Zorgaanbieder heeft voldoende geprobeerd uitleg te geven aan klager

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: schadevergoedingzorgverlening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 226301/245882

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Ad: Intake
Klager heeft zich voor psychiatrische hulp, vanwege een zware depressie in combinatie met een persoonlijkheidsstoornis, aangemeld bij de zorgaanbieder. Op 6 april 2023 heeft bij de zorgaanbieder een intakegesprek met een psycholoog plaatsgevonden in het bijzijn van een stagiaire. In dit gesprek is vermeld dat zij de intake zou doen en pas in een intern overleg op basis van haar bevindingen zou worden beoordeeld of er behandelmogelijkheden voor klager zouden zijn en hoe het traject er uit zou komen te zien. Bij klager was echter de verwachting ontstaan dat het hier om de eerste behandeling zou gaan en dat deze psychologe zijn vaste behandelaar zou worden.

Het intakegesprek is niet gestructureerd verlopen. Door het uitvragen van de problemen waarmee klager kampte en zijn traumatisch verleden, heeft het gesprek een heftige wending gekregen door de fysieke onrust die klager voelde bij de herbeleving van zijn verleden. Het moment waarop klager zijn traumatische ervaring met zijn vader op beeldende wijze naar voren bracht, alsmede zijn verbale uitingen daarbij, zijn aan de zijde van de zorgaanbieder als zeer bedreigend ervaren. Tijdens de vervolg intakegesprekken tussen klager en de psychiater is klager dermate emotioneel uitgevallen over het handelen van de psychologe dat een verdere beoordeling in het kader van de geplande verlengde intake van de psychiater als gevolg daarvan niet heeft kunnen plaatsvinden. Op instigatie van klager en zijn partner is de intake procedure on hold gezet en heeft een vervolg intakegesprek, dat gepland stond op 9 mei 2023, niet plaatsgevonden, omdat klager bleef vasthouden aan zijn wens dat hij eerst antwoord wilde krijgen op de vraag waarom de psychologe zich onveilig heeft gevoeld.

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zich voldoende ingespannen en heeft hij voldoende gesprekken met klager gevoerd waarin getracht is deze uitleg te geven. Van klager mocht in redelijkheid worden verwacht dat hij ter zake zelfreflectie zou tonen, hetgeen heeft ontbroken. De zorgaanbieder is ten aanzien van dit klachtonderdeel niet tekortgeschoten in de uitvoering van zijn professionele verplichting.

Ad: Behandeling
Klager heeft de zorgaanbieder voorts verweten dat hij door de psychiater is weggestuurd, terwijl hij in grote nood verkeerde. Vaststaat dat de zorgaanbieder met klager en zijn partner uitdrukkelijk heeft besproken dat de zorgaanbieder binnen de afdeling ISP depressie voor klager geen behandelmogelijkheden heeft. Hieruit volgt dat de zorgaanbieder klager niet heeft “weggestuurd”, zoals hij dit verwoord heeft. De zorgaanbieder is ten aanzien van dit klachtonderdeel niet tekortgeschoten in de uitvoering van zijn professionele verplichting.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Parnassia Groep BV, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
Ad: Intake
Klager heeft zich voor psychiatrische hulp, vanwege een zware depressie in combinatie met een persoonlijkheidsstoornis, aangemeld bij de zorgaanbieder. Op 6 april 2023 heeft bij de zorgaanbieder een intakegesprek met een psycholoog plaatsgevonden in het bijzijn van een stagiaire. In dit gesprek is vermeld dat zij de intake zou doen en pas in een intern overleg op basis van haar bevindingen zou worden beoordeeld of er behandelmogelijkheden voor klager zouden zijn en hoe het traject er uit zou komen te zien. Bij klager was echter de verwachting ontstaan dat het hier om de eerste behandeling zou gaan en dat deze psychologe zijn vaste behandelaar zou worden.

Het intakegesprek is niet gestructureerd verlopen. Door het uitvragen van de problemen waarmee klager kampte en zijn traumatisch verleden, heeft het gesprek een heftige wending gekregen door de fysieke onrust die klager voelde bij de herbeleving van zijn verleden. Het moment waarop klager zijn traumatische ervaring met zijn vader op beeldende wijze naar voren bracht, alsmede zijn verbale uitingen daarbij, zijn aan de zijde van de zorgaanbieder als zeer bedreigend ervaren. Tijdens de vervolg intakegesprekken tussen klager en de psychiater is klager dermate emotioneel uitgevallen over het handelen van de psychologe dat een verdere beoordeling in het kader van de geplande verlengde intake van de psychiater als gevolg daarvan niet heeft kunnen plaatsvinden. Op instigatie van klager en zijn partner is de intake procedure on hold gezet en heeft een vervolg intakegesprek, dat gepland stond op 9 mei 2023, niet plaatsgevonden, omdat klager bleef vasthouden aan zijn wens dat hij eerst antwoord wilde krijgen op de vraag waarom de psychologe zich onveilig heeft gevoeld.

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zich voldoende ingespannen en heeft hij voldoende gesprekken met klager gevoerd waarin getracht is deze uitleg te geven. Van klager mocht in redelijkheid worden verwacht dat hij ter zake zelfreflectie zou tonen, hetgeen heeft ontbroken. De zorgaanbieder is ten aanzien van dit klachtonderdeel niet tekortgeschoten in de uitvoering van zijn professionele verplichting.

Ad: Behandeling
Klager heeft de zorgaanbieder voorts verweten dat hij door de psychiater is weggestuurd, terwijl hij in grote nood verkeerde. Vaststaat dat de zorgaanbieder met klager en zijn partner uitdrukkelijk heeft besproken dat de zorgaanbieder binnen de afdeling ISP depressie voor klager geen behandelmogelijkheden heeft. Hieruit volgt dat de zorgaanbieder klager niet heeft “weggestuurd”, zoals hij dit verwoord heeft. De zorgaanbieder is ten aanzien van dit klachtonderdeel niet tekortgeschoten in de uitvoering van zijn professionele verplichting.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke
Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 april 2024 te Den Haag.

Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht.

Ter zitting werd cliënt vertegenwoordigd door de heer [naam].

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mevrouw [naam], leidinggevende, mevrouw
[naam], psychologe, de heer [naam], psychiater en de heer mr. [naam], jurist.

Beoordeling
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder heeft gehandeld, zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Standpunt klager.
Klager is door zijn huisarts doorverwezen naar de zorgaanbieder om hulp te krijgen voor zowel psychologische als psychiatrische problematiek. Na een goede start – snel contact na online aanvraag, een prettige telefonische intake en fysieke intake bij de zorgaanbieder – heeft klager op 6 april 2023 een intakegesprek gevoerd met een psychologe en een psychologe in opleiding (stagiaire). Tijdens dit meer dan twee uur durend gesprek sloot ook de psychiater gedurende ongeveer twintig minuten aan om klager vragen te stellen en de situatie te beoordelen. Klager had een goed gevoel bij deze intake. De psychologe luisterde goed en vroeg goed door om zoveel mogelijk informatie te verzamelen inzake zijn problematiek. Daarbij werd ook uitgebreid stilgestaan bij een voorval met de vader van klager wat een zeer traumatische ervaring was en één van de redenen waarom hij zich tot de zorgaanbieder heeft gewend: een bedreiging met een revolver tijdens een bezoek aan zijn vader en moeder in Florida. Klager heeft tijdens dit gesprek meerdere keren aan de psychologe gevraagd of zij sterk genoeg was voor hem, wat zij keer op keer beaamde. Dit gaf hem de indruk dat zij de behandelend psychologe van hem zou worden. Ook de andere problemen en diagnoses van een psychiater waarvoor klager enkele jaren geleden onder behandeling is geweest, kwamen ter sprake: Depressie PTSS OCD ‘ongespecificeerde persoonlijkheidsstoornis’. Het gesprek werd afgesloten met een afspraak met de psychiater op 17 april 2023. Alle betrokkenen leken te beseffen dat de situatie van klager ernstig was en hulp noodzakelijk was. Kort na aanvang van de (online) afspraak met de psychiater meldde de psychiater dat de psychologe bang was geworden van klager tijdens de intake – kennelijk door de wijze waarop klager de bedreiging door zijn vader had uitgebeeld – en dat zij vervolgens ziek naar huis was gegaan. Vanzelfsprekend kwam dit als een grote schok voor klager. Helaas kon de psychiater niet verder uitleggen wat er dan precies was misgegaan tijdens de intake, maar hij liet wel weten dat de psychologe hem niet (meer) wilde/zou behandelen, aldus klager. Deze mededeling kwam bij klager aan als een dreun: “als zelfs professionals hem niet meer willen of kunnen helpen, wie dan wel?” Klager heeft tijdens dit gesprek zeer emotioneel gereageerd en besloten werd om dit gesprek te beëindigen en een nieuwe afspraak in te plannen. De dag erna heeft de partner van klager via het secretariaat een e-mail verstuurd naar de psychologe en gevraagd wat er precies aan de hand was. Hij heeft hier geen antwoord op gekregen. In het vervolggesprek heeft de psychiater aangegeven dat hij inschatte nog twee tot drie sessies nodig te hebben om klagers problematiek in kaart te brengen. Tijdens dit gesprek heeft de partner namens klager excuses aangeboden voor het schreeuwen tijdens de online sessie. Op dinsdag 2 mei 2023 om 08:30 uur vond opnieuw een online sessie plaats. Tijdens dit gesprek ging het in eerste instantie weer over de situatie met de psychologe, omdat klager over dit gesprek met haar obsessief had lopen piekeren. De psychiater kon geen verdere uitleg geven en hij wilde het verder niet bespreken. Hij brak klager af door te zeggen: “you are wasting my time”. Deze opmerking “you are wasting my time’ liet klager echter niet meer los en hij werd meer en meer zenuwachtig en gestrest voor de vervolgafspraak en voelde zich absoluut niet veilig meer om open te praten. De partner van klager heeft daarop de vervolgafspraak met de psychiater van 9 mei 2023 on hold gezet.

Het gevolg is nu dat klager er slechter aan toe is dan voorheen. Hij heeft absoluut niet het gevoel in goede handen te zijn bij de zorgaanbieder, maar alternatieven zijn er niet. Klager hoopt meer inzicht te krijgen in wat er precies is gebeurd tijdens de intake op 6 april 2023 met de psychologe. Hij weet nog steeds niet wat hij ‘fout’ heeft gezegd. Wat is er uit dit gesprek gekomen dat zo schokkend is dat de psychologe ziek naar huis is gegaan en hem niet meer wil behandelen? Kan hij inzicht krijgen in het dossier/de aantekeningen. Dit is nodig voor de verwerking van deze periode.

Klager heeft verder aangegeven dat hij nu is weggestuurd, terwijl hij in grote nood is. De zorgaanbieder heeft niet gereageerd op zijn klacht. Klager wenst bemiddeling van de zorgaanbieder bij het vinden van psychiatrische hulp voor hem.

Inmiddels is er meer dan een jaar verstreken en is de medische situatie van klager sindsdien alleen maar verslechterd. Ondanks verschillende verzoeken om meer (achtergrond)informatie heeft de zorgaanbieder besloten hier niet op te reageren. Dit zwijgen heeft zijn medische situatie alleen maar verslechterd. De zorgaanbieder heeft de keuze gemaakt klager weg te sturen met een zeer negatief advies en zonder verdere begeleiding. Het gevolg daarvan is dat er nog steeds geen psychische hulp is. Ook een hernieuwde aanvraag bij een ander onderdeel van de zorgaanbieder is recent afgewezen. Klagers leven staat stil en hij komt niet meer buiten. De mentale schade is groot. Klager vordert gelet op het vorenstaande een immateriële schadevergoeding van € 25.000,- van de zorgaanbieder.

Standpunt zorgaanbieder
Klager is op 6 april 2023 gezien in verband met een intake op de afdeling ISP depressie. Tijdens deze intake, die door de psychologe en de stagiaire als onveilig en grensoverschrijdend is ervaren, is een psychiater aangesloten vanwege de onveiligheid en de ernst van de klachten van klager. Daar is afgesproken dat de psychiater klager nog verder zou spreken in het kader van een verlengde intake om de diagnostiek rond te krijgen, zodat daarna een behandeladvies kon komen. Bij het eerste contact, door middel van een online afspraak op 17 april 2023 tussen de psychiater en klager, is de situatie meteen geëscaleerd nadat de psychiater de onveiligheid, die de psychologe en de stagiaire tijdens de intake hadden ondervonden, met klager wilde bespreken; dit ook vanuit diagnostisch oogpunt, om te kijken of klager reflectie toont en om terug te geven dat zijn gedrag als onveilig is ervaren. Klager reageerde daarop zeer heftig, waarop de psychiater heeft gezegd zo niet verder met hem te willen spreken. Hierop bond klager niet in. Dezelfde dag hebben klager en zijn partner een schriftelijke klacht ingediend tegen de psychologe en hebben zij meerdere malen op dwingende wijze (telefonisch) contact met haar geëist. Ook het tweede telefonische gesprek tussen de psychiater en klager op 25 april 2023 verliep identiek als de keer ervoor; het was niet mogelijk ergens anders over te spreken.

Klager heeft hierna het geplande gesprek met de psychiater afgezegd en de intake afgebroken. Nadat klager geen contact meer zocht met de psychiater en alleen klachten indiende, heeft het management van de afdeling ISP depressie de zaak overgenomen. De psychiater heeft op 23 mei 2023 een brief naar klager verstuurd over het sluiten van het dossier en klager terugverwezen naar de huisarts, aangezien klager de intake heeft afgebroken. Op 30 mei 2023 heeft een klachtgesprek tussen klager en het management plaatsgevonden zonder dat partijen dichter bij elkaar zijn gekomen. Ondanks vele inspanningen van betrokkenen van de afdeling ISP depressie is het na de intake niet meer gelukt om inhoudelijk in contact te komen met klager. Zijn boosheid en teleurstelling leken onoverkomelijk en maakte het voor de psychiater onmogelijk om bij de verlengde intake de diagnostiek rond te krijgen, zodat daarna een behandeladvies had kunnen komen. Ook het management heeft vergeefs geprobeerd weer in gesprek te komen met klager. De zorgaanbieder herkent zich niet in de klachten van klager en verzoekt deze ongegrond te verklaren en de vordering tot schadevergoeding af te wijzen.

Overwegingen van de commissie.

Ad: intake
De klacht van klager ziet in hoofdzaak op het intake gesprek van 6 april 2023 met een psychologe dat is bijgewoond door een psychologe in opleiding (stagiaire). De commissie heeft vastgesteld dat klager zich voor psychiatrische hulp vanwege een zware depressie in combinatie met een persoonlijkheidsstoornis heeft aangemeld bij de afdeling Centrale aanmelding en toelichting (verder CAT). Omdat sprake was van een intake-stop voor cliënten met een persoonlijkheidsstoornis heeft de afdeling CAT klager doorverwezen voor een intake gesprek naar de afdeling ISP depressie.

Door de doorverwijzing naar de afdeling ISP depressie is bij klager de verwachting ontstaan dat hij met zijn behandeling zou beginnen op 6 april 2023. De psychologe heeft ter zitting aangegeven dat zij er tijdens dit gesprek vooraf op heeft gewezen dat het hier ging om een intake gesprek. Aan het eind van het intakegesprek heeft zij, zoals bij elke intake, benadrukt dat zij slechts de intake deed en dat zij niet betrokken zou zijn bij de rest van het traject. Ook heeft de psychologe benadrukt dat de uitkomsten van de intake besproken zouden worden in een multidisciplinair overleg en dat daarna een terugkoppeling zou komen of een behandeling plaats kon vinden op deze afdeling en zo ja, hoe deze eruit zou gaan zien. Voor klager is dit onvoldoende duidelijk geweest. Hij is er van meet af aan van overtuigd geweest dat de psychologe hem zou gaan behandelen. Klager heeft niet begrepen of willen begrijpen dat het intakegesprek niet automatisch tot een behandeling zou leiden.

Als uitgangspunt heeft te gelden dat van een professionele hulpverlener mag worden verwacht dat hij in voorkomende situaties weet hoe te handelen. Met betrekking tot deze intakeprocedure is de commissie, gelet op de inhoud van de stukken en het verhandelde ter zitting, van oordeel dat sprake is geweest van een zeer ongelukkige samenloop van omstandigheden, waarvan niet kan worden geconcludeerd dat deze in overwegende mate aan de zorgaanbieder is te wijten. Vaststaat dat het intakegesprek op 6 april 2023 niet althans onvoldoende gestructureerd is verlopen. Door het uitvragen van de problemen waarmee klager kampte en zijn traumatische verleden, heeft het gesprek een heftige wending gekregen door de fysieke onrust die klager voelde bij de herbeleving van zijn verleden. Het gedrag van klager tijdens deze intake is door de psychologe en de stagiaire als onveilig en grensoverschrijdend ervaren, zowel verbaal als fysiek. Het moment waarop klager zijn traumatische ervaring met zijn vader op beeldende wijze naar voren bracht, in combinatie met verbaal geweld, heeft de psychologe als zeer bedreigend ervaren. Daarnaast voelde zij zich verantwoordelijk voor de veiligheid van de veel jongere stagiaire die bij de intake aanwezig was. Tenslotte was de psychologe ten tijde van het gesprek in een gevorderd stadium van haar zwangerschap en voelde zij zich hierdoor extra kwetsbaar. Ter zitting is komen vast te staan dat de psychologe niet uitgebreid was voorbereid op de persoon van klager. De ruimte waarin het gesprek werd gevoerd was niet ingericht op het voeren van gesprekken met cliënten die ongeremd gedrag zouden kunnen vertonen. Mogelijk (maar niet vaststaand) is – achteraf gezien – bij de intake door de afdeling CAT wellicht te weinig oog geweest voor de persoonlijkheidsstoornis van klager waarvan in de verwijzing melding was gemaakt; door de intake-stop voor cliënten met een dergelijke stoornis, is klager vanwege zijn zware depressie doorverwezen naar een afdeling die mogelijk wellicht minder is voorbereid op patiënten met complex en mogelijk ongeremd gedrag, zoals klager dat heeft laten zien. Daartegenover staat dat de psychologe tijdens de intake de psychiater bij het gesprek heeft gehaald vanwege haar gevoel van onveiligheid, de ernst van de klachten en om te beoordelen of er meteen iets moest gebeuren. Ook heeft de zorgaanbieder twee vervolg intakegesprekken ingepland tussen klager en de psychiater; op respectievelijk 17 april en 25 april 2023. Klager is in die gesprekken tegenover de psychiater dermate emotioneel uitgevallen over het handelen van de psychologe dat een verdere beoordeling door de psychiater niet kon plaatsvinden. Een zinvol gesprek was volgens de psychiater niet mogelijk. Dit een en ander is ter zitting ook door de vertegenwoordiger van klager erkend. Vervolgens is op instigatie van klager en zijn partner de intake procedure on hold gezet en heeft een vervolg intakegesprek, dat gepland stond op 9 mei 2023, niet plaatsgevonden. De commissie kan zich vanuit de visie van klager weliswaar voorstellen dat klager het belangrijk vond om eerst antwoord te krijgen op de vraag waarom de psychologe zich onveilig heeft gevoeld. Klager heeft echter door zijn hiervoor weergegeven handelwijze iedere mogelijkheid geblokkeerd om tot een adequaat en constructief vervolg en afronding van de intakeprocedure te komen, hetgeen hem kan worden verweten. De zorgaanbieder heeft voldoende gesprekken met klager geïnitieerd en gevoerd waarin de zorgaanbieder heeft getracht een en ander uit te leggen en de intakeprocedure voort te zetten, terwijl dit door toedoen van klager telkens niet is gelukt. Zelfreflectie had van klager in (de loop van) dit proces, ondanks zijn persoonlijke omstandigheden, zeker verwacht mogen worden. De commissie komt gelet op het voorgaande concluderend tot het oordeel dat de zorgaanbieder tijdens het gesprek van 6 april 2023 niet tekortgeschoten is bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting. Dit klachtonderdeel zal derhalve ongegrond worden verklaard.

Ad: behandeling
Klager heeft verder gesteld dat hij door de psychiater is weggestuurd, terwijl hij in grote nood verkeerde. Bij brief van 23 mei 2023 heeft de psychiater aangegeven dat hij het dossier heeft gesloten, omdat hij al enige tijd niets meer van klager en zijn partner had gehoord. In het klachtgesprek van 30 mei 2023 is gesproken over de verwijzing naar een andere instelling waarbij de zorgaanbieder heeft aangegeven dat klager beter in behandeling zou zijn bij een instelling die meer gewend is aan dermate wisselend gedrag als klager heeft laten zien. Binnen de afdeling ISP depressie zijn er, vanwege zijn persoonlijkheidsstoornis, geen behandelmogelijkheid voor klager. Dit is ook aan de huisarts van klager bericht. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder klager niet heeft “weggestuurd” zoals hij dit heeft verwoord. Binnen de afdeling ISP depressie zijn voor klager geen behandelmogelijkheden. Dit is afdoende met klager en de huisarts gecommuniceerd. De commissie zal ook deze klacht ongegrond verklaren.

Ad: schadevergoeding
De commissie komt ten aanzien van beide klachtonderdelen tot de conclusie dat de zorgaanbieder niet tekortgeschoten is bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting en beide klachtonderdelen ongegrond worden verklaard. Hieruit volgt dat de vordering tot schadevergoeding, wegens het ontbreken van juridische grondslag, wordt afgewezen. Derhalve wordt als volgt beslist.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klachtonderdelen ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw dr. N.D. Veen, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 18 april 2024.