Commissie: Ambulancezorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
249145/373807
De uitspraak:
in het geschil tussen
de heer [naam[, wonende te Poortvliet
(hierna te noemen: de cliënt)
en
Witte Kruis B.V., gevestigd te Goes
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Beide partijen hebben hun standpunt toegelicht.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 augustus 2024 te Den Haag. De cliënt is zelf ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder was de heer J. de Koning aanwezig (operationeel manager).
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Klacht van de cliënt
De cliënt is op dinsdag 26 september 2023 onheus behandeld door het ambulancepersoneel. Op de vraag van de ambulancemedewerker wat de oorzaak van de gebeurtenis was, heeft de cliënt aangegeven dat hij zich wilde losrukken van iemand die hem vastgepakt had, dat hij daarbij op de grond was gevallen en dat hij daardoor een zeer pijnlijke enkel en hartklachten had.
De ambulancemedewerker wilde de cliënt rechtop zetten, maar dat deed zoveel pijn dat de cliënt in een reflex naar zijn enkel greep. Door de ambulancemedewerker is dit opgevat als agressie. Hierna heeft de ambulancemedewerker de cliënt laten liggen, omdat hij de cliënt naar zijn zeggen niet kon helpen als de cliënt geen antwoord gaf op zijn vragen. De cliënt had de context echter al uitgelegd.
De ambulancemedewerker vroeg daarna aan een medewerker van het postkantoor of de cliënt wel vaker agressief overkwam, wat niets met ambulancezorg te maken heeft. Door alle tegenwerking, de voortdurende heftige pijn en de weigering van het ambulancepersoneel de cliënt buiten de waarneming van anderen te behandelen raakte de cliënt erg geïrriteerd. De cliënt heeft zich niet verbaal dan wel fysiek agressief gedragen, maar heeft door de irritatie wel erg luid gesproken.
De cliënt heeft op 5 oktober 2023 via de website van de zorgaanbieder zijn klacht ingediend. Na telefonisch rappelleren hoorde hij op 24 oktober 2023 dat de zorgaanbieder het bericht van 5 oktober 2023 niet heeft ontvangen. Op verzoek heeft de cliënt de klacht nogmaals op 28 oktober 2023 per mail verzonden. Bij mail van 6 december 2023 is de klacht afgerond met de opmerking: “Tevens tillen wij als organisatie zwaar aan geweld richting onze medewerkers”. De cliënt heeft bij mail van 18 december 2023 zijn beklag gedaan over deze belediging, maar bij mail van 4 januari 2024 hoorde de cliënt dat de zorgaanbieder het betreurt de melding (klacht) niet naar tevredenheid te kunnen afronden.
De cliënt wenst een schadevergoeding van €25.000,– wegens de traumatische ervaring, de vele pijn en de aantasting van zijn goede naam.
Verweer van de zorgaanbieder
De ambulance is op 26 september 2023 ter plaatse gekomen na een 112-melding inhoudende dat de cliënt was gevallen. De cliënt gaf aan last te hebben van een pijnlijke rechterenkel en van zijn hart. Na een poging van de ambulancemedewerker om de cliënt te laten zitten, lopen de verklaringen van de cliënt en het ambulancepersoneel uiteen wat betreft het verdere verloop van de situatie.
Uit het ritformulier dat door de ambulancemedewerkers is ingevuld bleek dat sprake was van verbale agressie en dreiging richting de ambulancemedewerkers. Na onderzoek en contact met de politie, lijkt er vanuit de ambulancemedewerkers richting de cliënt geen onheuse behandeling geweest te zijn. Bij het afnemen van de anamnese zijn de ambulancemedewerkers afhankelijk van mensen die op dat moment nadere informatie kunnen geven. Dit kunnen omstanders zijn zoals winkelmedewerkers of politieagenten. Het is daarom niet onlogisch dat er ook met een medewerker van het postkantoor wordt gesproken. Dit gebeurt alleen in het belang van de zorg aan de cliënt.
De ambulancemedewerkers hebben bevestigd dat het ritformulier naar waarheid is ingevuld en dat inderdaad sprake was van verbale agressie. De cliënt weigerde verdere behandeling of nader onderzoek. Wegens het gedrag van de cliënt is er contact gezocht met zijn vrouw en medewerkers van het postkantoor om inzicht te krijgen in zijn psychische gesteldheid. Dat is toegestaan voor de anamnese. Additioneel is aan de cliënt het advies gegeven zorg te vervolgen via de huisarts.
Er kan op basis van de beschreven informatie niet worden geconcludeerd dat de ambulancemedewerkers onzorgvuldig hebben gehandeld. Door de cliënt is in de aangeleverde documentatie geen bewijs geleverd dat ambulancemedewerkers hem onjuist bejegend hebben of dat het ambulancepersoneel als eerste verbale agressie toonde. Ook is niet aangetoond dat dit tot immateriële schade heeft geleid.
De zorgaanbieder betreurt het dat bij de cliënt het gevoel leeft dat zijn klacht tot niets heeft geleid, maar kan zich niet vinden in zijn standpunt. De zorgaanbieder is van mening dat hij tot het uiterste heeft ingespannen de klacht van de cliënt te behandelen en dat er geen sprake is van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. Ook zijn de schade en het causaal verband tussen het handelen van het ambulancepersoneel en de door client gestelde schade niet vast komen te staan. De klacht en schadevordering dienen daarom te worden afgewezen.
Beoordeling door de commissie
Reikwijdte geschil
Allereerst merkt de commissie op dat in de stukken van de cliënt en het besprokene ter zitting is gerefereerd aan diverse organisaties, waaronder het postkantoor, de politie en de GGD. De commissie is slechts bevoegd het geschil te beslechten tussen de cliënt en de zorgaanbieder. Alle opmerkingen die ten aanzien van anderen dan de zorgaanbieder zijn gemaakt worden dan ook buiten beschouwing gelaten.
Beoordeling
De cliënt heeft gesteld dat hij door de ambulancemedewerkers onheus is bejegend en onterecht is beschuldigd van (verbaal) agressief gedrag. De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat de betreffende ambulancemedewerkers het gedrag van de cliënt als agressief hebben ervaren. Over hetgeen over en weer is gezegd en is voorgevallen kan de commissie geen uitspraak doen omdat (mede door het ontbreken van een op ambtseed opgesteld proces-verbaal) niet objectief kan worden vastgesteld welke uitlatingen door partijen zijn gedaan, met welke bedoeling en in welke context. De commissie twijfelt niet aan de oprechtheid van de verklaringen van de cliënt op dit punt, noch aan die van de zorgaanbieder. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard.
Ten overvloede merkt de commissie op dat het verslag (opgesteld naar aanleiding van de klacht van de cliënt) een werkdiagnose over de gesteldheid van de cliënt bevat die niet in het ritformulier is vermeld. Dit is naar het oordeel van de commissie niet de correcte gang van zaken: informatie die niet in het ritformulier staat kan niet in een later stadium als inkleuring van de situatie worden toegevoegd aan het verslag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënt ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer G.J.F. Weijschede, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 26 augustus 2024.