Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: PrivacyTekortkoming
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: schikking ter zitting
Referentiecode:
505669/678789
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een conflict tussen een cliënt en een zorgaanbieder, waarin de cliënt klaagt over organisatorische tekortkomingen en het tijdelijk stopzetten van zijn behandeling gedurende het klachtentraject. Uiteindelijk is er, na overleg met de commissie, een schikking bereikt. De zorgaanbieder erkent daarin zowel de bijdrage van de cliënt aan kwaliteitsverbeteringen als het feit dat de cliënt enige tijd geen behandeling kreeg. De cliënt ontvangt een schadevergoeding, waarna beide partijen afspreken het dossier van de cliënt te vernietigen en geen contact meer met elkaar te hebben. De commissie doet verder geen inhoudelijke uitspraak, omdat partijen zelf tot een overeenkomst kwamen.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Mondium BV, gevestigd te Beesd
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
gemachtigde: [naam], advocaat
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 januari 2025 te Den Haag. Partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunt nader toegelicht. De cliënt werd daarbij vergezeld door [naam]. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam] en [naam], directieleden, bijgestaan door [naam], gemachtigde.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop de zorgaanbieder is omgegaan met klachten van de cliënt ten aanzien van de organisatie van de zorgaanbieder. De cliënt verwijt de zorgaanbieder voorts dat gedurende het klachtentraject zijn behandeling is stopgezet.
Standpunt van de cliënt
De cliënt is in januari 2023 in behandeling gekomen bij de zorgaanbieder. Algauw bemerkte de cliënt dat er gebreken waren in de organisatie van de zorgaanbieder en de bescherming van de privacy van cliënten tekort schoot. De cliënt heeft de zorgaanbieder daarop gewezen en vervolgens een klacht ingediend bij de externe klachtenfunctionaris. Na het indienen van de klacht heeft de zorgaanbieder de behandeling van de cliënt voor een periode van 2,5 maand ‘on hold’ gezet omdat het klachtentraject zou moeten worden afgerond voordat de behandeling kon worden voortgezet. De cliënt heeft daardoor niet de voor hem noodzakelijke behandeling ontvangen waarmee de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan zijn zorgplicht ten opzichte van de cliënt. De klachtenprocedure was onduidelijk, ineffectief en heeft daarbij te lang geduurd.
In plaats van de klacht op te lossen, ontving de cliënt het advies zijn behandeling elders voort te zetten. De cliënt was alleen nog welkom als hij zich beperkte tot de zorg waarvoor hij kwam en zich niet meer zou bemoeien met de organisatie. Noodgedwongen heeft de cliënt om moeten zien naar een andere zorgaanbieder en andere behandelaren. De cliënt betreurt dit zeer; hij was tevreden over zijn individuele behandelaren en de behandelrelatie was goed. Het raakt de cliënt dan ook dat zijn behandelaren betrokken zijn geraakt bij deze procedure.
De cliënt vraagt om een erkenning van zijn klachten en een onderzoek van de IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd), AP (Autoriteit Persoonsgegevens) en de NZa (Nederlandse Zorgautoriteit). Daarbij vraagt de cliënt om een door de commissie vast te stellen vergoeding die recht doet aan het leed dat hem door de zorgaanbieder is aangedaan. Zodra de procedure is afgerond verlangt de cliënt dat de zorgaanbieder zijn gegevens verwijdert en vernietigt.
Standpunt van de zorgaanbieder
Een half jaar nadat de cliënt in januari 2023 in behandeling was gekomen bij de zorgaanbieder heeft hij de zorgaanbieder er in een uitgebreide klachtenbrief op attent gemaakt dat er tekortkomingen waren in de organisatie van de zorgaanbieder, technische aspecten van de website en privacybescherming. De zorgaanbieder heeft de klachten en opmerkingen van de cliënt zeer serieus genomen. De zorgaanbieder heeft een professional ingeschakeld hetgeen ertoe heeft geleid dat de gegevensbescherming en organisatie van de zorgaanbieder zijn verbeterd. Hierdoor voldoet de zorgaanbieder inmiddels aan de mondiaal erkende ISO-norm voor kwaliteitsmanagement. De zorgaanbieder heeft de cliënt zijn excuses aangeboden voor de tekortkomingen maar de cliënt bleef klachten formuleren. Door de intense geoccupeerdheid van de cliënt bij de organisatie van de zorgaanbieder kwam zijn focus in de loop van 2023 minder bij de behandeling te liggen. Gedurende het klachtentraject is de behandeling van de cliënt twee maal onderbroken geweest. Nadien heeft de zorgaanbieder de onderbreking in de behandeling voor de cliënt gecompenseerd door het inzetten van extra behandeluren. Hoewel beide behandelaren in de loop van 2024 verbetering in de gezondheidssituatie van de cliënt vaststelden, bleek inmiddels toch sprake van een onwerkbare situatie die heeft geleid tot een beëindiging van de behandeling. De zorgaanbieder is van mening dat hij naar beste vermogen heeft getracht om de cliënt te helpen conform de daarvoor geldende professionele standaard.
Beoordeling van het geschil
Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen na een voorstel van de voorzitter te kennen gegeven dat zij alsnog met elkaar willen trachten tot overeenstemming te komen. Daarop heeft de voorzitter de zitting onderbroken, teneinde partijen in de gelegenheid te stellen de mogelijkheden van een schikking te bespreken. Na hervatting van de zitting hebben partijen alsnog overeenstemming bereikt over de wijze waarop het geschil opgelost zal worden. Dit betekent dat de commissie niet toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil. Volstaan wordt met het hierna vastleggen van de tussen partijen ter zitting gemaakte afspraken.
Derhalve wordt als volgt vastgesteld.
Beslissing
Partijen zijn het volgende overeengekomen:
– De zorgaanbieder erkent dat de cliënt heeft bijgedragen aan een verbetering van de kwaliteit van de organisatie van de zorgaanbieder en de bescherming van de privacy van zijn cliënten.
– De zorgaanbieder erkent dat de cliënt gedurende enige tijd zijn behandeling is onthouden.
– De zorgaanbieder betaalt binnen twee weken na verzending van deze beslissing een vergoeding van € 1000,– aan de cliënt ter compensatie van het leed dat hij heeft ervaren gedurende de periode dat hem de behandeling is onthouden.
– De cliënt zal geen contact meer opnemen met zijn behandelaren.
– Zodra de cliënt een verzoek daartoe doet zal de zorgaanbieder het dossier van de cliënt en zijn gegevens conform de daarvoor geldende richtlijnen verwijderen en vernietigen en de cliënt daarvan een bevestiging sturen.
– Partijen zullen nadien geen contact meer met elkaar opnemen.
– Partijen zullen ter zake van dit geschil geen beroep meer doen op de commissie of een andere juridische of toezichthoudende instantie.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer R. Simons en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw
mr. J.C. Quint, secretaris, op 8 januari 2025.