Zorgaanbieder erkent dat verkeerde verwachtingen zijn gewekt; klacht alsnog ongegrond verklaard

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: zorgverlening/ informatieverstrekking    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 207681/217394

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak?

Dit geschil vloeit voort uit een behandelovereenkomst tussen zorgaanbieder en cliënt. Cliënt was aangemeld om een appartement te krijgen als er een vrijkwam bij zorgaanbieder. Klager vindt dat het appartement op onduidelijke gronden niet is toegewezen aan cliënt en wil een schadevergoeding. De interne klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft al geoordeeld over dit geschil. De commissie is van oordeel geen reden te zien om af te wijken van hetgeen de interne klachtencommissie al heeft geoordeeld. De klacht wordt ongegrond verklaard.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: klager), mantelzorger en vertegenwoordiger/gemachtigde van mevrouw [naam] (hierna te noemen: de cliënte)

en

Pleyade, gevestigd te Arnhem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 oktober 2023 te Utrecht.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de weigering van de zorgaanbieder om de cliënte in één van zijn verzorgingshuizen te plaatsen en de wijze waarop de zorgaanbieder hierover met klager heeft gecommuniceerd.

Standpunt van klager
De cliënte woonde op een locatie van de zorgaanbieder. De cliënte heeft meerdere ernstige gezondheidsproblemen, zoals rugproblemen met misvorming door operaties, ernstige bekkenproblematiek met zware incontinentie en obstipatieproblemen, forse osteoporose, COPD, hartfalen en non Hodgkin. Omdat de zorgbehoefte van de cliënte toenam, was opname in een verzorgingshuis geïndiceerd. Klager heeft de cliënte aangemeld voor een plaats in een verzorgingshuis bij de zorgaanbieder en na de intake werd de cliënte opgenomen op de wachtlijst. Toen in september 2022 een geschikt appartement voor de cliënte vrijkwam, werd dit echter niet aan haar toegewezen. Klager werd niet duidelijk gemaakt wat hier de reden van was. Klager werd te kennen gegeven dat bepaalde informatie zou missen, maar ondanks herhaalde verzoeken werd niet aangegeven welke informatie dit zou zijn.

Klager is van mening dat de handelwijze van de zorgaanbieder en de manier van communiceren ernstig te wensen overlaten.
Door toedoen van de zorgaanbieder heeft de cliënte lange tijd nodeloos gewacht op een plaats in een verzorgingshuis. Als de zorgaanbieder transparant was geweest, had klager de cliënte meteen bij een andere zorgaanbieder kunnen aanmelden. Uiteindelijk is het klager gelukt een andere locatie bij een andere zorgaanbieder voor de cliënte te vinden waar zij sinds 24 maart 2023 verblijft.

De klachten die klager bij de zorgaanbieder heeft ingediend, zijn eerst besproken met de klachtenfunctionaris, die hier een verslag van heeft gemaakt. Daarnaast zijn de klachten voorgelegd aan de externe klachtencommissie regio Arnhem (EKRA) Die klachtencommissie heeft de klachten ongegrond verklaard, maar klager kan zich niet vinden in het grootste deel van die uitspraak. Klager verlangt dan ook een oordeel van de commissie over de volgende klachten:
– het niet aan de cliënte toewijzen van een vrijgekomen appartement op de locatie op onduidelijke gronden;
– het niet in gesprek willen gaan met klager en de cliënte.

Daarbij verlangt klager een financiële genoegdoening voor de cliënte ter hoogte van € 5.704,35. Dit bedrag is een optelsom van de maandelijkse bedragen die de cliënte zou hebben overgehouden (haar WIA-uitkering minus de door het CAK berekende eigen bijdrage) als zij wel vanaf september 2022 in een verzorgingshuis van de zorgaanbieder zou zijn opgenomen.

Standpunt van de zorgaanbieder
De zorgaanbieder betreurt de gang van zaken zeer en heeft getracht om met de cliënte tot een schikking te komen, maar dat is helaas niet gelukt.

De zorgaanbieder erkent dat bij klager ten tijde van het aanmelden van de cliënte ten onrechte verwachtingen zijn gewekt, die niet konden worden waargemaakt. Bij aanmelding was de zorgaanbieder onvoldoende op de hoogte van de gezondheidstoestand en hulpvraag van de cliënte. De via de huisarts en [naam andere zorgaanbieder] verkregen informatie gaf de zorgaanbieder de bevestiging dat sprake was van een meerledige zorgvraag, die op de locatie waarvoor de cliënte op de wachtlijst stond niet geboden kon worden. De zorgaanbieder erkent dat dit vooraf duidelijker besproken had moeten worden en biedt zijn excuses aan voor de onduidelijkheid die is ontstaan.
De door klager naar voren gebrachte klachten zijn al door de klachtencommissie beoordeeld en ongegrond verklaard. De zorgaanbieder is dan ook van mening dat geen sprake is van enig verwijtbaar handelen en er geen grond is voor het toekennen van schadevergoeding.

Naar aanleiding van de aanbevelingen van de klachtencommissie heeft de zorgaanbieder de procedures rond plaatsing op de wachtlijst en de communicatie hierover naar cliënten aangepast. Omdat de communicatie tussen partijen was verstoord en de cliënte inmiddels was aangemeld bij een andere zorginstelling, heeft de zorgaanbieder afgezien van een nader gesprek met klager en de cliënte.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Klager heeft de cliënte in de zomer van 2022 aangemeld voor een plaats in een verzorgingshuis van de zorgaanbieder. Toen het door de cliënte gewenste appartement op 22 september 2022 vrijkwam, werd dit niet aan haar toegekend. Na de mededeling van de zorgaanbieder dat het appartement niet aan de cliënte zou worden toegewezen, is de verstandhouding tussen partijen vertroebeld.

De zorgaanbieder heeft erkend dat er bij de aanmelding verwachtingen zijn gewekt, die met volledige kennis van de zorgvraag en zorgbehoefte van de cliënte niet op de door haar gewenste locatie konden worden ingevuld.
De commissie constateert dat op 20 mei 2022 een CIZ-indicatie van LG 04 aan de cliënte was toegekend. Bij besluit van 18 oktober 2022 was die indicatie verhoogd naar LG 06. De commissie leidt daaruit af dat de zorgbehoefte van de cliënte is toegenomen gedurende de maanden die zij op de wachtlijst van de zorgaanbieder was geplaatst.

Klager heeft zijn klachten ingediend bij de zorgaanbieder, waarna de externe klachtencommissie de klachten bij uitspraak van 28 december 2022 ongegrond heeft verklaard. De commissie ziet geen grond of aanleiding om af te wijken van de beslissing van de klachtencommissie. Met de klachtencommissie is de commissie wel van oordeel dat de wijze van aanmelding en het plaatsen op de wachtlijst van de zorgaanbieder verbetering verdient. Het had op de weg van de zorgaanbieder gelegen om al tijdens de intake de zorgbehoefte van de cliënte goed in kaart te brengen en de mogelijkheden en onmogelijkheden binnen de locaties van de zorgaanbieder met klager en de cliënte te bespreken. De zorgaanbieder heeft te kennen gegeven de aanbevelingen van de klachtencommissie te hebben overgenomen.

Omdat de commissie evenals de klachtencommissie van oordeel is dat de klachten van klager ongegrond zijn, komt zij aan een beoordeling van het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding niet toe.

Derhalve wordt als volgt beslist

Beslissing
Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 6 oktober 2023.