieder wist dat klaagster en haar zussen onder hoge stress het besluit hadden genomen om de 24-uurszorg bij een andere zorgaanbieder aan te vragen. Tijdens een informeel gesprek in het kader van de klacht is door de kwaliteitszorgmedewerker erkend dat dit niet juist is geweest en dat er opnieuw een afweging gemaakt had moeten worden.

Verder is klaagster van mening dat de formele klachtbehandeling door de directie van de zorgaanbieder niet is afgehandeld conform de klachtenregeling.

Klaagster vordert een schadevergoeding van € 3.500,– euro voor de kosten die noodgedwongen zijn gemaakt voor zorgverlening door een niet-gecontracteerde zorgaanbieder die wel de 24-uurszorg kon leveren.

Verweer van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om schriftelijk verweer te voeren.

Beoordeling door de commissie
De zorgaanbieder heeft de aanvraag van klaagster en haar zussen voor de 24-uurszorg afgewezen. Op 13 juni 2023 hebben zij opnieuw een aanvraag gedaan voor zorgverlening aan hun vader, die wederom door de zorgaanbieder is afgewezen.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder gesteld dat bij deze tweede aanvraag op 13 juni 2023 een heroverweging van de situatie van de vader van klaagster is gemaakt. Volgens de zorgaanbieder zijn daarbij meerdere factoren in overweging genomen, zoals de situatie van de vader zelf, de zorgvraag van zijn echtgenote en de randvoorwaarden voor 24-uurszorg (maximaal één zorgmoment in de nacht).

Een dergelijke overweging wordt volgens de zorgaanbieder telefonisch gemaakt tussen de wijkverpleegkundige en de accountmanager van de onderaannemer. De commissie is gebleken dat deze afweging op geen enkele wijze is gedocumenteerd en daarmee niet inzichtelijk is gemaakt voor klaagster en haar zussen.

Bovendien is de commissie niet gebleken dat sprake is geweest van een inhoudelijke, zorgvuldige heroverweging. Volgens klaagster is op 27 mei 2023, de dag dat de huisarts de terminaalverklaring voor haar vader heeft afgegeven, door de wijkverpleegkundige ter plaatse aangegeven dat 24-uurszorg nodig was. Dit is door de zorgaanbieder ook niet weersproken. Nu de wijkverpleegkundige volgens de zorgaanbieder de afweging maakt of 24-uurszorg mogelijk is, is voor de commissie niet navolgbaar waarom de 24-uurszorg na de conclusie van de betreffende wijkverpleegkundige op 27 mei 2023 niet is ingezet.

Verder blijkt uit de brief van de directeur die klaagster heeft ontvangen slechts de conclusie dat 24-uurszorg niet nodig zou zijn, omdat een andere zorgaanbieder al was ingezet. De commissie kan op basis hiervan niet concluderen dat een inhoudelijke heroverweging heeft plaatsgevonden.

Naar het oordeel van de commissie zijn de heroverweging en de daarbij gehanteerde criteria niet transparant en inzichtelijk. Klaagster heeft de motivering van de afwijzing van de zorgvraag niet schriftelijk ontvangen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder hierin onzorgvuldig heeft gehandeld. Van een professionele organisatie als die van de zorgaanbieder mag hierin meer worden verwacht.

Ook de klachtbehandeling is naar het oordeel van de commissie niet goed verlopen. De directeur van de zorgaanbieder heeft een oordeel op de klacht van klaagster gegeven zonder haar daarin eerst te horen. Dit is in strijd met de klachtenregeling van de zorgaanbieder zelf.

In zoverre is de klacht van klaagster gegrond.

Nu de zorgaanbieder ten aanzien van de tweede aanvraag niet transparant en zorgvuldig heeft gehandeld en klaagster hierdoor extra kosten heeft moeten maken door de inzet van een niet-gecontracteerde zorgaanbieder, komen de kosten die gemaakt zijn ná de tweede aanvraag naar het oordeel van de commissie voor vergoeding in aanmerking.

De kosten die klaagster heeft moeten maken als gevolg van de aanvraag, zoals ingediend op 13 juni 2023 en de daaropvolgende afwijzing, stelt de commissie op basis van de door klaagster overgelegde factuur en naar termen van redelijkheid en billijkheid vast op € 2.000,–. De zorgaanbieder dient dit bedrag aan klaagster te vergoeden.

Nu de klacht gegrond wordt verklaard, dient de zorgaanbieder daarnaast op grond van het reglement van de commissie aan klaagster het betaalde klachtengeld te vergoeden, te weten een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
• verklaart de klacht van klaagster gegrond;
• bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na verzending van dit bindend advies aan klaagster een bedrag van € 2.000,– moet betalen;
• bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na verzending een bedrag van € 52,50 dient te betalen ter vergoeding van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 25 april 2024.