Zorgaanbieder is op zorgvuldige wijze te werk gegaan; klacht ongegrond verklaard

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: bejegening/ zorgvuldigheid    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 235000/252756

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De commissie verklaart een klacht over het niet reageren op de melding en uiteindelijk indienen van een officiële klacht bij de zorgaanbieder ongegrond, omdat er een gesprek over verschillende klachten, inclusief de onderhavige klacht, met de zorgaanbieder heeft plaatsgevonden en de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder uiteindelijk per brief formeel heeft gereageerd op onder meer de onderhavige klacht.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Zorggroep Tangenborgh, gevestigd te Emmen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De commissie verklaart een klacht over het niet reageren op de melding en uiteindelijk indienen van een officiële klacht bij de zorgaanbieder ongegrond, omdat er een gesprek over verschillende klachten, inclusief de onderhavige klacht, met de zorgaanbieder heeft plaatsgevonden en de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder uiteindelijk per brief formeel heeft gereageerd op onder meer de onderhavige klacht.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder fysiek het standpunt toegelicht. De cliënt heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam] (manager zorg) en de heer H. Hut (regiomanager).

De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 april 2024 te Zwolle.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Het standpunt van cliënt
Cliënt ontvangt geplande nachtzorg van de zorgaanbieder.

Cliënt heeft bij e-mail van 20 februari 2023 een melding aan de Raad van Bestuur (RvB) van de zorgaanbieder gedaan en heeft vragen aan de RvB gesteld over de organisatie en werkwijze van planbare nachtzorg in de wijk. De melding ging over mevrouw [naam] (nachtzorg wijk). Naar aanleiding van de melding en gestelde vragen op 20 februari 2023, verder te noemen: de melding, is er contact geweest met de klachtbemiddelaar van de zorgaanbieder en is volgens cliënt overeengekomen de melding (c.q. klacht) eerst via de informele weg te behandelen. Op 21 februari 2023 heeft het bestuurssecretariaat bevestigd dat de email van 20 februari 2023 van cliënt in goede orde is ontvangen. Volgens cliënt heeft hij vervolgens – in strijd met zijn verwachtingen – geen uitnodiging van de zorgaanbieder ontvangen om de melding te bespreken. Cliënt heeft op 14 maart 2023 wel een uitnodiging voor een algemeen gesprek ontvangen maar de melding van 20 februari 2023 is daarin niet als noodzakelijk te bespreken punt genoemd. Cliënt heeft als gevolg daarvan bij email van 19 maart 2023 aan de zorgaanbieder gemeld dat hij zijn melding van 20 februari 2023 als officiële klacht door de RvB wil laten behandelen.

Op 20 maart 2023 heeft een gesprek van de regiomanager, de zorgmanager en de klachtbemiddelaar met cliënt plaatsgevonden. Volgens cliënt had dit gesprek geen betrekking op de klacht van 20 februari 2023.

Bij brief van 19 april 2023 heeft de voorzitter van de RvB aan cliënt bericht de klachten niet meer in behandeling te nemen.

De klacht van cliënt bestaat uit twee onderdelen, te weten:
• er is op geen enkele manier gereageerd nadat ik op 21 februari 2023 telefonisch heb medegedeeld het onderwerp eerst informeel te willen proberen op te lossen;
• er is op geen enkele manier gereageerd nadat ik op 19 maart 2023 per email heb verzocht de klacht formeel te behandelen.

Het standpunt van de zorgaanbieder
In het verweerschrift heeft de zorgaanbieder in zijn algemeenheid aangevoerd dat het moeilijk is voor de zorgaanbieder, gelet op de veelheid aan (veelal schriftelijke) klachten en meldingen door cliënt, het overzicht te behouden. Een terugkerend onderwerp is volgens de zorgaanbieder de uitvoering van planbare (nacht)zorg in de wijk. De zorgaanbieder concludeert dat het niet mogelijk blijkt te zijn om tot een bevredigende oplossing en/of afhandeling van klachten te komen.

Om niet te belanden in allerlei schriftelijke uitwisselingen heeft op 20 maart 2023 een gesprek plaatsgevonden waarbij cliënt, de zus van cliënt, de manager zorg, de regiomanager, de klachtbemiddelaar en gedurende het laatste deel, de wijkverpleegkundige, aanwezig waren. De klachtbemiddelaar heeft een verslag gemaakt en hierop heeft cliënt schriftelijk zijn reactie en aanvullingen gegeven.
De avond voor het gesprek heeft cliënt echter nog per e-mail aan de zorgaanbieder laten weten van zijn melding van 20 februari 2023 een formele klacht te maken. Op het door de klachtbemiddelaar van het gesprek gemaakte verslag, heeft cliënt op 30 maart 2023 per email diverse opmerkingen gemaakt en aanvullingen gedaan. Volgens een tijdlijn die de zorgaanbieder heeft opgesteld, heeft cliënt ook na
30 maart 2023 de zorgaanbieder nog diverse berichten gestuurd en heeft cliënt nieuwe klachten bij de zorgaanbieder ingediend.

Bij brief van 19 april 2023 heeft de RvB aan cliënt bericht de klachten niet meer in behandeling te nemen. De RvB merkt in de brief op dat cliënt de zorgaanbieder sinds geruime tijd voorziet van een stroom aan klachten, brieven en e-mails. De RvB stelt de klachten zo goed mogelijk te hebben behandeld, te weerleggen en af te wikkelen, maar er niet in te slagen om cliënt afdoende te antwoorden. De RvB concludeert dat het niet gaat lukken om een arrangement tot wederzijdse tevredenheid samen te stellen.
De zorgaanbieder heeft in het verweerschrift aangevoerd dat de brief van 19 april 2023 een officiële reactie is op onder andere de melding van 20 februari 2023, die op 19 maart 2023 een klacht is geworden.
In het verweerschrift heeft de zorgaanbieder voorts aangevoerd dat de onderwerpen die in de klacht van
20 februari 2023 aan de orde komen, al in eerdere verzoeken om informatie, meldingen en klachten zijn beantwoord, behandeld en/of beoordeeld richting de cliënt. De antwoorden en beoordelingen ten aanzien van de onderwerpen in de klacht van 20 februari 2023 zijn dus al bekend bij cliënt.

De overwegingen van de commissie
De commissie concludeert dat cliënt bij brief van 19 april 2023 van de RvB een formele reactie c.q. een formeel oordeel op de klacht van 20 februari 2023 heeft ontvangen, inhoudende dat deze en andere klachten niet meer in behandeling worden genomen. De commissie is van oordeel dat aannemelijk is geworden dat de onderwerpen van de klacht van 20 februari 2023 reeds eerder door de zorgaanbieder zijn behandeld in de beantwoording van vragen, meldingen en beoordeling van klachten, maar ook tijdens het gesprek op 20 maart 2023.
De commissie constateert dat cliënt zelf een strikte scheiding tussen de diverse klachten, meldingen en vragen heeft aangebracht, maar stelt vast dat de gehele door cliënt ervaren problematiek is terug te voeren op een aantal onderwerpen rondom de geplande nachtzorg. Niet ter discussie staat dat de (zorgvuldige uitvoering van de) nachtzorg voor cliënt van cruciaal belang is, maar dat maakt niet dat de zorgaanbieder de klachten, meldingen en vragen, die in basis over een beperkt aantal onderwerpen gaan, niet zoveel mogelijk gezamenlijk mag behandelen. De zorgaanbieder mocht er naar het oordeel van de commissie dan ook van uitgaan dat de onderwerpen van de klacht van 20 februari 2023 ook tijdens het gesprek op 20 maart 2023 aan de orde zijn gekomen. De commissie komt onder andere tot dit oordeel, nu de zorgaanbieder in de aanloop naar het gesprek op 20 maart 2023 volgens de commissie voldoende duidelijk heeft gemaakt dat de bedoeling van het gesprek was alle problematiek rondom de aan cliënt verleende geplande nachtzorg aan de orde te laten komen.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder op zorgvuldige wijze te werk is gegaan betreffende de behandeling van meldingen en klachten en de beantwoording van vragen en dat de RvB op 19 april 2023 tot het besluit heeft kunnen komen, geen klachten meer in behandeling te nemen.

De commissie verklaart de klacht die in dit geschil bij de commissie aanhangig is, in beide klachtonderdelen, ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klacht ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, dr. J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 19 april 2024.