Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: bejegening/ zorgverlening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
235504/257328
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De dochter van klagers verblijft bij de zorgaanbieder sinds 1999, waar ze 24 uur per dag zorg ontvangt. De afgelopen twee jaren is de verhouding tussen medewerkers van de zorgaanbieder en klagers stroef geworden. Mediation heeft daaraan niet kunnen bijdragen, waarop de zorgaanbieder de overeenkomst heeft opgezegd. Klagers vinden dat deze opzegging onterecht is en dat de dochter daarvan de dupe is geworden. De commissie geeft klagers daarin gelijk. Dat wijzigt echter de uitkomst voor de dochter niet, omdat de commissie niet bevoegd is om de zorgaanbieder op te dragen haar beslissing over de opzegging terug te draaien.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
s Heerenloo Zorggroep, gevestigd te Amersfoort
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
De dochter van klagers verblijft bij de zorgaanbieder sinds 1999, waar ze 24 uur per dag zorg ontvangt. De afgelopen twee jaren is de verhouding tussen medewerkers van de zorgaanbieder en klagers stroef geworden. Mediation heeft daaraan niet kunnen bijdragen, waarop de zorgaanbieder de overeenkomst heeft opgezegd. Klagers vinden dat deze opzegging onterecht is en dat de dochter daarvan de dupe is geworden. De commissie geeft klagers daarin gelijk. Dat wijzigt echter de uitkomst voor de dochter niet, omdat de commissie niet bevoegd is om de zorgaanbieder op te dragen haar beslissing over de opzegging terug te draaien.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd cliënt vertegenwoordigd door [naam] en [naam].
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 mei 2024 te Zwolle.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Wat aan het geschil vooraf is gegaan
De dochter van klagers is geboren in 1993 met een chromosoomafwijking. Zij is meervoudig gehandicapt en functioneert op het niveau van een kind van 18 of 24 maanden. De ouders zijn bewindvoerders en mentors van de dochter.
Sinds 1999 ontvangt de dochter zorg van de zorgaanbieder. Sinds 2012 woont ze bij de zorgaanbieder op [locatie] en ontvangt ze 24-uurszorg.
De zorgaanbieder heeft alle ouders met een brief van 28 februari 2022 geïnformeerd dat er verontrustende signalen zijn ontvangen over geweld en tekortkomingen in de zorg en onderling pestgedrag op de werkvloer. De zorgaanbieder heeft aangekondigd dat er een onafhankelijk onderzoek wordt ingesteld naar drie van haar medewerkers.
Klagers hebben, ook namens andere ouders, meerdere keren berichten geschreven aan de zorgaanbieder, waarin zij hun zorgen en onvrede over (het gebrek aan) voortgang van het onderzoek uiten en de kwaliteit van zorg in de woning van de dochter. Hierop is een verschil van inzicht ontstaan. De zorgaanbieder heeft daarin aanleiding gezien om de dochter intern te verhuizen. In een e-mailbericht van 7 oktober 2022 licht de regiodirecteur deze beslissing als volgt toe:
Wij staan open voor mediation, maar houden vast aan ons besluit tot overplaatsing van uw dochter. De mening die u heeft over ’s Heeren Loo en uw houding als verwant ten opzichte van onze organisatie, vinden wij onacceptabel. U gaat hiermee over onze professionele grenzen heen. Tevens is uw houding van invloed op andere verwanten en staat de opbouw van een goed stabiel team in de weg. In het gesprek dat wij samen voerden, werd dit nogmaals bevestigd.
Klagers hebben over dit besluit een klacht ingediend per e-mailbericht van 22 oktober 2022. Zij betuigen spijt van hun houding en hopen met de inzet van mediation te voorkomen dat de dochter intern zal worden overgeplaatst. De klacht is behandeld door de Centrale Klachtencommissie (hierna: CKC) tijdens een zitting op 13 januari 2023. De CKC heeft de Raad van Bestuur geadviseerd de klacht deels gegrond te verklaren. Wat betreft de interne verhuizing heeft de CKC als volgt overwogen:
De commissie kan zich voorstellen dat voor verweerder de wijze van optreden van klagers een groot probleem was voor de samenwerking en de uitvoering van het beleid. Verhuizing is evenwel een forse ingreep in het zorgaanbod en zo’n ingreep vereist primair zorginhoudelijke redenen. Voor deze verhuizing zijn die zorginhoudelijke redenen er niet, immers, cliënte is in de huidige woning ‘op haar plek’, aldus verweerder en klagers. Een cliënt moet erop kunnen vertrouwen dat zolang een zorgwoning het goede antwoord is op de zorgvraag, die woning het ‘thuis’ van de cliënt blijft. Anders dan verweerder ziet de commissie gedwongen verhuizing in deze situatie dan ook als een uiterst middel. Dat middel mag pas worden ingezet indien andere maatregelen niet blijken te werken, of als aangetoond is dat deze niet zullen werken. Verweerder heeft weliswaar verklaard andere, minder ingrijpende maatregelen te hebben overwogen. Voor de commissie heeft verweerder evenwel onvoldoende aangetoond dat andere maatregelen niet tot het gewenste resultaat zouden kunnen leiden. Verweerder had er voorts beter aan gedaan klager te betrekken bij zijn overwegingen van maatregelen. Zodat verweerders keuze mede gegrond zou zijn op klagers reactie. Ook mist de commissie of verweerder overwogen heeft wat de gevolgen van de gedwongen verhuizing zouden zijn voor de relatie met klagers en de werksfeer in de nieuwe woning. Naar het oordeel van de commissie is daarom toch te snel en niet zorgvuldig genoeg voor gedwongen verhuizing gekozen.
De zorgaanbieder heeft per brief van 7 maart 2023 klagers laten weten dat zij het niet eens is met het oordeel van de CKC wat betreft de interne verhuizing, omdat het besluit volgens haar wel degelijk is ingegeven door zorginhoudelijke motieven. De zorgaanbieder stelt voor dat een mediation-traject wordt opgestart om de samenwerking te verbeteren. In de tussentijd worden verhuisplannen opgeschort.
Met een aangetekende brief van 19 oktober 2023 heeft de zorgaanbieder het voornemen aangekondigd dat zij de zorg- en dienstverleningsovereenkomst met de dochter opzegt. In de brief staat dat de mediation hoopvol verliep, maar dat er signalen binnenkwamen die het vertrouwen hebben beschadigd. De zorgaanbieder schrijft:
Deze signalen zijn zorgvuldig onderzocht. Helaas kan niet anders worden geconcludeerd dan dat u weer vervalt in uw oude patroon van onheuse bejegening en verdachtmakingen jegens medewerkers, wat de aanleiding was voor de mediation. Medewerkers voelen zich uiterst onveilig door uw aanwezigheid en dominante houding. Dit resulteert erin dat er zelfs wordt gewerkt met afgesloten deuren en er assistentie van collega’s wordt ingeroepen als u beiden of één van u op de woning arriveert.
De mediator heeft per e-mailbericht van 20 oktober 2023 bevestigd dat de mediation formeel gesloten is.
Per brief van 7 november 2023 is uitvoering gegeven aan het voorgenomen besluit van 19 oktober 2023. De zorgaanbieder heeft de zorg- en dienstverleningsovereenkomst met de dochter opgezegd per 7 februari 2024.
Voor de dochter is per 7 juni 2024 een nieuwe woning gevonden. Tot die tijd verbleef zij bij de zorgaanbieder.
Het geschil
Klagers hebben naar voren gebracht dat zij het niet eens zijn met de opzegging van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst. Zij vinden dat ze onterecht worden beschuldigd, maar kunnen zich moeilijk verdedigen omdat de zorgaanbieder niet helder maakt wat de concrete aanleiding is voor de klachten over hun houding en gedrag. De dochter is van de opzegging enorm gedupeerd en met haar belangen wordt onvoldoende rekening gehouden.
De beoordeling
De vraag die in dit geschil centraal staat, is of de zorgaanbieder tot de opzegging van de zorg- en dienstverleningsovereenkomst mocht overgaan.
Wettelijk kader
Het uitgangspunt van de wet is dat de zorgaanbieder de overeenkomst niet kan opzeggen. Dat kan alleen als er sprake is van ‘gewichtige redenen’. Uit de rechtspraak volgt dat gebrek aan vertrouwen en verstoorde onderlinge verhoudingen aanleiding kunnen geven voor een opzegging van de overeenkomst. Dat geldt ook als de houding en het gedrag van familieleden die aanleiding geven. Het is aan de zorgaanbieder om deze gewichtige redenen aannemelijk te maken.
De voorgeschiedenis ligt niet voor
De commissie oordeelt niet over het voorgenomen besluit om de dochter intern over te plaatsen, het oordeel van de CKC daarover en het daarop gevolgde besluit om verhuizing op te schorten vanwege mediation. Maar deze voorgeschiedenis laat wel zien dat de onderlinge verhoudingen tussen medewerkers van de zorgaanbieder en de ouders stroef waren. De commissie acht het goed voorstelbaar dat de zorgaanbieder daarin verbetering noodzakelijk vond en die verbetering als voorwaarde stelde voor het voortzetten van de zorg en dienstverlening aan de dochter.
Het handelen tijdens het mediation-traject
Verbetering van de onderlinge verhoudingen waren bij uitstek het onderwerp van het mediation-traject, dat volgens beide partijen ‘soepel’ verliep. Ter zitting is gebleken dat er zelfs afspraken waren gemaakt en op papier waren gesteld over hoe de samenwerking in het vervolg moet plaatsvinden. Het is begrijpelijk dat de aankondiging van de opzegging van de overeenkomst (19 oktober 2023) vrij onverwacht kwam voor klagers. Het lag dan ook op de weg van de zorgaanbieder om helder uiteen te zetten wat de precieze aanleiding is voor de vaststelling dat zich gewichtige redenen voor de opzegging van de overeenkomst voordoen.
De commissie is het met klagers eens dat de brieven van de zorgaanbieder, waarin de gewichtige redenen worden meegedeeld, daarin onvoldoende inzicht bieden.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder een aantal voorvallen aangehaald. Dan gaat het om de opstelling van de vader over de wijze waarop is omgesprongen met een kostbare duofiets en het vermiste kasgeld voor aankleding van de woning (€ 800). Of uitlatingen van ontevredenheid door de moeder dat er te weinig wordt georganiseerd voor de bewoners van de woning, bijvoorbeeld met Halloween. Klagers hebben deze voorbeelden gemotiveerd weersproken. De commissie kan de gegrondheid van deze voorvallen niet vaststellen, omdat de zorgaanbieder geen verdere (schriftelijke) onderbouwing heeft gegeven. Zij heeft er bijvoorbeeld voor gekozen om geen verklaringen van de betreffende medewerkers, die klagen over de dominante houding van klagers, te overleggen.
Belangrijker echter is dat die voorvallen juist tijdens het mediation-gesprek besproken hadden kunnen worden. Het ging volgens de verklaringen ter zitting om voorvallen die zich hadden voorgedaan gedurende het mediation-traject. Het had op de weg van de zorgaanbieder gelegen om met klagers bespreekbaar te maken dat medewerkers zich wederom onveilig voelen en waarom. Dat is te meer van belang, omdat de beslissing om de overeenkomst op te zeggen vooral de belangen van de dochter raakt die aan het conflict tussen de medewerkers en klagers part noch deel heeft. De zorgaanbieder had in het belang van de dochter moeten handelen, maar greep naar het oordeel van de commissie naar het te zware middel van opzegging van de overeenkomst. Dat acht de commissie in strijd met haar zorgplicht. De klacht is daarom gegrond.
De gevolgen van deze uitspraak.
De commissie is bevoegd om een oordeel te geven over het geschil en – als daarom wordt gevraagd – een eventuele schadevergoeding toe te kennen. Zij is dus niet bevoegd om de zorgaanbieder op te dragen de opzegging terug te draaien. In zoverre heeft deze uitspraak geen gevolgen voor de dochter.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, mevrouw J.J. Doornbos – van der Velden, leden, in aanwezigheid van de heer mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 23 mei 2024.