Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Beëindiging behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1186956/1312736
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een vrouw diende een klacht in tegen het Flevoziekenhuis omdat zij vond dat haar ernstige zenuwpijn niet serieus was genomen. Zij was vanuit Amsterdam UMC verwezen naar de afdeling orthopedie, nadat daar een cyste in haar knie was gevonden. Volgens haar wilde de orthopedisch chirurg niets voor haar doen, weigerde hij een snelle MRI of een verwijzing naar een ander MRI-centrum en werd zij uiteindelijk zonder goede hulp weggestuurd. Ook klaagde zij erover dat een geplande MRI vlak voor de afspraak werd geannuleerd. De vrouw stelde dat zij hierdoor ondraaglijke pijn had, niet kon werken of voor haar kinderen kon zorgen en zelfs suïcidale gedachten kreeg. Het ziekenhuis voerde aan dat de cyste volgens de verwijzing uit Amsterdam UMC waarschijnlijk niet de oorzaak van haar klachten was en dat eerst nader onderzoek nodig was. Een spoed-MRI was volgens het ziekenhuis medisch niet nodig, omdat de situatie van de vrouw niet viel in de categorie patiënten die met voorrang onderzocht moesten worden. De commissie volgde dit standpunt en oordeelde dat het ziekenhuis op dit punt zorgvuldig had gehandeld. Ook vond de commissie dat het ziekenhuis de behandelingsovereenkomst mocht beëindigen, omdat de vrouw zich herhaaldelijk verbaal agressief had gedragen tegenover de arts, de klachtenfunctionaris en andere medewerkers. Het ziekenhuis had haar daarvoor meerdere keren gewaarschuwd en de zorg overgedragen aan een ander ziekenhuis. Daarom werd de klacht in alle onderdelen ongegrond verklaard. De vrouw was wel ontvankelijk in haar klacht, maar kreeg geen schadevergoeding.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Stichting Flevoziekenhuis, gevestigd te Almere
(hierna te noemen: de zorgaanbieder),
gemachtigde: [naam]
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 november 2025 te Utrecht. Partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunt nader toegelicht. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam] (orthopedisch chirurg), [naam] (manager zorg en bedrijfsvoering) en [naam (gemachtigde).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg die de cliënte van de zorgaanbieder heeft ontvangen. De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat haar klachten van zenuwpijn onvoldoende serieus zijn genomen en haar vanwege onwil een MRI onderzoek en behandeling zijn onthouden waardoor zij helse pijnen heeft geleden die tot suïcidale gedachten hebben geleid. Bij een ander ziekenhuis werd de cliënte wel meteen geholpen.
Standpunt van de cliënte
De cliënte heeft in 2020 een heupoperatie ondergaan. Nadien zijn bij de cliënte pijnklachten in haar linkerbeen ontstaan. Voor die klachten is de cliënte begin 2024 op de afdeling neurologie van het Amsterdam UMC geweest. In het Amsterdam UMC bleek uit onderzoek dat een cyste in de knie de zenuwen afknelde hetgeen leidde tot zenuwpijnen. Voor de behandeling werd de cliënte door de neuroloog van het Amsterdam UMC naar de afdeling orthopedie van het ziekenhuis van de zorgaanbieder verwezen. De cliënte had een consult met orthopedisch chirurg [naam orthopedisch chirurg]. Daar werd ze onderzocht en werd een MRI afgesproken. Maar tot haar ontsteltenis gaf hij te kennen dat zij zes weken moest wachten op een MRI onderzoek en dat hij ongeacht de uitkomst daarvan niets voor haar zou doen. De cliënte heeft verzocht om een verwijzing naar het MRI centrum in Amsterdam maar ook dat weigerde orthopedisch chirurg [naam orthopedisch chirurg]. De cliënte heeft het ziekenhuis gevraagd om een andere behandelaar en dat verzoek zou worden gehonoreerd. Toen de cliënte in de wachtkamer zat werd zij echter toch weer door [naam orthopedisch chirurg] naar binnen geroepen. Weer gaf hij de cliënte te kennen dat hij niets voor haar kon doen en zij maar moest leren leven met de pijn. De cliënte heeft verzocht om een doorverwijzing naar de radioloog om hem te laten kijken of het mogelijk was om de cyste leeg te zuigen maar ook dat weigerde de orthopedisch chirurg.
De cliënte heeft boos de kamer verlaten en de chirurg in haar boosheid, pijn en paniek ‘klootzak’ genoemd. De houding en reactie van de orthopedisch chirurg maakte de cliënte totaal gefrustreerd en machteloos. [Naam orthopedisch chirurg] heeft de makkelijkste weg gekozen en heeft vervolgens gezegd dat hij zich bedreigd voelde door de cliënte. Hierdoor heeft de cliënte een toegangsverbod gekregen voor de afdeling orthopedie. Eén dag voordat – na de wachttijd van zes weken – eindelijk de MRI zou plaatsvinden, heeft [naam orthopedisch chirurg] die MRI geannuleerd. De cliënte zag geen licht meer aan het einde van de tunnel. Zij slikte zeer zware pijnstillers (waaronder oxycodon) maar desondanks was de pijn ondraaglijk. De cliënte had suïcidale wensen en gedachten. Uiteindelijk is de cliënte terecht gekomen in het Tergooi ziekenhuis waar zij meteen een MRI onderzoek kreeg en de cyste tweemaal is leeggezogen. Omdat de cyste terugkwam is deze op 29 april 2025 operatief verwijderd. De pijnklachten zijn hiermee aanzienlijk verminderd.
De cliënte heeft een klacht ingediend bij de zorgaanbieder maar de klachtenfunctionaris hield de chirurg de hand boven het hoofd en weigerde de cliënte te helpen hoewel zij hier dagelijks om vroeg.
De cliënte heeft een tuchtklacht ingediend tegen de chirurg; die procedure loopt nog. Omdat het in een tuchtprocedure niet mogelijk is om schadevergoeding te vorderen heeft de cliënte de onderhavige procedure aanhangig gemaakt. De cliënte verlangt erkenning van haar leed en haar klachten na alle ellende die zij de afgelopen vijf jaar heeft moeten doormaken. Door toedoen van de zorgaanbieder heeft de cliënte ernstige pijn geleden en niet kunnen werken of voor haar kinderen kunnen zorgen. Zij verlangt de maximale vergoeding van € 25.000,- van de zorgaanbieder voor de (immateriële) schade die zij heeft geleden.
De klachten van de cliënte zijn begonnen na een heupoperatie in een kliniek waarvan de behandelend chirurg haar niet heeft willen helpen. Ook de huisarts van de cliënte weigerde haar te helpen en heeft haar de praktijk uitgezet. De opvolgende huisarts weigerde eveneens om de cliënte te helpen maar heeft haar wel zeer zware medicatie voorgeschreven. De cliënte kan niet geloven dat het zorgsysteem in Nederland zo slecht in elkaar zit. Zij vraagt hulp en gerechtigheid.
Standpunt van de zorgaanbieder
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat de cliënte niet ontvankelijk is in haar klacht, primair omdat zij de interne klachtprocedure van de zorgaanbieder niet volledig heeft doorlopen en subsidiair omdat zij de termijn voor het indienen van het geschil heeft overschreden.
De cliënte heeft haar klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder maar na haar reactie heeft zij de klacht niet voorgelegd aan de klachtenonderzoekscommissie waarmee er geen oordeel is gevraagd aan de Raad van Bestuur.
Op 4 juni 2024 heeft de cliënte haar klacht ingediend bij het ziekenhuis waarop de klachtenfunctionaris op 12 juni 2024 inhoudelijk heeft gereageerd. Het vragenformulier van de Geschillencommissie heeft de cliënte pas op 28 juni 2025 ingediend waarmee zij het geschil niet binnen 12 maanden aanhangig heeft gemaakt zoals het reglement van de commissie voorschrijft.
Weliswaar heeft de cliënte op 23 april 2025 een nieuwe klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris maar omdat deze klacht gelijkluidend was aan de eerdere klacht van de cliënte van 4 juni 2024 is deze klacht niet in behandeling genomen.
Inhoudelijk
Inhoudelijk is de zorgaanbieder van mening dat het ziekenhuis heeft gehandeld volgens de normen van een goed hulpverlener.
De cliënte kwam op 3 mei 2024 in het bijzijn van haar partner bij orthopedisch chirurg [naam orthopedisch chirurg] op het spreekuur op de polikliniek orthopedie na verwijzing door de afdeling neurologie van het Amsterdam UMC. Bij analyse van de chronische beenklachten van de cliënte was in het Amsterdam UMC op de echografie bij toeval een Bakerse cyste in de linker knieholte vastgesteld. De cyste had geen relatie tot de nabijgelegen zenuw. De cliënte was verwezen naar de zorgaanbieder voor een nadere analyse en eventuele behandeling van de cyste. Tijdens het consult heeft de orthopedisch chirurg een anamnese afgenomen en lichamelijk onderzoek verricht. Daarbij werden geen directe afwijkingen van de knie waargenomen. De orthopedisch chirurg heeft aan de cliënte uitgelegd dat hij de oorzaak van haar beenpijn en de aard en oorzaak van haar klachten wilde achterhalen. Een heupprobleem was een waarschijnlijker bron van de been klachten links. Ter verdere diagnostiek heeft de chirurg een MRI scan van de knie aangevraagd waarna de uitslag en het verdere beleid met de cliënte zou worden besproken.
De chirurg heeft aan de cliënte uitgelegd dat het medisch niet zinvol zou zijn om uitsluitend de kniekuil cyste te behandelen omdat dit slechts zou neerkomen op tijdelijke symptoombestrijding zonder de aanpak van de onderliggende oorzaak van het ontstaan van de cyste en de pijnklachten. De cliënte heeft ingestemd met het door de orthopedisch chirurg voorgestelde beleid. Na afloop van het consult heeft de chirurg de MRI scan aangevraagd. De wachttijd daarvan bedroeg op dat moment vier tot zes weken.
Op 14 en 15 mei 2024 heeft de cliënte telefonisch contact opgenomen met medewerkers van de polikliniek en haar ongenoegen geuit over de wachttijd voor de MRI scan. Tijdens deze gesprekken heeft de cliënte zich verbaal agressief gedragen en medewerkers uitgescholden. Op 16 mei 2024 heeft de orthopedisch chirurg op verzoek van de cliënte met haar gebeld en haar nogmaals uitgelegd wat hij tijdens het consult van 3 mei 2024 met haar had besproken. Ook heeft de chirurg uitgelegd dat hij niet zou overgaan tot een verwijzing naar een MRI centrum omdat er geen reden was tot het aanvragen van een spoed-MRI en het risico bestond dat de scan niet zou voldoen aan de vereiste diagnostische kwaliteit waardoor een herhaling in het ziekenhuis noodzakelijk zou zijn, hetgeen tot een vertraging in de behandeling van de cliënte zou leiden. De cliënte heeft hierop boos en met stemverheffing gereageerd en vervolgens de verbinding verbroken.
Op 22 mei 2024 heeft de cliënte vanwege haar verbaal agressieve gedrag tegen de medewerkers van de polikliniek een waarschuwingsbrief ontvangen van het ziekenhuis. Hierin is de cliënte erop gewezen dat haar de toegang tot het ziekenhuis kon worden ontzegd indien zij zich opnieuw agressief zou gedragen.
Dit betrof de tweede waarschuwingsbrief aan de cliënte. Op 14 november 2022 had zij ook een waarschuwingsbrief ontvangen in verband met verbaal agressief gedrag jegens (andere) medewerkers van het ziekenhuis.
Op 31 mei 2024 heeft de cliënte op haar verzoek opnieuw een consult gehad bij de orthopedisch chirurg welk consult bijzonder onaangenaam verliep. De cliënte uitte zich op beledigende en op verbaal agressieve wijze tegen de chirurg. De cliënte is vervolgens door de beveiliging uit het ziekenhuis geëscorteerd. Het ziekenhuis adviseerde de orthopedisch chirurg om de behandelrelatie te beëindigen en om cliënte over te dragen aan een behandelaar in een ziekenhuis elders. Op 4 juni 2024 heeft de cliënte een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris. Op de reactie van de klachtenfunctionaris van 12 juni 2024 heeft de cliënte op zeer onheuse wijze en in zeer onbehoorlijke bewoordingen gereageerd. De orthopedisch chirurg heeft de behandeling van de cliënte vervolgens officieel overgedragen aan het Tergooi ziekenhuis.
Vanwege het aanhoudende ongewenste gedrag van de cliënte dat inmiddels ook gericht was tegen de klachtenfunctionaris heeft de directie van het ziekenhuis de cliënte op 13 juni 2024 een toegangs- en contactverbod voor de polikliniek orthopedie opgelegd voor de duur van zes maanden. Omdat een behandeling van de cliënte op de afdeling orthopedie daarmee onmogelijk werd is ook de MRI scan geannuleerd. Vanwege het aanhoudend verbaal agressieve gedrag van de cliënte heeft de directie van het ziekenhuis de cliënte op 5 augustus 2025 opnieuw een waarschuwingsbrief gestuurd. Op het moment van het indienen van het verweerschrift op 13 november 2025 duurde het ongewenste gedrag van de cliënte richting het ziekenhuis nog steeds voort.
Beoordeling van het geschil
Ontvankelijkheid.
De zorgaanbieder heeft primair een beroep gedaan op artikel 6 lid 1 sub b. van het reglement waarin is opgenomen dat de commissie een cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk dient te verklaren indien hij/zij de interne klachtprocedure niet heeft gevolgd.
De cliënte heeft op 4 juni 2024 en vervolgens nogmaals op 23 april 2025 haar klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Op 12 juni 2024 heeft de klachtenfunctionaris inhoudelijk hierop gereageerd en heeft zij de klacht van de cliënte afgewezen. In de brief is opgenomen “met het bovenstaande vertrouw ik uw klacht naar behoren te hebben afgehandeld”. Niet is vermeld dat het klachtentraject nog niet was afgerond en de cliënte haar klacht nog diende voor te leggen aan de klachtenonderzoekscommissie. Na een herhaling van haar klacht op 23 april 2025 heeft de klachtenfunctionaris de cliënte op 24 april 2025 bericht dat zij de cliënte indien gewenst nogmaals de reactie van 12 juni 2024 zou toesturen. Wederom is niets vermeld over het voorleggen van de klacht van de cliënte aan de klachtenonderzoekscommissie.
De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder de cliënte niet, althans niet voldoende duidelijk op het interne klachtentraject heeft gewezen zodat de zorgaanbieder dit niet aan de cliënte kan tegenwerpen. De commissie verwerpt het primaire niet-ontvankelijkheidsverweer.
Subsidiair heeft de zorgaanbieder een beroep gedaan op artikel 6 lid 1 sub c van het reglement waarin is opgenomen dat de commissie een cliënt in zijn klacht niet ontvankelijk dient te verklaren indien hij zijn geschil niet binnen 12 maanden na afhandeling van de klacht door het ziekenhuis, bij de commissie aanhangig heeft gemaakt.
De cliënte heeft op 5 juni 2025 met het door haar ingevulde meldingsformulier bij de Geschillencommissie kenbaar gemaakt dat zij een klacht wil indienen tegen de zorgaanbieder. Dit formulier is korte tijd later gevolgd door het door de cliënte ondertekende vragenformulier, waarmee zij heeft verklaard de uitspraak van de commissie als bindend te aanvaarden. De commissie beschouwt dit geheel als het aanhangig maken van een geschil, waarbij zij voor de termijn uitgaat van het eerste in tijd ingediende formulier, in dit geval dus het meldingsformulier. Nu dit is ingediend op 5 juni 2025, beschouwt de commissie dit als tijdig, omdat dit binnen een termijn van 12 maanden na de datum van de brief van de klachtenfunctionaris van
12 juni 2024 is gelegen. De commissie verwerpt dus ook het subsidiaire niet-ontvankelijkheidsverweer.
De commissie verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klacht.
Inhoudelijke beoordeling
De cliënte verwijt de zorgaanbieder dat zij zes weken moest wachten voordat een MRI scan zou worden gemaakt.
De chirurg van de zorgaanbieder heeft toegelicht dat het MRI onderzoek in het ziekenhuis van de zorgaanbieder door de beperkte capaciteit een wachttijd kent die steeds een afweging vraagt van de betrokken hulpverleners. Het merendeel van de patiënten dat voor een MRI onderzoek in aanmerking komt heeft ernstige pijnklachten waarbij voorrang wordt gegeven aan patiënten met een groeiende tumor of een gecompliceerd letsel na een trauma. De commissie kan deze afweging volgen.
De orthopedisch chirurg van de zorgaanbieder heeft voorts genoegzaam toegelicht dat het lichamelijk onderzoek op 3 mei 2024 in combinatie met de verwijsbrief van het Amsterdam UMC geen aanleiding vormde voor het aanvragen van een spoed MRI voor de cliënte (binnen het ziekenhuis van de zorgaanbieder of in een MRI centrum daarbuiten). Zoals uit de verwijsbrief bleek was sprake van een asymptomatische cyste in de knie (een cyste die geen klachten geeft en niet de oorzaak van de pijn in de heup kan verklaren) die bij toeval was ontdekt. De oorzaak van het ontstaan van de cyste en de oorzaak van de pijn in de heup en het linkerbeen vergden gedegen nader onderzoek. De commissie kan zich in dat beleid en die toelichting vinden.
Voor de verwijten van de cliënte aan de zorgaanbieder heeft de commissie geen grond gevonden. Op grond van de overgelegde stukken en de toelichting van partijen kan de commissie niet anders concluderen dan dat de zorgaanbieder in het onderzoekstraject en het voorgestelde (behandel)beleid van de cliënte heeft gehandeld zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam orthopedisch chirurg in vergelijkbare omstandigheden mag worden verwacht.
Voorts verwijt de cliënte de zorgaanbieder dat de MRI scan één dag voor de afspraak werd geannuleerd.
De commissie overweegt wat dit betreft als volgt.
De behandelingsovereenkomst zoals gesloten tussen de cliënt en de zorgaanbieder is een bijzondere overeenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Deze overeenkomst kan niet zomaar beëindigd worden. In artikel 7:460 BW is het volgende opgenomen: “De hulpverlener kan, behoudens gewichtige redenen, de behandelingsovereenkomst niet opzeggen”.
Uit de KNMG-richtlijn “Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst” volgt dat zeer onheus of agressief gedrag van de patiënt een gewichtige reden is die een beëindiging van de behandelingsovereenkomst rechtvaardigt.
De cliënte heeft erkend dat zij zich zowel schriftelijk als mondeling verbaal onheus heeft gedragen en uitgelaten zowel jegens de orthopedisch chirurg als jegens de klachtenfunctionaris en jegens de medewerkers van de polikliniek orthopedie. Dat de cliënte hiertoe is overgegaan door machteloosheid en pijn zoals zij heeft verklaard, vormt hiervoor geen rechtvaardiging.
Aangezien de cliënte zich onweersproken bij herhaling op een onheuse en verbaal agressieve wijze heeft uitgelaten richting de medewerkers van de zorgaanbieder heeft de zorgaanbieder op juiste gronden de behandelrelatie met de cliënte beëindigd en de afspraak voor de MRI scan geannuleerd. De zorgaanbieder heeft de procedure tot de beëindiging op juiste wijze gevolgd door de cliënte vooraf meerdere keren zowel mondeling als schriftelijk te waarschuwen en de behandeling over te dragen aan een andere zorgverlener. Ook wat dit betreft heeft de zorgaanbieder binnen de daarvoor geldende normen en richtlijnen gehandeld.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond is. Het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding wordt dan ook afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klacht;
– verklaart de klacht in alle onderdelen ongegrond;
– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer prof. dr. B.J. van Royen, de heer mr. P.O.H. Gevaerts,
leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 26 november 2025.