Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: zorgverlening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1310512/1309861
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil gaat over klachten van een cliënt over de zorg, het wassen van kleding, verdwenen spullen en de communicatie. Volgens de commissie is na de borstoperatie te weinig extra psychische nazorg gegeven, en daarom is dat deel van de klacht terecht. Voor de rest vindt de commissie dat de zorg in orde was, dat de afspraken over het wassen en de kosten kloppen, dat er een redelijke vergoeding is gegeven voor verdwenen spullen en dat er voldoende contact is geweest. Daarom zijn die klachten niet terecht. De klacht is dus deels gegrond en het klachtengeld van €52,50 moet worden terugbetaald.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)
en
Sherpa, gevestigd te Hilversum
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Beoordeling
Het standpunt van klaagster
[naam], verder te noemen: klaagster, is zus en wettelijke vertegenwoordiger van [naam] (cliënt). Cliënt woont ruim tien jaar bij de zorgaanbieder. Sinds juni 2022 woont cliënt op de locatie [naam locatie]. Volgens klaagster gaat er sinds een aantal jaren van alles mis met cliënt op haar huidige woonlocatie. De klachten kunnen als volgt worden onderverdeeld en samengevat:A. medische situatie:
• het ontbreekt aan een stabiele betrokken gedragsdeskundige;
• het heeft ontbroken aan nazorg en goede ondersteuning na borstamputatie;
• er zou een diëtist worden ingeschakeld omdat cliënt 20 kilo was afgevallen, maar dat is niet gebeurd.
B. De kleding van cliënt wordt gewassen in een externe wasserij, er worden hoge kosten voor het labelen van de kleding in rekening gebracht en de kwaliteit van het wassen is ondermaats, kleding komt vaak vervormd en verwassen terug;
C. Er ontbreken spullen van de kamer van cliënt, waaronder een iPad. De zorgaanbieder heeft voor de volgens klaagster verdwenen spullen, exclusief de IPad, een bedrag van € 115 als vergoeding aangeboden. Klaagster vindt dit een veel te laag bedrag. Volgens klaagster heeft cliënt nu een IPad in bruikleen gekregen van de zorgaanbieder. Deze IPad wordt geen eigendom van cliënt, hetgeen bij de vorige IPad wel het geval was.
D. De communicatie loopt niet goed. Klaagster stelt dat haar vragen niet worden beantwoord. Klaagster voelt zich niet welkom op de woning.
Klaagster heeft de klachtonderdelen verder als volgt toegelicht.
Volgens klaagster belooft de zorgaanbieder van alles maar komt de zorgaanbieder de beloftes niet na. Een voorbeeld daarvan is volgens klaagster dat de belofte om een diëtiste in te schakelen niet is nagekomen. Cliënt komt niet aan, dus gaat klaagster ervan uit dat er geen diëtiste is ingeschakeld. Volgens klaagster is er na de borstamputatie van cliënt ook onvoldoende nazorg geweest. Sindsdien bonkt cliënt met haar hoofd tegen de muur. Volgens klaagster is de gedragsdeskundige daar niet bij betrokken. Cliënt kan niet praten dus kan zij het niet vertellen als haar iets dwarszit.
Het standpunt van de zorgaanbieder
Cliënt woont sinds 2014 bij de zorgaanbieder. Cliënt woont op woonlocatie met acht andere cliënten op basis van een indicatie ZZP VG 7. Er is sprake van 24-uurszorg door een team van begeleiders.
De zorgaanbieder heeft ten aanzien van de verschillende klachtonderdelen als volgt verweer gevoerd:
A. medische situatie: een aan de locatie verbonden gedragsdeskundige is verantwoordelijk voor het pedagogisch klimaat op de groep. De gedragsdeskundige is sinds de verhuizing van cliënt naar de locatie dezelfde. Slechts van juni tot en met december 2025 is de gedragsdeskundige met zwangerschapsverlof geweest. Gedurende die periode is een vervangster aangesteld. Er is sprake van een vast team, waarin afgezien van de tijdelijke afwezigheid en vervanging van de gedragsdeskundige, geen wisselingen hebben plaatsgevonden.
Voor de eerstelijns medische zorg wordt een beroep gedaan op het gezondheidscentrum dat op hetzelfde terrein gevestigd is. Voor specialistische tweedelijns zorg wordt een beroep gedaan op specialistische (ziekenhuis)zorg in de regio.
Er is na de borstoperatie een diëtiste ingezet, die in 2024 een voedingsadvies heeft gegeven, hetgeen is teruggekoppeld aan klaagster.
B. er zijn afspraken gemaakt over het labelen van kleding van cliënt. De labelkosten zijn zowel in 2022 als in 2025 kwijtgescholden. Conform het beleid ‘wie-betaalt-wat’ komen deze kosten echter voor rekening van cliënt. Cliënten zijn zelf verantwoordelijk voor het wassen van hun kleding. Ze kunnen hiervoor gebruik maken van een (externe) wasserijservice van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder berekent de kosten door aan de cliënt. Cliënten kunnen zelf kiezen of ze gebruik willen maken van de wasserijservice of dat zij de was op een andere manier (laten) doen.
De discussie over de kwaliteit van het wassen en de kosten van het labelen is op 18 april 2025 beëindigd. Klaagster heeft ervoor gekozen de was door de wasserij te laten doen met alle daaraan gekoppelde kosten.
C. De IPad, die cliënt in bruikleen had, is op kosten van de zorgaanbieder, vervangen. Daarbij is de toezegging gedaan dat de IPad eigendom werd van cliënt. Volgens de zorgaanbieder heeft cliënt zelf een aantal spullen weggegooid en is wat betreft de overige spullen, zoals tweedehands tuinstoelen, waarvan niet te achterhalen is waar ze zijn gebleven, een vergoeding van € 115 op basis van geschatte dagwaarde aangeboden. Volgens de zorgaanbieder is dit een zeer redelijke vergoeding. De zorgaanbieder is nog steeds bereid de vergoeding te betalen.
D. Elke vrijdagochtend belt manager [naam] met klaagster om over eventuele problemen te praten.
De zorgaanbieder heeft de klachtonderdelen verder als volgt toegelicht.
Aan klaagster is uiteindelijk, na verschillende waarschuwingen, de toegang tot de woning van cliënt ontzegd omdat ze het personeel agressief benaderde. Tot 1 mei 2025 zijn de kosten van het vervoer van cliënt naar de woning van klaagster en van de terugreis naar de woning van cliënt vergoed door de zorgaanbieder.
De nazorg na de borstamputatie heeft plaatsgevonden door de huisarts en de oncoloog. De diëtiste is ingeschakeld en er is in overleg met klaagster afgesproken dat cliënt mag aankomen tot 63 kilo. Voor de vergoeding van de verwassen of gekrompen kleding kan een klachtenformulier worden ingevuld, dat heeft klaagster nooit gedaan.
In 2025 zijn er een aantal persoonlijke gesprekken door de manager met klaagster in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris gevoerd met als doel op dat moment nog aanwezige problemen af te ronden. Volgens de zorgaanbieder staan er geen klachten meer open waarover geen afspraken zijn gemaakt. De discussie over het wassen en labelen is afgesloten.
Afgesproken is dat als de procedure bij de commissie is afgerond, er weer wordt gepraat over de mogelijkheden tot bezoek.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
De commissie overweegt als volgt ten aanzien van de verschillende klachtonderdelen:
A. Vast staat naar het oordeel van de commissie dat er een diëtiste is ingezet en dat klaagster hierover is geïnformeerd en geraadpleegd. Eind december 2024 is door persoonlijk begeleider [naam] in een bericht aan klaagster vastgelegd dat er een gesprek is geweest met de diëtist en dat cliënt op verzoek van klaagster mag aankomen tot 63 kilo. (naam) heeft ook aan klaagster bericht dat de dieetlijst daarop is aangepast.
Wat betreft de nazorg na de borstamputatie concludeert de commissie dat de zorgaanbieder heeft aangevoerd dat er nazorg is geweest door de huisarts en de oncoloog. De commissie acht aannemelijk dat een verstandelijk gehandicapte patiënt na een dergelijke ingrijpende ingreep naast medische nazorg, extra nazorg behoeft op psychisch-emotioneel vlak. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft aangetoond dat die extra nazorg er is geweest. In zoverre is klachtonderdeel A naar het oordeel van de commissie gegrond.
De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is gemaakt dat cliënt als gevolg van onvoldoende nazorg na de borstamputatie ‘bonkgedrag’ met haar hoofd tegen de muur, is gaan vertonen. Uit een gespreksverslag van 20 juli 2021 van een gesprek van klaagster met vertegenwoordigers van de zorgaanbieder, waaronder een gedragsdeskundige, blijkt dat er door de gedragsdeskundige onderzoek is gedaan naar het bonkgedrag maar dat het onderzoek geen directe oorzaak van het bonkgedrag laat zien. Cliënt woonde destijds nog op de locatie [naam locatie] in Baarn.
De commissie concludeert dat er aandacht is geweest voor het bonkgedrag maar dat er geen verband tussen de psychische situatie van cliënt na de borstamputatie en het bonkgedrag is aangetoond.
De commissie is, afgezien van het ontbreken van extra nazorg voor cliënt op psychisch-emotioneel gebied na de borstoperatie, van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat de medische zorg voor cliënt ontoereikend is of is geweest, zodat klachtonderdeel A naar het oordeel van de commissie voor het overige ongegrond is.
B. De commissie is van oordeel dat de discussie over de kosten van het labelen van de kleding van cliënt en de kwaliteit van het wassen is gesloten. Klaagster heeft ervoor gekozen de was door de door de zorgaanbieder ingeschakelde wasserij te laten doen. Daar horen de kosten van het labelen bij. De kosten komen ten laste van cliënt. Indien klaagster ontevreden is over de kwaliteit van het wassen, kan ze een klachtenformulier invullen. De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel ongegrond is. Indien klaagster van mening is dat het wassen niet goed gebeurt of te duur is, staat het haar vrij het wassen elders te (laten) doen.
C. De commissie concludeert dat de discussie over de vervanging van de IPad achterhaald is. De IPad is op kosten van de zorgaanbieder vervangen en is eigendom van cliënt. Wat betreft de overige spullen die volgens klaagster missen, is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder zich voldoende heeft ingespannen om te proberen te achterhalen waar de spullen zijn gebleven. De commissie is tevens van oordeel dat toen is gebleken dat de spullen niet meer terug te vinden zijn, een redelijke vergoeding aan klaagster is aangeboden. De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel ongegrond is.
D. De commissie concludeert dat klaagster en de zorgaanbieder veelvuldig met elkaar hebben gecommuniceerd en dat er diverse fysieke gesprekken tussen de zorgaanbieder en klaagster in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris hebben plaatsgevonden. Uit het dossier blijkt dat er op verschillende momenten afspraken door de zorgaanbieder in berichten aan klaagster schriftelijk zijn vastgelegd. Dat is in ieder geval op 12 juni 2024, eind december 2024, op 18 april 2025 en op 6 juni 2025 het geval geweest.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich voldoende heeft ingespannen om vragen van klaagster te beantwoorden en om oplossingen te bieden voor klachten van klaagster, voor zover die oplossingen redelijkerwijs van de zorgaanbieder mochten worden verwacht. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder op het vlak van communicatie niet is tekort geschoten.
Gelet op het feit dat de afspraken die zijn gemaakt in verschillende berichten zijn vastgelegd, adviseert de commissie de zorgaanbieder en klaagster wel bovenstaande onderwerpen met de afspraken die erover zijn gemaakt en wie waar verantwoordelijk voor is in één document helder vast te leggen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart klachtonderdeel A wat betreft het verlenen van onvoldoende nazorg na de borstamputatie op psychisch-emotioneel gebied gegrond en verklaart klachtonderdeel A voor het overige ongegrond;
• verklaart klachtonderdelen B, C en D ongegrond;
• bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
• bepaalt dat de betaling van het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, ir. N. Bomer, J.J. Doornbos – van der Velden, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 15 januari 2026.