Zorgaanbieder heeft zich optimaal ingespannen; klacht ongegrond

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: zorgverlening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 235240/252779

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De commissie verklaart een klacht over de gang van zaken rondom de aanzegging van een besluit tot beëindiging van nachtzorg en de uitvoering van de klachtenprocedure door de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder wegens gebrek aan belang ongegrond, omdat het besluit binnen enkele weken na de aanzegging is teruggedraaid.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Zorggroep Tangenborgh, gevestigd te Emmen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De commissie verklaart een klacht over de gang van zaken rondom de aanzegging van een besluit tot beëindiging van nachtzorg en de uitvoering van de klachtenprocedure door de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder wegens gebrek aan belang ongegrond, omdat het besluit binnen enkele weken na de aanzegging is teruggedraaid.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder fysiek het standpunt toegelicht. De cliënt heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam] (manager zorg) en de heer [naam] (regiomanager).

De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 april 2024 te Zwolle.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling
Het standpunt van cliënt
Cliënt ontvangt geplande nachtzorg van de zorgaanbieder. Op 16 december 2021 is door twee medewerkers van de zorgaanbieder aan cliënt medegedeeld dat de nachtzorg vanaf 1 januari 2022 niet meer door de zorgaanbieder kon worden uitgevoerd. Volgens cliënt is het besluit op basis van onduidelijke criteria genomen. Het besluit is vervolgens op 23 december 2021 en 7 januari 2022 teruggedraaid. Cliënt vraagt zich af of er een protocol met criteria en termijnen bestaat betreffende dergelijke ingrijpende wijzigingen in zorgverlening.

Op 2 februari 2023 heeft cliënt een klacht ingediend bij de Raad van Bestuur (RvB) van de zorgaanbieder over de werkwijze rondom het besluit van 16 december 2021. Het bestuurssecretariaat heeft de indiening van de klacht bij e-mail van 8 februari 2023 bevestigd.
Bij brief van 1 maart 2023 heeft de RvB gereageerd op de klacht van 2 februari 2023. De RvB heeft cliënt bericht dat er geen gebruikelijke of afgesproken periode tussen de aankondiging en de ingangsdatum van een wijziging van zorg bestaat. Belangrijk voor afspraken tussen zorgaanbieder en zorgvrager (cliënt) zijn de Algemene voorwaarden die van toepassing zijn op de zorgovereenkomst. De RvB heeft toegezegd de klacht over de communicatie over de beëindiging van de zorg, waaronder de opmerkingen over het korte tijdsbestek dat er tussen de aankondiging en de beoogde beëindiging van de zorg zat, in een interne analyse te zullen meenemen.

Cliënt heeft met vorenstaande klachtafhandeling geen genoegen genomen en heeft een klacht ingediend bij de commissie. De klacht bestaat onder meer uit de volgende onderdelen:
• uit de klachtafhandeling door de RvB blijkt niet dat er daadwerkelijk onderzoek is gedaan naar de klacht en het oordeel en de motivatie is volgens cliënt op veel punten onduidelijk, onvolledig en tegenstrijdig. Het oordeel van de RvB geeft niet meer toelichting en context over de gebeurtenis van 16 december 2021, terwijl cliënt die toelichting en context (om duidelijkheid te krijgen) juist had willen ontvangen;
• De RvB heeft de eigen klachtenregeling (Wkkgz & Wzd Tangenborgh) niet gevolgd wat betreft de in acht te nemen termijnen, mogelijkheden tot het geven van reacties, en het betrekken van alle betrokkenen bij het onderzoek (of daar is onduidelijkheid over);
• Cliënt is door de RvB in strijd met de klachtenregeling niet gewezen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de commissie;
• Er is in de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder door de RvB ten onrechte gebruik gemaakt van gegevens over bestede uren aan nachtzorg in december 2022 en de indicatie die voor cliënt is afgegeven. Informatie hierover mag niet zonder toestemming van cliënt aan de RvB worden verstrekt. Cliënt is niet verzocht hiervoor toestemming te verlenen.
• De RvB had de klacht niet mogen onderzoeken, nu de klacht ziet op een besluit van de RvB (besluit tot beëindiging planbare nachtzorg). De klacht mag niet worden onderzocht door de betrokkene waar de klacht betrekking op heeft.

In verband met het feit dat cliënt bij de zorgaanbieder meer klachten heeft ingediend en meldingen heeft gedaan, heeft op initiatief van de zorgaanbieder op 20 maart 2023 een gesprek met cliënt plaatsgevonden. Bij het gesprek waren naast cliënt en zijn zus, de regiomanager, de zorgmanager en de klachtbemiddelaar aanwezig. Cliënt heeft op 30 maart 2023 een aantal aanvullingen gedaan op het gespreksverslag. Volgens cliënt voelt hij zich nog steeds niet serieus genomen door de zorgaanbieder, temeer omdat hem ook tijdens het gesprek op 20 maart 2023 niet is gevraagd om verheldering van zijn klachten. Op 19 maart 2023 heeft cliënt van een melding van 20 februari 2023 een formele klacht gemaakt. In oktober 2023 is de klacht van 20 februari 2023 ingediend bij de commissie. Er is sprake van een afzonderlijk geschil bij de commissie.

Op 19 april 2023 heeft cliënt een brief ontvangen van de RvB dat zijn klachten niet meer worden behandeld en zijn vragen niet meer zullen worden beantwoord.

Op 27 februari 2024 heeft de heer [naam manager zorg] telefonisch contact opgenomen met cliënt met de vraag of cliënt in gesprek wil gaan met de zorgaanbieder over de twee aanhangige geschillen bij de commissie. Op 29 februari 2024 heeft cliënt aan [naam manager zorg] medegedeeld het traject bij de commissie te willen voortzetten, omdat hij heeft geen houvast heeft gevonden in wat de zorgaanbieder voorstelt.

Cliënt heeft op 25 maart 2024 aan de commissie bericht dat er sprake is van misverstanden over waar zijn klacht over gaat en die worden veroorzaakt door onvolledigheden en onduidelijkheden bij de administratieve verwerking van de geschillen door de commissie.

Het standpunt van de zorgaanbieder
In het verweerschrift heeft de zorgaanbieder in zijn algemeenheid aangevoerd dat het moeilijk is voor de zorgaanbieder, gelet op de veelheid van (veelal schriftelijke) klachten en meldingen die door cliënt zijn ingediend en gedaan, het overzicht te behouden. Een terugkerend onderwerp is volgens de zorgaanbieder de uitvoering van planbare (nacht)zorg in de wijk. Het lukt tot op heden niet om tot een bevredigende oplossing en/of afhandeling van klachten te komen. Om niet te belanden in allerlei schriftelijke uitwisselingen heeft er op 20 maart 2023 een gesprek plaatsgevonden met cliënt. Naast de zorgmanager, regiomanager en de klachtbemiddelaar, was gedurende het laatste deel van het gesprek de wijkverpleegkundige, aanwezig. De avond voor het gesprek heeft cliënt echter nog per email aan de zorgaanbieder laten weten van zijn melding van 20 februari 2023 een formele klacht te maken. Op het door de klachtbemiddelaar van het gesprek gemaakte verslag, heeft cliënt op 30 maart 2023 per e-mail diverse opmerkingen gemaakt en aanvullingen gedaan.
Volgens een tijdlijn die de zorgaanbieder heeft opgesteld, heeft cliënt ook na 30 maart 2023 de zorgaanbieder nog diverse berichten gestuurd en heeft cliënt nieuwe klachten bij de zorgaanbieder ingediend.

Bij brief van 19 april 2023 heeft de RvB aan cliënt bericht de klachten niet meer in behandeling te nemen. De RvB merkt in de brief op dat cliënt de zorgaanbieder sinds geruime tijd voorziet van een stroom aan klachten, brieven en e-mails. De RvB stelt de klachten zo goed mogelijk te hebben behandeld, te weerleggen en af te wikkelen, maar er niet in te slagen om cliënt afdoende te antwoorden. De RvB concludeert dat het niet gaat lukken om een arrangement tot wederzijdse tevredenheid samen te stellen.

Ter zitting heeft [naam manager zorg] verklaard dat hij in februari 2024 een uitgebreid telefoongesprek met cliënt heeft gevoerd en heeft aangeboden bij cliënt op bezoek te gaan om vast te stellen waar nu precies het probleem zit. Cliënt heeft dit aanbod echter uiteindelijk van de hand gewezen. [Naam manager zorg] maakt zich ondertussen zorgen om de veiligheid van zijn medewerkers, wat betreft de toegenomen zwaarte en complexiteit van de zorgtaken die zij bij cliënt moeten verrichten, maar ook omdat cliënt nogal eens dreigt met een gang naar bijvoorbeeld de tuchtrechter. Er is sprake van een hoog ziekteverzuim onder de medewerkers die cliënt verzorgen.

De overwegingen van de commissie
De commissie concludeert dat cliënt geen belang meer heeft bij een oordeel van de commissie over de klacht betreffende de gang van zaken rondom de beëindiging van de geplande nachtzorg en het al dan niet naar behoren uitvoeren van de klachtregeling. Het besluit om de nachtzorg te beëindigen dat op
16 december 2021 aan cliënt bekend is gemaakt, is immers kort daarna (op 23 december 2021 en op 7 januari 2022) herroepen en de nachtzorg is tot op heden voortgezet. Cliënt had slechts in de paar weken ruim twee jaar geleden tussen de aanzegging van de beëindiging van de nachtzorg en het terugdraaien van dit besluit, belang bij een beslissing op zijn klacht. Dat belang ontbreekt sindsdien. Dat geldt ook voor het belang bij een beslissing op de klacht dat de klachtenprocedure niet goed is uitgevoerd door de zorgaanbieder. De uitkomst daarvan verandert niets (ten positieve of ten nadele) aan de situatie van cliënt.
Cliënt ontvangt nog steeds de door hem gewenste nachtzorg.

De commissie zal de klacht dan ook ongegrond verklaren.

Voor zover cliënt met zijn klacht heeft willen voorkomen dat een dergelijke gang van zaken zich in de toekomst opnieuw voordoet, overweegt de commissie dat zij daar niet op kan vooruitlopen en dus geen oordeel over kan geven, maar ook dat niet aannemelijk is geworden dat cliënt wat betreft de gang van zaken rondom de aanzegging van de beëindiging van de nachtzorg en de uitvoering van de klachtenprocedure in zijn belangen is geschaad.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich optimaal heeft ingespannen om tot een oplossing van de verschillende door cliënt ingediende klachten te komen en gedane meldingen te komen, maar dat cliënt zelden of nooit op gedane handreikingen is ingegaan.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Verklaart de klacht ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, dr. J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 19 april 2024.