Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: zorgverlening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1272666/1315700
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil gaat over de zorg voor de moeder van klaagster. De dochter klaagt over onder andere slechte organisatie, weinig schoonmaak, slecht eten, weinig activiteiten en een gemiste diagnose, en vraagt ook om een schadevergoeding. De zorgaanbieder vindt dat de zorg volgens de regels is en dat niet aan alle wensen kan worden voldaan. De commissie oordeelt dat de klachten ongegrond zijn, wat betekent dat niet is bewezen dat de zorgaanbieder fouten heeft gemaakt volgens de professionele normen. Wel vinden partijen dat het goed is om een mentor aan te stellen voor de moeder, zodat er een duidelijk aanspreekpunt komt. De gevraagde schadevergoeding wordt afgewezen, maar het klachtengeld van € 52,50 moet wel worden terugbetaald.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam],
(hierna te noemen: cliënte)
en
Stichting Silverein, gevestigd te Utrecht,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de zorgverlening aan de moeder van klaagster door de zorgaanbieder.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klaagster heeft een groot aantal klachten over de zorgverlening door de zorgaanbieder geformuleerd. Zo is er een klacht over de organisatorische aspecten, zoals de overbelasting van medewerkers, de beperkte samenwerking tussen de verschillende afdelingen van de locatie waar cliënte verblijft, de rol van de leidinggevende, ziekteverzuim en het algemene beleid van de zorgaanbieder. Voorts klaagt klaagster over de schoonmaak. Er is sprake van onvoldoende schoonmaak van kamers, sanitair en gemeentelijke ruimtes, wat gezondheidsrisico’s met zich meebrengt. De schoonmaak van de kamer van cliënte is zeer beperkt, namelijk eenmaal per week dertig minuten. De kamer is vaak rommelig en de wc is soms smerig, zelfs met resten van ontlasting. Daarnaast zijn de maaltijden eentonig, smaakloos en onvoldoende vers en zijn de activiteiten die worden aangeboden beperkt en weinig passend bij de behoeften van de bewoners. Verder is sprake van een gemiste diagnose jicht tophi, waarvoor tot op heden geen excuses zijn ontvangen noch enige erkenning van verantwoordelijkheid. Ook is sprake van een slechte mondhygiëne. Klaagster beklaagt zich er ook nog over dat er geen vaste Eerst Verantwoordelijk Verzorgende (EVV-er) voor cliënte beschikbaar is.
Klaagster verzoekt een schadevergoeding van in totaal € 6.000,- van de zorgaanbieder, welke onder andere dient als compensatie voor de kosten, inzet en belasting die dit traject voor klaagster en cliënte met zich heeft meegebracht. Daarnaast wenst klaagster onder andere een grondige evaluatie van de verleende zorg inclusief gemaakte fouten, zoals de gemiste diagnose jicht tophi en een schriftelijke erkenning van de tekortkomingen en een plan van aanpak om de zorg structureel te verbeteren.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De regiomanager en teamleiders zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor organisatorische zaken binnen de regio en op de locaties. Een klacht over de zorgverlening dient bij de teamleider te worden ingediend. De teamleider is verantwoordelijk voor het onderzoeken van de situatie en het ondernemen van passende acties. Daarnaast liggen de verwachtingen van klaagster ten aanzien van de zorg zoals die kan worden geleverd door de zorgaanbieder conform de wet- en regelgeving niet altijd gelijk. In de optiek van de zorgaanbieder is geen sprake van onderbezetting, maar wordt het personeel weloverwogen ingezet. Zo is bij elke dienst een verantwoordelijke aanwezig. De verdeling van de schoonmaakuren wordt bepaald op basis van de indicatie en het zorgpakket dat cliënten via het zorgkantoor ontvangen.
Het schoonmaakbeleid wordt vastgesteld door het zorgkantoor en niet door de locatie zelf. Aangezien cliënten op deze locatie wonen, wordt verwacht dat een deel van de schoonmaaktaken wordt uitgevoerd door mantelzorgers en familieleden. De schoonmaak van een kamer, met een tijd van dertig minuten, vindt een keer per week plaats. Er zijn duidelijke afspraken wat het zorgpersoneel wel of niet voor zijn rekening kan nemen. Na onderzoek van klachten van bewoners over de kwaliteit van de avondmaaltijden is gebleken dat een deel van het probleem ligt c.q. lag bij het bestelproces van de maaltijden. De volgende acties zijn uitgezet: het monitoren van de bereiding van de maaltijden op locatie, het monitoren van de instellingen van de kar/kast maar ook bijvoorbeeld dat de maaltijden direct uit de kast moeten worden gehaald als de deze klaar zijn, de kok wil graag de volgende dag worden geïnformeerd over de kwaliteit van het eten en het inventariseren van de mogelijkheden om voor de bewoner die meer eigen regie zou willen hebben ten aanzien van het maken van eigen keuzes voor warme maaltijden. Binnen de zorgaanbieder wordt breed aandacht besteed aan de taken van de huiskamerondersteuner met nadruk op het bevorderen van het welzijn van de bewoner.
Er is een gezamenlijke woonkamer waar zowel het personeel als de bewoners samen aanwezig zijn. Op locatie worden activiteiten georganiseerd door de activiteitenbegeleider, voor zover passend binnen budget en de beschikbare middelen. De zorgaanbieder beschikt niet over voldoende capaciteit en financiële middelen om ook buitenshuis activiteiten te organiseren. De gemiste diagnose jicht tophi kan worden beschouwd als een verklaarbare diagnostische vertraging bij een atypische presentatie en een gedeelde overtuiging (verpleegkundig specialist in overleg met de specialist ouderengeneeskunde en medisch pedicure) van een andere oorzaak. Er is gedurende het traject sprake geweest van adequate medische en verpleegkundige betrokkenheid en meerdere evaluatiemomenten. De uitgestelde diagnose heeft waarschijnlijk geen relevant nadelig effect gehad op het beloop of de uitkomst van de klachten, gezien de beperkte behandelmogelijkheden en eerdere medicatiebijwerkingen. Verder hebben verschillende
EVV-ers besloten om te stoppen met hun rol als EVV-er vanwege de houding van klaagster.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de commissie geconstateerd dat klaagster een groot aantal klachten heeft ingediend. Deze klachten hebben betrekking op de organisatie van de zorgverlening en de zorgverlening zelf. Daargelaten de inhoud van de klachten, is tijdens de mondelinge behandeling besproken dat een nieuwe start is gewenst, welke zal worden gerealiseerd door middel van de benoeming van een professioneel mentor. Partijen hebben besloten dat zij een aanvraag tot mentorschap zullen indienen voor cliënte, de moeder van klaagster. Beiden zijn hiertoe ook bevoegd. Het is de bedoeling dat de rechtbank vervolgens een professionele mentor benoemt. Met een mentorschap wordt cliënte op het persoonlijk vlak beschermd. De mentor zal het aanspreekpunt van de zorgaanbieder zijn. Hierdoor krijgt klaagster weer de ruimte om zich te richten op de mooie momenten met haar moeder en samen een fijne tijd door te maken.
Overigens kan de commissie zich ook over een groot aantal klachten niet uitlaten, nu deze de organisatie van de zorgverlening betreft.
De beslissing is dan ook dat de klachten ongegrond worden verklaard en dat het verzochte wordt afgewezen. Desondanks is de commissie van oordeel dat het geschil op goede gronden aanhangig is gemaakt. Gelet hierop en gelet op de uitkomst van het geschil zal de commissie bepalen dat de zorgaanbieder het door klaagster betaalde klachtengeld aan klaagster dient terug te betalen.
Beslissing
de commissie verklaart de klacht van klaagster ongegrond en wijst het door haar verzochte af;
bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan klaagster te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
bepaalt dat de betaling van het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit
bindend advies dient plaats te vinden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. I. van der Kamp, secretaris, op 6 maart 2026.