Weigeren van consult zorgaanbieder na ooglidcorrectie komt voor rekening van cliënte

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zelfstandige Klinieken    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 19534/26256

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft bij de zorgaanbieder een ooglidcorrectie uit laten voeren. De cliënte is niet blij met het resultaat. Uit een second opinion blijkt dat er te weinig huid en vet is weggehaald en dat er sprake is van een dik, wit en zichtbaar litteken. Daarnaast vindt de cliënte dat zij onheus bejegend is door de arts en de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder geeft aan dat zij niet de gelegenheid heeft gehad om te kunnen beoordelen of er nog meer huid weggehaald kan worden bij de bovenoogleden van cliënte en of een correctie dus mogelijk is. Volgens de commissie heeft de zorgaanbieder voldaan aan de inspanningsverplichting die zij heeft. Er is een consult aangeboden om het resultaat van de ogen te bekijken en om te kijken of een correctie mogelijk was. Dat de cliënte hier niet op is ingegaan komt voor haar eigen rekening.

Volledige uitspraak

In het geschil:
[Naam cliënte], wonende [woonplaats]

en

Sandstep Healthcare B.V., gevestigd te Bosch en Duin (hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 mei 2020.

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft een door de zorgaanbieder bij cliënte uitgevoerde ooglidcorrectie.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte stelt dat bij de bovenoogleden te weinig huid is weggehaald bij de operatie. De arts die de initiële operatie heeft uitgevoerd, [naam arts], werd boos toen cliënte hem meldde dat zij niet tevreden was met het resultaat van de operatie. Cliënte heeft bij een andere kliniek een second opinion gevraagd en daaruit bleek dat te weinig huid en vet was weggehaald en dat sprake was van een dik, zichtbaar wit litteken door gebruik van een elektrisch mes in plaats van een scalpel. Uiteindelijk bleek [naam arts] bereid één oog te corrigeren, maar cliënte durfde dit niet meer aan. De zorgaanbieder bood aan om een correctie te laten uitvoeren door een andere arts bij haar in dienst, maar cliënte had daarin geen vertrouwen meer.

De klachtenfunctionaris bij wie cliënte een klacht had ingediend, schoot tijdens een telefoongesprek meerdere malen in de lach en deelde cliënte mede dat een andere arts, werkzaam bij de zorgaanbieder, foto’s van cliënte had bekeken en dat hij meende dat niet méér huid weggehaald zou kunnen worden omdat cliënte dan mogelijk haar ogen niet meer kon sluiten. Cliënte vordert het bedrag dat zij heeft betaald voor de bovenooglidcorrectie. Uit de door de cliënte bijgevoegde factuur blijkt dat zij aan de zorgaanbieder een bedrag van €1.749,– heeft betaald.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft zich op het standpunt gesteld dat zij in de gelegenheid dient te worden gesteld om in een consult te bezien of het mogelijk is om bij de bovenoogleden van cliënte nog meer huid weg te halen. Daarbij dient ervoor te worden gewaakt dat niet teveel huid wordt weggehaald omdat cliënte anders haar ogen niet meer kan sluiten. Omdat de zorgaanbieder nog niet in de gelegenheid is gesteld de ogen van cliënte te beoordelen en, indien nodig en mogelijk, een correctie uit te voeren, wil de zorgaanbieder niet overgaan tot de teruggave van het door cliënte gevorderde bedrag.

Voor wat betreft de klachten over de wijze waarop [naam arts] en [naam klachtenfunctionaris] hebben gecommuniceerd met de cliënte geldt dat [naam arts] heeft gesteld dat hij in die communicatie zakelijk is gebleven en dat [naam klachtenfunctionaris] heeft medegedeeld dat zij nog niet zo lang klachtenfunctionaris is en nog veel moet leren, maar dat zij niet heeft bedoeld cliënte onheus te bejegenen.

Beoordeling van het geschil
De twee klachten betreffen enerzijds de operatie die niet juist zou zijn uitgevoerd en anderzijds de bejegening door de operateur en door de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder.

De commissie heeft in dit verband het volgende overwogen.

Cliënte en de zorgaanbieder hebben met elkaar een overeenkomst gesloten voor het verrichten van een bovenooglidcorrectie. Deze overeenkomst kwalificeert als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naar hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek.

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is te kort geschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor een hulpverlener voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is om een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

De commissie is van oordeel dat uit de overgelegde stukken blijkt dat de zorgaanbieder heeft voldaan aan de uit de geneeskundige behandelingsovereenkomst voortvloeiende inspanningsverplichting. Nadat haar was gebleken dat de cliënte niet tevreden was met het resultaat van de uitgevoerde operatie, heeft de zorgaanbieder immers een consult aangeboden om het resultaat (nogmaals) te inspecteren en te bezien of het mogelijk was een correctie te verrichten aan de ogen van de cliënte. De cliënte heeft echter geweigerd om gebruik te maken van dit aanbod. De commissie neemt hierbij in aanmerking dat de zorgaanbieder heeft aangeboden dat cliënte op een maandag, dinsdag of woensdag kan langskomen omdat dan de betreffende specialisten aanwezig zijn en dat cliënte hierop heeft gereageerd dat zij alleen op vrijdag kan en geen vrij van werk wil nemen om op de door de zorgaanbieder aangeboden dagen een afspraak te maken. De commissie vat dit op als een weigering van cliënte om op consult te komen. De gevolgen daarvan dienen voor rekening en risico van de cliënte te blijven. Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook ongegrond.

Voor wat betreft de klacht betreffende de communicatie zoals die plaatsvond door de initieel behandelend arts, [naam arts] en door de klachtenfunctionaris, [naam klachtenfunctionaris], overweegt de commissie als volgt. [Naam arts] heeft aangegeven dat hij zakelijk is gebleven in de communicatie met de cliënte, terwijl [naam klachtenfunctionaris] heeft medegedeeld dat zij nog weinig ervaring heeft als klachtenfunctionaris en haar gedrag niet was bedoeld om de cliënte onheus te bejegenen. De commissie is van oordeel dat de manier waarop een gespreksdeelnemer een gesprek ervaart een subjectieve interpretatie is. Dat maakt het bijzonder lastig om daarover een objectief oordeel te geven. Dit geldt temeer indien het een gesprek tussen twee deelnemers betreft waarvan een gespreksverslag ontbreekt en er geen derden bij aanwezig waren. De commissie is van oordeel dat in dit geval onvoldoende is komen vast te staan dat cliënte door
[naam arts] en/of [naam klachtenfunctionaris] onheus is bejegend. Ook dit klachtonderdeel is derhalve ongegrond.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat beide klachten ongegrond zijn.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Verklaart de klachten ongegrond.

Het door de cliënte verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer dr. J.F.A. van der Werff, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L.J.J.G. Verhaeg, secretaris, op 22 mei 2020.