Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Behandeling
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1169204/1308561
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een patiënte diende een klacht in tegen OLVG over haar behandeling op de Spoedeisende Hulp (SEH) op 21 januari 2025. Zij meldde zich daar na een val met pijn aan haar enkel en was bang dat zij trombose had, mede vanwege haar medische voorgeschiedenis. Volgens de patiënte werd zij niet serieus genomen, kreeg zij geen medische beoordeling en werd zij uiteindelijk door beveiliging uit het ziekenhuis verwijderd. Ook stelde zij dat er onjuiste informatie in haar medisch dossier was gezet. Het ziekenhuis gaf aan dat de patiënte wel door een verpleegkundige was beoordeeld volgens de Nederlandse Triage Standaard. Op basis daarvan werd vastgesteld dat geen sprake was van een acute situatie waarvoor behandeling op de SEH nodig was. De patiënte werd daarom verwezen naar haar huisarts, waarna zij later dezelfde dag op de afdeling radiologie werd onderzocht. Daarbij werden geen afwijkingen gevonden. De commissie oordeelde dat het ziekenhuis volgens de geldende triageregels heeft gehandeld en dat geen sprake was van het weigeren van zorg. Ook kon niet worden vastgesteld dat medewerkers onprofessioneel of respectloos hadden gehandeld. Verder bleek dat de vermelding over een arts niet in het medische dossier stond, maar in het patiëntenportaal, wat verwarrend kan zijn maar geen bewijs is van dossiervervalsing. De klacht werd daarom ongegrond verklaard en het verzoek om schadevergoeding afgewezen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
OLVG, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 december 2025 te Utrecht.
Namens de zorgaanbieder zijn ter zitting verschenen [naam], teamleider spoedeisende hulp en [naam], juridisch adviseur.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de behandeling van de cliënte door de zorgaanbieder op 21 januari 2025.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Op 21 januari 2025 meldde de cliënte zich in paniek op de Spoedeisende Hulp (SEH) van de zorgaanbieder na een val waarbij zij een knak hoorde in haar enkel en haar voet niet meer kon belasten. Als patiënt met een ernstige medische voorgeschiedenis – waaronder een doorgemaakte longembolie en trombose – dacht de cliënte dat direct medisch ingrijpen noodzakelijk was. In plaats van hulp, werd zij echter geconfronteerd met desinteresse, onprofessioneel gedrag en een gebrek aan medisch en menselijk inzicht. Haar melding over een mogelijk trombosebeen werd genegeerd. De verpleegkundige toonde geen empathie of medische alertheid. De paniek van de cliënte werd weggewuifd, haar dossier werd niet geraadpleegd en er werd geen lichamelijk onderzoek verricht, ondanks duidelijke aanwijzingen voor trombosegevaar, inclusief een rode gezwollen kuit. Toen de cliënte de verpleegkundige confronteerde met haar lakse houding, besloot deze op basis van haar subjectieve oordeel de cliënte te verwijderen uit het ziekenhuis. Zelfs na het regelen van een spoedverwijzing van de huisarts werd de cliënte alsnog geweigerd. Uiteindelijk werd de beveiliging ingeschakeld om haar zonder enige medische beoordeling het pand uit te zetten. Dit is niet alleen mensonterend, maar vormt een grove schending van de medische zorgplicht en patiëntenrechten.
Verder klaagt de cliënte erover dat zij naderhand heeft ontdekt dat in haar medisch dossier onterecht is vermeld dat zij is gezien door een arts en dat aan haar het antistollingsmiddel Fraxiparine is geadviseerd. Dit is ronduit vals en juridisch aanvechtbaar. De cliënte is op geen enkel moment door een arts gezien en heeft geen enkele behandeling ontvangen. Deze frauduleuze toevoeging lijkt bedoeld om de zorgaanbieder juridisch in te dekken nadat de cliënte bij vertrek expliciet heeft aangegeven de zorgaanbieder aansprakelijk te stellen bij verdere medische complicaties. De cliënte heeft haar medische dossier opgevraagd. Daaruit is haar gebleken dat vele medewerkers het dossier hebben geopend op de ochtend van 21 januari, zelfs toen de cliënte het pand al had verlaten.
De combinatie van zorgweigering, vernedering, machtsmisbruik en dossiervervalsing maakt deze ervaring niet alleen traumatisch, maar ronduit gevaarlijk. De cliënte voelde zich volledig machteloos, genegeerd en onveilig in een instelling waar veiligheid en medische zorg centraal zouden moeten staan. De cliënte verzoekt om toekenning van een schadevergoeding van € 8.500,-.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder stelt allereerst dat de cliënte niet-ontvankelijk is omdat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet volledig/voor alle klachtonderdelen is doorlopen. Verder stelt de zorgaanbieder dat de commissie op onderdelen niet bevoegd is om van de klacht kennis te nemen.
Voorzover de commissie toekomt aan een inhoudelijke behandeling van de klacht betwist de zorgaanbieder dat zorg is geweigerd, geen triage is uitgevoerd dan wel onprofessioneel is gehandeld. De zorgaanbieder stelt dat zij zorgvuldig heeft gehandeld. De cliënte is op de SEH gezien door een verpleegkundige, die volgens de Nederlandse Triage Standaard (NTS) een triage heeft uitgevoerd. Op basis daarvan is de cliënte terecht verwezen naar de huisarts. De huisarts heeft de cliënte vervolgens niet naar de SEH terugverwezen, maar naar de afdeling radiologie, waar diezelfde dag onderzoek is verricht. Er zijn geen afwijkingen gevonden.
Ook gezien de medische voorgeschiedenis van de cliënte, waaronder eerder doorgemaakte longembolie en het gebruik van Fraxiparine, was er geen medische indicatie voor directe SEH-zorg of het toedienen van extra bloedverdunners. De zorgaanbieder benadrukt dat de SEH onderdeel is van tweedelijns spoedzorg en in principe alleen na verwijzing toegankelijk is. Alleen bij levensbedreigende of acute situaties wordt direct behandeld, wat hier niet aan de orde was. Het volgen van deze triagesystematiek is volgens de zorgaanbieder in het belang van patiënten en de zorg. De klacht over een vermeende frauduleuze vermelding in het medisch dossier wordt eveneens betwist. De vermelding in het patiëntenportaal betreft de naam van de eindverantwoordelijke arts en is geen medisch dossier. In het daadwerkelijke medische dossier is correct vastgelegd dat de cliënte door een verpleegkundige is gezien. Daarnaast gaat de zorgaanbieder in op de aan cliënte opgelegde officiële waarschuwing wegens verbale agressie. Deze waarschuwing is volgens de zorgaanbieder niet pas verstuurd nadat de cliënte een klacht heeft ingediend. Er is gelijk op 21 januari 2025 een melding geregistreerd, nadat de beveiliging was ingeroepen om de rust te herstellen. Dat de cliënte pas later een waarschuwingsbrief heeft ontvangen, is van organisatorische aard en heeft met de interne verwerkingstijd te maken. De waarschuwing heeft een preventief karakter, blijft één jaar van kracht en heeft geen directe gevolgen voor de behandelrelatie.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie alle klachtonderdelen ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder de niet-ontvankelijk- en niet-bevoegdheidsverweren ingetrokken, zodat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling van de klacht.
Toetsingskader
Tussen partijen is een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW) gesloten op het moment dat de cliënte zich met een hulpvraag tot de zorgaanbieder heeft gewend en de zorgaanbieder hierop is ingegaan. Op grond van deze behandelingsovereenkomst die de cliënte met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie dient hiertoe te onderzoeken of (de behandelaar(s) van) de zorgaanbieder bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst in de gegeven omstandigheden al dan niet de hiervoor omschreven zorgplicht heeft/hebben nageleefd en/of een fout heeft/hebben gemaakt in de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. De commissie doet dit aan de hand van de acht door de cliënte genoemde klachtonderdelen op het vragenformulier.
1. Gebrek aan professionaliteit en empathie.
De commissie is van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat sprake is van onprofessioneel of weinig empathisch handelen door de verpleegkundige dan wel de baliemedewerker of andere medewerkers van de zorgaanbieder. Dit is de beleving van de cliënte, wellicht mede veroorzaakt door de stresssituatie waarin zij zich bevond. Het is voor de commissie echter niet objectief vast te stellen dat hiervan sprake is geweest.
2. Niet adequaat inspelen op medische situatie en klachten.
De commissie stelt vast dat conform de NTS is gehandeld. Er was geen noodzaak tot acute tweedelijns zorg, zoals door de zorgaanbieder in het verweerschrift en ter zitting duidelijk toegelicht. De cliënte is geadviseerd haar huisarts te vragen om een doorverwijzing, hetgeen is gebeurd en waarna de cliënte op de afdeling radiologie van de zorgaanbieder alsnog is behandeld. De medische voorgeschiedenis van de cliënte maakt niet dat de zorgaanbieder anders had moeten handelen.
3. Weigeren van zorg, ondanks duidelijke hulpvraag en medische voorgeschiedenis.
De commissie merkt hierover op dat geen sprake is geweest van het weigeren van zorg. Er is triage verricht bij de cliënte, op basis waarvan haar hulpvraag is beoordeeld en zij is doorverwezen naar de eerste lijn, waar zij ook is geholpen.
4. Veroorzaken van extra angst en trauma door het gedrag van medewerkers.
Zoals eerder opgemerkt heeft de commissie niet kunnen vaststellen dat medewerkers van de zorgaanbieder onjuist of onzorgvuldig hebben gehandeld. Dat door hun gedrag sprake is geweest van
extra angst en trauma bij de cliënte kan de commissie derhalve evenmin vaststellen. Dit betreft een subjectieve beleving van de cliënte, die niet onderbouwd wordt door objectieve gegevens of verklaringen.
5. Discriminatoire en respectloze bejegening door het personeel.
Hiervoor verwijst de commissie naar hetgeen onder 4 is overwogen.
6. Machtsmisbruik/verwijdering uit gebouw
De commissie merkt op dat de zorgaanbieder de mogelijkheid en bevoegdheid heeft om personen uit haar gebouwen te verwijderen. Dit staat ook in de huisregels vermeld. De zorgaanbieder heeft, gelet op de ontstane situatie, aanleiding gezien daartoe over te gaan. De commissie is van oordeel dat dit op dat moment geoorloofd was en kan niet vaststellen dat er sprake is van machtsmisbruik.
7. Schending zorgplicht
Zoals opgemerkt onder klachtpunt 2 en 3 heeft de zorgaanbieder triage verricht en de cliënte op basis daarvan doorverwezen. Er was geen noodzaak tot acute hulp. Er is geen sprake van schending van de zorgplicht.
8. Frauduleuze vermelding in medisch dossier en onterecht openen van dossier.
De commissie is van oordeel dat het getuigt van zorgvuldigheid dat bij de triage in het dossier van de cliënte is gekeken en dat er geen sprake is van het ten onrechte openen van dit dossier. Er is evenmin sprake van een frauduleuze vermelding in het medisch dossier. Zoals in het verweerschrift en ter zitting toegelicht, is de vermelding dat de cliënte is gezien door een arts niet gedaan in het medisch dossier, maar in het persoonsgebonden portaal. Het is weliswaar verwarrend dat hier staat vermeld dat de cliënte is gezien door een arts terwijl dit niet het geval is, maar in het verweerschrift en ter zitting is aangegeven dat in het medisch dossier wel juist staat vermeld dat de cliënte is gezien door een verpleegkundige.
De commissie heeft geen reden om hieraan te twijfelen. De commissie heeft de zorgaanbieder ter zitting evenwel meegegeven dit in het persoonsgebonden portaal anders te vermelden, zonder namen van verpleegkundigen te noemen om mogelijke verwarring in de toekomst te voorkomen.
De cliënte geeft in haar klacht tot slot nog aan dat de waarschuwingsbrief die zij heeft ontvangen dient te worden ingetrokken, aangezien deze pas op 15 februari 2025 naar haar is verzonden, nádat haar klacht bekend was. Dit duidt erop dat de waarschuwing een reactie op haar klacht betrof, en niet was gegeven op basis van eerder gedrag. De waarschuwing was dan ook onterecht.
De commissie verwijst als reactie hierop naar hetgeen de zorgaanbieder hierover heeft aangegeven, namelijk dat de melding over het gedrag van de cliënte is gedaan op 21 januari 2025, maar dat de brief vanwege interne verwerkingstijd pas later is verstuurd. De commissie acht dit voorstelbaar en gelet op de tijd tussen het incident en de ontvangst van de brief ook zeker niet te lang. Het is niet aangetoond dat de brief is verstuurd als reactie op de klacht van de cliënte. De commissie ziet ook niet in waarom de zorgaanbieder daartoe zou overgaan, nu de waarschuwingsbrief wordt ingezet om de medewerkers te beschermen tegen de toenemende agressie in de zorg en dit losstaat van het indienen van een klacht door de cliënte. De commissie wijst erop dat de waarschuwingsbrief een jaar geregistreerd blijft en deze termijn inmiddels bijna is verstreken.
Gelet op het bovenstaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de cliënte op alle onderdelen ongegrond is.
Schadevergoeding
Ten aanzien van de vordering tot schadevergoeding merkt de commissie op dat voor een aanspraak op schadevergoeding is vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. Nu de commissie heeft vastgesteld dat er geen sprake is van een tekortkoming, zal de vordering tot schadevergoeding worden afgewezen
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond;
– wijst af het verzoek om schadevergoeding.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer J. Breuer en de heer J. Donga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 17 december 2025.