Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1316585/1332765
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht ging over het eenzijdig beëindigen van een behandeling, onjuiste en subjectieve informatie in het medisch dossier en een slecht werkende klachtenprocedure. De commissie oordeelde dat de zorgverlener onzorgvuldig heeft gehandeld door de behandeling zonder voldoende reden te stoppen, de patiënte daar niet zelf over te informeren en niet te zorgen voor passende vervolgzorg. Ook vond de commissie dat het dossier onjuiste gegevens bevatte en dat sommige opmerkingen over de patiënte onvoldoende feitelijk waren onderbouwd. Daarnaast werkte de klachtenprocedure niet goed, omdat de vermelde e-mailadressen niet functioneerden. De klacht werd daarom gegrond verklaard. De commissie kende een schadevergoeding van € 1.500 toe en bepaalde dat ook het klachtengeld van € 52,50 moest worden terugbetaald.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
Mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: klaagster)
en
Zorgpraktijk Dermatologie Avenue Carnisse, gevestigd te Barendrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de eenzijdige beëindiging van de behandelovereenkomst door de zorgaanbieder zonder gewichtige reden of continuïteit van zorg, onjuiste en suggestieve informatie in het medisch dossier en de niet functionerende klachtenprocedure.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klaagster verwijt de zorgaanbieder en de behandelend arts dat de behandelrelatie na één consult en één behandeling eenzijdig is beëindigd zonder gewichtige reden, zonder overleg met haar en zonder zorg te dragen voor de continuïteit van zorg. Zij stelt dat zij niet persoonlijk over deze beëindiging is geïnformeerd en hiervan pas later kennis heeft genomen via haar medisch dossier. Daarnaast klaagt zij over de inhoud van haar medisch dossier en de correspondentie aan haar huisarts. Volgens klaagster bevat het dossier onjuiste gegevens, feitelijke onjuistheden en subjectieve, stigmatiserende kwalificaties over haar gedrag, waardoor een onjuist beeld van haar is ontstaan dat haar toekomstige zorgverlening kan beïnvloeden. Ondanks herhaalde verzoeken zijn deze gegevens volgens haar niet gecorrigeerd.
Verder stelt klaagster dat de klachtenprocedure van de zorgaanbieder niet naar behoren functioneerde.
Het opgegeven klachtenadres bleek niet bereikbaar, op e-mails werd niet gereageerd en telefonisch kreeg zij volgens eigen zeggen onvoldoende informatie en ondersteuning bij het indienen van haar klacht.
Klaagster voert aan dat zij herhaaldelijk contact heeft gezocht om uitleg te krijgen over de beëindiging van de behandelrelatie en om het BIG-nummer van de arts te verkrijgen. Deze contactpogingen zijn ten onrechte door de zorgaanbieder gekwalificeerd als onheus, bedreigend of stalkend gedrag.
Door het handelen van de zorgaanbieder stelt klaagster praktische, psychische en emotionele schade te hebben geleden. Zij voert aan dat zij zonder passende vervolgzorg is komen te zitten, dat haar vertrouwen in zorgverleners ernstig is geschaad en dat zij stress, slaapproblemen, gevoelens van onmacht en verergering van bestaande psychische klachten heeft ervaren. Klaagster verzoekt de commissie te oordelen dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld, rectificatie van onjuiste dossiergegevens te gelasten, verbetering van de klachtenprocedure te bevorderen, maatregelen ter voorkoming van herhaling te treffen en een schadevergoeding van € 25.000,– toe te kennen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder voert aan dat sprake was van een verstoorde behandelrelatie als gevolg van agressief en intimiderend gedrag van klaagster richting de behandelend arts en medewerkers van de zorgaanbieder. Om die reden is besloten de behandeling te beëindigen en klaagster terug te verwijzen naar de huisarts. Volgens de zorgaanbieder was sprake van een gewichtige reden voor beëindiging van de behandelovereenkomst. De vele telefoontjes van klaagster later, gebruikmakend van verschillende telefoonnummers, heeft de zorgaanbieder als intimiderend en bedreigend ervaren. De zorgaanbieder voert aan de medewerkers te willen beschermen door het contact met klaagster te stoppen. Ten aanzien van het medisch dossier erkent de zorgaanbieder dat enkele onjuiste data zijn vermeld, maar stelt zij dat deze fouten niet van invloed zijn geweest op de verleende zorg. De zorgaanbieder betwist dat sprake is van suggestieve of onjuiste verslaglegging. Met betrekking tot de klachtenprocedure erkent de zorgaanbieder dat op de website een niet-functionerend e-mailadres stond vermeld, maar stelt zij dat uiteindelijk wel toegang bestond tot een klachtenfunctionaris en dat de klacht overeenkomstig de wettelijke vereisten is behandeld. Voor zover de commissie tot het oordeel komt dat sprake is van onzorgvuldig handelen, acht de zorgaanbieder een vergoeding van € 1.500,–passend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een
redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval: de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige
behandelingsovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de
hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een
inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald
resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet
mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces
een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven.
Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener
zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. Voor de
aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort
is geschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid
van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet
aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënt moet door deze tekortkoming nadeel zijn
toegebracht.
De commissie stelt voorop dat een zorgverlener een behandelingsovereenkomst slechts kan beëindigen indien sprake is van gewichtige redenen. Bij beëindiging dient de zorgverlener zorgvuldig te handelen en voldoende rekening te houden met de continuïteit van zorg voor de patiënt.
Niet ter discussie staat het volgende. Klaagster is door haar huisarts doorverwezen naar de zorgaanbieder. Na de intake op 27 mei 2025 heeft op 4 juni 2025 de eerste behandelsessie plaatsgevonden bij de behandelend arts. Op 7 juni 2025 bericht de arts – uitsluitend aan de huisarts van klaagster – dat de arts het geen fijne ervaring vond en de patiënt terugverwijst naar de huisarts. In het bericht aan de huisarts worden hiervoor als onderbouwing genoemd dat klaagster vroeg waarom zij haar schoenen in de behandelkamer moest uittrekken, gevraagd heeft naar de noodzaak van het uittrekken van haar T-shirt, herhaaldelijk vroeg naar de gebruikte dosering en een persoonlijke vraag stelde aan de arts omtrent haar herkomst. Nadat klaagster in haar medisch dossier het bericht aan de huisarts heeft aangetroffen, heeft zij op 19 en 22 september 2025 herhaaldelijk contact opgenomen om het BIG-nummer van de zorgverlener te vragen. Zij is daarbij meermaals in de wacht gezet of de verbinding werd verbroken. Het BIG-nummer is haar niet verstrekt en telefonisch contact zijdens klaagster werd geblokkeerd.
Vaststaat dat de zorgaanbieder de behandelrelatie met klaagster op 7 juni 2025 heeft beëindigd. Daarbij is niet in geschil dat klaagster hierover niet rechtstreeks is geïnformeerd. De beëindiging is uitsluitend kenbaar gemaakt aan de huisarts door middel van een brief. Klaagster is eerst op 16 september 2025 via het patiënten portaal bekend geworden met het feit dat de behandelrelatie reeds was beëindigd middels een verwijsbrief in verband met een andere zorgvraag.
Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder in strijd met de zorgvuldigheid die van een redelijk handelend zorgverlener mag worden verwacht gehandeld. Een patiënt dient tijdig en duidelijk te worden geïnformeerd over een besluit tot beëindiging van een behandelingsovereenkomst en over de gevolgen daarvan. Daarnaast rust op een zorgverlener die een behandelrelatie beëindigt de verplichting om de continuïteit van zorg zoveel mogelijk te waarborgen. Vaststaat dat geen concrete doorverwijzing naar een andere specialist heeft plaatsgevonden. Ter zitting is gebleken dat de betreffende behandeling, waarbij sprake is van vergoeding van de behandeling, slechts door een beperkt aantal zorgaanbieders wordt aangeboden, welke zich op aanzienlijke afstand van de woonomgeving van klaagster bevinden. Onder die omstandigheden lag op de zorgaanbieder een verhoogde verantwoordelijkheid om zorgvuldig te handelen en zich ervan te vergewissen dat klaagster toegang hield tot passende vervolgzorg. De zorgaanbieder heeft hierin onvoldoende voorzien.
De commissie is voorts van oordeel dat onvoldoende is gebleken van een gewichtige reden die beëindiging van de behandelovereenkomst rechtvaardigde. De door de zorgaanbieder aangevoerde omstandigheden – voor zover deze uit het bericht aan de huisarts kunnen worden afgeleid – zijn daartoe onvoldoende. Andere, in het verweerschrift aangevoerde omstandigheden kunnen dat evenmin. De commissie is van oordeel dat het stellen van kritische vragen over een voorgenomen behandeling behoort tot de rechten van een patiënt en op zichzelf geen grond vormt voor beëindiging van een behandelrelatie. Van een professioneel handelend zorgverlener mag worden verwacht dat dergelijke vragen op adequate wijze worden beantwoord. De commissie acht de door klaagster gestelde vragen niet ongebruikelijk of onredelijk. Ook het meenemen van een leeg doosje van de gebruikte medicatie rechtvaardigt naar het oordeel van de commissie geen beëindiging van de behandelovereenkomst. Evenmin is voldoende aannemelijk geworden dat sprake is geweest van zodanig gedrag van klaagster dat voortzetting van de behandelrelatie redelijkerwijs niet van de zorgaanbieder kon worden verlangd. Allereerst merkt de commissie op dat de zorgverlener de behandelovereenkomst al op 7 juni heeft beëindigd, lang voor klaagster in september telefonisch contact opnam, hetgeen door de zorgverlener wordt gekwalificeerd als agressief gedrag en stalking. Deze gedragingen kunnen alleen al daarom niet de grondslag hebben gevormd voor beëindiging. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde telefoongesprekken. Uit deze gesprekken blijkt niet van agressie, bedreigingen of ander grensoverschrijdend gedrag van de zijde van klaagster. Ook zijn geen incidentmeldingen of andere objectieve gegevens overgelegd waaruit blijkt dat sprake is geweest van stalking of een bedreigende situatie voor medewerkers. Klaagster stelde gerechtvaardigde vragen naar BIG-registratie en de mogelijkheid om een klacht in te dienen en werd daarbij met een kluitje in het riet gestuurd. Van enige vorm van onheuse bejegening door klaagster is niet gebleken.
Ten aanzien van het veelvuldig telefonisch contact merkt de commissie bovendien op dat de zorgaanbieder heeft erkend dat het BIG-nummer van de behandelend arts op verzoek aan klaagster verstrekt had moeten worden.
Met betrekking tot de dossiervoering stelt de commissie vast dat de in het dossier opgenomen correspondentie onjuiste gegevens bevat, waaronder onjuiste data. Daarnaast bevat de verslaglegging kwalificaties over het gedrag van klaagster die onvoldoende feitelijk zijn onderbouwd. Door de wijze waarop onder meer wordt verwezen naar de psychische problematiek van klaagster ontstaat een beeld dat niet uitsluitend op objectieve medische feiten is gebaseerd. De commissie acht deze wijze van verslaglegging onvoldoende zorgvuldig. Voor zover de klacht betrekking heeft op de onjuiste of onzorgvuldige dossiergegevens, heeft de zorgaanbieder toegezegd dit op te pakken als een verzoek tot rectificatie.
Ook de klachtenprocedure acht de commissie onvoldoende zorgvuldig. Vaststaat dat op de website van de zorgaanbieder e-mailadressen stonden vermeld die niet functioneerden, waardoor klaagster telefonisch contact moest opnemen met de zorgaanbieder en haar klacht opnieuw heeft moeten indienen. Van een zorgaanbieder mag worden verwacht dat de klachtenregeling toegankelijk en correct functioneert. Daarvan was in dit geval onvoldoende sprake.
Gelet op het bovenstaande is de commissie van oordeel dat de klacht van klaagster ten aanzien van de eenzijdige beëindiging van de behandelovereenkomst, van een onjuiste/onzorgvuldige verslaglegging en van een gebrekkige klachtenprocedure gegrond is.
Schadevergoeding
Klaagster heeft een schadevergoeding gevorderd van € 25.000,– wegens psychische en materiële schade.
De commissie begrijpt dat het handelen van de zorgaanbieder voor klaagster belastend is geweest en dat dit heeft geleid tot gevoelens van onzekerheid, frustratie en verlies van vertrouwen in de gezondheidszorg. De door klaagster overgelegde informatie over haar psychische klachten is door de commissie betrokken bij de beoordeling. De commissie stelt echter vast dat de gevorderde schade van € 25.000,– niet nader is onderbouwd. Evenmin is gebleken van concrete financiële schade die rechtstreeks aan het handelen van de zorgaanbieder kan worden toegeschreven. Wel is voldoende aannemelijk geworden dat klaagster immateriële schade heeft geleden als gevolg van de onzorgvuldige beëindiging van de behandelrelatie, het ontbreken van continuïteit van zorg, de tekortschietende dossiervoering en de gebrekkige klachtenafhandeling. Alles afwegende acht de commissie, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid, een vergoeding van € 1.500,– passend. Daarbij sluit de commissie aan bij het bedrag dat de zorgaanbieder zelf als redelijke vergoeding heeft genoemd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klaagster vergoedt het door haar betaalde klachtgeld van € 52,50
– wijst toe een schadevergoeding van € 1.500,-;
– bepaalt dat bovengenoemde bedragen binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak worden voldaan;
– wijst het meer of anders gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer prof. dr. B.J. van Royen, de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 12 juni 2026.