Ontkleuringsbehandelingen; ondernemer heeft verkeerde behandelingswijze toegepast als gevolg waarvan het haar van de consument in een slechte conditie is komen te verkeren; recht op schadevergoeding.

  • Home >>
  • Uiterlijke verzorging >>
De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Haarverzorging    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 60880

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 9 juni 2011 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het uitvoeren van enkele ontkleuringsbehandelingen van het haar van de consument. Deze behandelingen zijn in de maanden juni en juli 2011 uitgevoerd. De consument heeft daarvoor een bedrag van € 278,80 aan de ondernemer betaald.   De consument heeft op 3 augustus 2011 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Ik had lang en zwart geverfd haar en wilde dit graag lichter hebben. Ik ben daarvoor naar de ondernemer gegaan. Deze heeft verschillende behandelingen uitgevoerd, waarvoor ik in totaal € 278,80 heb afgerekend. Het resultaat van deze behandelingen was bedroevend. De kleur was niet om aan te zien en het haar brak aan alle kanten af. In paniek ben ik hiermee naar een kapper gegaan in de straat waar ik woon. Deze constateerde dat het haar dood was en dat het volledig moest worden afgeknipt. Nadat ik had uitgelegd welke behandelingen door de ondernemer waren uitgevoerd, vertelde de kapper mij dat de ondernemer een volledig verkeerde behandelingswijze had toegepast. Er waren veel te veel ontkleuringen uitgevoerd en er had met highlights gewerkt moeten worden. Ik heb een en ander op 3 augustus 2011 aan de ondernemer voorgelegd en deze deed mij het aanbod om het betaalde bedrag terug te betalen en om mij gedurende een jaar gratis behandelingen te geven totdat een bevredigend resultaat was bereikt. Ik heb hiermee ingestemd. De volgende dag is mijn haar afgeknipt en met hulp van een kleurspecialiste opnieuw gekleurd. Daarbij is afgesproken dat ik contact met de ondernemer zou houden over de terugbetaling van het in rekening gebrachte bedrage en over de vervolgbehandelingen. Toen ik daarover contact opnam werd alles door de ondernemer ontkend. Hij zei dat ik slechts gratis behandelingen zou krijgen tot 1 januari 2012 en het betaalde bedrag zou ik niet terugkrijgen. Ik heb de ondernemer nog een keer in gebreke gesteld, maar hieraan werd geen gevolg gegeven. Ik zag mij daarnaast genoodzaakt de behandeling door een andere haarspecialist te laten afmaken. Daar ben ik op dit moment nog steeds mee bezig. Behalve over de ontkenning van de gemaakte afspraak ben ik erg boos en verdrietig over de beschuldiging van de ondernemer dat het afbreken van het haar zou zijn veroorzaakt doordat ik een stijltang zou hebben gebruikt en henna in mijn haar zou hebben gedaan. Daar is niets van waar. Ik heb inmiddels ongeveer het dubbele van het aan de ondernemer betaalde bedrag aan de vervolgbehandelingen betaald.   De consument verlangt een door de commissie naar redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De consument stelt ten onrechte dat wij haar zouden hebben aangeboden het betaalde bedrag te zullen terugbetalen en haar gedurende een jaar gratis behandelingen te zullen geven. Ons aanbod behelsde niet meer dan dat wij ervoor zouden zorgen dat het haar van de consument weer gezond zou worden door middel van gratis behandelingen tot het eind van het jaar 2011. In eerste instantie hebben wij inderdaad een jaar toegezegd, maar nadat de consument had besloten het haar 30 cm korter te knippen in een ander model, hebben wij besloten dat zij tot het einde van het jaar gratis naar onze salon kon komen. Daarnaast is het zo dat de consument zelf het afbreken van het haar mede heeft veroorzaakt doordat zij henna in het haar heeft gedaan en doordat zij dit met een stijltang heeft bewerkt.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   In een brief aan de commissie d.d. 2 januari 2012 spreekt de ondernemer zijn teleurstelling erover uit dat voor 11 januari 2012 een mondelinge behandeling van het geschil is vastgesteld zonder vooroverleg met de ondernemer. Die datum valt midden in een door de ondernemer geplande vakantie, waardoor hij niet kan verschijnen. Om die reden heeft de ondernemer verzocht een andere datum vast te stellen. De commissie gaat niet op dit verzoek in, omdat de ondernemer geen verhinderdata voor de eerste twee weken van januari 2012 heeft opgegeven. In zijn verweerschrift van 20 november 2011 gaf de ondernemer aan dat hij vanaf 2012 nog geen verhinderdata had, maar dat hij de commissie op de hoogte zou stellen, als daarin verandering kwam. Dat heeft de ondernemer echter niet gedaan, zodat het secretariaat van de commissie ervan kon uitgaan dat 11 januari 2011 voor de ondernemer geen probleem zou vormen. De ondernemer is tijdig voor die zitting uitgenodigd, namelijk bij brief d.d. 28 december 2011.   Uit de stukken van het geschil en het verhandelde ter zitting is voldoende komen vast te staan dat de ondernemer een verkeerde behandelingswijze heeft toegepast, als gevolg waarvan het haar van de consument in een slechte conditie is komen te verkeren. De ondernemer geeft dit impliciet toe doordat hij gratis vervolgbehandelingen heeft toegezegd, aanvankelijk gedurende een jaar en vervolgens tot het einde van het jaar 2011. Dat de consument hierdoor schade heeft geleden is evident. Die schade bestaat hoofdzakelijk uit de aan de ondernemer betaalde kosten ten bedrage van € 278,80 voor de door de ondernemer uitgevoerde behandeling, die niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd. Daarnaast is een redelijke vergoeding op haar plaats ter zake van door de consument gemaakte kosten welke verband houden met de door haar ondergane vervolgbehandelingen, waarvoor de consument naar zij heeft gesteld vrije dagen heeft moeten opnemen. De kosten van de behandelingen die de consument door een andere kapsalon heeft laten uitvoeren komen niet voor vergoeding in aanmerking, in de eerste plaats omdat de consument die kosten niet heeft gespecificeerd en verder omdat het causaal verband tussen die kosten en de tekortkoming van de ondernemer niet met voldoende zekerheid kan worden vastgesteld. Dat geldt ook voor de aanvankelijk door de consument gevraagde vergoeding van de kosten van een haarverlenging, waarvan de noodzaak niet is komen vast te staan. Op deze gronden stelt de commissie de door de ondernemer aan de consument te betalen vergoeding, rekening houdend met alle haar bekende omstandigheden, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 350,– in totaal.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 350,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de datum van verzending van dit bindend advies.   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 100,–.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 11 januari 2012.