Onbevoegdheid en gedeeltelijke gegrondverklaring klacht over zorgaanbieder

in het geschil tussen

en

Stichting Inzet voor Zorg, gevestigd te Bergen op Zoom
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 oktober 2024 te Den Haag. De cliënt is zelf ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder waren aanwezig: [naam], klinisch psycholoog (digitaal aanwezig) en [naam] (advocaat).

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Onderwerp van het geschil

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de vraag of de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld door de cliënt op de wachtlijst te plaatsen.

Standpunt van de cliënt

Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 13 juni 2023 is de cliënt doorverwezen naar de zorgaanbieder door zijn huisarts. Na een half jaar op de wachtlijst te hebben gestaan, vond op 24 november 2023 een intakegesprek plaats. Aan het einde van het intakegesprek werd de cliënt meegedeeld dat de zorgaanbieder geen cliënten aanneemt met een lopend letselschadedossier. Dit was echter al bekend bij de aanmelding door de ingevulde vragenlijsten.

De cliënt meldde zich niet bij de zorgaanbieder voor juridische ondersteuning, maar voor psychologische ondersteuning na het traumatische ongeval dat de cliënt heeft ervaren op 28 augustus 2021. De cliënt voelt zich onjuist bejegend en vindt dat de zorgaanbieder niet transparant en eerlijk is geweest.

De cliënt heeft zijn klachten neergelegd bij de bestuurder van de zorgaanbieder. Die erkende dat deze situatie voorkomen had kunnen worden en beloofde extra inspanning om een ‘passende’ psycholoog te vinden. Hij zou zijn collega’s vragen contact op te nemen met een andere zorgaanbieder om aanvullend mee te denken. Deze zorgaanbieder gaf echter aan geen contact te hebben gehad met 4mb. De cliënt zou een mail hebben ontvangen waaruit volgde dat hij zelf contact op moest nemen met de andere praktijk. De cliënt heeft deze mail nooit ontvangen.

De gang van zaken was voor de cliënt teleurstellend en in strijd met professioneel handelen. De cliënt heeft een half jaar voor niets op de wachtlijst gestaan. Daarnaast heeft de zorgaanbieder € 339,37 in rekening gebracht bij de zorgverzekeraar, maar er heeft alleen een intakegesprek plaatsgevonden en geen behandeling. Ook zijn de klachten van de cliënt niet tijdig en voortvarend op gepakt door de klachtenfunctionaris en de zorgaanbieder.

De cliënt vordert € 6000,– aan immateriële schadevergoeding.

Standpunt van de zorgaanbieder

Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Aanmelding en intake
Op 13 juni 2023 is de cliënt door de huisarts verwezen naar 4mb. Diezelfde dag heeft de cliënt het aanmeldformulier ingevuld. Binnen 4mb wordt het aanmeldformulier binnen twee weken beoordeeld. Na beoordeling van het aanmeldformulier is de cliënt op de wachtlijst geplaatst.

Tijdens het intakegesprek op 24 november 2023 heeft de cliënt zijn hulpvraag toegelicht. In het gesprek kwam naar voren dat de cliënt betrokken is bij een verzekerings-/letselschadezaak, waardoor de cliënt spanningsklachten ervoer. Uit de verwijsbrief van de huisarts en het ingevulde aanmeldformulier heeft de zorgaanbieder af kunnen leiden dat de cliënt betrokken was bij een verzekerings-/letselschadezaak.

De klinisch psycholoog heeft tijdens het intakegesprek met de cliënt besproken dat zo’n zaak belemmerend kan werken, omdat het bestaan van klachten van belang is in zo’n juridische kwestie. De klinisch psycholoog constateerde dat er een duidelijke koppeling was tussen de spanningsklachten en de letselschadezaak, temeer omdat de cliënt aangaf dat hij geen psychologische hulp meer nodig zou hebben als de verzekerings- /letselschadezaak eenmaal zou zijn afgerond. Zij kon mede daarom geen diagnose stellen, die kon worden geclassificeerd binnen de DSM-V. De klinisch psycholoog heeft dit aan de cliënt uitgelegd en dat zij de situatie in een MDO wilde bespreken.

Bij het bespreken van de intake van de cliënt tijdens het MDO op 30 november 2023 werd de observatie van de klinisch psycholoog bevestigd. Zij heeft op 1 december 2023 de cliënt telefonisch toegelicht dat, en waarom, de zorgaanbieder geen behandelvoorstel kon doen.

De zorgaanbieder had – in tegenstelling tot wat de cliënt beweert – niet vóór het intakegesprek kunnen weten dat sprake was van een letselschadezaak waardoor de cliënt niet op de wachtlijst kon worden geplaatst. Deze informatie is niet gebleken uit de verwijsbrief van de huisarts of het ingevulde aanmeldformulier.

Ook nadat klager zijn onvrede bij haar had geuit heeft zij opnieuw het advies van 4mb toegelicht. Ook de bestuurder heeft op 8 december 2023, nadat klager zijn onvrede bij de klinisch psycholoog had geuit, telefonisch de situatie toegelicht. Daarnaast heeft 4mb zorggedragen voor een warme ‘terugverwijzing’ naar de huisarts, met het advies om klager ondersteunende gesprekken te bieden bij de POH-GGZ.

De zorgaanbieder begrijpt de teleurstelling van de cliënt na het intakegesprek. De cliënt heeft meer dan vijf maanden op de wachtlijst gestaan. Nergens blijkt echter uit dat de zorgaanbieder op dit punt onzorgvuldig heeft gehandeld.

Klachtbehandeling
De zorgaanbieder is bleken dat de communicatie tussen de cliënt en de klachtenfunctionaris niet soepel is verlopen. Gelet op de onafhankelijke positie van de klachtenfunctionaris is de zorgaanbieder echter niet aan te spreken over het handelen of nalaten van de klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder stelt dat de commissie niet bevoegd is om over dit klachtonderdeel te oordelen.

Ten aanzien van de klachtbehandeling door de zorgaanbieder zelf merkt de zorgaanbieder op dat er na het indienen van de klacht schriftelijk en telefonisch contact is geweest met de cliënt. Ook de bestuurder heeft de cliënt van telefonische toelichting voorzien. Daarnaast heeft de zorgaanbieder zorggedragen voor een warme ‘terugverwijzing’ naar de huisarts, met het advies om de cliënt ondersteunende gesprekken te bieden bij de POH-GGZ De zorgaanbieder benadrukt dat zij nooit doelbewust onvrede van de cliënt heeft genegeerd of de klachtbehandeling heeft willen vertragen.

Schadevergoeding
De zorgaanbieder betwist de grondslag van de schade en een causaal verband tussen de schade en het handelen van de zorgaanbieder.

Beoordeling van het geschil

De klachten van de cliënt zien op de plaatsing op de wachtlijst, de kosten die in rekening zijn gebracht voor het intakegesprek, de doorverwijzing naar een andere zorgaanbieder en de wijze van klachtbehandeling door de zorgaanbieder.

Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Wachtlijst
Bij de commissie ligt de vraag voor of de zorgaanbieder de cliënt onterecht op de wachtlijst heeft geplaatst, nu al bekend had kunnen zijn dat sprake was van een letselschadeprocedure.

De commissie overweegt het volgende. De zorgaanbieder heeft de cliënt niet afgewezen vanwege een lopende letselschadeprocedure, maar omdat de stressklachten van de cliënt slechts en alleen gerelateerd zijn aan die betreffende letselschadeprocedure. Bij de cliënt kon geen diagnose worden gesteld op basis van de DSM-5. Dit heeft de psycholoog op basis van het intakegesprek geconcludeerd.

Op basis van het aanmeldformulier had de zorgaanbieder kunnen opmaken dat sprake was van een letselschadeprocedure, maar niet dat de stressklachten direct voortkwamen uit de letselschadeprocedure. Daarvoor was een nader (intake)gesprek nodig. Naar het oordeel van de commissie is de cliënt dan ook niet onterecht op de wachtlijst geplaatst.

Kosten intakegesprek
Verder is de cliënt het oneens met de factuur die hij heeft ontvangen voor het intakegesprek. Volgens de cliënt is geen behandeling verricht, maar is toch € 339,37 in rekening gebracht bij zijn zorgaanbieder.

De commissie merkt op dat een intakegesprek niet vrijblijvend is en dat hiervoor kosten in rekening mogen worden gebracht. Niet is gebleken dat voor de factuur geen grondslag bestaat of dat een te hoog bedrag in rekening is gebracht.

Doorverwijzing
De zorgaanbieder zou hebben toegezegd contact op te nemen met zorgaanbieder Mentaal Beter, waar de cliënt beter op zijn plek zou zijn. De zorgaanbieder heeft uitdrukkelijk betwist dat dit een aanmelding betrof, wat ook niet mogelijk zou zijn zonder toestemming van de cliënt. Het betrof slechts een introductie van de cliënt.

Volgens de cliënt is geen telefonisch contact opgenomen met Mentaal Beter. Voor de commissie staat vast dat de zorgaanbieder hierover een e-mail heeft gestuurd naar de cliënt, maar die e-mail blijkt niet te zijn aangekomen bij de cliënt. Naar het oordeel van de commissie is het vervelend dat de cliënt dit bericht niet heeft ontvangen, maar kan dit gezien deze omstandigheden niet voor rekening van de zorgaanbieder komen.

In zoverre is de klacht van de cliënt ongegrond.

Klachtbehandeling
De cliënt is ontevreden over het handelen van de klachtenfunctionaris. Zo is zijn klacht niet voortvarend opgepakt. Nu het handelen van de onafhankelijke klachtenfunctionaris niet onder de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder valt, is de commissie conform eerdere jurisprudentie (zoals de uitspraak met referentienummer 133014/171326) niet bevoegd de klacht over de klachtenfunctionaris te behandelen.

Ten slotte klaagt de cliënt over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder zelf. De zorgaanbieder heeft niet tijdig gereageerd op de klachten van de cliënt. Ook bestond onduidelijkheid over de klachtorganisatie en de aansluiting bij de commissie.

Dit is door de zorgaanbieder ook erkend. De zorgaanbieder heeft ter zitting bevestigd hier inmiddels actie op te hebben ondernomen.

Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.

Schadevergoeding
De cliënt vordert een schadevergoeding van € 6000,– vanwege de verslechtering van zijn mentale situatie als gevolg van het handelen van de zorgaanbieder. De cliënt heeft te maken met een burn-out, die volgens hem voorkomen had kunnen worden als hij niet zo lang op de wachtlijst had gestaan.

Nu de klachten over de zorgverlening en het handelen van de zorgaanbieder ongegrond zijn verklaard, komt de cliënt niet voor een schadevergoeding in aanmerking. De klacht over de klachtbehandeling houdt geen verband met de vordering tot schadevergoeding, zodat ook dit moet worden afgewezen.

Nu de klachten van de cliënt gedeeltelijk gegrond worden verklaard, zal de commissie onder verwijzing naar het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan de cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten over de wachtlijst, kosten en doorverwijzing ongegrond;
– verklaart zich ten aanzien van de klacht over het handelen van de klachtenfunctionaris onbevoegd;
– verklaart de klacht over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder zelf gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies het door de cliënt betaalde klachtengeld van € 52,50 dient te vergoeden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 21 oktober 2024.