Zorgaanbieder had meer kunnen doen voor cliënte en heeft niet gehandeld, zoals van redelijk handelende zorgaanbieder verwacht mag worden

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: onvoldoende communicatie en bejegening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 233240/237638

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld, zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder mag worden verwacht. Immers, niet gebleken is dat de zorgaanbieder gedurende de behandelperiode initiatief heeft genomen om tot een behandelplan voor de cliënte te komen. Ook is onduidelijk gebleven hoe de behandeling van de cliënte aansloot op de door de cliënte opgestelde hulpvragen. Daarnaast volgt uit de overgelegde stukken dat de zorgaanbieder in haar communicatie met cliënte de continuïteit van de behandeling onvoldoende heeft gewaarborgd.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënte)

en

GGNet, gevestigd te Warnsveld
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld, zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder mag worden verwacht. Immers, niet gebleken is dat de zorgaanbieder gedurende de behandelperiode initiatief heeft genomen om tot een behandelplan voor de cliënte te komen. Ook is onduidelijk gebleven hoe de behandeling van de cliënte aansloot op de door de cliënte opgestelde hulpvragen. Daarnaast volgt uit de overgelegde stukken dat de zorgaanbieder in haar communicatie met cliënte de continuïteit van de behandeling onvoldoende heeft gewaarborgd.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de commissie te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 april 2024 te Den Haag. De cliënte heeft ter zitting in persoon zijn standpunt toegelicht. De cliënte werd vergezeld door dhr. [naam], ambulante medewerker Leger des Heils. Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mw. [naam], psychiater, mw. [naam], psychiatrisch verpleegkundige, en mw. mr. [naam], jurist.

Beoordeling

De klacht
De cliënte stelt zich op het standpunt dat de zorgaanbieder onzorgvuldig jegens haar heeft gehandeld gedurende haar behandeling. Zij voert hiertoe, kort samengevat, het volgende aan.

De behandeling van de cliënte
De cliënte heeft een obsessief-compulsieve persoonlijkheidsstoornis, waardoor zij getriggerd wordt of ontregeld raakt als afspraken niet worden nagekomen of als iemand liegt. De zorgaanbieder is hiervan op de hoogte, maar heeft de cliënte 13 jaar lang blootgesteld aan triggers van haar stoornis door onwaarheden te vertellen, ruis te creëren en ontzettend veel afspraken met de cliënte af te zeggen of te vergeten. De continuïteit van de behandeling is hierdoor nooit gewaarborgd door de zorgaanbieder. Ook is het zelfbeeld van de cliënte door de behandeling van de zorgaanbieder slechter geworden, omdat zij van haar behandelaars te horen kreeg dat zij star is en iedereen wantrouwt.

De cliënte werd door de zorgaanbieder aan haar lot overgelaten, want de zorgaanbieder regelde geen zorg voor haar. De zorgaanbieder heeft nooit een (voorstel tot) een behandelplan aan de cliënte gestuurd. Ondanks dat de cliënte meerdere malen haar behandeldoelen met de zorgaanbieder heeft besproken, is geen enkele behandeling van de grond gekomen. De zorgaanbieder legde telkens (onterecht) de focus op traumabehandeling, terwijl de cliënte in het verleden al traumabehandeling heeft gehad en dit voor haar niet werkte. De zorgaanbieder had aan de cliënte een behandeling voor haar persoonlijkheidsproblematiek moeten bieden. De cliënte heeft echter het laatste jaar alleen maar gewacht op handelen van de zorgaanbieder. Afspraken met de zorgaanbieder gingen meer over administratie dan inhoud.
De zorgaanbieder heeft totaal niet geluisterd naar de input van de cliënte en in wezen haar naar de exit gestuurd. De cliënte benadrukt dat zij niet degene is die de behandelrelaties heeft beëindigd.

Conclusie
De cliënte verzoekt de commissie om te bepalen dat de zorgaanbieder 1) het dossier van de cliënte vernietigt (inclusief de brief aan de huisarts van november 2022), 2) het door de cliënte betaalde eigen risico over de jaren 2021, 2022 en 2023 ter hoogte van € 1.151,– terugbetaalt aan de cliënte en 3) een brief naar de huisarts van de cliënte stuurt dat de behandeling van de cliënte niet van de grond is gekomen wegens een gebrek aan consistentie van de zorgaanbieder en omdat zij niet de juiste expertise in huis heeft voor de problematiek van de cliënte. Daarbij wenst de cliënte dat de zorgaanbieder erkent dat zij fouten heeft gemaakt en dat zij excuses aanbiedt aan de cliënte voor de onwaarheden die zij heeft verteld. De cliënte benadrukt dat zij wil dat haar naam gezuiverd wordt, zodat zij een eerlijke start kan maken bij een andere zorgaanbieder.

De reactie van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder betwist dat zij onzorgvuldig heeft gehandeld jegens de cliënte en voert hiertoe, voor zover relevant, het volgende aan.

Zorgvuldig gehandeld
De zorgaanbieder heeft een serieus behandelaanbod gedaan aan de cliënte en heeft zich ingezet voor haar herstel. Ter onderbouwing wijst de zorgaanbieder de commissie op de door haar overgelegde screenshots van de voortgangsrapportage van de cliënte. Zij heeft de klachten en vragen van de cliënte ook heel serieus genomen. Dat de behandeling van de cliënte niet tot het gewenste resultaat heeft geleid is spijtig, maar dit is volgens de zorgaanbieder vooral toe te schrijven aan de aard en de ernst van de problematiek van de cliënte, in combinatie met het gebrek aan continuïteit van behandelaren.

Wisselingen behandelaren
In de periode van 2019 tot heden heeft de cliënte drie regiebehandelaren en twee coördinerend behandelaren gehad. De cliënte heeft de pech gehad dat mevrouw [naam], GZ psycholoog, die de cliënte enkele maanden heeft behandeld en met wie zij aanvankelijk een klik ervoer, in januari 2023 vrij plotseling weg is gegaan. De wisselingen in behandelaren van de cliënte waren echter door de zorgaanbieder niet te voorkomen. Meerdere behandelaren zijn vertrokken uit het Fact Team gedurende de behandeling van de cliënte. Dit heeft niet geholpen bij het opbouwen van het vertrouwen van de cliënte in de zorgaanbieder.

Gebrek aan vertrouwen
De cliënte is gebaat bij een vaste behandelaar met wie zij een vertrouwensband kan opbouwen en waarbij de focus van de behandeling ligt op herstel. De cliënte heeft vanaf de start van haar behandeling in 2019 een gebrek aan vertrouwen in de behandelaren gehad. Dit komt onder andere door een slechte eerdere behandelervaring bij het Fact team, die eindigde met een formele klacht. Het patroon van wantrouwen naar behandelaren en het verbreken van behandelrelaties komt voort uit de ernstige persoonlijkheidsproblematiek van de cliënte. Het is dan ook erg moeilijk voor de cliënte om vertrouwen op te bouwen.

Trauma gerelateerde klachten
Een andere belangrijke factor voor het in stand houden van de klachten komt voort uit het feit dat de ernstige traumatisering van de cliënte tot op heden voortduurt. De mishandelingen van de cliënte zijn gestopt, maar de dreiging van geweld is nog steeds aanwezig, omdat de cliënte ervoor heeft gekozen om in haar huidige woning te blijven wonen. De klachten van de cliënte zijn trauma gerelateerd en deze zijn nauwelijks te verminderen als het trauma of de dreiging van trauma aanwezig blijven. De cliënte heeft hierin de keuze gemaakt om niet primair te kiezen voor haar veiligheid.

Conclusie
Volgens de zorgaanbieder dient de commissie de klacht van de cliënte ongegrond te verklaren. De zorgaanbieder wijst de commissie daarbij op de uitspraak van de klachtencommissie van de zorgaanbieder, waarin de klacht van de cliënte (met dezelfde strekking als onderhavige klacht) ongegrond is verklaard. Daarnaast biedt de zorgaanbieder de commissie inzage van de gehele voortgangsrapportage van de cliënte, onder het voorbehoud dat de cliënte hiervoor toestemming geeft.

De beoordeling van het geschil door de commissie

Inleiding
Het geschil heeft betrekking op de behandeling van de cliënte bij de zorgaanbieder in de periode van 2021 tot en met 2023 (hierna: de behandelperiode). In geschil is of de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld jegens de cliënte in deze behandelperiode.

Voor de beoordeling van dit geschil dient de commissie de vraag te beantwoorden of de zorgaanbieder ten aanzien van de behandeling van de cliënte heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder mag worden verwacht.

De behandeling
Aan de hand van de overgelegde stukken en de ingenomen stellingen van partijen constateert de commissie dat er gedurende de behandelperiode geen overeenstemming tussen partijen was over een behandelplan voor de cliënte. Volgens de zorgaanbieder is dit niet aan haar te wijten, omdat zij herhaaldelijk een behandelaanbod heeft gedaan aan de cliënte. De cliënte betwist dit.

De commissie overweegt in dit verband als volgt. Uit de overgelegde stukken volgt niet dat de zorgaanbieder gedurende de behandelperiode herhaaldelijk aan de cliënte een concreet behandelaanbod heeft gedaan en/of heeft geprobeerd om tot overeenstemming te komen over de behandeldoelen. Gelet op het verwijt van de cliënte dat er geen enkele behandeling van de grond is gekomen en de zorgaanbieder telkens per afspraak handelde, zoals het haar op dat moment uitkwam, lag het naar het oordeel van de commissie op de weg van de zorgaanbieder om dit gemotiveerd te weerspreken aan de hand van stukken. Zij heeft dit niet gedaan. De drie overgelegde screenshots van de voortgangsrapportage van cliënte en de overgelegde kopie van een aanbod tot een behandelplan zijn van februari 2023, respectievelijk 11 april 2023. Dit is nadat de cliënte heeft aangegeven dat ze wil worden uitgeschreven bij de zorgaanbieder. Dat er gedurende de behandeling initiatief is genomen door de zorgaanbieder om tot een behandelplan te komen, is dan ook niet gebleken. De commissie zet daarom vraagtekens bij de kwaliteit van de behandeling die de cliënte van de zorgaanbieder in de periode van 2021 tot en met begin 2023 heeft gekregen, nu er geen concreet behandelplan is vastgesteld. Daarbij komt dat het voor de commissie niet duidelijk is hoe de zorgaanbieder in de behandeling van de cliënte heeft aangesloten op de door de cliënte opgestelde hulpvragen.

Continuïteit
Verder is als onweersproken komen vast te staan dat er een gebrek was aan continuïteit van de behandeling door meerdere wisselingen van behandelaars en het vaak afzeggen, dan wel vergeten, van afspraken met de cliënte. De commissie begrijpt dat de zorgaanbieder niet kan voorkomen dat er meerdere wisselingen van behandelaars waren. Het lag echter op de weg van de zorgaanbieder om de continuïteit van de behandeling in ieder geval op het vlak van communicatie met de cliënte te waarborgen. Dit geldt te meer nu de cliënte een obsessief-compulsieve persoonlijkheidsstoornis heeft. Uit de overgelegde stukken volgt naar het oordeel van de commissie dat de zorgaanbieder hier steken heeft laten vallen.

Gelet op het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld, zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder mag worden verwacht. De klacht van de cliënte zal dan ook gegrond worden verklaard.

De verzoeken

Schadevergoeding
Hoewel de commissie van oordeel is dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in de behandeling van de cliënte, is niet komen vast te staan dat de cliënte hierdoor meer schade heeft geleden dan het door haar gevorderde bedrag aan eigen risico over de jaren 2021, 2022 en 2023, te weten een bedrag van
€ 1.151,–. Het verzoek tot schadevergoeding van de cliënte zal dan ook voor dat bedrag worden toegewezen en voor het overige worden afgewezen.

Vernietiging van het dossier van de cliënte
Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegezegd dat zij het dossier van de cliënte zal vernietigen binnen vier weken na ontvangst van een formeel verzoek tot vernietiging van de cliënte en een kopie van haar identiteitsbewijs. Daarnaast heeft de zorgaanbieder toegezegd dat zij de huisarts van de cliënte zal verzoeken om de brief van november 2022 te vernietigen. De commissie zal deze toezeggingen opnemen in haar beslissing.

Brief naar de huisarts van de cliënte
Het verzoek van de cliënte om te bepalen dat de zorgaanbieder een brief naar de huisarts van de cliënte stuurt dat de behandeling van de cliënte niet van de grond is gekomen, strekt naar het oordeel van de commissie te ver. Het staat de cliënte echter vrij om dit bindend advies met de huisarts te delen.

Klachtengeld
De commissie is van oordeel dat het door de cliënte betaalde klachtengeld voor rekening van de zorgaanbieder dient te komen, nu de klacht van de cliënte gegrond wordt verklaard.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënte gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder de huisarts van cliënte verzoekt om de brief van november 2022 te vernietigen;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het dossier van cliënte dient te vernietigen binnen vier weken na ontvangst van het verzoek tot vernietiging en een kopie van het identiteitsbewijs van cliënte;
– bepaalt dat de zorgaanbieder de cliënte een bedrag van € 1.151,– dient te betalen. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 30 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënte het door haar betaalde klachtengeld van € 52,50 vergoedt;
– wijst het meer of anders verzochte af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. R.H.W. Theuns-van Waasdijk, secretaris, op 19 april 2024.