Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
430002/512964
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak klaagt een schoonzoon over de plotselinge en eenzijdige beëindiging van de thuiszorg voor zijn schoonvader door Stichting Thuiszorg West-Brabant. De zorgaanbieder voerde als reden aan dat medewerkers zich onveilig voelden door de communicatie met de familie en een vermeend incident met een filmopname. De geschillencommissie oordeelt dat de zorgaanbieder geen overtuigende argumenten heeft aangevoerd en geen bewijs heeft geleverd voor een onwerkbare situatie. De opzegging was onrechtmatig, en de klacht wordt gegrond verklaard. Inmiddels is de zorg hervat, maar er is nog discussie over de betrokkenheid van de schoonzoon en dochter bij zorggesprekken. De commissie stelt dat de cliënt, hoewel wilsbekwaam, het recht heeft om zich door hen te laten ondersteunen indien gewenst.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Stichting Thuiszorg West-Brabant, gevestigd te Roosendaal
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Samenvatting
Klager verwijt de zorgaanbieder dat de zorgovereenkomst voor de cliënt (zijn schoonvader) ten onrechte eenzijdig en zonder waarschuwing of aankondiging is opgezegd. De commissie verklaart de klacht gegrond. De zorgaanbieder heeft geen goede argumenten aangevoerd die een opzegging van de zorgovereenkomst rechtvaardigen. Verslagen of rapporten die ter ondersteuning van de opzegging zouden kunnen dienen ontbreken. Inmiddels is de zorg voor de cliënt naar tevredenheid van partijen hervat. Partijen zijn nog verdeeld over de vraag of de dochter en schoonzoon deel mogen nemen in gesprekken over de zorgverlening aan de cliënt. De commissie overweegt dat hoewel de cliënt wilsbekwaam is het voor hem mogelijk moet zijn om ter ondersteuning, indien gewenst, zijn dochter en schoonzoon in gesprekken over een verandering in het zorgplan te betrekken.
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] chief nursing officer en [naam], beleidsadviseur.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 oktober 2024 te Utrecht.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeling
Klacht van klager
Door een CVA (beroerte) is de cliënt halfzijdig verlamd geraakt. Zijn echtgenote is zijn mantelzorger maar hulp is onontbeerlijk. De hulp in de vorm van thuiszorg werd door de medewerkers van de zorgaanbieder aan de cliënt verleend. Op 2 februari 2024 heeft de zorgaanbieder de hulp aan de cliënt zonder enige vooraankondiging gestopt; argumenten werden aanvankelijk niet gegeven. Na een week bleek dat de reden voor de beëindiging van de zorg gelegen was in het verwijt dat de echtgenote van de cliënt een filmopname zou hebben gemaakt van een medewerker. Dit verwijt berustte echter op een misverstand. In de zorg voor de cliënt werd een nieuwe tillift gebruikt. Omdat de echtgenote in de zorg voor de cliënt ook met de lift moest leren omgaan heeft zij een filmpje willen maken van de handelingen van de medewerker als geheugensteuntje. Toen de medewerker te kennen gaf dat zij het filmen niet prettig vond is de echtgenote daar meteen mee gestopt. Er is dan ook geen filmpje gemaakt en de medewerker is niet in beeld geweest.
Door de zorgaanbieder werd ook een incident uit juli 2023 aangehaald waarin de cliënt vastzat in zijn douchestoel en lang op hulp heeft moeten wachten. Dat incident is toen uitgesproken en er zijn excuses gemaakt. Klager begrijpt dan ook niet dat het incident na ruim een half jaar weer wordt opgeworpen. Klager heeft op 14 februari 2024 een formele klacht ingediend bij de zorgaanbieder. De impact van het plots stoppen van de thuiszorg is voor de cliënt en zijn echtgenote heel groot geweest. Zowel fysiek als mentaal was de zorg zwaar. Een andere thuiszorgorganisatie was er niet. Na het indienen van de klacht is aan klager te kennen gegeven dat de zorg weer kon worden opgestart als de klacht zou worden ingetrokken. Voorts werd de voorwaarde gesteld dat klager en zijn echtgenote (de dochter van de cliënt) niet meer in de communicatie met de zorgaanbieder betrokken zouden worden. Met hulp van een vertrouwenspersoon als bemiddelaar is de thuiszorg aan de cliënt na een angstige periode van vijf en een halve week toch weer gestart. De cliënt en zijn echtgenote hebben echter steeds de angst dat de zorg zomaar weer kan worden beëindigd. In de klachtenprocedure werd aanvankelijk niet en uiteindelijk te laat inhoudelijk gereageerd.
Klager verlangt een uitspraak over de handelwijze van de zorgaanbieder en een toezegging dat hij en zijn echtgenote (de dochter) als gesprekspartners in de contacten met de zorgaanbieder zullen worden toegelaten. De cliënt en zijn echtgenote zijn op leeftijd en bevinden zich in een kwetsbare situatie; zij vinden het dan ook prettig dat hun dochter en/of hun schoonzoon (klager) indien gewenst ter ondersteuning bij gesprekken betrokken kunnen worden.
Standpunt zorgaanbieder
De cliënt is na een CVA met halfzijdige verlamming tot gevolg op 15 november 2022 bij de zorgaanbieder aangemeld voor wijkverpleging. Aan de cliënt wordt zorg verleend in het kader van de WLZ (Wet Langdurige Zorg). Het gaat daarbij niet om medisch noodzakelijke zorg maar om zorg ter ondersteuning. De taak van de echtgenote van de cliënt als mantelzorger is intensief en zwaar; de zorgaanbieder heeft veel respect en bewondering voor de zorg die zij aan de cliënt verleent.
Tot de ondersteuningstaken van de zorgaanbieder behoort onder meer het helpen met de transfers van de cliënt met behulp van een tillift. De tillift die de cliënt gebruikte verlangde een te grote fysieke inspanning van de medewerkers die de Arbowet niet toelaat. Geadviseerd werd dan ook om over te stappen op een andere tillift maar de familie van de cliënt wilde het bij de oude tillift laten. De gesprekken hierover verliepen op een onplezierige toon en intimiderende wijze. Eerder hadden medewerkers ook al uitgesproken dat zij zich niet prettig en onveilig voelden in de contacten met de familie van de cliënt. Zij voelden zich gecontroleerd en op de vingers gekeken. De echtgenote van de cliënt heeft op 31 januari 2024 een filmpje gemaakt van de verzorgingshandelingen van de medewerker. Zij vond dit uiterst onplezierig en heeft de echtgenote gevraagd dit te stoppen. Weer ontstond een gesprek waarin de medewerker zich gekleineerd en geïntimideerd voelde. De zorgaanbieder heeft moeten kiezen voor de bescherming en de veiligheid van zijn medewerkers en heeft de zorg voor de cliënt per 2 februari 2024 beëindigd. De beëdiging van de zorgovereenkomst is in een brief van 5 februari 2024 opgenomen.
De zorgaanbieder benadrukt en herhaalt dat geen sprake was van medisch noodzakelijke zorg die de cliënt werd onthouden. Die zorg is de zorgaanbieder verplicht te leveren maar dat was in het geval van de cliënt niet aan de orde. De medewerkers hadden erg veel moeite met de wijze van communiceren en de bejegening door de familieleden van de cliënt. Naast de echtgenote van de cliënt werden de dochter en schoonzoon met regelmaat bij de gesprekken over de zorg voor de cliënt betrokken.
Met behulp van een door de familie ingeschakelde bemiddelaar zijn partijen weer in gesprek gegaan en is de zorg voor de cliënt met een nieuw zorgteam hervat. Dat gaat goed. De zorgaanbieder zou graag zien dat de gesprekspartners in de zorg voor de cliënt voor de toekomst beperkt blijven tot hemzelf en zijn echtgenote; de cliënt en zijn echtgenote zijn immers wilsbekwaam en in staat om zelf hun wensen en zorgen kenbaar te maken. De zorgaanbieder erkent en betreurt dat een reactie op de klacht van klager te lang op zich heeft laten wachten.
Oordeel commissie
De zorgaanbieder heeft de zorg voor de cliënt op 2 februari 2024 telefonisch beëindigd. Aan die beëindiging is geen waarschuwing voorafgegaan en de beëindiging is niet gemotiveerd. Een zorgovereenkomst kan slechts worden opgezegd indien daaraan gewichtige redenen ten grondslag liggen (zie artikel 7:460 BW). Op 5 februari 2024 heeft de zorgaanbieder de cliënt een brief gestuurd met een bevestiging van de beëindiging van de zorgverlening per 2 februari 2024 vanwege ‘een onveilige en onwerkbare situatie voor de medewerkers en een onjuiste bejegening en terechtwijzingen van de mantelzorgers gedurende de zorgverlening’.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat de onveilige en onwerkbare situatie met name is terug te voeren op een reactie van de echtgenote van de cliënt op een dringend advies van de zorgaanbieder om in de transfers voor de cliënt gebruik te gaan maken van een andere tillift dan die waarmee zij vertrouwd was. De echtgenote heeft toegelicht dat zij slechts ter geheugensteuntje voor zichzelf een filmpje heeft willen maken van het gebruik van de tillift maar dat desgevraagd niet heeft gedaan. De zorgaanbieder heeft niet aangetoond dat daadwerkelijk een filmpje is gemaakt. Evenmin heeft de zorgaanbieder verslagen of notities van andere momenten waarin sprake zou zijn geweest van een onwerkbare of onveilige situatie overgelegd. De commissie heeft ook anderszins geen aanwijzingen gevonden die het standpunt van de zorgaanbieder ondersteunen. De zorgaanbieder heeft geen goede argumenten aangevoerd om de zorgovereenkomst te beëindigen. De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgovereenkomst op 2 februari 2024 op onregelmatige wijze is opgezegd waarmee de klacht van klager gegrond is.
Omdat de klacht gegrond is zal de commissie bepalen dat het klachtengeld door de zorgaanbieder aan klager dient te worden vergoed.
De commissie acht het bewonderenswaardig dat partijen hun verschil van inzicht hebben weten te overbruggen en met elkaar in gesprek zijn gegaan waarna de zorg voor de cliënt is hervat. Beide partijen hebben ter zitting te kennen gegeven dat de zorgverlening van de cliënt naar tevredenheid verloopt.
Partijen verschillen nog van mening over de vraag of klager en zijn echtgenote (de dochter) deel mogen nemen in de gesprekken over de zorgverlening aan de cliënt.
De commissie overweegt dat hoewel de cliënt wilsbekwaam is, het voor hem mogelijk moet zijn om ter ondersteuning, indien gewenst, zijn dochter en schoonzoon in gesprekken over een verandering in het zorgplan te betrekken. De commissie vertrouwt erop dat partijen zich in die contacten respectvol en coöperatief zullen opstellen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klager gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 aan klager dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.C. de Klerk , leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 1 oktober 2024.