Onzorgvuldigheid bij huishoudelijke hulp

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Mevrouw, de schoondochter van cliënt (hierna: klaagster), heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 16 september 2024 te Utrecht. Cliënt is samen met zijn echtgenote, mevrouw, en klaagster verschenen. De zorgaanbieder is niet verschenen

Klaagster heeft ter zitting het standpunt van cliënt nader toegelicht en de gang van zaken voor en namens cliënt en haar schoonmoeder vertaald.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Cliënt en zijn echtgenote krijgen wekelijks huishoudelijke hulp van de zorgaanbieder. Klaagster is de schoondochter van cliënt en zijn echtgenote. Zij heeft een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, die de klacht in behandeling heeft genomen. De zorgaanbieder heeft geen inhoudelijk oordeel over de klacht gegeven, maar klaagster geadviseerd de klacht aan de commissie voor te leggen. Klaagster heeft dit advies opgevolgd en wenst het oordeel van de commissie over de klacht, die bestaat uit twee klachtonderdelen:

1. Onterechte beschuldigingen en beledigingen

Zowel de echtgenote van cliënt als klaagster zijn meermaals gebeld door een medewerkster van de zorgaanbieder met onterechte beschuldigingen en beledigingen. Zo zou de echtgenote van cliënt dwingend zijn en de medewerkers van de zorgaanbieder zich onveilig voelen bij cliënt wanneer zij een huisbezoek afleggen. Om onverklaarbare redenen zijn de beledigingen en beschuldigingen geuit. De verwijten zijn namelijk niet waar. De echtgenote van cliënte is letterlijk ziek van deze onterechte verwijten geworden.

2. Onzorgvuldige communicatie

Er is een klacht ingediend, maar een oplossing of excuses laat op zich wachten, terwijl de echtgenote van cliënt graag in gesprek wil om de impact van dit alles te bespreken. Er heeft wel een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden, maar cliënt heeft geen inhoudelijk oordeel ontvangen nu de familie wordt doorverwezen naar de commissie. Na het bemiddelingsgesprek zijn er nog steeds fouten gemaakt en er is wel excuus voor de fouten gemaakt, maar het verzoek om een schadevergoeding is resoluut afgewezen. Wel heeft cliënt een bos bloemen ontvangen.

Klaagster wijst er daarnaast op dat ook zij door de zorgaanbieder wordt gebeld, terwijl klaagster aangeeft dit niet te willen en niet de contactpersoon van cliënt te zijn. Daarnaast raakt de klaagster dat in de telefoongesprekken telkens wordt verwezen naar haar moeder, terwijl de moeder van klaagster 19 jaar geleden is overleden. Tijdens de zitting heeft klaagster toegelicht dat de commissie niet wordt gevraagd om een oordeel over haar klachten, het gaat uitsluitend om de klachten van cliënt en zijn echtgenote.

Cliënt wenst een vergoeding van €2.500,- te ontvangen voor de geleden (emotionele) schade. De kosten die klaagster voor de klachtprocedure heeft moeten maken, zijn hierbij inbegrepen.

Als verweer op de twee klachtonderdelen voert de zorgaanbieder het volgende aan:

Een medewerkster van de zorgaanbieder heeft cliënt gebeld, omdat er geluiden van medewerkers waren dat zij zich niet altijd prettig voelden als zij hun werk bij cliënt en zijn echtgenote kwamen doen en dat sommigen hiervan last hadden. Het doel van dit gesprek is om de onvrede bespreekbaar te maken en te bekijken hoe dit kan worden opgelost. Het is niet meer te achterhalen wat er precies door de medewerkster is gezegd. Het is nooit de bedoeling geweest dat het gesprek bij cliënt en zijn echtgenote is ervaren zoals in de klacht wordt beschreven, het spijt de betrokken medewerkster dat dit zo is ervaren.

Naar aanleiding van de klacht heeft er een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden. In dit gesprek is de onvrede besproken en is ook afgesproken, ter voorkoming van onduidelijkheid en verwarring, dat de echtgenote van cliënt gebeld zal worden over het rooster van de inzet van personeel. In dit gesprek heeft de zorgaanbieder ook excuses aangeboden en na afloop van dit gesprek zijn er bloemen verstuurd. De zorgaanbieder betreurt het dat, ondanks dat er (communicatie)afspraken zijn gemaakt in het bemiddelingsgesprek, het toch heeft kunnen gebeuren dat op een bepaald moment weer fouten zijn gemaakt in de communicatie. De intentie van de medewerkers was om goed te doen, maar ze liepen op hun tenen omdat ze het gevoel hadden dat als het weer niet goed zou zijn of gaan, ze hierop door de familie zouden worden aangesproken. De zorgaanbieder hecht er waarde aan te vermelden dat dit alles is besproken in het team en dat naar aanleiding hiervan verbeterpunten zijn opgesteld om herhaling te voorkomen.

Ten aanzien van de opmerkingen van klaagster, dat zij ten onrechte wordt gebeld en ten onrechte wordt verwezen naar haar moeder, wordt opgemerkt dat ook de zorgaanbieder deze gang van zaken betreurt en ervoor waakt dat dit niet meer gebeurt.

Het verzoek om toekenning van de schadevergoeding moet worden afgewezen, omdat er naar de mening van de zorgaanbieder van geen schade is gebleken. Het blijft de vraag wat er precies is gezegd door de betrokken medewerkster. Daarnaast is het de vraag of deze beschuldigingen een directe oorzaak zijn van de medische en emotionele schade die de echtgenote van cliënt zegt te hebben opgelopen.

De commissie oordeelt als volgt.

De klacht van cliënt bestaat uit twee klachtonderdelen, die de commissie afzonderlijk zal behandelen.

Het eerste klachtonderdeel, dat aan cliënt en zijn echtgenote onterechte beschuldigingen en beledigingen zijn geuit, acht de commissie gegrond. Alhoewel de commissie niet kan vaststellen wat de beschuldigingen en beledigingen aan het adres van cliënt en zijn echtgenote precies zijn geweest, omdat de zorgaanbieder hier geen uitspraak meer over kan doen, staat voor de commissie wel vast dat de zorgaanbieder excuses heeft aangeboden en bloemen aan cliënt en zijn echtgenote heeft gestuurd. Hieruit leidt de commissie af dat de zorgaanbieder meent dat er ergens in het proces iets niet goed is gegaan. Nu de zorgaanbieder de klacht onvoldoende heeft weersproken, is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder. Het eerste klachtonderdeel is derhalve gegrond.

Uit de dossierstukken leidt de commissie af dat er naar aanleiding van het bemiddelingsgesprek van 22 november 2023, waarin tussen partijen alles leek uitgesproken en de neuzen weer dezelfde kant op leken te staan, toch weer zaken in de communicatie zijn misgegaan. De zorgaanbieder heeft hiervoor ook excuses aangeboden. Op het herhaalde aanbod om met cliënt, zijn echtgenote en klaagster in gesprek te gaan, is de zorgaanbieder vervolgens echter niet ingegaan. Daarnaast heeft de zorgaanbieder de klachtenprocedure niet gevolgd, maar klaagster direct doorverwezen naar de commissie. Cliënt en vooral zijn echtgenote willen juist graag met de zorgaanbieder in gesprek om uit te leggen wat dit alles met hen heeft gedaan, maar de zorgaanbieder heeft tot op heden de deur dichtgehouden. De commissie is van oordeel dat hiermee sprake is van een gemiste kans en dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder. Ook het tweede klachtonderdeel is derhalve gegrond.

Ten aanzien van het verzoek tot compensatie overweegt de commissie tot slot dat de schade volgens cliënt zou bestaan uit emotionele schade en daarnaast uit de door klaagster gemaakte kosten, totaal begroot op een bedrag van € 2.500, -. De door klaagster gemaakte kosten zijn, los van het feit dat deze niet zijn onder-bouwd, niet toewijsbaar, omdat dit geen directe kosten zijn die cliënt heeft gemaakt. De commissie is van oordeel dat cliënt wel een vergoeding toekomt voor de emotionele schade die zijn echtgenote heeft geleden. De commissie houdt daarbij rekening met de omstandigheid dat de zorgaanbieder reeds excuses heeft aan-geboden voor een verkeerde gang van zaken. De commissie acht een vergoeding van € 800,– ten aanzien van de emotionele schade (gevoelens van onterechte aantasting in de persoonlijke integriteit) redelijk en bil-lijk, zodat zij dat bedrag zal toewijzen.

Het bovenstaande leidt tot de slotsom dat de klacht gegrond wordt verklaard. De commissie zal onder verwijzing naar artikel 19 van het reglement de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50. In totaal is de zorgaanbieder aan cliënt dus een bedrag van € 852,50 verschuldigd.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht gegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen vier weken na de verzenddatum van deze uitspraak een vergoeding van € 800,- aan cliënt dient te betalen;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Overeenkomst het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. de Bruijn, secretaris, op 16 september 2024.