Zorgaanbieder heeft klachten niet op zorgvuldige en evenwichtige manier met klager besproken

Klager is door de zorgaanbieder beschuldigd van grensoverschrijdend gedrag jegens medewerkers van de zorgaanbieder. Klager ontkent dat hiervan sprake is geweest en stelt door deze beschuldiging veel nadeel te ondervinden. Klager eist een schadevergoeding. De commissie is van oordeel dat het de zorgaanbieder vrij stond met klager het gesprek aan te gaan nadat meerdere meldingen van grensoverschrijdend gedrag waren ontvangen, maar de manier waarop de zorgaanbieder dit heeft gedaan en hoe dit verder is afgehandeld is niet zorgvuldig geweest. De klacht is gegrond. Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam]

(hierna te noemen: de cliënt)

en

Domus Magnus bv, gevestigd te Haarlem

(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Klager is door de zorgaanbieder beschuldigd van grensoverschrijdend gedrag jegens medewerkers van de zorgaanbieder. Klager ontkent dat hiervan sprake is geweest en stelt door deze beschuldiging veel nadeel te ondervinden. Klager eist een schadevergoeding. De commissie is van oordeel dat het de zorgaanbieder vrij stond met klager het gesprek aan te gaan nadat meerdere meldingen van grensoverschrijdend gedrag waren ontvangen, maar de manier waarop de zorgaanbieder dit heeft gedaan en hoe dit verder is afgehandeld is niet zorgvuldig geweest. De klacht is gegrond. Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de heer [naam], locatiemanager, mevrouw [naam] en de heer [naam], advocaat.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 mei 2024 te Utrecht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder de op hem rustende zorgplicht voldoende is nagekomen.

Uit de stukken heeft de commissie de volgende chronologische gebeurtenissen afgeleid.

De echtgenote van klager heeft bij de zorgaanbieder verbleven van 13 december 2022 tot 9 mei 2023. Op 3 februari 2023 is klager verzocht zich te melden bij de locatiemanager. Hij kreeg te horen dat er over hem meldingen met betrekking tot grensoverschrijdend gedrag waren gedaan. Klager ontkent dat hiervan sprake is en heeft aangedrongen op mededeling van de namen van de personen die geklaagd hebben. De locatiemanager heeft aangegeven deze namen niet te kunnen verstrekken. Op 6 februari 2023 heeft klager in een gesprek met de locatiemanager opnieuw hierom verzocht. Dit is wederom geweigerd. Vervolgens heeft op 13 februari 2023 een gesprek met de klachtenfunctionaris plaatsgevonden, op 27 februari 2023 een gesprek met de bestuurder van de zorgaanbieder, op 31 maart 2023 een gesprek met het door de zorgaanbieder ingeschakelde onderzoeksbureau en op 21 april 2023 een laatste gesprek met de zorgaanbieder. Hierna is de echtgenote van klager op 8 mei 2023 vertrokken naar een andere zorginstelling. Op 29 juni 2023 heeft (de advocaat van) klager een brief ontvangen van de advocaat van de zorgaanbieder, waarin de eerdere beschuldigingen gestand worden gedaan en waarbij de advocaat van de zorgaanbieder aangeeft ervan uit te gaan dat het dossier gesloten kan worden. Door de advocaat van klager wordt hierop gereageerd bij brief van 21 juli 2023, waarin de beschuldigingen worden weerlegd en een rectificatie wordt geëist. Hierna hebben veel e-mailwisselingen plaatsgevonden tussen klager en de zorgaanbieder. Begin februari 2024 heeft klager met de (opvolgend) advocaat van de zorgaanbieder een gesprek gevoerd en is op 6 februari 2024 door de advocaat van de zorgaanbieder een e-mail gestuurd aan klager waarin wordt aangegeven dat het dossier door de zorgaanbieder nu definitief zal worden gesloten en niet verder met klager over de geschillen in gesprek gegaan zal worden.

In het verweerschrift wordt door de zorgaanbieder aangegeven dat zij er alles aan gedaan heeft om de behandeling van de meldingen van grensoverschrijdend gedrag op zorgvuldige en evenwichtige wijze met klager te bespreken. De meldingen van grensoverschrijdend gedrag zijn meerdere keren met de betreffende medewerksters besproken en de zorgaanbieder kan dan ook geen andere conclusie trekken dan dat deze zondermeer serieus moeten en moesten worden genomen. Het aan de orde stellen van de gedragingen bij de klager was noodzakelijk om de medewerksters van de zorgaanbieder een sociaal veilige omgeving te garanderen. De zorgaanbieder stelt dat het bijzonder spijtig is dat klager zo door de meldingen geraakt is, maar dat de zorgaanbieder na al haar inspanningen niets meer voor klager kan betekenen.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de klachten niet op een zorgvuldige en evenwichtige manier met klager heeft besproken en dat met name de verdere communicatie met klager en de afhandeling door de zorgaanbieder onzorgvuldig is geweest. Zoals in de brief van de advocaat van klager van 21 juli 2023 is weergegeven, is onduidelijk welk incident wanneer heeft plaatsgevonden en is er geen sprake van registratie van de incidenten in de dagrapportage. Ook is de zorgaanbieder weigerachtig gebleven de namen van de betreffende personen aan klager mee te delen en is sprake van tegenstrijdige verklaringen. De conclusies van het door de zorgaanbieder ingeschakelde onderzoeksbureau zijn evenmin bekend. De stelling van de zorgaanbieder in het verweerschrift dat de zorgaanbieder, na alle interne interviews, geen aanleiding heeft gevonden waaruit volgt dat de meldingen niet een correcte weergave zijn van hetgeen zich heeft voorgevallen kan de commissie niet nagaan nu de commissie niet over deze interviews beschikt. Het is, zoals de zorgaanbieder terecht bepleit, een verplichting van een werkgever om een veilige werkomgeving te bieden aan werknemers. De manier waarop het vermeende grensoverschrijdende gedrag van klager met hem is besproken is echter niet de juiste manier om de veiligheid van de werknemers te waarborgen noch om de belangen en de positie van klager hierbij mee te wegen. Het stond de zorgaanbieder vrij om het gesprek aan te gaan met klager om de meldingen van medewerkers over hem met klager te bespreken, maar er is door de zorgaanbieder onvoldoende rekening gehouden met de uitwerking die dit op klager kon hebben en ook daadwerkelijk heeft gehad.

Vaststaat dat klager zeer geraakt is door de beschuldigingen. Hoewel de huidige advocaat van de zorgaanbieder in het gesprek met klager in februari 2024 begrip heeft getoond voor de situatie van klager, heeft het voordien van de zijde van de zorgaanbieder aan inlevingsvermogen in klager ontbroken en is volgehouden dat de beschuldigingen juist zijn. De commissie kan niet oordelen over de juistheid van de beschuldigingen, dit is het woord van de medewerkers tegen het woord van klager.

Vaststaat wel dat de beschuldigingen pas veel later zijn gemeld en op papier gezet en klager zich tegen de beschuldigingen niet heeft kunnen verweren. Er werd hem op 3 februari 2023 meegedeeld dat sprake was van grensoverschrijdend gedrag. Dat stond kennelijk voor de zorgaanbieder op dat moment al vast.

De zorgaanbieder houdt vol dat de beschuldigingen terecht zijn, maar is er niet in geslaagd hetgeen klager hiertegen heeft aangevoerd overtuigend te weerleggen. De manier waarop klager is bejegend en het feit dat de juistheid van de beschuldigingen niet zonder meer is vastgesteld, had aanleiding kunnen zijn voor de zorgaanbieder excuses te maken aan klager voor de manier van handelen door de zorgaanbieder.

Het is niet aan de commissie dergelijke excuses aan de zorgaanbieder op te leggen.

Gelet op het vorenstaande verklaart de commissie de klacht van klager gegrond.

Wat betreft de vordering tot schadevergoeding begrijpt de commissie dat klager geraakt is door de beschuldigingen, maar dat brengt niet zonder meer recht op schadevergoeding met zich mee. De enkele stelling dat klager mentaal en fysiek lijdt naar aanleiding van de beschuldiging volstaat niet. De commissie wijst de vordering van klager dus af, omdat deze niet is onderbouwd.

Nu de klacht van klager door de commissie gegrond is bevonden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door klager betaalde klachtengeld ad € 52,50 aan hem te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

De commissie:

–       verklaart de klacht van klager gegrond;

–       wijst af de vordering tot schadevergoeding;

–       bepaalt dat de zorgaanbieder aan klager vergoedt het door hem betaalde klachtgeld van €52,50.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 14 mei 2024.