Ontevredenheid zorgverlening

De Geschillencommissie Zorg




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: deels gegrond    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: deels gegrond   Referentiecode: 254203/267776

De uitspraak:

in het geschil tussen

Martha Flora Zorg B.V., gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

en

[naam}, wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)
vertegenwoordigd door haar zoon, schoondochter en dochter (hierna te noemen: de familie)

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 september 2024 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd cliënt vertegenwoordigd door vertegenwoordigd door haar zoon, schoondochter en dochter (hierna te noemen: de familie).

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door de algemeen directeur en de regiomanager.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder op grond van de zorgovereenkomst die bestond tussen de zorgaanbieder en de cliënte bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht heeft genomen en daarbij heeft gehandeld in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De cliënte heeft bij de zorgaanbieder verbleven van 27 september 2022 tot 15 april 2024. De klachten inzake de zorgverlening aan en de veiligheid van de cliënte die de familie van de cliënte in de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder en in het onderhavige geschil bij de commissie naar voren hebben gebracht, vallen binnen het hierboven genoemde toetsingskader van de commissie.

De familie stelt onder meer dat de cliënte meermaals is gevallen, waarna de familie is gevraagd om zelf met de cliënte naar het ziekenhuis te gaan omdat er onvoldoende personeel aanwezig was. Het is ook één keer voorgekomen dat de cliënte alleen in de ambulance is gezet, zonder begeleiding. De familie stelt dat in het maandelijks bedrag dat door de zorgaanbieder in rekening werd gebracht, een bedrag van € 2.000,– was opgenomen voor kosten extra personeel. Hoe dat geld werd besteed, is voor de familie niet duidelijk, nu zij zelf meermaals hebben meegemaakt dat er geen personeel beschikbaar was. De familie stelt dat dit onacceptabel is. Door de zorgaanbieder is bovenstaand klachtonderdeel niet onderbouwd weerlegd. Slechts aangegeven werd ter zitting dat de zorgaanbieder in de veronderstelling verkeerde dat met de familie is overlegd wie er met de cliënte mee kon gaan; niet dat dat aan de familie is opgedrongen. De commissie is van oordeel dat van een zorginstelling als de zorgaanbieder verwacht mag worden dat indien een cliënte naar het ziekenhuis moet, dit door de zorgaanbieder wordt geregeld, temeer daar de familie per maand een bovengemiddeld bedrag aan kosten betaalde, waaronder kosten extra personeel.
In het licht daarvan valt niet in te zien op grond waarvan de zorgaanbieder aan de familie heeft gevraagd zelf met de cliënte naar het ziekenhuis te gaan. Het alleen insturen van een dementerende cliënt, zonder begeleiding van de zorgaanbieder, acht de commissie overigens niet verantwoord.

Verder is door de familie aangevoerd dat bij de cliënte diverse keren blauwe plekken zijn geconstateerd, terwijl aan de familie niet altijd medegedeeld kon worden wat de oorzaak of aanleiding daarvan was. Meestal werd aangegeven dat de cliënte op haar kamer was gevallen. Hoewel een zorgaanbieder niet altijd kan voorkomen dat een cliënt valt, mag van een zorgaanbieder worden verwacht dat maatregelen worden getroffen indien dit vaker voorkomt en flinke gevolgen heeft, zoals in het geval van de cliënte, wat de door de familie overlegde foto’s aantonen. Op het verzoek van de familie om een veiligheidscamera te plaatsen op de kamer van de cliënte, welk verzoek later meermaals is herhaald nadat bleek dat de cliënte bezoek kreeg op haar kamer van een mannelijke bewoner, is door de zorgaanbieder afwijzend gereageerd.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder bevestigd dat aan dit verzoek wegens privacywet- en regelgeving niet kon worden voldaan. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder dit verzoek te snel van de hand heeft gewezen zonder te onderzoeken wat wél mogelijk was en zonder passende alternatieven aan te dragen. Het aanbrengen van een deurklikker biedt geen bescherming bij vallen van een cliënte als zij alleen op haar kamer is en is evenmin voldoende adequaat gebleken bij het kunnen optreden van zorgpersoneel indien de mannelijke bewoner een bezoek bracht aan de cliënte. Het kwam immers ook voor dat de cliënte een bezoek bracht aan zijn kamer, waarvan het personeel bij het ontbreken van een (veiligheids)camera dan wel een andere adequate voorziening niet op de hoogte was. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder door het weigeren van het verzoek tot plaatsen van een camera en het niet bieden van passende (effectieve) alternatieven de veiligheid van de cliënte onvoldoende heeft gewaarborgd.

De zorgaanbieder stelt een passend aanbod te hebben gedaan aan de familie naar aanleiding van de aanhoudende klachten met het voorstel de cliënte te laten verhuizen naar een locatie elders. De familie heeft dit aanbod van de hand gewezen. De commissie is van oordeel dat dit geen passend aanbod is geweest, nu de familie duidelijk heeft gemaakt dat bewust is gekozen voor een instelling in Maastricht, omdat dit niet alleen voor de familie, maar met name voor de cliënte zelf erg belangrijk wordt gevonden. Een aanbod om dan maar te verhuizen, terwijl ook op een andere wijze met de genoemde zorginhoudelijke klachten van de familie had kunnen en moeten worden omgegaan, acht de commissie geen redelijk alternatief.

De commissie is gelet op het bovenstaande van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener mag worden verwacht. De zorgaanbieder is daarmee tekortgeschoten in de op hem rustende zorgplicht aan de cliënte.

Ten aanzien van het door de familie in depot gestorte bedrag van € 25.000,– is de commissie van oordeel dat dit aan de zorgaanbieder dient te worden uitbetaald. Ondanks de hierboven beschreven tekortkoming in de zorg aan de cliënte is de commissie van oordeel dat het de familie niet vrijstond om (een deel van) de maandelijkse huur- en zorgbetalingen aan de zorgaanbieder stop te zetten. Zoals ter zitting is aangegeven door de zorgaanbieder is in totaal een bedrag van ongeveer € 29.000,– onbetaald gebleven. Doordat de commissie slechts bevoegd is uitspraak te doen tot een bedrag van € 25.000,–, waarmee partijen hebben ingestemd, en de zorgaanbieder daardoor een bedrag van ongeveer € 4.000,– niet betaald krijgt, kan dit gezien worden als een compensatie voor de fouten/onzorgvuldigheden die door de zorgaanbieder zijn gemaakt. Op grond van het voorgaande zal de klacht gedeeltelijk gegrond worden verklaard.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

– verklaart de klacht gegrond voorzover dit betreft het niet betalen van de nog openstaande facturen;
– bepaalt dat het in depot gestorte bedrag van € 25.000,– aan de zorgaanbieder wordt uitbetaald.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Deze behandelingskosten worden geheel betaald.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 19 september 2024.