Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: informatie(verstrekking)
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1010142/1131549
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een patiënt diende een klacht in tegen st. Jans Gasthuis Weert omdat hij geen fysiotherapie kon krijgen bij een therapeut van het ziekenhuis, terwijl hij dacht dat dit wel mogelijk was. Volgens hem had het ziekenhuis onjuiste informatie gegeven over de voorwaarden voor behandeling en was een toegezegde interne verwijzing niet nagekomen. Ook vond hij dat zijn recht om zelf een fysiotherapeut te kiezen was geschonden. Het ziekenhuis stelde dat de informatie op de website mogelijk verwarrend was, maar niet onjuist bedoeld was. Wel gaf het ziekenhuis aan dat de tekst op de website wordt aangepast om misverstanden te voorkomen. Volgens het ziekenhuis was er geen bewijs dat een reumatoloog daadwerkelijk een interne verwijzing had toegezegd. Ook hoeft een ziekenhuis patiënten niet bij een specifieke therapeut in te plannen als daar geen ruimte voor is. De commissie oordeelde dat de informatie op de website inderdaad verwarrend en daarmee onjuist kon zijn. Daarom werd dit klachtonderdeel gegrond verklaard. De andere klachten werden ongegrond verklaard. Het ziekenhuis moet wel het betaalde klachtengeld aan de patiënt vergoeden.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
st. Jans Gasthuis Weert, gevestigd te Weert
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 24 november 2025 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Namens de zorgaanbieder is [naam], bestuurder, digitaal ter zitting verschenen. De cliënt is niet ter zitting verschenen en
heeft aangegeven dat de reden hiervoor de digitale aanwezigheid van de zorgaanbieder is.
De commissie merkt hierover het volgende op.
Op 21 november heeft de zorgaanbieder aangegeven digitaal de zitting te willen bijwonen. Dit verzoek wordt diezelfde dag gehonoreerd en tevens wordt aan cliënt het bericht gestuurd dat hij desgewenst ook digitaal aan de zitting kan deelnemen. Hierop reageert de cliënt met het bericht dat hij niet aan de zitting zal deelnemen. Hij wenst niet digitaal in beeld te komen, noch thuis noch op de zitting zelf. Tevens is de berichtgeving hem te laat toegezonden. Ook wijst hij erop dat is verzuimd partijen te vragen naar verhinderdata en dat dit juridische gevolgen heeft voor zowel de zitting zelf als ook voor de uitspraak.
De commissie is van oordeel dat had mogen worden overgegaan tot het in een hybride vorm laten plaatsvinden van de hoorzitting en verwijst hiervoor naar een uitspraak van de Hoge Raad van 13 juni 2025 (ECLI:NL:HR:2025:902), waarin is geoordeeld dat uit wetgeving niet blijkt dat de instemming van alle partijen nodig is voor een verzoek van één van de partijen tot videobellen/digitale deelname. Wel geeft de Hoge Raad aan dat een mondelinge behandeling waarbij alle partijen fysiek aanwezig zijn de voorkeur heeft. Daarom dient te worden nagegaan of een hybride zitting een legitiem doel dient en of deelname op afstand van die partij op zodanige wijze kan worden georganiseerd dat het recht op een eerlijk proces wordt gewaarborgd. Daarbij kan ook de aard van de procedure en de hoedanigheid van de verzoekende partij van belang zijn.
De commissie onderschrijft dat fysieke aanwezigheid van partijen de voorkeur verdient. Echter ziet de commissie ook de voordelen van een hybride zitting. Dit komt de efficiëntie en toegankelijkheid ten goede. Bovendien wordt bij een hybride zitting hetzelfde doel bereikt en de beginselen van hoor en wederhoor blijven gewaarborgd. In deze specifieke casus is sprake van een lange reisafstand voor de zorgaanbieder, hetgeen voorkomen wordt door digitale deelname aan de zitting.
Dit acht de commissie een valide reden om, naast de hiervoor genoemde zekerheden die een hybride zitting biedt, digitale deelname toe te staan. Het bezwaar van cliënt hiertegen wordt verworpen, omdat ook hem de gelegenheid is geboden digitaal aanwezig te zijn. Gesteld noch gebleken is dat voor hem die mogelijkheid niet bestond. De omstandigheid dat hij pas op 21 november van een en ander op de hoogte is gesteld doet daaraan niet af, daar gelaten nog dat hij ook niet om aanhouding van de behandeling van de zaak heeft verzocht. Het vragen van verhinderdata aan partijen, zoals eveneens aangevoerd door cliënt,
is evenmin een vereiste. Het achterwege blijven daarvan heeft geen gevolgen voor de zitting dan wel de uitspraak.
Tussenadvies
Op 18 augustus 2025 heeft de commissie een tussenadvies gewezen. Hierin heeft de commissie beslist dat partijen worden uitgenodigd voor een zitting. De cliënt heeft op het vragenformulier aangegeven geen mondelinge behandeling van het geschil te wensen, maar uit de door de cliënt overgelegde stukken blijkt evenwel dat hij alsnog een mondelinge behandeling wenst. In het licht van het beginsel van hoor en wederhoor acht de commissie het van wezenlijk belang dat beide partijen, indien zij dat wensen, de gelegenheid krijgen hun standpunten mondeling toe te lichten. Nu omtrent de wens van de cliënt op dit punt onduidelijkheid bestaat, heeft de commissie het aangewezen geacht beide partijen alsnog in de gelegenheid te stellen hun standpunten ter zitting naar voren te brengen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld in de informatieverstrekking aan de cliënt over (een verwijzing voor) fysiotherapie.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënt probeert al vanaf juli 2024 fysiotherapie te ontvangen bij een therapeut van de zorgaanbieder.
De verwijzing van de huisarts is door de zorgaanbieder geweigerd.
De klacht van de cliënt valt in drie klachtonderdelen uiteen:
1. Onjuiste en misleidende verstrekking van informatie over de te bieden zorg;
2. Niet nakomen van een door de reumatoloog toegezegde interne verwijzing voor fysiotherapie;
3. Schenden van de vrije keuze van de cliënt voor een fysiotherapeut
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Onjuiste en misleidende informatieverstrekking
Er is geen sprake van onjuiste of misleidende informatieverstrekking. Wel is naar aanleiding van de klacht opnieuw kritisch gekeken naar de formulering van de voorlichtingstekst. Daarbij is vastgesteld dat de tekst mogelijk de indruk wekt dat iedere cliënt met een verwijzing voor fysiotherapie automatisch in aanmerking komt voor behandeling. In werkelijkheid wordt bij poliklinische verwijzingen telkens beoordeeld of de zorgvraag aansluit bij het behandelaanbod en of er voldoende behandelcapaciteit is. De formulering wordt aangepast om verwarring in de toekomst te voorkomen.
Niet nakomen toegezegde verwijzing
Door een specialist zou een interne verwijzing fysiotherapie zijn toegezegd. Dit is voor de zorgaanbieder niet te reconstrueren. De betreffende reumatoloog is inmiddels niet meer werkzaam bij de zorgaanbieder.
De opname van het telefoongesprek zoals door de cliënt aangeleverd, geeft hierover ook geen eenduidig beeld van een expliciete verwijzing. Wel is op 19 juli 2024 door de orthopeed alsnog een verwijzing voor fysiotherapie afgegeven, waarmee aan het verzoek van de cliënt is voldaan.
Schending van vrije keuze van fysiotherapeut
Bij de zorgaanbieder is het niet mogelijk cliënten toe te wijzen aan een behandelaar op basis van persoonlijke voorkeur. De cliënt is ingedeeld op basis van beschikbaarheid en verwijzing. Hij heeft vervolgens per e-mail laten weten niet akkoord te gaan met de ingeplande afspraken. Op zijn verzoek zijn deze afspraken geannuleerd. Van zorgweigering is geen sprake geweest. Het recht op vrije artsenkeuze impliceert niet dat een zorginstelling verplicht is een cliënt toe te wijzen aan een zorgverlener naar keuze. De zorgaanbieder is van mening zorgvuldig te hebben gehandeld. De cliënt is op correcte wijze geïnformeerd, er is passende zorg geboden en de zorgaanbieder heeft voortdurend gezocht naar een werkbare oplossing binnen de mogelijkheden van de organisatie.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW), die mede bepaald wordt door onder meer de stand en inzichten van de medische wetenschap, richtlijnen en protocollen. Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel stelt de commissie vast dat de zorgaanbieder in het verweerschrift heeft erkend dat sprake was van informatieverstrekking op de website, die verwarring kon veroorzaken. De zorgaanbieder meldt dat de informatie wordt aangepast. Hoewel de zorgaanbieder ontkent dat de informatie onjuist dan wel misleidend is geweest, is de commissie van oordeel dat gesteld kan worden dat de informatie onjuist is (geweest). Dit klachtonderdeel is derhalve gegrond.
Voor wat betreft het tweede klachtonderdeel ter zake het niet nakomen van een toegezegde verwijzing, stelt de commissie vast dat niet blijkt van een doorverwijzing door de reumatoloog. Uit het transcript van een telefoongesprek dat de cliënt heeft overlegd blijkt dat de cliënt en de reumatoloog gesproken hebben over een verwijzing naar fysiotherapie, maar ook daaruit blijkt niet dat de reumatoloog de cliënt heeft verwezen dan wel heeft willen verwijzen.
Dat de verwijzing die op 19 juli 2024 door de orthopeed voor fysiotherapie is afgegeven, dezelfde verwijzing betreft als die waarover met de reumatoloog is gesproken, zoals door de zorgaanbieder gesteld, wordt door de cliënt ontkend. Hij stelt dat de verwijzing van de reumatoloog betrekking had op chronische rug-, nek- en schouderklachten en de verwijzing van de orthopedisch chirurg op chronische knieklachten. Nu niet vastgesteld kan worden dat de reumatoloog aan cliënt een verwijzing naar fysiotherapie heeft gegeven kan reeds daarom niet worden vastgesteld dat de verwijzing door de orthopeed dezelfde klachten betrof als die waarvoor cliënt bij de reumatoloog in behandeling was (geweest). Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Ten aanzien van het derde klachtonderdeel over de vrije artsenkeuze merkt de commissie het volgende op. Patiënten zijn vrij in de keuze voor een zorgverlener. De zorgaanbieder heeft evenwel niet de plicht alle keuzes mogelijk te maken. Door de polikliniek fysiotherapie van de zorgaanbieder is cliënt op basis van beschikbaarheid en verwijzing bij een fysiotherapeut ingedeeld. Nadat cliënt kenbaar had gemaakt niet met de ingeplande afspraken akkoord te gaan zijn deze afspraken op verzoek van cliënt geannuleerd.
De zorgaanbieder was niet verplicht cliënt in te delen bij de door hem gewenste fysiotherapeut en heeft door dit niet te doen geenszins het recht van vrije keuze van de zorgverlener van de cliënt geschonden.
Door de ingeplande afspraken (zonder kosten in rekening te brengen) te annuleren heeft de zorgaanbieder op gepaste wijze rekening gehouden met het recht van vrije keuze van de zorgverlener van cliënt.
Nu het eerste klachtonderdeel gegrond wordt verklaard, bepaalt de commissie onder verwijzing naar het reglement dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld dient te vergoeden, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klachtonderdeel 1 gegrond;
– verklaart klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt vergoedt het door hem betaalde klachtgeld van € 52,50 binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. M.L.T.B.M. Köhlen, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 24 november 2025.