Van zorgaanbieder mag schriftelijke afronding klachtentraject verwacht worden

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: CommunicatieZorgvuldigheid    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 200257/204940

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënte was vanwege darmklachten onder behandeling bij de zorgaanbieder. Cliënte verwijt de zorgaanbieder ondeskundig handelen. Ook is zij van mening dat de zorgaanbieder haar klachten niet serieus heeft genomen. Ten eerste oordeelt de commissie dat cliënte ontvankelijk is in haar klacht. Zij heeft haar klacht namelijk op de juiste wijze gericht tegen de zorgaanbieder. De commissie is verder van oordeel dat de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld. Voor wat betreft de communicatie merkt de commissie op dat van de zorgaanbieder verwacht mag worden dat na een bemiddelingstraject een schriftelijke afronding volgt. De zorgaanbieder heeft naar het oordeel van de commissie onvoldoende zorgvuldig gehandeld voor zover het gaat over de klachtenprocedure. De klacht is ten dele gegrond.

De uitspraak

in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats]
(hierna te noemen: de cliënte)
en
Medisch Centrum Leeuwarden B.V., gevestigd te Leeuwarden
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 mei 2023 te Utrecht.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd daarbij bijgestaan door haar dochters [namen]. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], jurist en [naam], MDL-arts. [naam] en [naam] hebben de zitting digitaal bijgewoond.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de aan de cliënte geleverde zorg. De cliënte verwijt de zorgaanbieder ondeskundig handelen door het stellen van een verkeerde diagnose en het vervolgens op onjuiste wijze uitvoeren van een operatie die heeft geleid tot klachten die de cliënte nog steeds beperken in haar dagelijks leven.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte was sinds 2014 onder behandeling van de Maag-Darm-Lever-arts (MDL-arts) van de zorgaanbieder vanwege darmklachten. In maart van het jaar 2018 namen de klachten zo toe dat de cliënte de MDL-arts om hulp heeft gevraagd. Hij verrichtte allerlei onderzoeken maar vertelde de cliënte dat er geen afwijkingen zouden zijn. De klachten werden toegeschreven aan obstipatie. In juni 2018 was de pijn onhoudbaar en heeft de cliënte de MDL-arts weer om hulp gevraagd, deze laatste bleef bij zijn eerdere diagnose hoewel de cliënte bleef volhouden dat dat niet het probleem was. Vanwege ondragelijke pijnen werd de cliënte op 17 juni 2018 naar de operatiekamer (OK) gebracht voor een kijkoperatie (laparoscopische appendectomie).
Vanwege een spoedoperatie werd de operatie van de cliënte op het laatste moment geannuleerd en werd zij de OK uitgereden. Toen de cliënte eindelijk wel geholpen kon worden bleek dat haar blindedarm was geperforeerd. Na een kijkoperatie was de pijn allerminst verdwenen. De cliënte had een urineweginfectie en een buikwandinfectie maar werd desondanks uit het ziekenhuis ontslagen. De cliënte kon echter niet zitten, niet liggen, niet eten of drinken en werd zeer benauwd. De huisarts die de cliënte thuis onderzocht heeft meteen een ambulance gebeld en de cliënte teruggestuurd naar het ziekenhuis waar de cliënte diezelfde avond nog is geopereerd.
Het bleek dat sprake was van een ernstige infectie en een abces in de bovenbuik. Na het verwijderen van een meter van de dunne darm heeft de cliënte zes dagen op de intensive care doorgebracht; de cliënte was bijna dood geweest. Een jaar later waren de klachten van de cliënte nog steeds niet voorbij maar weer werd zij door de MDL-arts afgescheept met de mededeling dat zij wel weer last zou hebben van obstipatie. De cliënte voelde zich totaal niet gehoord of serieus genomen. Op advies van een verpleegkundige die wel een luisterend oor bood heeft de cliënte een klacht ingediend bij de ombudsfunctionaris van de zorgaanbieder. Deze ombudsfunctionaris liet de cliënte echter weten dat de MDL-arts goed had gehandeld en de cliënte maar met haar klachten moest leren leven. De cliënte werd verteld dat de klacht hiermee was afgehandeld.
De cliënte heeft zich voor een second opinion tot het ziekenhuis in Drachten gewend en daar werd al na een kwartier de diagnose gesteld dat de cliënte zenuwpijnen had als gevolg van een buikwandbreuk. In Drachten heeft de cliënte nog drie operaties moeten ondergaan. De behandeling was totaal anders dan in het ziekenhuis van de zorgaanbieder; voor het eerst werd er naar de cliënte geluisterd.
De cliënte verwijt de zorgaanbieder ondeskundig handelen door het stellen van een verkeerde diagnose en het vervolgens op onjuiste wijze uitvoeren van een operatie die heeft geleid tot klachten die de cliënte nog steeds beperken in haar dagelijks leven. De cliënte verwijt de zorgaanbieder voorts dat haar klacht niet goed is afgehandeld. De cliënte verlangt erkenning van haar klachten en een vergoeding van € 5000,– voor het lichamelijke en psychische leed dat haar door de zorgaanbieder is aangedaan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vooraf merkt de zorgaanbieder op dat hij het zeer betreurt dat de cliënte kennelijk niet tevreden is over de aan haar geleverde zorg.
Primair stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de cliënte niet ontvangen kan worden in haar klacht omdat zij niet eerst de interne klachtenprocedure van de zorgaanbieder heeft doorlopen. Op 27 juli 2020 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de cliënte en de ombudsfunctionaris van de zorgaanbieder. Hierna heeft de ombudsfunctionaris de MDL-arts om een reactie gevraagd. Op 1 oktober 2020 heeft de ombudsfunctionaris die reactie telefonisch met de cliënte besproken. De ombudsfunctionaris had naar aanleiding van dit gesprek de indruk dat de klachten van de cliënte naar tevredenheid waren opgelost en hiermee de zogeheten ‘pendelbemiddeling’ was afgerond. De cliënte heeft de zorgaanbieder niet laten weten dat zij nog vragen of klachten had zodat het interne klachtentraject niet is gevolgd.
Voor het geval de commissie de klacht van de cliënte desondanks ontvankelijk acht stelt de zorgaanbieder zich subsidiair op het standpunt dat de klacht ongegrond is. Uit de door de cliënte overgelegde stukken is het voor de zorgaanbieder niet goed af te leiden tegen wie of welke behandeling de klacht gericht is. Voor zover de klacht ziet op het handelen van MDL-arts [naam] is de zorgaanbieder van mening dat deze arts naar behoren heeft gehandeld. De arts heeft de klachten van de cliënte altijd zeer serieus genomen. Naast de chronische buikklachten van de cliënte heeft hij telkens ook andere diagnoses overwogen en onderzocht en de cliënte hiervoor ook opgenomen.
Na de opname in juni en juli 2018 vanwege een acute geperforeerde appendicitis en vervolgens een partiële ileumresectie is de cliënte onder controle en behandeling gebleven van de MDL-arts. De cliënte heeft daarbij nimmer klachten of verwijten naar voren gebracht. De laatste controleafspraak die was gemaakt voor 13 juli 2020 heeft de cliënte afgebeld met de mededeling dat het goed met haar ging. De MDL-arts heeft de cliënte dan ook terugverwezen naar haar huisarts.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ontvankelijkheid
Vaststaat dat de cliënte haar klacht heeft voorgelegd aan de ombudsfunctionaris van de zorgaanbieder. Deze functionaris heeft middels een ‘pendelbemiddeling’ getracht tot een oplossing van de klacht te komen. Omdat de functionaris de indruk had dat de klacht van de cliënte tot tevredenheid van de cliënte was opgelost heeft zij de klacht als afgehandeld beschouwd, zo begrijpt de commissie. De cliënte heeft te kennen gegeven dat de klacht wat haar betrof echter in het geheel niet was opgelost maar haar werd medegedeeld dat het klachtentraject was geëindigd.
De contacten tussen de ombudsfunctionaris en de cliënte waren uitsluitend telefonisch; een schriftelijke bevestiging van een afronding van de klacht of de mogelijkheid van het volgen van het interne klachtentraject zijn de cliënte niet aangereikt. De commissie is van oordeel dat de cliënte onder deze gegeven omstandigheid dan ook niet kan worden verweten dat zij het interne klachtentraject, waar zij niet op is gewezen, niet heeft gevolgd. Met verwijzing naar artikel 3 lid 2 sub c. van het Reglement is de commissie van oordeel dat de cliënte ontvangen kan worden in haar klacht. Gelet op de uitlatingen van de ombudsfunctionaris kon van de cliënte immers in redelijkheid niet worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden haar klacht nogmaals bij de zorgaanbieder zou indienen. De cliënte heeft haar klacht op juiste wijze gericht tegen de zorgaanbieder als zorgverlener en is ontvankelijk in haar klacht.
Medisch handelen
Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige
behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen. Daarbij moet de hulpverlener handelen in overeenstemming met de op hem/haar rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen.
Deze zorgplicht houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. De commissie dient te onderzoeken of de zorgaanbieder bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst in de gegeven omstandigheden al dan niet de hiervoor omschreven zorgplicht heeft nageleefd.
Uit het medisch dossier van de cliënte leidt de commissie af dat de cliënte in 2008 voor het eerst door de zorgaanbieder werd gezien vanwege buikklachten. Toen al werd door de zorgaanbieder de diagnose PDS (Prikkelbare Darm Syndroom) gesteld. In 2014 werd zij gezien op de MDL-poli vanwege haar PDS klachten. Na een jaar kon de cliënte worden terugverwezen naar haar huisarts. Vanwege een toename van haar klachten werd de cliënte door haar huisarts in 2018 weer naar de MDL-afdeling van de zorgaanbieder verwezen. De commissie constateert dat de MDL-arts de cliënte toen van 1 tot 7 maart 2018 heeft laten opnemen om de herkomst van haar klachten uitvoerig te onderzoeken onder meer door het uitvoeren van een MRI-scan en een gastroscopie en het nemen van biopten. Die onderzoeken gaven geen afwijkingen aan.
Op 28 maart 2018, 16 en 30 april 2018 werden wederom aanvullende MRI- en laboratoriumonderzoeken uitgevoerd die evenmin op een afwijking duidden. Vanwege wederom een toename van klachten heeft de MDL-arts de cliënte op 17 juni 2018 weer laten opnemen. De MDL-arts constateerde toen een appendicitis (blindedarmontsteking). Tijdens de operatie op 18 juni 2018 bleek de appendix inmiddels geperforeerd. Die operatie heeft tot een complicatie van verklevingen geleid die het verwijderen van een deel van de ileus (dunne darm) noodzakelijk maakten.
De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat deze complicatie het gevolg is van enig handelen of nalaten van de zorgaanbieder. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder steeds zorgvuldig en als een redelijk handelend hulpverlener voor de cliënte gehandeld door telkens de herkomst van haar klachten uitvoerig te onderzoeken en haar tweemaal op te nemen om haar klachten goed te kunnen monitoren en aanvullende onderzoeken uit te kunnen voeren.
De cliënte heeft naar voren gebracht dat in het ziekenhuis in Drachten meteen een diagnose werd gesteld toen zij zich daar meldde. In Drachten werd een buikwandbreuk geconstateerd. Dit is echter een klacht van een geheel andere aard en oorzaak dan de klachten die samenhangen met PDS of klachten die voortvloeien uit de operatie die de cliënte in het ziekenhuis van de zorgaanbieder heeft ondergaan. Ter zitting heeft de cliënte toegelicht dat zij nog immer buikklachten heeft. Er is dan ook geen oorzakelijk verband tussen de bevindingen en behandelingen die de cliënte in Drachten heeft ondergaan en de behandelingen door de zorgaanbieder. Op grond van het voorgaande verklaart de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.
Communicatie/klachtenafhandeling
Wat dit betreft verwijst de commissie naar hetgeen zij hiervoor ten aanzien van de ontvankelijkheid van de klacht heeft overwogen. De zorgaanbieder heeft het bemiddelingstraject met de cliënte louter telefonisch gevoerd. Van een professionele zorgverlener als de zorgaanbieder mag verwacht worden dat na een bemiddelingstraject een schriftelijke afronding volgt en een patiënt gewezen wordt op de wijze waarop een mogelijk vervolg van het klachtentraject dient te worden gevolgd. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de cliënte onvoldoende heeft geïnformeerd en wat dit betreft onzorgvuldig ten opzichte van de cliënte heeft gehandeld. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
Schadevergoeding
Het door de cliënte ingediende verzoek tot het toekennen van schadevergoeding ziet op het medisch handelen van de zorgaanbieder.  Aangezien dat klachtonderdeel ongegrond wordt verklaard wordt het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding afgewezen. Nu de klacht van de cliënte deels gegrond is zal de commissie wel bepalen dat de zorgaanbieder het door de cliënte betaalde klachtengeld aan haar dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de cliënte ontvankelijk in haar klacht;
– verklaart de klacht van de cliënte gegrond ten aanzien van de communicatie en wijze van klachtafhandeling door de zorgaanbieder;
– verklaart de klacht van de cliënte voor het overige in alle onderdelen ongegrond;
– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
– Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw dr. K.M.A.J. Tytgat en de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van
mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 8 mei 2023.