
Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
130606/161488
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Vertegenwoordiger van cliënt stelt dat zorgaanbieder niet in staat is om cliënt de zorg en begeleiding te bieden die de cliënte nodig heeft, waardoor er meerdere escalaties hebben plaatsgevonden. De wettelijk vertegenwoordigers vonden het niet langer verantwoord en hebben de cliënte sinds de vakantie thuisgehouden. Daarom menen zij dat zij de laatste factuur van € 13.443,88 niet hoeven te betalen. Ook maakt de cliënte aanspraak op schadevergoeding wegens immateriële schade en wegens verhuiskosten. De zorgaanbieder stelt dat zij er alles aan heeft gedaan om de cliënte zo goed als mogelijk te begeleiden en om de zorgafspraken na te komen. Zorgaanbieder is van mening is dat haar factuur gewoon betaald moet worden. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder geen goede zorg aan de cliënte heeft geleverd. Het enige dat bij gebrek aan tegenspraak is komen vast te staan, betreft het verstrekken van een lege epilepsie-spray. De commissie is van oordeel dat dat gebrek in de nakoming van de verplichtingen uit de zorg-begeleidingsovereenkomst van onvoldoende gewicht is om enig bedrag aan schadevergoeding toe te kennen. De commissie is van oordeel dat de klacht ongegrond is.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Stichting De Vier Jaargetijden, gevestigd te Middelie
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 augustus 2022 te Zwolle.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
De cliënte werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam].
Onderwerp van het geschil
De wettelijk vertegenwoordiger van cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
De cliënte heeft van oktober 2020 tot en met september 2021 bij de zorgaanbieder verbleven, waar zij zorg en begeleiding ontving. De cliënte meent dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de nakoming van de verplichtingen uit de zorg- en begeleidingsovereenkomst. Daarom is aan het verblijf bij de zorgaanbieder een einde gekomen. De cliënte eist van de zorgaanbieder een vergoeding van € 25.000,–.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is niet in staat gebleken de cliënte correct te begeleiden, waardoor meerdere escalaties plaatsvonden. Zo is de cliënte een keer het dak op geklommen. De zorgaanbieder heeft volgens de wettelijk vertegenwoordigers onvoldoende ondersteuning gevraagd en de aangedragen adviezen genegeerd.
In een overleg in mei 2021 is afgesproken dat de medewerkers van de zorgaanbieder ‘coaching on the job’ zouden ontvangen. Daarvoor is in eerste instantie het CCE benaderd en nadien nog bureau DNZ, maar de zorgaanbieder heeft de start van de coaching onmogelijk gemaakt. De gedragsdeskundige die in beeld was heeft ook geen oplossing weten te bewerkstelligen.
Voorafgaand aan de vakantie hebben de wettelijk vertegenwoordigers verzocht om de epilepsie-medicatie klaar te leggen. Wat de zorgaanbieder echter meegaf, was een lege spray.
Op 29 juli 2021 hebben de wettelijk vertegenwoordigers van de cliënte de zorgaanbieder in gebreke gesteld, omdat de zorgaanbieder niet in staat is gebleken de zorg en begeleiding te bieden die de cliënte nodig heeft. De wettelijk vertegenwoordigers vonden het niet langer verantwoord en hebben de cliënte sinds de vakantie thuisgehouden. Daarom menen zij dat zij de laatste factuur van € 13.443,88 niet hoeven te betalen. Ook maakt de cliënte aanspraak op schadevergoeding wegens immateriële schade en wegens verhuiskosten.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is van mening dat zij er alles aan heeft gedaan om de cliënte zo goed als mogelijk te begeleiden en om de zorgafspraken na te komen. De zorgaanbieder heeft beschreven welke stappen zij heeft gezet om aan de bezwaren van de wettelijk vertegenwoordigers van de cliënte tegemoet te komen, maar zij is er niet in geslaagd de onvrede weg te nemen. Een en ander laat onverlet dat de zorgaanbieder van mening is dat haar factuur gewoon betaald moet worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Enkele opmerkingen vooraf.
In de correspondentie met de commissie doen de wettelijk vertegenwoordigers van de cliënte het voorkomen alsof zij naast een bedrag van € 13.443,88 ook aanspraak maken op een schadevergoeding van € 25.000,–. De commissie is echter niet bevoegd om geschillen te beoordelen waarvan het geldelijk belang een bedrag van € 25.000,– overstijgt. Tijdens de zitting heeft de wettelijk vertegenwoordiger toegelicht dat bedoeld is aanspraak te maken op een bedrag van € 25.000,– in totaal. Daarvan uitgaande is de commissie bevoegd dit geschil te beoordelen.
In deze geschillenprocedure is het aan de klager om zijn klacht of eis en grondslag daarvan voldoende te stellen en te onderbouwen. De wettelijk vertegenwoordigers hebben een groot aantal documenten overgelegd, zoals een 446 pagina’s tellende rapportage uit FamilieNet en WhatsApp-conversaties met meerdere betrokkenen. Het is echter hun taak om in een brief aan de commissie duidelijk te maken welke passage uit dergelijke omvangrijke stukken van belang zijn en hun standpunten zouden kunnen onderbouwen. De commissie is niet gehouden om uit eigen beweging enorme hoeveelheden bijlagen te bestuderen en op zoek te gaan naar argumenten die de stellingen van partijen kracht bij zouden kunnen zetten. Het geschil wordt daarom met name beoordeeld aan de hand van de brief aan de commissie van 4 november 2021 en hetgeen ter zitting is besproken.
Het toetsingskader.
De kern van de klacht is dat de zorg en begeleiding door de zorgaanbieder aan de cliënte onder de maat was, dat er zelfs sprake was van wanprestatie. Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. Die tekortkoming moet bovendien aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.
Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de verantwoordelijkheid die op haar rust, die voortvloeit uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard. Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De gestelde wanprestatie nader beoordeeld.
Onveilige zorg.
De klacht met betrekking tot onveilige zorg wordt naar het oordeel van de commissie nauwelijks feitelijk onderbouwd. Er zou sprake zijn van ‘meerdere escalaties’, maar welke escalaties de wettelijk vertegenwoordigers bedoelen, wanneer deze zich hebben voorgedaan en precieze details ontbreken. Eén escalatie is de commissie voldoende duidelijk geworden, dat was het beklimmen van het dak. Dat is uiteraard niet de bedoeling en mogelijk zelfs levensgevaarlijk voor de cliënte. Maar een enkel incident, dat zich in tijd ruimschoots voor de ingebrekestelling heeft afgespeeld en welk incident de wettelijk vertegenwoordiger er ook niet in laat terugkomen, is onvoldoende grond voor de vaststelling dat de zorgaanbieder onveilige zorg aanbiedt, dat zij wanprestatie levert en dientengevolge gehouden is een schadevergoeding aan de cliënte te betalen. De commissie heeft bij haar oordeel betrokken dat de zorgaanbieder ter zitting heeft verklaard dat de begeleiders direct hebben ingegrepen en het incident achteraf uitvoerig is geëvalueerd door het team en het daarna niet meer is voorgekomen.
Het coachingstraject.
Een ander punt waarmee de wettelijk vertegenwoordiger de ondermaatse begeleiding c.q. wanprestatie onderbouwt, betreft het voorgestelde coachingstraject. De wettelijk vertegenwoordigers en de zorgaanbieder waren al vanaf december 2020 uitgebreid met elkaar in gesprek. Volgens de wettelijk vertegenwoordigers vonden er te veel escalaties plaats en signaleerden zij dat de ontoereikende begeleiding door de zorgaanbieder onmiddellijk negatief effect had op het gedrag van de cliënte. Op 21 mei 2021 vond in dat kader een multidisciplinair overleg plaats, waarin volgens de wettelijk vertegenwoordiger is afgesproken dat er coaching ‘on the job’ zou plaatsvinden ‘om de kwaliteit van zorg op het benodigde niveau te krijgen en medewerkers hierbij te begeleiden’. In eerste instantie zou die coaching worden aangeboden door CCE en later door bureau DNZ. De wettelijk vertegenwoordiger klaagt erover dat de zorgaanbieder de start door CCE heeft verhinderd. De gedragsdeskundige heeft geprobeerd het traject toch te laten plaatsvinden, maar hij zou hebben gemeld dat de zorgaanbieder dat heeft geweigerd.
De zorgaanbieder stelt echter dat de gedragsdeskundige al sinds 15 maart 2021 bij de cliënte betrokken is, voor vier uren per week. Op 21 mei 2021 is inderdaad coaching afgesproken en de zorgaanbieder heeft direct op 22 mei 2021 coaching gestart door de persoonlijk begeleider extra in te zetten (boventallig op de groep). De rapportage toont aan dat er sindsdien sprake was van verbetering in het welzijn van de cliënte. Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat zij het niet wenselijk vond om naast een eigen traject ook een coachingstraject door een extern bureau in te zetten, omdat de aanwezigheid van meer onbekende personen onrust zou veroorzaken bij cliënte en op de groep. Er is wel een oriënterend gesprek gevoerd met CCE, maar zij heeft geadviseerd om eerst bemiddeling te starten tussen de wettelijk vertegenwoordigers van de cliënte en medewerkers van de zorgaanbieder. Een gesprek tussen de zorgaanbieder en de wettelijk vertegenwoordigers is niet van de grond gekomen doordat een eerste mail per abuis niet aan de wettelijk vertegenwoordigers is verzonden en in tweede instantie doordat één van de deelnemers was verhinderd.
De commissie heeft als volgt overwogen. Wat de zorgaanbieder en de wettelijk vertegenwoordigers hebben afgesproken over de inzet van CCE kan de commissie niet exact vaststellen, aangezien een verslag van het MDO van 21 mei 2021 ontbreekt. In een e-mailbericht van 4 juni 2021 heeft de zorgaanbieder een en ander als volgt beschreven:
‘Het CCE traject was een mogelijkheid wat we bij jullie onder de aandacht wilde brengen. We hebben
naar ons idee tijdens het laatste gesprek ook van jullie begrepen dat er al 2 trajecten zijn geweest
(wij waren daar niet van op de hoogte), dat jullie daar tegen op zien en ook Wilma en Saskia gaven
al aan; er is zoveel informatie al beschikbaar. Juist de coaching, het investeren in deze uren, door
Loubna en Achmed vinden we nu veel meer bijdragen dan samen met jullie een CCE-traject te
starten. Maar mochten jullie het gevoel hebben, dit is toch raadzaam, dan wil ik met jullie dat traject
starten. We vragen het dan samen aan’. De wettelijk vertegenwoordigers hebben daarop laten weten: ‘Paul (bedoeld is: de gedragsdeskundige) heeft daarop aangegeven dat het CCE alleen ingezet zou worden voor coaching van het team en daar hebben wij uiteraard akkoord op gegeven’. Welke actie daarna is ingezet en of sprake is van verhindering door de zorgaanbieder kan de commissie niet vaststellen. Maar wat er ook van zij, de wettelijk vertegenwoordiger heeft niet weersproken dat er daadwerkelijk coaching is ingezet per 22 mei 2021 en daarmee heeft de zorgaanbieder wat dat betreft aan haar afspraken met de wettelijk vertegenwoordigers voldaan.
Medicatie
De zorgaanbieder is niet ingegaan op de klacht dat zij er niet voor heeft gezorgd dat de cliënte over haar epilepsie-spray beschikte toen zij met haar ouders met vakantie ging. Die klacht is daarom in zoverre gegrond.
Klachtenafhandeling
De wettelijk vertegenwoordigers hebben op 31 mei 2021 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Die klacht is schriftelijk afgehandeld. Het voorstel van de klachtenfunctionaris voor een bemiddelingsgesprek is daarbij gepasseerd. Ook heeft de zorgaanbieder het advies van de klachtenfunctionarissen niet opgevolgd, zo stellen de wettelijk vertegenwoordigers.
In het advies van de klachtenfunctionarissen staat kort samengevat dat er veel contact is tussen de zorgaanbieder en de wettelijk vertegenwoordigers, dat er frictie bestaat in de samenwerking en dat te overwegen valt om een traject op te starten gericht op het verbeteren van de relatie tussen wettelijk vertegenwoordigers en de begeleiders. Het dossier zoals dat aan de commissie is overgelegd laat zien dat er eerder een overmaat dan een ondermaat aan communicatie was. De wettelijk vertegenwoordigers hadden inzicht in de dagrapportages (FamilieNet) en hadden daarnaast via telefoon, mail en WhatsApp vrijwel dagelijks contact met diverse medewerkers en begeleiders van de zorgaanbieder. Dat de zorgaanbieder dat is gaan opvatten als ‘inspraak door ouders die wordt uitgelegd als het recht op het sturen op de dagelijkse gang van zaken binnen het huis’ is daarbij een teken aan de wand. De commissie sluit niet uit dat de wettelijk vertegenwoordigers, uit bezorgdheid, zorgaanbieders overvragen en eisen stellen waaraan deze niet kunnen voldoen. Het feit, zoals ter zitting gebleken, dat de cliënte inmiddels dertienmaal van zorgaanbieder is gewisseld, wijst daar ook op.
Als het gaat om een gebrek in de communicatie kan niet worden vastgesteld dat de zorgaanbieder daaraan debet is. Voor zover de commissie dat kan beoordelen, was de bedoeling van beide partijen om aan de onderlinge samenwerking te werken, maar is dat opgehouden nadat de wettelijk vertegenwoordigers aandrongen op een eerder gesprek en door de eenzijdige en onverwachte beëindiging van de zorgovereenkomst in het najaar van 2021. De commissie kan daarom niet tot het oordeel komen dat de wettelijk vertegenwoordigers met recht klagen over het niet opvolgen van de adviezen van de klachtenfunctionarissen.
De conclusie
De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder geen goede zorg aan de cliënte heeft geleverd. Het enige dat bij gebrek aan tegenspraak is komen vast te staan, betreft het verstrekken van een lege epilepsie-spray. De commissie is van oordeel dat dat gebrek in de nakoming van de verplichtingen uit de zorg-begeleidingsovereenkomst van onvoldoende gewicht is om enig bedrag aan schadevergoeding toe te kennen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 19 augustus 2022.