Commissie: Ambulancezorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
968397/1047564
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt diende een klacht in tegen RAV Haaglanden – Ambulancezorg GGD Haaglanden, omdat hij zijn gesprek met 112 niet mocht naluisteren zolang een klachtenprocedure nog liep. De zorgaanbieder stelde dat het verzoek tijdelijk was uitgesteld tot na de uitspraak van de klachtencommissie, mede vanwege de administratieve belasting. Nadat de uitspraak er lag, mocht de cliënt de gesprekken alsnog horen. De cliënt vond echter dat hij dit recht had op grond van de AVG en de interne richtlijn van de zorgaanbieder. De commissie onderschrijft dit standpunt. Volgens de AVG moet een zorgaanbieder binnen een maand na een verzoek inzage geven in persoonsgegevens of gemotiveerd uitstel vragen. Dat heeft de zorgaanbieder niet gedaan. De commissie oordeelt dat de lopende klachtenprocedure geen geldige reden was om het verzoek te weigeren, temeer omdat het beluisteren van de gesprekken geen onderdeel uitmaakte van die procedure. De cliënt had onmiddellijk of binnen redelijke termijn toegang moeten krijgen. De klacht is daarom gegrond. De zorgaanbieder moet het betaalde klachtengeld van € 52,50 aan de cliënt terugbetalen.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
RAV Haaglanden – Ambulancezorg GGD Haaglanden, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 september 2025 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt was zelf ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder is ter zitting verschenen: [naam] (hoofd Meldkamer).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de weigering van de zorgaanbieder om de cliënt zijn gesprek met 112 na te laten luisteren, in afwachting van de uitspraak van de klachtencommissie.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt wil de opname van zijn gesprek met 112 naluisteren, maar de zorgaanbieder heeft dit geweigerd vanwege een lopende klachtenprocedure. Volgens de cliënt staat de lopende klachtenprocedure echter los van dit verzoek tot naluisteren. De cliënt is van mening dat hij het recht heeft de transcripties te horen op grond van artikel 2.2.3 van de Richtlijn van de zorgaanbieder. Zijn verzoek daartoe is op onterechte gronden geweigerd.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
In de mail van 11 juni 2024 heeft de zorgaanbieder aan de cliënt gemeld: “In onze optiek hebben wij op dit moment voor u gedaan wat als organisatie (RAV Haaglanden )van ons verwacht mag worden inzake de behandeling uw klacht. Om die reden wachten wij de uitspraak van de Klachtencommissie van de GGD Haaglanden af en honoreren wij uw verzoek tot beluisteren van de gesprekken niet.”
De zorgaanbieder heeft daarmee bedoeld dat aangezien de behandeling door de Klachtencommissie reeds gaande was, het verzoek op dát moment niet werd gehonoreerd. Na het ontvangen van de uitspraak heeft de zorgaanbieder de cliënt de gesprekken laten naluisteren, waarmee zijn verzoek alsnog is gehonoreerd.
De zorgaanbieder meent dat in het licht van de lopende klacht bij de Klachtencommissie op de juiste wijze is gehandeld met de intentie om erna de uitspraak van de Klachtencommissie te volgen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Wat aan het geschil vooraf is gegaan
De commissie heeft op 27 mei 2025 de cliënt in zijn klacht ontvankelijk verklaard, nu de cliënt naar het oordeel van de commissie een redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie.
Bij de commissie ligt de vraag voor of de zorgaanbieder gegronde redenen had om het naluisteren van de 112-gesprekken te weigeren gedurende de looptijd van de klachtenprocedure.
Beoordeling
De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat ervoor is gekozen het naluisteren op dat moment te weigeren, gezien de administratieve last die de uitgebreide klachtenprocedure met zich meebracht. De zorgaanbieder heeft niet bedoeld het naluisteren op zichzelf te weigeren, maar heeft de uitkomst van de klachtenprocedure willen afwachten. De zorgaanbieder meent hierin procedureel zorgvuldig te hebben gehandeld.
De commissie volgt dit standpunt van de zorgaanbieder nadrukkelijk niet. Indien een cliënt om inzage of afschrift van deze gegevens verzoekt, dient de zorgaanbieder dit zo spoedig te verstrekken (artikel 12 lid 3 AVG). In dat kader verwijst de commissie ook naar de KNMG-richtlijn Omgaan met medische gegevens, waarin staat:
“De arts moet zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen een maand na ontvangst van het verzoek de patiënt informeren over de uitvoering van het verzoek. Gaat het om een complex verzoek of om meerdere verzoeken? Dan kan de arts de termijn met twee maanden verlengen. De arts moet dan wel binnen een maand aan de patiënt laten weten dat het langer gaat duren om aan het verzoek te voldoen. Weigert de arts aan het verzoek te voldoen, dan moet hij die weigering goed onderbouwen. Als de patiënt het niet eens is met de weigering van de arts, dan kan hij zijn verzoek voorleggen aan bijvoorbeeld de functionaris gegevensbescherming van de zorgaanbieder.”
De commissie is niet gebleken dat de zorgaanbieder aan de genoemde termijn heeft voldaan dan wel om uitstel van die termijn heeft verzocht. Ook is niet gebleken dat sprake is van een gegronde reden die de weigering rechtvaardigt.
Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder dan ook geen enkele reden om de cliënt het naluisteren van de meldkamergesprekken – zij het tijdelijk – te weigeren. De cliënt had hiertoe onmiddellijk of in ieder geval zo spoedig mogelijk in de gelegenheid moeten worden gesteld. Des te meer nu het naluisteren van de meldkamergesprekken in het geheel geen onderdeel was van de klachtenprocedure.
Nu de klacht van de cliënt gegrond is, bepaalt de commissie onder verwijzing naar het reglement dat het door de cliënt betaalde klachtengeld aan hem moet worden vergoed.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënt gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan hem dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer G.J.F. Weijschede, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 23 september 2025.