Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1010307/1127061
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt was doorverwezen voor een deeltijdbehandeling voor verslaving en persoonlijkheidsproblematiek, maar liep tegen wachttijden en voorwaarden aan bij het instromen in het programma. Zij wilde overstappen van een driedaags naar een eendaags programma, maar dat werd alleen mogelijk geacht als zij haar studie had afgerond en werk had gevonden, omdat die voorwaarden volgens de zorgaanbieder nodig waren voor een succesvolle behandeling. De zorgaanbieder besloot uiteindelijk dat de cliënt niet aan het programma kon deelnemen, omdat zij op dat moment niet aan deze voorwaarden voldeed. Daarnaast klaagde de cliënt over onterechte inzage in haar medisch dossier, onder meer door persoonsverwisseling met haar zus en door een algemeen autorisatiesysteem waarin alle medewerkers toegang hadden tot dossiers zonder specifieke bevoegdheidsbeperking. De zorgaanbieder erkende dat de dossierbeveiliging tekortschiet en dat ongeautoriseerde inzage heeft plaatsgevonden. De commissie oordeelt dat de beveiliging van medische dossiers bij de zorgaanbieder onvoldoende is en dat dit ernstig verwijtbaar is. Hierdoor is de privacy van de cliënt geschonden. De commissie kan niet vaststellen dat sprake was van fraude in de facturatie en acht dit onderdeel van de klacht ongegrond. Ook het klachtonderdeel over het behandelprogramma wordt ongegrond verklaard, omdat het stellen van voorwaarden volgens de commissie professioneel gerechtvaardigd was. Wegens de privacy-schending kent de commissie een immateriële schadevergoeding van € 2.500 toe aan de cliënt en moet het klachtengeld worden terugbetaald.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Parnassia Groep BV, gevestigd te ‘s-Gravenhage
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 augustus 2025 te Utrecht.
De cliënt was samen met haar zus ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder zijn ter zitting verschenen: [naam] (hoofd behandelzaken), [naam] (manager langdurige zorg) en [naam] (jurist).
De cliënt heeft op 22 augustus 2025 een verzoek tot wraking van de commissie ingediend. Bij beslissing van 10 oktober 2025 heeft de wrakingscommissie het wrakingsverzoek afgewezen. De commissie gaat dan ook over tot de inhoudelijke beoordeling.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de deelname van de cliënt aan het behandelprogramma van de zorgaanbieder en inzage in het dossier van de cliënt door daarvoor niet-geautoriseerde zorgverleners.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Behandelprogramma
De cliënt is doorverwezen naar de zorgaanbieder voor een deeltijdprogramma verslaving en persoonlijkheidsstoornissen. Na een wachtlijst van twee jaar bleek dat de groep helemaal niet vol zat. De cliënt is in mei 2024 gestart met het 3-daagse programma. Dit programma was de cliënt te veel vanwege haar studie en huisvestingsproblematiek, daarom verzocht de cliënt om een kortere variant van het programma. Dit is vanwege een ontbrekende indicatie afgewezen.
De cliënt kon in januari 2025 starten met de 1-daagse behandeling, met als voorwaarde dat de cliënt in oktober 2024 zou afstuderen en vanaf januari 2025 een baan zou hebben. Op 4 december 2024 werd aan de cliënt meegedeeld dat de therapie vanaf januari 2025 niet doorging omdat de cliënt niet aan de voorwaarden voldaan had, terwijl zij daar juist druk mee bezig was.
Volgens de cliënt is een personeelsgebrek de reden dat de cliënt uiteindelijk niet kon starten met de behandeling. De cliënt was altijd betrokken bij de behandeling, voor afgezegde afspraken bestond een goede reden. De zorgaanbieder heeft hier onjuiste informatie over verstrekt. De cliënt wil graag alsnog op korte termijn starten met de behandeling.
Onterechte inzage in dossier
Ook klaagt de cliënt over jarenlange onterechte inzage in haar dossier. De zus van de cliënt was ook onder behandeling bij de zorgaanbieder en omdat haar zus dezelfde voorletters heeft als de cliënt zelf, is sprake geweest van persoonsverwisseling. De behandelaren van haar zus hebben onterecht ook in het dossier van de cliënt gekeken. Deze niet bij de cliënt betrokken behandelaren hadden daardoor direct toegang tot medische informatie over de cliënt, terwijl zij daarvoor niet geautoriseerd hadden mogen zijn.
Fraude
Ook is volgens de cliënt sprake van fraude met facturen. Diverse behandelingen zijn bij de cliënt in rekening gebracht, terwijl de cliënt deze behandelingen niet heeft ondergaan. De cliënt heeft een overzicht overgelegd van de volgens haar onjuiste facturen.
Schade
De cliënt heeft door het handelen van de zorgaanbieder grote emotionele schade opgelopen en vordert dan ook een immateriële schadevergoeding van € 25.000, –.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Behandelprogramma
De zorgaanbieder betwist dat zij de cliënt onredelijk of onzorgvuldig heeft behandeld in het kader van het 1-daagse deeltijdprogramma verslaving en persoonlijkheidsstoornissen. De zorgaanbieder benadrukt dat gedurende de gehele behandelperiode steeds zorgvuldig is afgewogen of de cliënt voldeed aan de voorwaarden om succesvol deel te kunnen nemen aan het 1-daagse programma. Deze voorwaarden (het afronden van de studie en het vinden van een baan) waren noodzakelijk om de kans van slagen van de behandeling te waarborgen, gelet op de aard van de behandeling, die een stabiele maatschappelijke inbedding en voldoende behandelruimte vereist.
De cliënt was in eerste instantie aangemeld voor het 3-daagse programma, maar zij gaf zelf aan dat deze niet passend was in verband met haar persoonlijke situatie. Vanuit de zorgaanbieder is vervolgens flexibel meegedacht door de mogelijkheid van deelname aan de 1-daagse DPV te bespreken, onder bovengenoemde voorwaarden. Dit werd uitdrukkelijk met de cliënt besproken en zij heeft daar in eerste instantie positief op gereageerd.
Uiteindelijk bleek echter in december 2024 dat de cliënt niet aan deze noodzakelijke voorwaarden kon voldoen, nu haar opleiding was vertraagd en er geen zicht was op het afronden daarvan of het verkrijgen van werk. Op basis hiervan werd in teamoverleg besloten de start van de 1-daagse DPV niet door te laten gaan, omdat deelname onder deze omstandigheden een groot risico op voortijdige uitval opleverde en niet in het belang van een duurzame behandeling was. De zorgaanbieder heeft de cliënt steeds zorgvuldig en open geïnformeerd over deze besluiten.
De behandeling bij GGZ-HAP 2 is in oktober 2024 in overleg met en met instemming van de cliënt afgesloten, omdat er geen behandelvragen meer waren. Bij de afsluiting van de behandeling is haar opnieuw aangeboden terugverwezen te worden naar het GGZ-team, maar zij gaf aan daar geen behoefte aan te hebben. Daarnaast is er altijd gewezen op mogelijkheden voor hervatting van behandeling zodra aan de noodzakelijke voorwaarden was voldaan.
De zorgaanbieder betwist dat zij de cliënt heeft misleid over wachttijden of behandelplekken. De wachttijden voor de deeltijdbehandeling zijn op meerdere momenten met de cliënt besproken. De reden waarom de 1-daagse DPV niet kon worden gestart, lag niet in onwil of onzorgvuldigheid van de zorgaanbieder, maar in het ontbreken van de noodzakelijke voorwaarden om de behandeling succesvol te kunnen volgen.
Alles overziende is de zorgaanbieder van mening dat deze klacht ongegrond is en dat om die reden geen aanleiding bestaat tot toekenning van enige schadevergoeding.
Privacy en inzage
De zorgaanbieder erkent dat sprake is geweest van onterechte inzage in het dossier van de cliënt, vanwege de persoonsverwisseling met de zus van de cliënt. De zorgaanbieder heeft geen aanwijzingen dat hiervan misbruik is gemaakt. Het overgrote deel van de inzagen betreft toegang korter dan één minuut, hetgeen wijst op het slechts aanklikken van het verkeerde dossier.
Inmiddels worden niet meer de voorletters, maar de gehele voornaam van de cliënt gebruikt om toegang te krijgen tot het dossier. De persoonsverwisseling van de cliënt en haar zus wordt daarmee voorkomen.
In het door de zorgaanbieder gebruikte systeem blijkt het niet mogelijk gelaagdheid aan te brengen in de autorisatie. Alle medewerkers die een AVG-cursus hebben afgerond, hebben zonder beperkingen toegang tot alle medische dossiers van de betreffende locatie. Ook bestaat geen scheiding tussen inzage in woon- en zorgdossiers. De zorgaanbieder zet zich wel in voor bewustwording bij medewerkers, maar voert geen periodieke logging-steekproeven uit. De zorgaanbieder heeft ter zitting erkend dat de gebrekkige beveiliging ten aanzien van de autorisaties geen schoonheidsprijs verdient en dat de Autoriteit Persoonsgegevens inmiddels ook betrokken is.
Fraude
De zorgaanbieder is niet bekend dat sprake is van fraude met zorgdeclaraties. De zorgaanbieder heeft ter zitting aangevoerd niet inhoudelijk te kunnen ingaan op de door de cliënt genoemde voorbeelden, omdat dit klachtonderdeel niet bij het initieel ingediende geschil hoort. De zorgaanbieder heeft ter zitting aangeboden hier desgewenst nog nader onderzoek naar te doen.
Beoordeling van het geschil
Nagekomen stukken
De zorgaanbieder heeft bezwaar gemaakt tegen de stukken die de cliënt als reactie op de nagekomen stukken van de zorgaanbieder heeft overgelegd.
Naar het oordeel van de commissie heeft de cliënt de betreffende stukken tijdig ingediend. De stukken zijn immers ingediend op 9 en 10 augustus 2025, hetgeen meer dan zeven dagen voor de zitting van 18 augustus 2025 is.
Dat de stukken van de cliënt door het bureau van de commissie pas op 12 augustus 2025 met de zorgaanbieder zijn gedeeld, kan de cliënt niet worden aangerekend. Deze stukken dienen dan ook in de beoordeling van het geschil te worden meegenomen.
Privacy en inzage
De cliënt klaagt over schending van haar privacy en onterechte inzagen in haar medisch dossier. Dit klachtonderdeel valt in twee onderdelen uiteen, namelijk de onterechte inzagen vanwege de persoonsverwisseling met de zus van de cliënt en de onterechte inzagen vanwege de algehele beveiliging en autorisatiesystematiek van de zorgaanbieder.
Niet tussen partijen is in geschil dat het medisch dossier van de cliënt is ingezien door daartoe niet-geautoriseerde medewerkers. Allereerst had dit te maken met het feit dat de zus van de cliënt ook bij de zorgaanbieder in behandeling was. De cliënt en haar zus hebben dezelfde voorletters, waardoor zorgverleners diverse malen in het verkeerde dossier hebben gekeken. De zorgaanbieder heeft ter zitting bevestigd dat daarbij ook kennis genomen kon worden van medische informatie, nu die informatie direct zichtbaar is na het aanklikken van het dossier. Inmiddels heeft de zorgaanbieder ervoor gezorgd dat niet meer met voorletters, maar met voornamen wordt gewerkt. Dit neemt echter niet weg dat sprake is geweest van diverse ongeautoriseerde inzagen.
Ten tweede ziet dit klachtonderdeel op onterechte inzagen in het dossier van de cliënt door een gebrekkige algehele beveiliging van het systeem en autorisatiebeleid van de zorgaanbieder.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat medewerkers een cursus over privacy en dossierinzage moeten volgen. Na afronding van deze cursus zijn medewerkers geautoriseerd om medische dossiers in te zien, ook voor wat betreft cliënten op dezelfde behandellocatie bij wiens behandeling medewerkers niet betrokken zijn. Wel wordt aan medewerkers meegedeeld dat het niet de bedoeling is om andere dossiers dan die van eigen cliënten in te zien.
De zorgaanbieder heeft ter zitting toegelicht dat deze wijze van autorisatie niet correct is en dat hiermee de veiligheid van patiëntdossiers niet wordt gewaarborgd. Dit is tevens door de Autoriteit Persoonsgegevens bevestigd, die ook nader onderzoek gaat doen naar het systeem van de zorgaanbieder.
Naar het oordeel van de commissie is het uiterst zorgelijk dat de beveiliging van medische dossiers van cliënten bij een organisatie met de omvang als die van de zorgaanbieder, volstrekt onvoldoende is gewaarborgd. Dit betreft ernstig verwijtbaar handelen wat toe te rekenen is aan de zorgaanbieder. Het is voor de commissie onbegrijpelijk waarom de zorgaanbieder geen (tijdelijke) veiligheidsmaatregelen heeft genomen, zoals het uitvoeren van periodieke steekproeven.
Naar het oordeel van de commissie blijkt hieruit dat de zorgaanbieder zich onvoldoende bewust is van de ernst van de situatie. De cliënt heeft aangevoerd dat zij de privacy schendingen al jarenlang aan de zorgaanbieder heeft gemeld. Desalniettemin heeft de zorgaanbieder de beveiliging van de medische dossiers nog niet op orde en ter zitting heeft de zorgaanbieder bevestigd dat de implementatie van een andere autorisatiesystematiek niet op korte termijn geregeld kan worden.
Van een professionele organisatie met een omvang als die van de zorgaanbieder mag worden verwacht dat de beveiliging van gevoelige persoonsgegevens in de vorm van medische informatie de hoogste prioriteit heeft. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder zich hiervoor onvoldoende ingezet, althans is dat de commissie niet gebleken.
Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.
Fraude
De cliënt heeft aangevoerd dat onterecht behandelingen in rekening zijn gebracht, terwijl zij die behandeling niet heeft ondergaan. Zo wijst de cliënt op de facturen van groepssessies, waar zij reeds voor was uitgeschreven. De cliënt is van mening dat de zorgaanbieder hierin gefraudeerd heeft.
De zorgaanbieder heeft de aard van de betreffende facturen ter zitting niet kunnen toelichten. Volgens de zorgaanbieder maakte de klacht over zorgfraude geen deel uit van de originele klacht zoals bij de commissie aanhangig gemaakt en de zorgaanbieder is er dan ook vanuit gegaan dat dit klachtonderdeel geen deel uitmaakt van het geschil. De commissie volgt dit standpunt niet. Het betreffende document waarin de cliënt de volgens haar onterechte facturen heeft gemarkeerd, maakte reeds deel uit van het dossier alvorens de zorgaanbieder om verweer is gevraagd. Het klachtonderdeel maakt dan ook deel uit van het geschil en de zorgaanbieder heeft voldoende gelegenheid gehad hier nader onderzoek naar te doen.
De commissie kan niet uitsluiten dat de zorgaanbieder onterecht heeft gefactureerd, maar dat de zorgaanbieder hier moedwillig in heeft gefraudeerd kan de commissie niet concluderen. De zorgaanbieder heeft ter zitting aangeboden de betreffende facturen op verzoek van de cliënt nader te onderzoeken. Het staat de cliënt vrij hierover nader met de zorgaanbieder in contact te treden.
Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Behandelprogramma
Het staat een zorgaanbieder vanuit professionele kennis en ervaring vrij aanvullende voorwaarden te stellen aan het volgen van een behandeling. De commissie is beroepshalve bekend met het gegeven dat het voor een dergelijke therapievorm als DVP van groot belang is dat cliënten enerzijds voldoende mentale behandelruimte hebben en anderzijds mogelijkheden hebben om de behandeling toe te kunnen passen in het dagelijks leven.
Het is naar het oordeel van de commissie dan ook niet onzorgvuldig of onprofessioneel dat de zorgaanbieder als voorwaarde voor de behandeling heeft gesteld dat de cliënt haar studie af zou ronden en een baan zou hebben. Uit de stukken en het besprokene ter zitting kan de commissie niet concluderen dat de zorgaanbieder hiermee onnodige of onprofessionele drempels heeft opgeworpen voor de cliënt.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Conclusie en schadevergoeding
De klacht van de cliënt is ten aanzien van de privacy schending en onterechte inzagen in haar dossier gegrond.
De cliënt heeft een immateriële schadevergoeding gevorderd van € 25.000,– wegens de psychische schade die zij stelt te hebben geleden door de tekortschietende beveiliging van haar medisch dossier en de daaruit voortvloeiende ongeautoriseerde inzagen. In haar toelichting van 10 augustus 2025 heeft de cliënt haar vordering nader onderbouwd.
Voor toekenning van schadevergoeding is vereist dat sprake is van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de behandelovereenkomst en dat de cliënt als gevolg van die tekortkoming schade heeft geleden. De schade kan zowel materieel als immaterieel van aard zijn. Voor immateriële schadevergoeding geldt op grond van artikel 6:106 lid 1 onder b BW dat deze slechts toekomt aan degene die lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad, of op andere wijze in zijn persoon is aangetast.
Uit het hiervoor overwogene volgt dat de zorgaanbieder ernstig toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van haar verplichtingen voortvloeiend uit de behandelovereenkomst, in het bijzonder de verplichting om de privacy en het medisch beroepsgeheim van de cliënt te waarborgen.
De commissie acht aannemelijk dat de cliënt door de herhaalde en langdurige schending van haar privacy psychisch leed heeft ondervonden. De cliënt heeft daartoe overtuigend gesteld dat bij haar sprake is van ernstig psychisch en emotioneel nadeel, bestaande uit herbelevingen, angst, onrust, verlies van vertrouwen in de zorg en verergering van bestaande klachten. De zorgaanbieder heeft deze stellingen niet, althans onvoldoende gemotiveerd weersproken.
Daarmee staat naar het oordeel van de commissie vast dat de cliënt “op andere wijze in haar persoon is aangetast” als bedoeld in artikel 6:106 lid 1 onder b BW. De omvang van de immateriële schade laat zich niet exact begroten. De commissie begroot deze, mede gelet op de aard en duur van de tekortkoming, de ernst van de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer en de gevolgen voor de cliënt, ex aequo et bono op € 2.500,–.
De commissie acht dit bedrag passend en billijk als compensatie voor het door de cliënt ondervonden immateriële nadeel.
Nu de klacht ten dele gegrond is, dient de zorgaanbieder daarnaast conform het Reglement Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg het door de cliënt betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënt ten aanzien van de onvoldoende beveiliging van medische informatie en ongeoorloofde inzagen in het medisch dossier gegrond;
– verklaart de overige klachten ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na verzending van dit bindend advies een immateriële schadevergoeding van € 2.500, — aan de cliënt dient te betalen;
– bepaalt dat de zorgaanbieder het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 aan haar dient te vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. F. Zwanepol, mevrouw E.M. van den Berg, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 18 augustus 2025.